要求下屬加班，下屬卻以沉默對抗？ 要你的另一半浪漫些，對方卻還是像根木頭一樣？ 要朋友還錢，朋友卻總是找各種借口推托？ ......

如果你曾經(jīng)遇過/正在經(jīng)歷這些溝通障礙，那么《關(guān)鍵對話》會是一本不錯的應對指南。它詳細剖析了人們在日常溝通上的常見盲點，并提供了7個立竿見影的溝通原則。每個原則都輔以豐富的對話情境和輕松幽默的小故事，能夠幫助大家快速掌握。

（文末附上了全書思維導圖）

01 何為關(guān)鍵對話

此處的關(guān)鍵對話是指每個人身上都會發(fā)生的和他人的互動行為，是指可影響你生活的那些日常對話。它具體有三個特征：

• 對話雙方的觀點有很大差距

• 對話存在很高的風險

• 對話雙方的情緒非常激烈

在關(guān)鍵對話中，為什么我們往往會表現(xiàn)很糟糕？作者認為有以下原因：

1）人類的自然基因使然。經(jīng)過無數(shù)代人遺傳下來的基因額影響，每當面對關(guān)鍵對話時我們便會下意識地采取人類面對危險時最原始的應對方式--暴力對抗或轉(zhuǎn)身而逃，而不是采用機智的說服和友善的關(guān)注來解決問題（畢竟那種危急時刻，你不可能和猛獸坐下來商量說能不能別吃自己）。

2）我們都處在壓力之下。由于關(guān)鍵對話經(jīng)常是自發(fā)形成的，很多情況下它們都是毫無征兆地出現(xiàn)的。這就是我們在面對關(guān)鍵對話時的真實的狀態(tài)--棘手的問題、不依不饒的對手、高度缺氧的大腦、無法正常工作的思維。這就是為什么我們平素表現(xiàn)得正常得體，可面對關(guān)鍵對話時卻會變成十足的白癡。

記?。?strong>溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經(jīng)溝通了。

02 掌握關(guān)鍵對話

大家可以回想自己在日常對話中的選擇，是不是往往只有這兩種：

• 選擇一：當面表示反對，把上司或?qū)Ψ饺菒?/p>

• 選擇二：沉默接受錯誤決定，不管團隊、組織是否會因此遭殃

無論哪種選擇，在作者看來，都是“傻瓜式選擇”，即非此即彼、非黑即白的選擇，因為對自己都沒有什么好處。

那該怎么避免呢？

在作者看來，成功的關(guān)鍵對話在于相關(guān)信息的自由交流，即雙方愿意公開坦誠地表達自己的看法，分享自己的感受，說出自己的猜測。即使要表達的觀點是充滿非議或者不受歡迎的，他們?nèi)匀辉敢舛夷軌蚍e極和對方分享。

這就引出另外一個問題：怎樣做才能鼓勵對話者實現(xiàn)觀點的自由交流？

答案就是：營造共享觀點庫。

對話過程中，雙方都有自己的觀點庫。此時，對話高手的做法是努力營造一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點庫中添加信息，哪怕這些觀點乍一看多么富有爭議、離譜且不符合對話者的想法。顯然，此時此刻他們并不會同意所有的看法。他們只是努力做出一種保證，保證雙方都能開誠布公地表達任何意見。

03 原則一：從“心”開始，確定目標

想解決問題，我們要做的第一步是改變錯誤的觀點，即認為我們的苦惱是由他人導致的。我們總是簡單地認為：“只要能搞定麻煩制造者，一切問題都會好起來。”

實際上，正是這種錯誤的念頭阻止我們利用對話解決問題。明白了這一點，你就不會奇怪為什么對話高手總是能制造奇跡了。這是因為他們堅信，要想解決好“雙方”的問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因，問自己“我真正的目的是什么”。

“我真正的目的是什么”其實是下面四個問題的總括：

1. 我希望為自己實現(xiàn)什么目標？

2. 我希望為對方實現(xiàn)什么目標？

3. 我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標？

4. 要想實現(xiàn)這些目標我該怎么做？

問這些問題是有意義的，它能夠讓我們麻木的大腦重新活躍起來，幫助我們關(guān)注真正重要的目標。

04 原則二：注意觀察 ，判斷對話氛圍是否安全

當情況變得棘手時，既要觀察對話內(nèi)容（即討論的主題），又要觀察對話氣氛（即參與者的反應）。即同時關(guān)注內(nèi)容和原因。

只有弄清楚對方為什么會生氣，為什么保留自己的觀點或是沉默以對，才能想辦法把他們拉回到正常對話中。

當對話從正常的討論變成激烈爭執(zhí)時，往往會伴隨以下信號：

MindMaster制圖

當對方失去安全感時，她們就會表現(xiàn)出以上舉動。這時候，你應該這樣考慮問題：“哦~~原來他們感到對話氛圍不安全，看來我要想辦法提高他們的安全感才行。”而不是頭腦簡單的跟他們對著干。

