我的工作單位在一個(gè)城區(qū)，居住地卻在另一城區(qū)，每天都要驅(qū)車50多公里來(lái)回跑。

近二十年來(lái)，家庭或朋友間的小聚，幾乎都在這兩個(gè)區(qū)域的中小酒店，相對(duì)重大的活動(dòng)才會(huì)去較高檔次酒店。

絕大多數(shù)人都是愛(ài)面子，但面子也要與口袋里的錢(qián)相襯，不論是自己請(qǐng)客，或是親戚朋友請(qǐng)客，在確定去哪里吃飯時(shí)，都會(huì)根據(jù)口袋里錢(qián)多少，所請(qǐng)和被請(qǐng)的主賓重要層度、餐飲口味以及人數(shù)來(lái)定。

回想在部隊(duì)服役時(shí)，地處偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，家長(zhǎng)來(lái)探望，戰(zhàn)友放假時(shí)小聚，只能去營(yíng)區(qū)外或村莊里的小吃店去吃，那時(shí)沒(méi)有山珍海味，只有家常便飯，但是有一種到家的感覺(jué)。

這種感覺(jué)跟隨我很多年，很長(zhǎng)一段時(shí)間，只要店家對(duì)我比較熱情，哪怕飯菜質(zhì)量一般，也會(huì)經(jīng)常前往。

隨著年齡增長(zhǎng)，職業(yè)變動(dòng)，收入的穩(wěn)定，請(qǐng)客或參與飯局已成為一種必不可少的人際間活動(dòng)。

從街邊攤、小吃部、快餐店，到特色餐館、中小酒店、大酒店、星級(jí)酒店，幾乎都有涉獵，但能一直喜歡去的酒店卻越來(lái)越少。

衣、食、住、行是從古至今每個(gè)人都離不開(kāi)的剛需，因此開(kāi)餐館也是從古至今一個(gè)不錯(cuò)的謀生之道。

星級(jí)酒店和相對(duì)較大酒店在硬件設(shè)施、管理、服務(wù)、菜品質(zhì)量、口味等方面相對(duì)都有自己的特色與長(zhǎng)處，因此他們經(jīng)營(yíng)慘淡或倒閉的比較少。

但是朋友們可否想到，這些較大酒店、星級(jí)酒店，絕大多數(shù)都是從小餐館開(kāi)起來(lái)的。

有這么一家檔次很高的×××大酒店，近十多年來(lái)已經(jīng)開(kāi)了五六家接近或是已經(jīng)達(dá)到三星級(jí)以上的酒店，每一家都很火。

這家酒店始創(chuàng)于八十年代初，是某村莊里的一處醬貨小吃店，因?yàn)楣に嚜?dú)到，口感上層而深受周邊居民喜愛(ài)，后期對(duì)外宣傳其醬貨起源于清朝祖輩就不得而知了，總之，一招鮮吃遍天，在那個(gè)互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)的時(shí)期，人際間傳播起到了巨大作用。時(shí)至今日，口口相傳依舊是酒店能夠賺錢(qián)能夠發(fā)展壯大的必備要素。好的傳播和壞的傳播都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。

小吃店靠著獨(dú)一無(wú)二的醬貨，經(jīng)歷了改革開(kāi)放蓬勃發(fā)展期，也蓋起了擁有幾十個(gè)單間的兩層樓酒店，在九十年代初已經(jīng)紅遍了半邊天，很多青島當(dāng)?shù)厝瞬贿h(yuǎn)幾十公里從市區(qū)趕過(guò)去，就為了吃上一口他家絕無(wú)僅有的醬貨美食。

這家酒店的發(fā)展壯大，最初得益于獨(dú)一無(wú)二的醬貨，但是在很多當(dāng)?shù)鼐频暌呀?jīng)掌握他家醬貨配方后，甚至可以做出與他家醬貨相差無(wú)幾的美食時(shí)，這家酒店選擇用原始積累的資本，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提高所有酒店檔次，改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化管理模式，迅速打壓了身邊一眾競(jìng)爭(zhēng)者。

當(dāng)然擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模也是抓住了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)飛速發(fā)展帶來(lái)巨大利好的時(shí)機(jī)。

拋開(kāi)這家大酒店不談，說(shuō)說(shuō)身邊絕大多數(shù)的中小餐館酒店，也就是未來(lái)大酒店的雛形。

近二十多年來(lái)，身邊持續(xù)開(kāi)下去的中小餐館、飯店、酒店，鮮有做大做強(qiáng)的，絕大多數(shù)都是曇花一現(xiàn)，即便有干了二十多年的少數(shù)幾家，也是維持現(xiàn)狀。

以我?guī)资瓿载浗?jīng)驗(yàn)，總結(jié)幾點(diǎn)中小餐館酒店留不住客、賺不到錢(qián)、做不大的原由:

一、選址問(wèn)題

過(guò)去老話說(shuō)“酒香不怕巷子深”，在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天，不行了。

