貝殼破局：痛擊洗客截客推無(wú)理由退房！

陪你去看房 2021-04-09

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“平臺(tái)雙打非常重要，貝殼既要服務(wù)好客戶端又要服務(wù)好行業(yè)端。貝殼要通過(guò)服務(wù)行業(yè)去服務(wù)客戶，所以提升服務(wù)行業(yè)的能力變得非常重要?！?/span>

去年11月舉辦的新世紀(jì)峰會(huì)上，貝殼找房創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)左暉提出“BC雙打”輪，強(qiáng)調(diào)“提升服務(wù)行業(yè)的能力”。

半年不到，被視為提升服務(wù)能力的第一個(gè)大招——“新房生態(tài)陽(yáng)光計(jì)劃”在鄭州率先落地發(fā)布。

這項(xiàng)計(jì)劃最大的亮點(diǎn)，是五項(xiàng)服務(wù)承諾：“洗客必罰、陽(yáng)光交易、截客必究、廉潔作業(yè)、宣傳透明”。

五個(gè)方面，直擊經(jīng)紀(jì)行業(yè)五大痛點(diǎn)；五個(gè)承諾，貫穿樓盤交易各個(gè)環(huán)節(jié)；“新房生態(tài)陽(yáng)光計(jì)劃”，包裹著貝殼的底層價(jià)值觀，再次站在了經(jīng)紀(jì)行業(yè)最前端。

4月8日，鄭州希爾頓酒店。

貝殼以“新十年·新伙伴”為主題，舉辦了一場(chǎng)2021年房地產(chǎn)數(shù)字價(jià)值峰會(huì)（中原站），到場(chǎng)百余人，包括河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)企業(yè)、房地產(chǎn)代理品牌、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌，以及主流媒體。

貝殼找房2021年房地產(chǎn)數(shù)字價(jià)值峰會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

規(guī)模不算太大，但規(guī)格很高，來(lái)自貝殼中原區(qū)、貝殼鄭州區(qū)域、貝殼新代理、貝殼鄭州研究院等各個(gè)層面的負(fù)責(zé)人悉數(shù)到場(chǎng)。

印象中，這是貝殼進(jìn)入中原市場(chǎng)以來(lái)，貝殼鄭州高管團(tuán)隊(duì)的第一次集體公開(kāi)亮相。之所以這么“興師動(dòng)眾”，因?yàn)樵谶@場(chǎng)活動(dòng)上，貝殼給整個(gè)鄭州經(jīng)紀(jì)行業(yè)，拋出了一枚重型炸彈：

“貝殼新房生態(tài)陽(yáng)光計(jì)劃”

這項(xiàng)計(jì)劃的核心，是五個(gè)新房服務(wù)承諾：洗客必罰、陽(yáng)光交易、截客必究、廉潔作業(yè)、宣傳透明。

五項(xiàng)服務(wù)承諾之下，對(duì)應(yīng)了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的痛點(diǎn)，比如洗客截客、虛假宣傳、違規(guī)作業(yè)、泄露客戶信息……

滋生已久的重重問(wèn)題，如同盤根錯(cuò)節(jié)的藤蔓，緊緊纏繞著經(jīng)紀(jì)行業(yè)，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)。影響最直接的，是開(kāi)發(fā)商和購(gòu)房者。

如同之前在二手房發(fā)起的“真房源”革命，貝殼這一次再次手起刀落，直擊新房頑疾。

活動(dòng)主場(chǎng)外展示的服務(wù)承諾

從帶客戶看房、客戶現(xiàn)場(chǎng)看房、選房、訂房、買房等房產(chǎn)交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，貝殼通過(guò)此次“新房生態(tài)陽(yáng)光計(jì)劃”，是給規(guī)范作業(yè)的每一步建立了SOP。

洗客必賠：貝殼員工不得與甲方員工或項(xiàng)目銷售人員串通，違規(guī)獲取客戶信息改變客戶歸屬的洗客行為。

截客必賠：貝殼員工不得在約定紅線范圍內(nèi)攔截自然到訪客戶。

違規(guī)必賠：貝殼員工不得與甲方員工產(chǎn)生非正常利益往來(lái)。

虛假必賠：貝殼員工不得故意詆毀或虛構(gòu)樓盤信息。

陽(yáng)光交易：貝殼員工不得以個(gè)人或者甲方名義，收取購(gòu)房者服務(wù)費(fèi)用。

以上違規(guī)行為，如果由客戶或開(kāi)發(fā)商舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，貝殼將賠付開(kāi)發(fā)商5萬(wàn)元/次；若由貝殼自行監(jiān)查出來(lái)，每次賠付開(kāi)發(fā)商1萬(wàn)元起。

此外，針對(duì)經(jīng)紀(jì)人爽約導(dǎo)致客戶無(wú)法看房，甚至購(gòu)房者向貝殼服務(wù)的樓盤支付任意費(fèi)用之后，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目五證不全的，一經(jīng)查實(shí)，貝殼均會(huì)向客戶進(jìn)行不同程度的賠付。

