在前面的幾篇文章中，我想各位小伙伴已經(jīng)掌握了關(guān)鍵對話的要點了，一場關(guān)鍵性的對話包括：

認(rèn)真審視自我，密切關(guān)注關(guān)鍵對話（尤其是對方感到安全感被破壞時），必要的時候恢復(fù)安全氣氛，另外就是千萬不要為自己的情緒找錯誤的借口。

盡管道理我們都懂了，但當(dāng)我們開口準(zhǔn)備表達(dá)自己的看法時，依然風(fēng)險重重。

當(dāng)對話雙方情緒激烈，或者對話結(jié)果充滿風(fēng)險時，我們?nèi)匀唤^望地發(fā)現(xiàn)，自己一開口還是會出錯。

這一切是如何發(fā)生的？為什么我們在表達(dá)個人觀點方面顯得如此糟糕和笨拙？

希望讀完今天的文章，能給你帶來切實的啟發(fā)和幫助。

“怎么辦？我在人際關(guān)系中總是很無力！”

咨詢者真真（化名）最近特別煩惱。

“老師，我覺得在這家公司一天也呆不下去了，我覺得人際關(guān)系太復(fù)雜了，而且我似乎總是處理不好人際關(guān)系！”

根據(jù)真真的講述，我漸漸明白了事情的原委。

這事兒得從真真的原生家庭說起。

真真是家里的獨生女，有一個“獨斷專行”的父親。

在真真很小的時候，真真的父親就不給女兒表達(dá)自己觀點的機(jī)會，尤其遇到報考專業(yè)、就業(yè)等重大事情時，父親更是不給女兒任何插話的機(jī)會，也絲毫不顧及女兒的感受。

天長日久，真真在和父親的對話中往往會感到一絲恐懼感。

真真清楚，如果和父親正面沖突，吃虧的必然是自己，于是這些年來，真真形成了一套應(yīng)對父親強(qiáng)勢的方法，那就是兩個字，沉默。

但凡遇到具有爭議性的話題或者沖突的時候，真真會表現(xiàn)得像啞巴一樣默不作聲。

真真按照父親的意愿，選了法律專業(yè)；又在父親的安排下，來到一家大公司做法務(wù)工作。

然而即便在外人眼里看起來光鮮亮麗的職業(yè)，真真卻感受不到一絲快樂。

相反，真真感受到的，多是“不那么友善”的人際關(guān)系。

這不前段時間，真真就遇到了這么一件事兒。

原來，真真在公司里擔(dān)任法務(wù)一職，主要負(fù)責(zé)審核合同，例如合同是否存在不規(guī)范的地方，是否存在法律風(fēng)險，等等。

結(jié)果不查不知道，一查嚇一跳。

業(yè)務(wù)部門有個叫張?zhí)m（化名）的銷售員，數(shù)她的合同違規(guī)的最多。

真真不禁嘟囔道：“這些合同都有問題，難怪她業(yè)績還不錯，原來是合同口子太松了！”

這話不知怎么就傳到了張?zhí)m的耳朵里。

那一天，張?zhí)m沒好氣地跑來和真真理論：“你在我背后說什么壞話呢？什么叫合同口子松？我業(yè)績可是實打?qū)嵏沙鰜淼模?/p>

你又是誰？成天沒事干耽誤我們談業(yè)務(wù)？

你要知道，不是我們這些人在前線拉單談業(yè)務(wù)，你早就喝西北風(fēng)了！”

真真聽到這番話，只覺得心里堵得慌，但看到張?zhí)m咄咄逼人的氣勢，她再次選擇了沉默。

“老師，你說我為什么在沖突中如此無能為力呢？有沒有什么工作可以不用和人打交道？我真的感覺自己沒用極了！”真真說。

想要開啟健康對話？你要學(xué)會“綜合陳述法”

事實上，真真的案例很具有代表性。

在原生家庭里，真真就有一個強(qiáng)勢的父親，很少給真真表達(dá)自我的機(jī)會。

而真真在成長過程中，和父親的溝通常常采用“沉默”法，在遇到有爭議性的談話內(nèi)容時，會情不自禁地試圖回避躲讓。

可是到了職場中，這個問題再次凸顯了出來。

“綜合陳述法”，出自《關(guān)鍵對話：如何高效能溝通》一書，在實踐中特別好用。

“綜合陳述法”主要有五個步驟構(gòu)成：

1、分享事實經(jīng)過；

2、說出你的想法；

3、征詢對方觀點；

4、做出試探表述；

5、鼓勵做出嘗試。

這種方法有個大前提，那就是我們需要審視對話的真正目的是什么。

如果你是希望營造良好的溝通情境，維持一段健康的對話，并讓彼此感受到安全感，那么你要清楚：

自我毀滅式的沉默或于事無補(bǔ)的暴力都是有悖于這個目標(biāo)的，為此我們必須學(xué)習(xí)新的方法，而“綜合陳述法”應(yīng)運而生。

顯然，放到前文的真真那里，她特別希望能改善和同事的關(guān)系，這就為“綜合陳述法”奠定了良好的前提和基礎(chǔ)。

說話這件事，看似簡單做起來難

按照我們過往文章的分析，真真的行為方式可以追溯到事實本身。

例如，她發(fā)現(xiàn)張?zhí)m的合同有問題，這是事實；

在此基礎(chǔ)上她得出的想法是張?zhí)m有意用不規(guī)范的合同拉業(yè)務(wù)，她覺得這種行為是不恥的；

然后，她覺得這些業(yè)務(wù)員拿自己不重視，感到十分氣憤；

最后，當(dāng)張?zhí)m得知這些后前來找真真理論，此時的真真再次采用“沉默”式應(yīng)對方式，內(nèi)心卻開始抵觸人際關(guān)系。

如果真真能夠換個角度，從事實出發(fā)會怎樣呢？

如果她一開始暫停各種臆測和評判，從事實出發(fā)開展對話會怎樣呢？

這何嘗不是更好的解決方式呢？

......

