近日,為了更快速的幫助學(xué)員解決問題,提升學(xué)員服務(wù)的完整性,數(shù)字化人才在線教育平臺(tái)開課吧對(duì)外宣布對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行重要升級(jí),優(yōu)化了7個(gè)投訴建議入口,新的服務(wù)系統(tǒng)一經(jīng)使用,預(yù)計(jì)為消費(fèi)者處理投訴等問題的效能將提升2倍。

在線教育機(jī)構(gòu)需保持教育初心

隨著在線職業(yè)教育用戶數(shù)量的迅猛增長(zhǎng),部分教育企業(yè)存在精細(xì)化服務(wù)意識(shí)不足,服務(wù)響應(yīng)機(jī)制薄弱等問題,嚴(yán)重影響到教學(xué)質(zhì)量和學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。開課吧相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為:風(fēng)口之上,在線職業(yè)教育企業(yè)需修煉服務(wù)內(nèi)功,優(yōu)化內(nèi)部鏈路,打造職業(yè)教育服務(wù)閉環(huán),為長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

于2013年8月正式上線運(yùn)營(yíng)的開課吧,是中國(guó)最早專注IT互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化領(lǐng)域的在線教育機(jī)構(gòu)之一。作為數(shù)字化在線教育行業(yè)的領(lǐng)頭羊企業(yè),開課吧目前累計(jì)付費(fèi)學(xué)員人數(shù)已超過500萬(wàn)。龐大的學(xué)員數(shù)量使開課吧對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求,“開通入口,縮短鏈路”不僅能夠解決學(xué)員關(guān)于如何上課、快速添加班主任微信等問題,還能及時(shí)準(zhǔn)確收集課程服務(wù)建議,解決退費(fèi)等與學(xué)員利益息息相關(guān)的難題。

構(gòu)建高效溝通渠道,大幅提升服務(wù)信息的透明度

學(xué)員在官網(wǎng)投訴建議對(duì)話框中反饋問題后,將得到AI客服的第一時(shí)間回應(yīng),如有疑難問題可迅速轉(zhuǎn)入人工客戶處理,人工客服時(shí)間優(yōu)化為早9點(diǎn)至晚24點(diǎn),確保各個(gè)時(shí)間段學(xué)員反應(yīng)的問題都能得到快速響應(yīng),妥善處理。

此外,開課吧還力求依此投訴建議入口,充分打通服務(wù)體系鏈路,升級(jí)整體的服務(wù)體系,密切跟進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn),深度了解客戶訴求,優(yōu)化旗下各個(gè)課程產(chǎn)品的質(zhì)量。接下來,開課吧還將在此次服務(wù)升級(jí)的基礎(chǔ)上,通過技術(shù)迭代,優(yōu)化運(yùn)營(yíng),加強(qiáng)培訓(xùn)等方式,為用戶提供前瞻性建議與幫助,深入發(fā)現(xiàn)潛在問題, 進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)的各項(xiàng)保障。

全面完善服務(wù)體系,深得學(xué)員信賴

開課吧相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,在線教育產(chǎn)品的復(fù)雜度高,迭代速度快,服務(wù)難度也很高,希望以此次服務(wù)升級(jí)為契機(jī),進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)在線教學(xué)服務(wù)管理的智能化、精準(zhǔn)化和專業(yè)化,并提升跨部門解決問題能力,讓教學(xué)活動(dòng)具有目的性、計(jì)劃性、針對(duì)性。

開課吧一直認(rèn)為,教育是一種有溫度的傳遞, 滿足學(xué)員的個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù),離不開有溫度的服務(wù)理念。開課吧還希望未來通過升級(jí)教學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié),最大化地滿足學(xué)員的個(gè)性化學(xué)習(xí)需求,建立起了“貫穿全流程、覆蓋全體員工、服務(wù)全體學(xué)員”的服務(wù)體系,努力做到“想在學(xué)員前面、看在學(xué)員前面、做在學(xué)員前面的“的服務(wù)水準(zhǔn),以完備的人力、貼心的關(guān)懷、深刻的理解、高效的服務(wù),樹立在線職業(yè)教育行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)桿。