原則三：保證安全，讓對方暢所欲言

• 對話啟動因素：共同目的

關(guān)鍵對話會出錯并不是因為對方不喜歡對話的內(nèi)容，而是因為他們覺得對話內(nèi)容表明你有不軌的意圖。

安全感的第一個條件是共同目的。共同目的是指，你應當讓對方感到你們在生活中是朝著同一方向努力的，感到你關(guān)心她們的目標、利益和價值。共同目的是對話的啟動因素。

共同目的并非一種技巧，要想順利完成關(guān)鍵對話，我們必須真正關(guān)注對方的利益，不能只考慮自己的利益。

開始對話前，檢查自己的對話動機，即“從心開始”的問題（原則一）

• 對話持續(xù)因素：相互尊重

實際上，對話中尊重的喪失通常是因為我們認為對方和自己不同，是完全不一樣的兩種人。

如果我們能把對方看成和自己差不都的人，這種感覺就會消失。我們要做的不是為自己的行為找借口，而是努力理解對方，學會站在對方的角度上看問題。

我們認識到人人都有缺點時，就比較容易想辦法尊重對方了。做到了這一點，即使是最令人討厭的人，我們也能找到和他們之間的相似點或共同性。發(fā)現(xiàn)和他人之間的相似點，有利于我們創(chuàng)建尊重感，最終幫助我們和任何人維持有效的對話。

原則四：控制想法

作者提出“感受是由你的想法創(chuàng)造的”的觀點，并且給出一個行為方式模型：

所見所聞→主觀臆斷→形成感受→展開行為。

我們首先觀察事實，然后在腦中構(gòu)思情節(jié)，接下來才產(chǎn)生感受。因為有能力主觀臆斷的是且僅是我們自己，這就表明如果能構(gòu)思不同的情節(jié)，我們就可以控制自己的情緒。如果我們有辦法控制內(nèi)心的想法（通過重新思考或重新解讀等方式），我們就能管住自己的情緒，進一步掌控整個關(guān)鍵對話對的表現(xiàn)。

那具體怎么做呢？

答案就是：放緩主觀臆測的過程（想法產(chǎn)生的過程），可以沿著行為方式模型一級一級地向前反推。

MindMaster制圖

這個反推過程要留意三種想法：

1、受害者想法—“這可不是我的錯”

可以說，此類想法基本上都是這個模式：對方是邪惡的、錯誤的、愚蠢的；自己是善良的、正確的、聰明的?？傊瑒e人總是做出錯誤或愚蠢的舉動，結(jié)果讓我們成為代罪羔羊。

2、大反派想法—“這都是你造成的”

在受害者想法中，我們會夸大自己的無辜；在大反派想法中，我們會過度強調(diào)對方的錯誤或愚蠢之處。我們的目光只盯著她們最邪惡的動機和最差勁的能力表現(xiàn)，完全忽略了他們身上任何善良中立的意圖和突出表現(xiàn)。在虛構(gòu)這種想法時，給對方提貼上標簽是最常用的方法。

3、無知者想法—“這事我也沒辦法”

如果說受害者和大反派想法是在為我們做過的事找借口，那無助者可以說是在為我們消極面對問題的行為尋找借口。

原則五：陳述觀點，循循善誘而非獨斷專行

當我們想要表達的觀點十分敏感、令人不快或者充滿爭議時，向?qū)Ψ絺鬟_觀點就會變得困難重重。

作者提出了一個“綜合陳述法”：

MindMaster制圖

1）分享事實經(jīng)過

事實是不會引起爭議的內(nèi)容。從事實談起可以為我們的對話提供安全的出發(fā)點。羅列事實，然后提出看法，同時要注意你的陳述方式，表明這只是你的看法，而不是確定的事實。

2）說出你的想法

因為事實本身往往不值得提及，事實外加個人觀點才構(gòu)成面對面溝通的基礎(chǔ)。而且，你說來說去都是事實，對方可能不明白問題何在以及有多嚴重。

3）征詢對方觀點

要想了解對方問題的看法，你應當鼓勵他們陳述自己觀察到的事實、產(chǎn)生的想法以及感受，然后仔細聆聽他們表達的內(nèi)容。與此同樣重要的是，當更多信息流入共享觀點庫時，你必須在主觀上放棄或改變自己的錯誤想法。

4）做出試探表述

在分享看法時，你應當在自信和謙遜之間尋找一個平衡點。你的表達方式應當是這樣的，既能在結(jié)論中表適度的自信，又能歡迎對方對你的看法進行質(zhì)疑。要做到這一點并不難，你可以把“事實是......”改為“我認為......”,把“人人都知道......”改為“有3位供應商和我商量過，他們認為......”把“很明顯......”改為“我有點懷疑是否......”