我告訴真真，一段關(guān)系的破裂往往就是從一段糟糕的對話開始的，而一段糟糕的對話，往往源于四個字，獨斷專行。

真真聽后頗為震驚：“老師，我覺得我的父親就是這樣的。

但我怎么也想象不到，今天我竟然有了父親的影子。”

我告訴真真，這很正常，因為從小到大，如果一個人不曾習(xí)得正確的說話技巧，TA也只能從父母身上模仿，所以就會出現(xiàn)“輪回”：

即自己成了最討厭的父母的樣子，然后自己的孩子還要再遭受一遍自己曾經(jīng)的痛苦。

因此，想要改善一段關(guān)系，就要從談話開始；而一段良好的談話，都是從事實開始的。

在事實部分，我們盡量不要加入自己的臆測和看法，即便有，也可以用“在我看來......”這樣的詞語予以澄清和區(qū)分。

闡述完事實之后，對方才能平息情緒，愿意聽你接下來的觀點。

這個時候，你再說出想法，在這個層面上，需要注意安全的氛圍，你要留意對方的情緒，構(gòu)建安全氣氛，而對比法則是比較好的方法，能確保對方正確理解你的意圖。

接下來，你再征詢對方觀點，看看對方對這個問題的看法；

然后，再試探性表達(dá)，這個階段注意軟化措辭，為的是推動觀點的自由交流；

最后，再鼓勵對方說出不同的看法，慢慢地達(dá)成一些共識。

真真的關(guān)鍵對話經(jīng)歷

放到真真的案例中，目前的情況就是，真真和張?zhí)m鬧了不快，真真想要緩和與張?zhí)m的關(guān)系，于是她讓我扮演張?zhí)m，和我進(jìn)行了一番演示。

真真：“張?zhí)m，自從我到這里工作以來，我每天都要檢查審核你們的合同。

之前的那次不愉快我確實有些情緒在里面，看你發(fā)了很大的火，我意識到需要和你好好談一談。”（以事實切入，不含判斷和臆測）

她繼續(xù)道：“我不確定我的想法是否正確，不過前期你的合同確實存在很多不規(guī)范的地方。

但我并不認(rèn)為這會影響你的業(yè)績，相反，提前規(guī)避些法律風(fēng)險對你們銷售業(yè)務(wù)可能更有利，也少了很多后顧之憂。

當(dāng)然，也許你認(rèn)為我無法勝任這個工作，或是會給你造成麻煩，情況是這樣的嗎？”（提出可能的看法）

我（假扮張?zhí)m）：“哦，我只是站在個人角度給你提一些建議。

以前我們公司的法務(wù)都會幫我們處理好這些事情，而不是天天盯著我們讓我們自己修改?！?/p>

真真：“剛聽到你這么一說，我的反應(yīng)是怎么可能會有這樣的法務(wù)？

但認(rèn)真思考之后，我意識到可能自己錯了。

在合同的問題上，或許我們更應(yīng)該提前和你們做好溝通，看我應(yīng)該怎么做才能讓你們的工作更便利。

我只是擔(dān)心自己不熟悉這里的情況，害怕改錯了反而釀成更大的麻煩?！保ㄟ\用對比法，說出自己的想法）

我（假扮張?zhí)m）：“我也只是這么一說，畢竟我一個做銷售的，對你們法務(wù)工作并不熟悉。

不過我只是對比前任法務(wù)，說的一點個人看法?！?/p>

真真：“好的，感謝你張?zhí)m姐。

如果你方便的話，可否把前任法務(wù)的聯(lián)系方式給我？

或者說，你知道誰有她的聯(lián)系方式嗎？我覺得我有必要和對方溝通下，看自己的工作哪里需要改進(jìn)？”（征詢對方觀點）

我（假扮張?zhí)m）：“這我哪里知道？不過我聽說之前財務(wù)部的小王和這個法務(wù)關(guān)系不錯，或許你可以找她問問看?！?/p>

真真：“太感謝了。

其實我應(yīng)該早點認(rèn)識到，我這個法務(wù)更應(yīng)該為你們銷售提供便利才是，而不是只考慮自己方便，把很多工作轉(zhuǎn)嫁到你們頭上。

如果我們后期有更好的合作方法，大家多溝通才是。”（鼓勵嘗試）

我（假扮張?zhí)m）：“嗨，同事一場，大家都不容易。

我之前的看法也有問題，我覺得你們總在整合同挺繁瑣，但實際上，規(guī)范合同也是對銷售有幫助的......”

瞧，一場危機(jī)是不是就此化解了呢？

根據(jù)真真的反饋，她回去按照演示的方法和張?zhí)m做了溝通，效果果然不錯。

她慢慢理出了溝通的關(guān)鍵，再也不怕和人打交道了。