文 /《美業(yè)觀察》viola

大家好，我是祝愉勤，曾經(jīng)是一位媒體人，做財(cái)經(jīng)記者十三年，因?yàn)樽约旱钠つw問題而開了一家美容院，今年是創(chuàng)業(yè)的第十四個(gè)年頭。我們有3家醫(yī)療美容連鎖、40多家生活美容直營店、靜嫻產(chǎn)品公司和互聯(lián)網(wǎng)SaaS喜鵲喜報(bào)，以及靜博士美業(yè)大學(xué)、靜博士養(yǎng)生學(xué)校等，目前企業(yè)是集團(tuán)化管理，集團(tuán)的名字叫靜博士。

其實(shí)我本人不是個(gè)醫(yī)美人，從骨子里我還是個(gè)新聞媒體人，雖然深耕了這個(gè)行業(yè)十多年，但有時(shí)候仍會(huì)以旁觀者的眼光來看這個(gè)行業(yè)，看我們生美、醫(yī)美的演變。

大家可以看到，我們的醫(yī)美是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，而非所有。我想講的是雙美運(yùn)營中很重要的關(guān)鍵點(diǎn)，即它不是一個(gè)獨(dú)立體，而是運(yùn)作中的一環(huán)。對(duì)于我們來說，醫(yī)美是因客戶價(jià)值需求的推動(dòng)才開的，而非因?yàn)楹苜嶅X我便去開。醫(yī)美現(xiàn)在已基本成為決定生美生死的分水嶺。

那醫(yī)美的分水嶺是什么呢？魏則西事件很好地檢驗(yàn)了一個(gè)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)勢(shì)能，挺過時(shí)運(yùn)，才能“馬嘯西風(fēng)再圖大業(yè)”，所以其實(shí)2016年是醫(yī)美的分水嶺。

互聯(lián)網(wǎng)智能布局，則是對(duì)未來企業(yè)是否能跟得上節(jié)奏的分水嶺，現(xiàn)在來看，很多企業(yè)還沒有任何動(dòng)作。

以上三點(diǎn)是我對(duì)2016年的一些總結(jié)。

作為一個(gè)深耕行業(yè)并有財(cái)經(jīng)閱歷的同行，跟大家分享下我對(duì)2017年的四個(gè)定位：

一，大紅利時(shí)代的結(jié)束之年；

二，實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)升級(jí)開端之年；

三，智能運(yùn)營興盛之年；

四、精耕細(xì)作回歸的價(jià)值之年。

2017年我對(duì)生美的定位是“一快一慢”，對(duì)醫(yī)美的定位是“一大一小”。

對(duì)于生美而言，一方面，當(dāng)下的年輕人越來越希望快速、高效的服務(wù)節(jié)奏，另一方面，1965年到1972年生的中國最富有的人正在老去，需要慢的、養(yǎng)生的項(xiàng)目。

而對(duì)于醫(yī)美大機(jī)構(gòu)來說，首先，能夠挺過魏則西事件，充分顯示了企業(yè)的綜合運(yùn)營能力，雖然利潤往下降，但未來的日子不會(huì)太難；其次，小而美的醫(yī)美機(jī)構(gòu)將會(huì)逐漸興起。

那么，“大”和“小”分別都有哪些優(yōu)劣呢？

在我看來，醫(yī)美大機(jī)構(gòu)其優(yōu)勢(shì)是大投入大流量、有雄厚的專家隊(duì)伍、品牌影響力很大；至于劣勢(shì)，則表現(xiàn)在目標(biāo)客戶不夠精準(zhǔn)、深度挖掘和深度服務(wù)有明顯短板、過于依賴廣告與營銷。

而雙美小機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)則在于投入少、客情好、有精準(zhǔn)客戶、深度服務(wù)多次開發(fā)、面積小坪效高；劣勢(shì)則是品牌營銷力不夠、專家團(tuán)隊(duì)是短板、醫(yī)療管理難度大。

在雙美運(yùn)營的過程中，我一直深深地思考，“小而美”的“美”應(yīng)如何體現(xiàn)？結(jié)論是顧客滿意度高和議價(jià)能力強(qiáng)上。具體衡量準(zhǔn)則：第一，精品價(jià)格是否匹配精品服務(wù)？第二，生美品牌的影響力是否能傳遞到醫(yī)美品牌？第三，單項(xiàng)的醫(yī)療勢(shì)力絕對(duì)不能低于大機(jī)構(gòu)甚至要超越。你必須要有自己的核心競爭力，做出“爆品”，才能真正把小機(jī)構(gòu)做好。

