連生國：深圳市眾誠信通科技有限公司，聯(lián)合創(chuàng)始人

項目背景

       隨著資審管理部業(yè)務(wù)的不斷增大，服務(wù)體系化不斷完善建設(shè)，多元化的服務(wù)模式相繼推出，為了能夠更好的完成共享服務(wù)中心的定位，積極配合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展，完善客戶體驗建設(shè)計劃。

       服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控目前以人工質(zhì)檢的方式為主，最大化語音分析比例為3%左右，然而對于非語音環(huán)境下所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)情況，由于缺乏系統(tǒng)性的方向指引，無法在“風(fēng)險控制、合規(guī)管理”等方面即時掌握員工應(yīng)對的情況。

       目前，資管部在數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢分析及催繳成功率等方面主要存在以下問題：

     （1）客戶滿意度評價相對困難：傳統(tǒng)方式采用在線問卷調(diào)查、市場調(diào)查、電話回訪、業(yè)務(wù)服務(wù)評價等，調(diào)查效果不明顯，指導(dǎo)性較低，難以及時、準(zhǔn)確地反映客戶真實感知。

     （2）運營分析相對粗放：目前運營分析主要數(shù)據(jù)來源于電話或其他服務(wù)渠道服務(wù)人員所標(biāo)注的來電原因和投訴內(nèi)容等信息，受數(shù)據(jù)來源的限制，在客戶行為分析、投訴建議監(jiān)控等方面存在不足。

     （3）缺乏了解客戶對市場活動的反饋：市場進(jìn)行的宣傳、市場活動，缺乏精確有效的客戶心聲分析管理對市場活動的有效性及活動可改善之處進(jìn)行分析。

    （4）質(zhì)量分析被動低效：質(zhì)檢人員每天通過對錄音進(jìn)行人工測聽的方式進(jìn)行抽檢，測聽抽檢比例大約為3%，不僅工作量大、效率低，而且覆蓋面小，難以有效的評價整體服務(wù)質(zhì)量及合規(guī)用語的全覆蓋面檢查。

    （5）管理指標(biāo)不夠細(xì)致：缺少精細(xì)化管理的手段和方法，如首問解決率、靜音時長等從客戶直接通話入手的多維交叉分析等。

   （6）服務(wù)品質(zhì)評估流程不夠完善：主要通過質(zhì)檢員抽檢的情況對各渠道服務(wù)人員進(jìn)行考核和評價，對質(zhì)檢員本身、服務(wù)渠道整體缺乏完善的服務(wù)品質(zhì)評估體系。

   （7）錄音資源利用率較低：各服務(wù)渠道錄音文件中包含著客戶需求、業(yè)務(wù)發(fā)展、競爭等大量信息。但錄音文件是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，無法進(jìn)行查詢、統(tǒng)計及分析，造成數(shù)據(jù)資源的浪費。

  （8）客戶體驗管理不夠全面和深入：主要通過每個節(jié)點進(jìn)行錄音分析和質(zhì)檢分析理解客戶體驗，無法做到深入和全面的對于每個節(jié)點背后的業(yè)務(wù)流程和客戶感知進(jìn)行分析，并且無法做到科學(xué)的驗證。

語音分析系統(tǒng)架構(gòu)

數(shù)據(jù)服務(wù)器

       數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提供錄音索引、質(zhì)檢評分、語音分析相關(guān)的中央數(shù)據(jù)庫支持；對系統(tǒng)中各組件功能模塊的全局配置以及系統(tǒng)參數(shù)發(fā)布等。

應(yīng)用服務(wù)器

       應(yīng)用服務(wù)器主要用于錄音查詢調(diào)聽（贈送）、質(zhì)檢評分、用戶群組配置需求。

語音分析應(yīng)用服務(wù)器

      語音分析應(yīng)用服務(wù)器的主要功能是通過智能“文本”分析引擎對語音轉(zhuǎn)譯后的文本資料進(jìn)行分析處理，整合分析數(shù)據(jù)，提供分析結(jié)果及報表。該分析服務(wù)器能夠在200萬通（或20萬小時）記錄的范圍中提供任意關(guān)鍵字的搜索定位功能；進(jìn)行高效的即時趨勢分析；關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)分析建議；TellMeWhy 分析，自動關(guān)鍵詞提示等分析功能；