沒(méi)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的菜品，一定要選址在常住居民、辦事機(jī)構(gòu)、商業(yè)企業(yè)集中的區(qū)域?yàn)榧?，另外，盡量不要選擇遠(yuǎn)離餐飲比較集中的區(qū)域，餐飲集中的區(qū)域可以帶來(lái)共贏而不僅僅是競(jìng)爭(zhēng)，食客更愿意到相對(duì)熟悉的地方找一家就餐。

我一位朋友，開(kāi)了一家沂蒙特色羊肉館，位置選擇離餐飲集中區(qū)域約800米的一條街，那條街做餐飲的沒(méi)有生存下來(lái)的，更別提做大了。朋友的店開(kāi)了不到半年，從最開(kāi)始的紅火一時(shí)，到關(guān)門(mén)大吉，就是選址上的錯(cuò)誤。

朋友說(shuō)自己用的都是最好的新鮮食材，上等的工藝制作，店內(nèi)環(huán)境也不錯(cuò)，為什么落得如此？

我說(shuō)現(xiàn)今的人們都是忙忙碌碌，哪會(huì)有精力去關(guān)注角落中不起眼的店？已經(jīng)不是一個(gè)地方僅此一家的年代了，餐飲集中的區(qū)域，人們會(huì)有更多的選擇，自然食客都會(huì)流動(dòng)到那里去了。

二、菜品特色

有些餐館酒店菜品單一，沒(méi)有任何特色，表面看著菜品琳瑯滿目，但沒(méi)有拿手的特色精品，也就是沒(méi)有拿得出的爆款。

食客吃厭倦了，也就是不再光顧的原由。

青島當(dāng)?shù)厝讼矏?ài)吃新鮮海鮮，有一家其貌不揚(yáng)的小酒店，在當(dāng)?shù)匾院ｕr為主打，生意火爆，十來(lái)個(gè)單間每天都是爆滿。雖然設(shè)施陳舊，但擺在地面上的海產(chǎn)品特別新鮮，特別全，特別有誘惑力，因此也形成了良性循環(huán)。

有一家朝鮮族人開(kāi)的醬牛肉小吃店，最初開(kāi)在一個(gè)小區(qū)內(nèi)，整個(gè)小區(qū)的居民都吃服了，隨之一傳十十傳百，我也慕名去吃了幾次，如果是下午一點(diǎn)半以后去，甚至也有排隊(duì)等著的，確實(shí)在青島難以找到第二家做得如此好吃的美味醬牛肉，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)了三四家連鎖加盟店。

三、環(huán)境問(wèn)題

大型酒店即便做的菜品特色不突出，但普遍在硬件設(shè)施和就餐環(huán)境上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，基本上去大酒店消費(fèi)的，不會(huì)為了菜品的口感，而是消費(fèi)時(shí)帶來(lái)的優(yōu)越感覺(jué)，比如青島的海天、匯泉王朝、皇冠假日、麗晶大酒店，那些酒店的菜品肯定很好，但更多的是身份與地位象征的體驗(yàn)。

小餐館酒店在就餐環(huán)境上雖然不能與大型酒店相比，但就餐環(huán)境給食客的印象，也是能否招攬回頭客的重要組成部分。

很多小餐館酒店廚房臟亂差，好像從來(lái)沒(méi)有清理過(guò)一樣，店內(nèi)設(shè)施陳舊，光線昏暗，沒(méi)有單間，冬天冷夏天熱，這樣的店會(huì)丟失絕大部分回頭客。

四、菜品定價(jià)

如果一家小餐館酒店沒(méi)有自己的爆款菜品，沒(méi)有上檔次上品味的就餐環(huán)境，但價(jià)格普遍定的非常高，甚至亂要價(jià)，這樣的酒店能長(zhǎng)久嗎？

按正常的定價(jià)機(jī)制，20元的成本，定價(jià)40元或是不超過(guò)50元都是比較容易接受的，而且也保證了足夠的利潤(rùn)空間。

我的一位朋友深有感觸，他曾經(jīng)請(qǐng)另一朋友在一家江西特色菜館就餐，兩個(gè)人點(diǎn)了4個(gè)普通菜，喝了一箱青島二廠啤酒（共計(jì)12瓶），結(jié)賬時(shí)消費(fèi)八百多，那個(gè)朋友提起這家餐館，唯一一句話就是，再也不去了。

那家地方特色菜館前些日子已經(jīng)轉(zhuǎn)讓了，這也是我早看到的必然結(jié)果。

我向新老板提出了改變菜品單一模式，合理定價(jià)，熱情細(xì)致周到服務(wù)，改變就餐區(qū)光線昏暗問(wèn)題，這家酒店現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始有了起色。

五、服務(wù)質(zhì)量

中小餐館酒店做不大，賺不到錢(qián)除了上述問(wèn)題，最大問(wèn)題就是留不住回頭客，失去大量進(jìn)店消費(fèi)顧客的粘性，而留不住回頭客的最大因素我想就是服務(wù)質(zhì)量。

