顧客不是求來的，而是因?yàn)槟隳芙o他們帶來價(jià)值，求人不如求己，死磕自己最有價(jià)值。

——杜中兵

文 / 巴九靈

2015年11月，藍(lán)獅子上市，吳老師請(qǐng)300多個(gè)員工一起去海底撈“撮”了一頓。

就在3個(gè)月前，他寫了一篇有個(gè)奇怪標(biāo)題的文章——《硬幣有兩面，一面是“真愛”，一面是“真不愛”》。

他說，在這個(gè)世界上，有一種東西變得越來越重要，那就是“態(tài)度”，任何一種態(tài)度，都有因果和取舍，就像硬幣的兩面。

可是我覺得，如果說這個(gè)觀點(diǎn)有什么不適用的東西，那應(yīng)該就是火鍋。

很少有人“真不愛”火鍋，一桌人熱熱鬧鬧圍坐一圈，一口鴛鴦鍋就兼得了硬幣的兩面，各色菜式一擺，酸甜咸辣醬料自配，“千人千口”，各得其樂。

沒想到，五年后，連火鍋也分出了“真愛”和“真不愛”。

01

人們好像突然就不愛海底撈了。

從什么時(shí)候開始的呢？

去年疫情過后，#海底撈漲價(jià)#登上熱搜，引發(fā)了第一波對(duì)海底撈的“討伐”。

海底撈挺委屈的，疫情期間餐飲業(yè)深受重創(chuàng)，漲價(jià)，只是為了活命。何況他們也不是唯一一家漲價(jià)的。

但消費(fèi)者不買賬。疫情都還沒徹底結(jié)束，我就跑來吃你家火鍋，你這時(shí)候漲價(jià)，吃虧的難道不是我們這群真愛粉嗎？

于是，海底撈含淚道歉。我改回來行嗎，您別生氣了。

海底撈咬牙度過了艱難的2020年，全年凈利潤下降90%。

3月初，有人發(fā)現(xiàn)，海底撈“偷偷”將部分門店的牛肉粒換成了植物蛋白的“味伴侶”。這一次，消費(fèi)者簡直是出離地憤怒。

將牛肉粒換成大豆制品是否是海底撈末日的開始？

在被“如何看待體”格式化的知乎，已經(jīng)很少看到這種自帶觀點(diǎn)的提問。“末日”一詞就好像擲地有聲的詰問：

他如此這般待我，這段感情是不是已經(jīng)走到盡頭了？是不是該分手了？

海底撈錯(cuò)了么？

相比某些用老油、增香劑、化學(xué)品泡發(fā)食材的火鍋店，海底撈換牛肉粒的做法不過是“摳門”了一些，并不是什么原則性錯(cuò)誤。

但真愛和真不愛，都是不講原則的。當(dāng)初你海底撈可是摘星星摘月亮地對(duì)我，怎么現(xiàn)在連牛肉粒都騙我吃平替款？而更可怕的是：曾經(jīng)備受追捧的“過度服務(wù)”，如今卻逐漸成為海底撈最大的輿論危機(jī)。

等閑變卻故人心，卻道故人心易變。變的不是海底撈，而是用戶。

彼得·德魯克說：企業(yè)是社會(huì)的器官，是為社會(huì)解決問題而存在的。一個(gè)社會(huì)問題就是一個(gè)巨大的商機(jī)。

在整個(gè)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)淡薄時(shí)，是海底撈極致的服務(wù)樹立起標(biāo)桿。不僅同行紛紛效仿，就連聯(lián)想、小米都曾是其學(xué)生，學(xué)習(xí)海底撈的用戶服務(wù)。

雷軍說海底撈是小米的榜樣，他從海底撈學(xué)會(huì)了“做用戶服務(wù)，做超預(yù)期的口碑”。后來小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強(qiáng)寫了一本書《參與感》，火爆網(wǎng)絡(luò)，也激活了無數(shù)互聯(lián)網(wǎng)思維。

過去很長一段時(shí)間，網(wǎng)上非常流行“海底撈網(wǎng)紅吃法”，從圖文時(shí)代到短視頻時(shí)代，經(jīng)久不衰，推陳出新各式各樣的創(chuàng)新菜品。而這些菜品，全部都是由用戶開創(chuàng)出來的，這其實(shí)就是海底撈服務(wù)至上的一種反映。因?yàn)楹５讚瓶梢詿o限滿足用戶的需求，配合用戶提供花樣繁多的配料、工具，給予用戶參與感。

而成本昂貴、但作為輔料卻無限供應(yīng)的牛肉粒，便是眾多“海底撈網(wǎng)紅菜譜”中的常客。在海底撈的擁躉心中，牛肉粒大抵是一種信物般的存在，印證著彼此的互動(dòng)和心意。

所以今天，牛肉粒引發(fā)眾怒，堪稱飯圈塌房現(xiàn)場(chǎng)，也并不算無理取鬧。

從這個(gè)角度來看，海底撈真的可以和自己的小老弟巴奴毛肚火鍋學(xué)一學(xué)。

02

巴奴毛肚火鍋，是誰？

一開始，巴奴也是海底撈的跟隨者，亦步亦趨地把海底撈的全套服務(wù)都學(xué)過來。因?yàn)槟菚r(shí)候“心里沒底，完全不自信，慣性讓你覺得人家海底撈做了，這些東西你也必須做，不做顧客就不認(rèn)你”。

