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近日，多家媒體報道稱，北京鐘先生通過某快遞公司郵寄價值 98 萬元的醫(yī)療設(shè)備，收貨時，卻發(fā)現(xiàn)包裹破損，設(shè)備外殼變形。如果要進行維修，費用將高達 1 萬多元。鐘先生稱，寄快遞時，還特意為設(shè)備選了兩萬保價，并付給快遞公司 1 百元保價費。他本以為快遞公司會全額支付維修費，在向快遞公司提供設(shè)備發(fā)票以及 1 萬多元的維修單據(jù)后，卻得到了只能獲得 200 多元賠償?shù)幕貜汀?/strong>
消息一出，各方媒體紛紛指責快遞公司單方面制定保價商品的賠付額度，屬于霸王條例。快遞公司所提供的保價應(yīng)該是保險服務(wù)，為用戶提供保障，而不是逃避責任，減輕賠償?shù)拇胧?/span>////////// 保價服務(wù)不規(guī)范：用戶被坑是常態(tài)
“保價服務(wù)不等于保險，不是保了多少價，就會賠付多少錢?！边@與我們一般人常識明顯有出入，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？小雷查看了EMS、順豐等多家快遞公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》，舉個例子，“EMS標準快遞的保價服務(wù)，聲明了保價費為郵件價值的千分之五（最低收取1元人民幣）。而至于貨物損壞、會按照托運人的聲明價值賠償一定損失。聲明價值及賠付上限每件為 5 萬元人民幣。”挑字眼說“賠償一定損失”到底是賠多少，多數(shù)快遞企業(yè)并沒有明確。而此次涉事的快遞企業(yè)在《快遞服務(wù)協(xié)議》中則聲明了“托寄物破損、短缺時將按照保價金額和實際損失的比例進行賠償。”“保價金額和實際損失的比例”是什么意思呢？涉事快遞公司員工稱，“保價”賠付有“足額”和“不足額”兩種規(guī)則。如果保價等于物品價值，則是“足額”投保，公司會進行全額賠付;但如果保價低于物品價值，則屬于“不足額”投保，公司會將保價除以物品實際價值得出一個賠付比例，再乘以用戶的實際損失。按照這一方式計算,鐘先生為什么只獲得200多元的賠償？也就一下子說通了。2萬元保價除以98萬元設(shè)備，得出賠付比例為2%，而1萬多元的維修費用再乘以2%，最終企業(yè)需要賠付的金額就是 200 多元。那有人問了，如果鐘先生保價 98 萬，是不是就能夠拿到全額維修費賠付呢？很不幸，這是不可能的。各家快遞企業(yè)都在《快遞服務(wù)協(xié)議》中明確標注，用戶聲明物品價值不能超過一定額度。小雷查詢后得知，EMS 標準快遞單件物品申報價值不超過 5 萬元；圓通、中通的單件快遞申報價值上限為 3 萬元；順豐不超過 2.5 萬港幣（約合 2.2 萬人民幣）；申通則不超過 2 萬元。在這種情況下，鐘先生價值 98 萬的設(shè)備根本無法申請足額投保，而且在涉事企業(yè)賠付比例的算法中，價值越貴的商品，賠付比例也就越低，用戶獲得的賠償也就更少。快遞公司表明上用保價服務(wù)保障用戶的權(quán)益，實則偷偷通過規(guī)則漏洞為快遞貨運途中因操作不當，而毀壞商品等行為脫責，或者是減少賠償。甚至很多人并不清楚快遞公司的保價服務(wù)規(guī)則。而在通過互聯(lián)網(wǎng)下單，寄送快遞的時候，有些快遞公司甚至會幫用戶默認勾選已讀《快遞服務(wù)協(xié)議》。////////// 快遞相關(guān)方面法規(guī)還不完善
梳理完各家快遞公司的保價服務(wù)規(guī)則之后，不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段各快遞公司的保價物品聲明價值上限、保價收費標準、快件丟失損毀賠償規(guī)定都不一樣，缺乏統(tǒng)一的標準。那么國家《郵政法》、《快遞暫行條例》是否有出臺相關(guān)法規(guī)統(tǒng)一保價服務(wù)的標準呢？郵政法第47條規(guī)定：保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。快遞暫行條例第27條規(guī)定：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責任。 逐一來看這兩條規(guī)定，據(jù)專家解說，郵政法的第 47 條規(guī)定其實適用于郵政企業(yè)，并不是適用于快遞公司。