我們?yōu)槭裁匆浕约旱拇朕o呢？因為我們的目的是要推動觀點的自由交流，而不是強迫對方屈從與我們的意志。

5）鼓勵做出嘗試

在鼓勵對方時，你的話語和態(tài)度都必須真誠，必須體現(xiàn)出“我很想聽聽你們的意見的”的感覺。你可以這樣鼓勵對方開口：“有人和我看法不同嗎”“有人想對我的看法進行補充嗎”“我想聽聽其他看法”

原則六：了解動機，幫助對方走出沉默或暴力應對狀態(tài)

作者給出了四種傾聽的手段：

1）詢問觀點：鼓勵對方說出想法，最簡單直接的方法就是請他們開口表達。在對話中要想打破僵局，你只需理解對方的觀點即可。當我們表現(xiàn)出真正的興趣時，對方就不會迫于壓力而陷入沉默或者暴力應對。

2）確認感受：如果直接詢問無法讓對方開口，你可以通過確認感受的方式營造更大的安全感。使用這種方式時，我們會客觀描述在對方行為模式中觀察到的細節(jié)，然后鼓勵對方對此進行討論。

3）重新描述：詢問觀點和確認感受能夠幫助你了解對方的部分想法。如果意識到對方為什么會出現(xiàn)特定的感受，你可以通過復述對方表達的方式營造更大的安全感。注意，復述指的不是一字不差的把對方的話重新說一遍，而是利用你自己的語言言簡意賅地說明自己了解的內(nèi)容。

和確認感受一樣，重新描述這個技巧的關(guān)鍵之處在于，你必須在陳述時保持冷靜。記住，我們的目的是要營造對話的安全感，而不是表現(xiàn)的驚慌失措，暗示對話馬上要出現(xiàn)問題。

4）主動引導：不可否認的是，有些時候盡管對方愿意坦露心聲，但你能明顯地感覺到他們?nèi)狈Π踩小；蛘?，他們?nèi)蕴幱诒┝顟B(tài)中，未完全消除腎上腺素的影響，自己也說不清楚為什么會感覺到憤怒。遇到這種情況，你就該使用主動引導技巧了。如果意識到對方?jīng)]有充分表達內(nèi)心的看法，還需要你做出努力時，你可以主動引導對方實現(xiàn)對話。

可是，如果你不同意她們的觀點怎么辦？畢竟，對方觀察到的某些事實可能是錯誤的，他們由此產(chǎn)生的想法也可能是存在缺陷。當他們的想法和你的觀點相距甚遠時，你該如何應對呢？

作者也給出了應對方式：

1）補充：當你同意對方的看法，但認為他們的觀點不太完善時，正確的做法應當是作出補充。首先指出你們的一致之處，然后補充說明對方遺漏的內(nèi)容。

2）比較：如果你確實不同意對方的看法，應當把對方的觀點進行比較。也就是說，你要做的不是指控對方的觀點錯誤，而是承認你們的看法不同。

原則七：開始行動，把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成行動和結(jié)果

在關(guān)鍵對話中，兩個最冒險的階段是開始和結(jié)束。前者是因為你必須想辦法營造安全感，否則問題就會偏離對話軌道；后者是因為如果不注意區(qū)分結(jié)論和決定的區(qū)別，后期執(zhí)行過程就會破壞期望。

那么如何決策呢？

1）命令式：它是一種不需要參與的決策方式。發(fā)生的情況為：一是外部力量對我們施加命令（我們沒有選擇權(quán)）；二是我們主動把決策權(quán)交給別人，甘愿聽他們指揮。

2）顧問式：決策者在做出選擇之前需要傾聽他人的意見。你可以咨詢專家、選民或者是任何愿意提出觀點的人。

3）投票式：最適用于強調(diào)效率的決策場合，你只需要幾種現(xiàn)成的方案中挑選一個即可。

4）共識式：這種方式的好處是，它能帶來巨大的統(tǒng)一性和高質(zhì)量的決策方案。但應用不當?shù)脑?，這種方式會浪費大量的時間。共識式?jīng)Q策的應用場合有兩種，一是高風險的復雜問題，而是每個決策者都必須支持最終選擇的問題。

注意：

在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說明行動人、行動目標、截止時間等要素。明確行為目標，設定檢查時間，紀錄任務細節(jié)并按時進行檢查。最后，你應當督促人們對其做出的承諾負責。

最后，附上全書思維導圖：

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