就這樣干了三年，學(xué)了三年，明明什么都做了，但用戶還是不買賬。

2011年，巴奴的調(diào)研小組專門去微博上看海底撈的用戶留言，卻意外發(fā)現(xiàn)自己竟然也有一波“真愛粉”，和海底撈的粉絲在battle。調(diào)研人員問他們，你們?yōu)槭裁聪矚g巴奴？沒想到很多人回復(fù)的答案竟然是同一個(gè)：我們是沖著你們家的毛肚、菌湯來的，因?yàn)楹贸浴?/p>

一語點(diǎn)醒夢(mèng)中人。2009年，巴奴在鄭州開出的第一家店，就打出“本色，本味”的廣告語，但怎么自己卻忘了呢？

2012年，巴奴打出了一句全新的口號(hào)：服務(wù)不是巴奴的特色，毛肚和菌湯才是。

由此而始，巴奴開始自我覺醒，索性直接將品牌名改為“巴奴毛肚火鍋”。在8年的時(shí)間里，巴奴從默默無聞的火鍋店，逆流而上。雖然從門店數(shù)量來看，巴奴毛肚火鍋僅是海底撈火鍋的1/17，在2015—2020年中國餐飲業(yè)年度報(bào)告中，海底撈連續(xù)5年保持火鍋餐飲集團(tuán)榜首，巴奴僅在2017年排名第十。但在《2020中國火鍋十大品牌榜》上，巴奴已經(jīng)以黑馬之姿沖進(jìn)前三了。

巴奴有什么是海底撈沒有的嗎？

在我看來，不是毛肚也不是菌湯，而是態(tài)度。

巴奴的創(chuàng)始人杜中兵說過一句話：

你想做品牌，沒格局不行，沒有魄力不行，沒有個(gè)性更不行。這個(gè)世界上真正能干成大事、真正能做成大品牌的人，都極具個(gè)性，能守護(hù)自己的價(jià)值觀。當(dāng)你敢拒絕一些東西時(shí)，你就自信了。

03

和杜中兵同桌吃飯，可能是一件有點(diǎn)煎熬的事情。

員工涮鴨腸，用筷子夾著鴨腸浸在湯底左右擺動(dòng)，杜中兵便批評(píng)她：你不懂鴨腸，你應(yīng)該用筷子提著鴨腸，在火鍋里“七上八下”地涮煮，才是最好吃的狀態(tài)。

再例如，繡球菌要放在牛油鍋里涮，黑豆腐要用勺子挖而不能用刀切，菌菇湯里的蔥花要精確到15粒。

我們提出想要采訪菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，想問問究竟是怎么樣的工作方法，可以把蔥花數(shù)量都精確到15粒。

沒想到巴奴的工作人員數(shù)次拒絕，最后在“逼問”下不得不坦承，菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)的離職率其實(shí)有點(diǎn)高，因?yàn)椤岸趴傉娴挠悬c(diǎn)嚴(yán)格”。

其實(shí)可以這么說，巴奴只有一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，那就是杜總。巴奴的所有菜品，從最初被發(fā)現(xiàn)、投入研發(fā)，一次次的測(cè)試，都是由他親力親為。

有一次巴奴想要升級(jí)牛油火鍋底料，而當(dāng)時(shí)杜中兵正好得了感冒，并且要出差開會(huì)。他認(rèn)為感冒會(huì)影響味覺，但是又想盡快推進(jìn)產(chǎn)品更新，于是就背著三大包火鍋底料出差。先飛去重慶，雖然感冒有所好轉(zhuǎn)，但是仍沒有恢復(fù)到最佳狀態(tài)，就背著火鍋底料又繼續(xù)飛往云南，就這樣，他帶著三包火鍋底料飛過了半個(gè)中國。

他和菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)的大部分工作時(shí)間，就是這樣，天南地北、街頭巷尾地尋找和奔波。

2014年，巴奴率先將“鮮鴨血”推上火鍋餐桌。這道食材其實(shí)在川渝當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)火鍋中算是一道經(jīng)典的菜色，但在成規(guī)模的火鍋品牌店，卻碰都不敢碰。因?yàn)轷r鴨血質(zhì)量很難把控，要大規(guī)模生產(chǎn)符合要求的鮮鴨血，意味著生產(chǎn)、制作、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸一整條生產(chǎn)鏈都必須分毫不差。

巴奴一直在尋找鮮鴨血的供應(yīng)伙伴，但找到合乎品控標(biāo)準(zhǔn)的，無法量產(chǎn)；能夠大規(guī)模生產(chǎn)的，又無法按照巴奴的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。所以這道菜品的供應(yīng)也斷斷續(xù)續(xù)，最后在2016年3月14日停止了供應(yīng)。
比較有趣的是，在鮮鴨血下線期間，據(jù)說懷念它的用戶實(shí)在太多，巴奴還專門為它設(shè)立了功勛菜品紀(jì)念墻……