這項(xiàng)系統(tǒng)性的懲罰機(jī)制，使得購(gòu)房者的資金安全、看房體驗(yàn)，開(kāi)發(fā)商的營(yíng)銷效率、投入產(chǎn)出比，一一得到保障和保護(hù)。

監(jiān)查方式，設(shè)置了客戶舉報(bào)內(nèi)部監(jiān)查兩種渠道。

從目前整個(gè)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的發(fā)展局面來(lái)看，這是一次很大的突破，甚至可以稱之為一次行業(yè)革命。

從年初開(kāi)始，在包括河南在內(nèi)的全國(guó)范圍內(nèi)，貝殼已經(jīng)將五項(xiàng)承諾主動(dòng)寫入與開(kāi)發(fā)商的合同中。

與此同時(shí)，貝殼中原區(qū)域早在去年就已經(jīng)成立了內(nèi)部的監(jiān)察部門，意在全面整治、清理新房渠道服務(wù)中的不規(guī)范行為。

“今年我們會(huì)重點(diǎn)解決行業(yè)痛點(diǎn)，倒逼平臺(tái)和行業(yè)的進(jìn)步?！?/span> 貝殼找房鄭州站品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人尚衡尚衡透露，監(jiān)察部門的團(tuán)隊(duì)規(guī)模從最初的10個(gè)人，發(fā)展到了現(xiàn)在的40人。

團(tuán)隊(duì)人數(shù)3倍的擴(kuò)張速度，是貝殼引領(lǐng)行業(yè)整改、提升行業(yè)服務(wù)能力的決心。

去年10月播出的紀(jì)錄片《街角風(fēng)云》，講述了過(guò)去二十年地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的風(fēng)云變幻。該片給業(yè)界帶來(lái)的最大啟示是：

行業(yè)要想持續(xù)向好演進(jìn)，必須要有大量具備向善價(jià)值觀的選手，共同刨除行業(yè)頑疾。

站在新一個(gè)二十年的起點(diǎn)上，貝殼此次推出的“新房生態(tài)陽(yáng)光計(jì)劃”，讓我們?cè)俅慰吹搅恕跋蚝谩钡男袠I(yè)新征途。

貝殼給新房經(jīng)紀(jì)行業(yè)帶來(lái)重大改變的，還有兩項(xiàng)：無(wú)理由退房和新代理。

無(wú)理由退房服務(wù)，是貝殼去年推出的針對(duì)C端客戶的承諾。

在貝殼合作的樓盤中，只要標(biāo)注有“無(wú)理由退房”標(biāo)簽的，客戶在認(rèn)購(gòu)后的N天內(nèi)（根據(jù)樓盤項(xiàng)目具體情況而定），均可提出無(wú)理由提出退房申請(qǐng)。

目前，在貝殼合作樓盤中，支持“無(wú)理由退房”的樓盤占比已經(jīng)達(dá)到58%。

今年，在原來(lái)政策基礎(chǔ)上，貝殼再次進(jìn)行升級(jí)，提出“極速賠”的舉措。

以往，申請(qǐng)“無(wú)理由退房”的客戶，所退資金由開(kāi)發(fā)商支付，審批、支付流程較長(zhǎng)，退款周期無(wú)法保證。

現(xiàn)在，只要客戶提出退房，貝殼均先行墊付，從而提升客戶退房效率。

最近幾年，購(gòu)房者一直在呼吁無(wú)理由退房，由于大宗消費(fèi)的特殊產(chǎn)品屬性，在實(shí)際執(zhí)行中困難重重。

貝殼此舉不僅是對(duì)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的推動(dòng)，也是倒逼整個(gè)行業(yè)去提升服務(wù)品質(zhì)。

新代理是貝殼為代理行業(yè)打造的一個(gè)合作共贏的信息服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)新代理平臺(tái)，可為代理公司及置業(yè)顧問(wèn)在項(xiàng)目合作商機(jī)開(kāi)發(fā)、客源轉(zhuǎn)化、操作系統(tǒng)上提供諸多能力支持，通過(guò)貝殼渠道與代理公司聯(lián)動(dòng)，可以提升雙方協(xié)作效率，保證規(guī)范作業(yè)。

目前為止，貝殼以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)線上線下一二手聯(lián)動(dòng)，已經(jīng)形成了案場(chǎng)新代理、樓盤新品宣（貝殼樓書、VR看房等信息展示，423周年慶、618購(gòu)房節(jié)等主題營(yíng)銷，直播購(gòu)房、秒殺轉(zhuǎn)場(chǎng)等營(yíng)銷專場(chǎng)）、去化新渠道（線上線下全面聯(lián)動(dòng)）三位一體的全鏈路新房營(yíng)銷解決方案。

一條深度連接購(gòu)房者與開(kāi)發(fā)商的鏈條，被貝殼編織得周密而精準(zhǔn)。

左暉曾說(shuō)，鏈家的精神本質(zhì)是“向上”和“向善”。做貝殼，是：

“我們希望因?yàn)槲覀兊拇嬖?，讓這個(gè)行業(yè)變得有些不一樣。”

現(xiàn)在，想讓行業(yè)變得不一樣的貝殼，正在讓行業(yè)變得不一樣。

（本文完）

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