我的居住地有一家中高檔酒店，平時(shí)家中重大活動(dòng)，請(qǐng)重要客人，幾乎都去這家。這家酒店硬件設(shè)施，就餐環(huán)境都很好，菜金價(jià)格略高，飯菜口感很好，也有自己店的獨(dú)到特色菜品，允許顧客自帶酒水，服務(wù)人員從進(jìn)門(mén)到就餐，全程都有人員熱情周到服務(wù)，細(xì)致入微。比如看到客人帶著生日蛋糕進(jìn)店，哪怕客人沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)，都會(huì)在合適的時(shí)機(jī)送上長(zhǎng)壽面，為顧客免費(fèi)拍全家福。

那么小餐館酒店的服務(wù)如何呢？舉兩個(gè)我的親身經(jīng)歷。

在我居住的城區(qū)，有一家經(jīng)常去的飯莊，是地方特色酒店，去的次數(shù)多了，與店內(nèi)伙計(jì)也算是混了個(gè)臉熟，一天在這家店消費(fèi)比較高，我讓吧臺(tái)工作人員開(kāi)發(fā)票，那個(gè)工作人員與我見(jiàn)面不多，或許正值季度末，那人以網(wǎng)絡(luò)不好，開(kāi)不了發(fā)票而拒絕，我說(shuō)你家的公共WIFI好好的，怎么就開(kāi)不了呢？他說(shuō)，沒(méi)辦法，就是不能開(kāi)。我說(shuō)叫你們老板來(lái)吧，他說(shuō)我就是老板，他們都是我的員工。

從那天起我再也沒(méi)有去過(guò)。

在我工作的城區(qū)，有一家東北特色小酒店，也是因?yàn)槿サ拇螖?shù)多了，而且經(jīng)常給他家?guī)ド?，與老板開(kāi)始熟識(shí)，菜品質(zhì)量一般，環(huán)境一般，老板親自下廚，但絕不是正規(guī)廚師出身，所有的菜做出來(lái)都有油膩感，朋友們戲稱這家酒店叫“滿嘴油”。

隨著熟識(shí)，老板對(duì)我比過(guò)去要熱情的多，也正是因?yàn)槔习宓臒崆?，我也是只要有聚餐，首先想到的就是去他家，這樣持續(xù)了兩三年，最少給他家?guī)ド习僮来蟠笮⌒⊙缦c我一同去就餐的朋友們，幾乎沒(méi)有自己去第二次的。

近期通過(guò)兩件事，我也再不去了。

一晚我請(qǐng)朋友吃飯，總計(jì)4人，點(diǎn)了6道菜，要了一箱青島二廠啤酒，快結(jié)束時(shí)朋友又搬進(jìn)一箱啤酒，但結(jié)束時(shí)第二次拿的啤酒只喝了兩三瓶，剩了大概八九瓶。按說(shuō)菜金約240元，啤酒最多150元，但結(jié)賬時(shí)要了480元，第二天才明白，把剩下那些啤酒都算上了。老板與我有微信，但沒(méi)有退還多收的錢(qián)，也沒(méi)有在下次去時(shí)提出來(lái)剩酒的事，讓我聯(lián)想起過(guò)去發(fā)生過(guò)很多次忘記的茶葉或沒(méi)喝完的酒，他們都沒(méi)有事后與我提起，當(dāng)然我也沒(méi)提，考慮或許是店家真是忙忘了吧。

大約過(guò)了不到一周，我請(qǐng)另外三個(gè)朋友去吃飯，其中一位朋友喜歡喝白酒，這家店最好的酒是汾酒，裸瓶裝的，店內(nèi)售價(jià)80元，最后大伙喝了3瓶，但我第二天早晨開(kāi)始頭疼，到下午才好，估計(jì)是假酒，問(wèn)了那幾位朋友，都說(shuō)第二天頭不舒服。

一瓶在酒店售價(jià)80元的酒，估計(jì)進(jìn)價(jià)也就20元，如果是假酒，價(jià)格肯定更低，既然賺取單價(jià)暴利，為什么不鑒別一下酒的真假？如果真把我當(dāng)成老主顧，可以換成別的糧食酒或是告知這款酒不合適，但這個(gè)老板什么都沒(méi)做。

所以經(jīng)歷這兩次我才明白，之前他們對(duì)我的熱情，不過(guò)是虛假的客套而已，或者說(shuō)老板本身以為是自己菜品質(zhì)量好而吸引了我這個(gè)回頭客。

服務(wù)的質(zhì)量并不僅僅是只有熱情，還需要細(xì)致周到，盡量滿足更多顧客好的體驗(yàn)和感受，才能使顧客與酒店產(chǎn)生粘度，不斷回頭來(lái)照顧生意，因此帶動(dòng)更多回頭客。

小餐館酒店能夠把服務(wù)質(zhì)量放在更高、更重要的位置，兼顧菜品特色與質(zhì)量，才會(huì)為將來(lái)賺錢(qián)發(fā)展壯大打下好的基礎(chǔ)，特別是點(diǎn)滴細(xì)節(jié)尤為重要。

我作為消費(fèi)者，

不管在哪個(gè)城市，

那么多酒店可選，

為啥我，

偏要到你家來(lái)消費(fèi)，

做小餐館酒店的老板們，

可以深入思考一下。

易良

2021年1月9日于青島