菜雖然下架了，但杜中兵要求巴奴菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)不能放棄。在整整971天后，終于和合作伙伴研發(fā)并制定出規(guī)?；孽r鴨血生產(chǎn)線，并且成功通過國家衛(wèi)生部門的檢驗(yàn)，讓全國第一個(gè)拿到“身份證”的鮮鴨血重新登上巴奴的餐桌。

當(dāng)然，食材的尋找和研發(fā)只是整個(gè)餐飲生產(chǎn)鏈條的第一步。菜品是否真的“本色本味”，起到?jīng)Q定性作用的，是最后一步——也就是進(jìn)入消費(fèi)者口中、被品嘗著的那一步。菜品研發(fā)充滿樂趣，但是對(duì)整個(gè)產(chǎn)品鏈的打造卻必須嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，并且精益求精。

巴奴在安陽、鄭州、無錫三大區(qū)域，都配套了中央廚房，同時(shí)也是物流中心。所有門店的菜品材料都必須由中央廚房進(jìn)行統(tǒng)一的制作、加工、分包，然后全程冷鏈配送到各個(gè)門店，門店內(nèi)的明檔廚房僅進(jìn)行解凍、裝盤，從而實(shí)現(xiàn)菜品加工100%的標(biāo)準(zhǔn)化。

巴奴門店每天中午11點(diǎn)開業(yè)，給予中央廚房盡可能充足的時(shí)間準(zhǔn)備當(dāng)天菜品，每天分上午、下午兩次配送，也是為了保證食材的新鮮。

在鄭州的中央廚房，給我留下最深刻印象的是一塊巨大的電子屏幕，這塊電子屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)控著所有配送車輛的行進(jìn)位置、食材準(zhǔn)備和消耗的百分比、每輛貨車和每個(gè)門店儲(chǔ)藏柜的溫度。也就是說，如果某一個(gè)門店冰柜儲(chǔ)藏食材的溫度不符合要求，遠(yuǎn)在幾十公里開外的中央廚房，將能夠立刻獲知。

而對(duì)于菜品抵達(dá)餐桌、進(jìn)入口腹之前的“最后一公里”，巴奴也設(shè)置了最后一道保護(hù)關(guān)卡——服務(wù)員。

你也可以不叫他們“服務(wù)員”，至少巴奴這樣希望。它給員工發(fā)放的工作服上，赫然印著“毛肚火鍋專家”幾個(gè)字。杜中兵希望每一個(gè)員工都能成為火鍋專家，在呈上菜品時(shí)，能夠嫻熟地介紹菜品的食材來源、制作技術(shù)、涮煮方法，細(xì)節(jié)嚴(yán)苛到“每一碗菌菇湯中，放15粒蔥花味道最佳”。

今天，巴奴的火鍋餐桌上一年四季都能供應(yīng)鮮筍，因?yàn)樗麄儚娜珖煌闹窆S產(chǎn)地分別找到春夏秋冬的時(shí)令鮮筍；但是具有“童年滋味”的笨菠菜，卻只在12月—2月進(jìn)行供應(yīng)，因?yàn)檫@種菠菜必須是冰天雪地中被霜打過的，溫室大棚中培育品無法給予這種“種子生長起來的原味”。

所謂的“可能”和“不可能”，就像是“真愛”和“真不愛”，都是硬幣的兩面，是你從價(jià)值觀出發(fā)、面向這個(gè)世界的態(tài)度。

海底撈和巴奴就像是硬幣的兩面。

04

最近，巴奴提出了新的口號(hào)：服務(wù)不過度，樣樣都講究。

依然態(tài)度鮮明。

作為一種從餐飲本質(zhì)出發(fā)的戰(zhàn)略思維，產(chǎn)品主義最重要的策略就是舍棄。明確拒絕，敢于放棄那些不屬于自己的東西，不斷增加自己的價(jià)值，就像杜中兵所說的：

在這個(gè)“過?！钡臅r(shí)代如何突圍，如何讓自己克服平庸——不僅是海底撈，也不僅僅是企業(yè)，我們每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)這種“產(chǎn)品主義”。

“顧客不是求來的，而是因?yàn)槟隳芙o他們帶來價(jià)值，求人不如求己。死磕自己最有價(jià)值?！?/strong>

上周，帶著我爸特地飛去鄭州吃了一頓巴奴。沒成想回到杭州的時(shí)候，我爸和我說，那火鍋還是不錯(cuò)的，原汁原味。

這四個(gè)字，是我聽過對(duì)火鍋?zhàn)罡叩脑u(píng)價(jià)了。

火鍋，烈火烹油，無論山珍海味或是家常滋味，皆可翻滾其中。但若心中無度，便很難保持自身的本色本味，一鍋食材都變成同一個(gè)味道的平庸之輩。

這是火鍋，也是人生。

本篇作者 | 鄭媛眉 | 當(dāng)值編輯 | 張文龍

責(zé)任編輯 | 何夢(mèng)飛 | 主編 | 鄭媛眉