      該分析服務(wù)器可以根據(jù)不同“實例”的需要進(jìn)行擴展。例如，可以部署不同的分析服務(wù)器對于不同的語言進(jìn)行分析；也可以分別針對不同的"業(yè)務(wù)大類”或“服務(wù)號碼”（Line of Business）部署多臺應(yīng)用分析服務(wù)器來區(qū)分不同的分析內(nèi)容。

語音分析轉(zhuǎn)譯服務(wù)器

       轉(zhuǎn)譯服務(wù)器的主要功能是進(jìn)行語音至文本的轉(zhuǎn)譯轉(zhuǎn)換工作。語音轉(zhuǎn)譯服務(wù)器是系統(tǒng)中的基本組件，該服務(wù)器采用高效的、智能的語音分析引擎進(jìn)行轉(zhuǎn)譯工作，在系統(tǒng)中完全以負(fù)載均衡的方式進(jìn)行工作；可以非常便捷地根據(jù)需要進(jìn)行擴充；目前，一臺滿足硬件配置要求的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)譯服務(wù)器每天最大可以轉(zhuǎn)譯900小時的中文錄音數(shù)據(jù)；而高級轉(zhuǎn)譯服務(wù)器每天可翻譯2800小時，高配轉(zhuǎn)譯服務(wù)器最大可支持5800小時的錄音。

語音分析系統(tǒng)功能介紹

語音分析的工作原理

       語音分析的工作原理是首先通過語音識別引擎，應(yīng)用基于語境的語義識別將錄音全文轉(zhuǎn)錄為文本并建立文件索引（該索引稱之為完整語義索引），再基于該索引，進(jìn)行業(yè)務(wù)分類建模，不同的業(yè)務(wù)分類與結(jié)構(gòu)化字段之間可以進(jìn)行任意維度、任意深度的交叉分析，并且基于任意分析結(jié)果都可以執(zhí)行自動根源原因分析，從而挖掘出潛藏在海量錄音中的業(yè)務(wù)問題，并為之提供可以量化的依據(jù)，最終幫助企業(yè)利用這些信息，改善現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品和服務(wù)。

智能化語音分析實現(xiàn)原理

完整語義索引

       通過關(guān)鍵字、短語或業(yè)務(wù)類別搜索無數(shù)的詞語，甚至可專門針對特殊性質(zhì)的呼叫進(jìn)行搜索。引導(dǎo)搜索功能類似于常見 Internet 搜索引擎所使用的功能，可幫助業(yè)務(wù)用戶快速找到相關(guān)的呼叫，從而確定導(dǎo)致呼叫量、成本和客戶不滿度上升的根本原因。

       語音分析可處理、保留并挖掘整個呼叫內(nèi)容，而非只是您所指定的關(guān)鍵字和短語。具有自學(xué)功能的分類向?qū)Э筛鶕?jù)客戶的表達(dá)方式自動對呼叫進(jìn)行分析和分類。這樣，該解決方案可發(fā)掘您在其他情況下可能無法了解的重要信息，比如重復(fù)與競爭對手類似的產(chǎn)品，或者客戶對特定產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿的模式等。該功能可為您提供強大的競爭優(yōu)勢，并可讓您在流程或服務(wù)問題未出現(xiàn)之前未雨綢繆。

準(zhǔn)確、易用的分類功能

       上面列出的這種技術(shù)方法也使語音分析的分類結(jié)果達(dá)到 90% 以上的準(zhǔn)確率。易于使用的分類功能根據(jù)呼叫的實際語境對每個問題使用的最相關(guān)用語提出建議，指導(dǎo)業(yè)務(wù)用戶準(zhǔn)確有效地完成業(yè)務(wù)分類過程。定義語音分析類別只需 30 分鐘到 3 個小時，而競爭對手的分類過程可能需要數(shù)周，而且不一定會考慮客戶表達(dá)方式這一重要因素，因此分類效率相對低得多。