而快遞公司同樣照搬了一個“按照保價額與郵件全部價值的比例”來規(guī)定賠償額度，不合適。快遞暫行條例則只講到保價快遞的賠付按照企業(yè)與寄件人的約定，進行賠償。一方面，由于快遞公司可以用保價服務(wù)里暗藏的潛規(guī)則來逃避自身責任；另一方面，用戶在寄送快遞時不會在保價這一方面考慮太多。而當爭議出現(xiàn)的時候，快遞公司拉出自家的《快遞服務(wù)協(xié)議》便可躲過一劫，少花錢，還消了災(zāi)。雙方約定，企業(yè)方面卻很難做到真誠待客，用戶至上。規(guī)則標準的不統(tǒng)一、不清晰，法律的不完善，讓快遞保價服務(wù)，這一本身保障用戶權(quán)益的服務(wù)變成了企業(yè)逃避責任的護身符。當然，在法律法規(guī)尚不完善的時候，對于企業(yè)來說，有時候也是一種風險。如果此時出現(xiàn)了用戶故意標高物品價值，漫天要價訛詐企業(yè)，快遞企業(yè)又該怎么保障自己的利益呢？國家郵政局 2018 年快遞市場監(jiān)管報告顯示，在快遞服務(wù)申訴率持續(xù)下降的大環(huán)境下，投遞服務(wù)、延誤和丟失短少仍是用戶申訴的主要問題，其中丟失短少占比 24.4%。規(guī)范好保價服務(wù)，在丟失短少仍是快遞行業(yè)大問題的環(huán)境下，具有重要意義。 （圖表來源于國家郵政局）此前，全網(wǎng)弄得沸沸揚揚的女快遞員下跪，派出所霸氣開證明的事件，事情后來多次反轉(zhuǎn)，但引發(fā)問題的，就是因為簽收人覺得少了一個芒果。如果有透明的機制，解決快遞丟失短少方面的問題，簽收人和快遞員不至于為了一個芒果，鬧得全網(wǎng)沸騰。最后，挨罵的除了用戶，企業(yè)也因為給員工壓力挨了不少罵。////////// 除了保價，快遞柜也有點坑
目前，快遞行業(yè)頻繁引發(fā)爭議的，還有智能快遞柜。國家郵政局公布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》將于 10 月 1 日起施行。辦法規(guī)定，自 10 月 1 日起，快遞員不能私自將快遞放入快遞柜中，除非提前獲得用戶許可，將快遞放在約定的地方。智能快遞柜已經(jīng)不是什么新鮮事物，豐巢、蜜蜂箱等等都接入了多家快遞公司系統(tǒng)，幫助快遞員提高快遞最后一公里的投放效率。但有的快遞員，卻將智能快遞柜變成自己偷懶的神器，在事先沒有致電用戶的情況下，直接就將快遞放進快遞柜。由此引發(fā)了許多爭議，特別是有些貴重物品在簽收時需要當面驗貨。如果出現(xiàn)了損毀，在事先沒有通知的情況下，圍繞如何判定責任、如何賠償?shù)鹊葐栴}，更加容易出現(xiàn)用戶與快遞員之間的爭議。《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》的出現(xiàn)，保障了用戶與快遞員兩者的權(quán)益，也能有效地減少些無畏的爭議。國家實際是在鼓勵使用快遞柜，畢竟快遞柜的出現(xiàn)確確實實地提高了快遞員的投放效率，也解決了用戶的時間沖突問題。而快遞的最后一公里已經(jīng)出現(xiàn)智能化產(chǎn)品，快遞投放服務(wù)得到優(yōu)化。那么，在快遞運送的其他鏈條上，是否會有其他智能產(chǎn)品來優(yōu)化整一個快遞服務(wù)呢？甚至建立更加智能、透明的快遞運送機制，減少因為人為搬動、卸貨、轉(zhuǎn)運、挑揀等原因造成的快遞損毀問題，從根源上解決快遞丟失短少、損毀的問題。小雷不敢下判斷。不過現(xiàn)在，京東倉庫方面，有搬運型“地蒼狼”機器人，幫助揀貨。菜鳥也在廣東投入使用了機器人倉庫，倉庫內(nèi)的上百臺機器人，進行揀貨搬運工作。當然，這些機器人的工作還是需要人力協(xié)助，也還沒有進入到快遞的其他鏈條。但我們希望可以見到一個更加智能、透明的快遞運送鏈條。而不是快遞被快遞倉庫員工暴力挑揀，丟來丟去，甚至是踩在腳下。中國的快遞服務(wù)，市場越來越大。眾多快遞企業(yè)在前幾年的發(fā)展中，快速發(fā)展、圈占市場，卻忘了完善用戶體驗?，F(xiàn)在，快遞市場格局逐漸穩(wěn)定，影響越深，快遞企業(yè)也應(yīng)該考慮一下如何進行精細化管理，在規(guī)則上用戶至上些，在貨運鏈條上如何變得更加透明、智能化。做好了這些，于用戶、于企業(yè)自己都有好處。本文編輯：姜真
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