語音分類定義

       語音分析的一個重要功能特點是對呼叫中心內(nèi)海量的錄音記錄進(jìn)行自動分類；這一個功能可以幫助呼叫中心的管理者，決策者全局化地了解呼叫中心的通話總體趨勢及變化情況，幫助制定決策手段，并持續(xù)追蹤其效果，提供反饋信息。

根據(jù)用戶的實際需要，我們可以針對用戶的一些重要業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，各類別的關(guān)鍵詞分別舉例如下（用戶可自行添加/刪除/修改）。

       語音分類的定義是高自由度的?？梢匀我飧鶕?jù)產(chǎn)品類型、客戶行為、存在問題等各個方面進(jìn)行定義。能夠有效地幫助相關(guān)人員進(jìn)行專注的語音分析和處理，這一點也是該產(chǎn)品具有極高商業(yè)價值的重要保證。

分類的關(guān)聯(lián)分析

       方案具有直觀便利的圖表設(shè)置，能夠非常迅速地對不同分類之間進(jìn)行靈活地關(guān)聯(lián)分析。例如，通過分類和分類直接的關(guān)聯(lián)搜索，可以直接分析出“固話安裝”分類中具有“客戶抱怨”通話數(shù)，以及所占比例，提供和使用者詳細(xì)而又客觀的數(shù)據(jù)。

      例如，在某客戶中，我們通過類似的“語音分類定義”發(fā)現(xiàn)以下一些有價值的內(nèi)容：

     l  通過銀行銷售的保險，其“客戶抱怨”以及“客戶困惑”的比例要大大高于非銀行類銷售，百分比大約是其3倍。

     l  通過實際的錄音重播，我們確實發(fā)現(xiàn)通過銀行銷售的保險中，有一部分客戶并不清楚這是一項保險產(chǎn)品，仍然以為是銀行的一項存儲產(chǎn)品，以致后來導(dǎo)致客戶的抱怨和困惑。這項情況，雖然相關(guān)的質(zhì)檢人員有一定的感觸，但無法確定其具體的影響范圍和所占比重，而在此通過語音分析，可以較為清晰地獲取直觀的數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)分類及與結(jié)構(gòu)化信息的交叉分析 

      語音分析平臺除了可以導(dǎo)入錄音索引中已有的基礎(chǔ)CTI數(shù)據(jù)以外，如主被叫、通話時間、通話時長、座席工號、分機號碼等，還可以獲取更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如客戶級別、客戶區(qū)域、技能類別、成單標(biāo)志、座席組等信息，這些信息都可以任意組合與語音分析的分類進(jìn)行交叉分析，從而為呼叫中心的業(yè)務(wù)分析師提供更翔實、更有創(chuàng)新性的分析維度。 

       如果需要了解目前的呼叫中心中哪些座席提到服務(wù)禁忌用語的次數(shù)與概率最高，則可以方便的將服務(wù)忌語分類與座席ID進(jìn)行交叉分析，得到如下圖所示的結(jié)果：

語音分析對呼叫中心的重要價值 

       總體來說，通過智能語音分析，能夠幫助呼叫中心解決長期面臨的棘手問題，提升呼叫中心在企業(yè)中的地位，使其在企業(yè)的各個方面加強凝聚力。

?  分析和理解客戶為什么打電話、服務(wù)主題是什么以及提供的服務(wù)水平；

?  通過改進(jìn)流程和減少重復(fù)呼叫降低成本；

?  理解超長呼叫的真正原因是什么；

?  將質(zhì)檢管理“聚焦”在業(yè)務(wù)關(guān)鍵問題，而非座席本身；

?  合規(guī)檢查覆蓋面可為全量；

?  提高營銷成功率；

?  無需事先定義我們查找的目標(biāo)，就可理解掌握客戶型為的變化；

?  將客服中心與整個公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營聯(lián)系起來。