我整體的感悟是：生美在服務(wù)中獲得價(jià)值，醫(yī)美則在價(jià)值中獲得服務(wù)。生美做的是長鏈條服務(wù)，從產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行整體延伸；而醫(yī)美作為強(qiáng)結(jié)點(diǎn)的營銷或者服務(wù)，價(jià)值不做好，你的服務(wù)就會(huì)很短暫。我經(jīng)常對(duì)我的高管講“營銷之前斗智斗勇，成交之后誠惶誠恐”，你必須把顧客服務(wù)好，把效果做起來。

作為在生美行業(yè)做了很多年的伙伴，我想跟大家分享下個(gè)人關(guān)于生美跨界醫(yī)美的一些判斷。

第一，近十年漸進(jìn)式發(fā)展的結(jié)果；

第二，顧客需求的推動(dòng)；

第三，中間供應(yīng)環(huán)節(jié)包括儀器商、玻尿酸供應(yīng)商等，它們會(huì)協(xié)助你前進(jìn)。

第四，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)延伸。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)要拓展顧客，這個(gè)過程中幫助生美慢慢跨界到醫(yī)美。

很多人說，雙美運(yùn)營的一些小機(jī)構(gòu)里有顧客，那我作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)是不是可以跨界生美呢？在我看來這很有難度。

第一，心態(tài)的轉(zhuǎn)變。

在大家看來，生美去做醫(yī)美屬于高攀；而醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其是創(chuàng)始人專家型醫(yī)生出身，為了納客而去開生美機(jī)構(gòu)，則是低就。他的心態(tài)將會(huì)很難調(diào)，這關(guān)系到一個(gè)創(chuàng)業(yè)者是否具有恒心和匠心。每個(gè)人只有一條路，服務(wù)的轉(zhuǎn)變其實(shí)蠻難的。

第二，服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

醫(yī)美是選擇性服務(wù)，在機(jī)構(gòu)知名度和品項(xiàng)上有很多選擇，而生美則是就近型服務(wù)。我看到很多面臨獲客難困擾的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，在魏則西事件以后開起了小光電，但這并非開一兩家就能解決的問題。比如，在杭州我們有40多家店，明年我們的定位是“杭州同城百店”，同時(shí)拿下紹興、寧波，目前寧波有七八家配置醫(yī)美。

第三，管理的轉(zhuǎn)變。

一家醫(yī)院、一個(gè)診所或是一個(gè)門診，屬于是強(qiáng)節(jié)點(diǎn)的管理，一個(gè)點(diǎn)上管好即可；但生美是長鏈條的管理，要用很長時(shí)間不斷提高他的黏性，讓顧客每周都來并持續(xù)獲得好的體驗(yàn)。

第四，員工心態(tài)的改變。

比如說，我告訴生美的員工2015年年末我要做重大改變，把三四十個(gè)項(xiàng)目砍到十多個(gè)，去做“高頻低效”，結(jié)果是我們每家店的顧客仍舊很多。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往是“低頻高效”的，一次就能出很高的業(yè)績，當(dāng)渠道把員工的胃口養(yǎng)大之后，再開小光電，從原本收入很高到突然去做一次幾百塊錢的護(hù)理項(xiàng)目，他的心態(tài)可能會(huì)調(diào)不過來。

以上四點(diǎn)是我認(rèn)為的醫(yī)美跨界生美最大的難度，如果攻克了，這是一個(gè)獲客的非常好的路。以下我講五點(diǎn)我們在長期連鎖經(jīng)營過程中的心得。

 品項(xiàng)創(chuàng)新 

首先要單項(xiàng)突破，讓小醫(yī)美的單項(xiàng)不亞于甚至超過大機(jī)構(gòu)；其次，和生美項(xiàng)目打通，比如說做胸部護(hù)理可導(dǎo)入豐胸、做減肥導(dǎo)入吸脂、面部護(hù)理導(dǎo)入激光；第三是全數(shù)據(jù)化運(yùn)營。

 借力整合 

專家團(tuán)隊(duì)是我們作為小機(jī)構(gòu)的短板，而運(yùn)營、營銷、客戶服務(wù)也許是我們略微有點(diǎn)長的長板。對(duì)于短板我們就借力整合資源——跟最優(yōu)秀的醫(yī)生、最好的儀器供應(yīng)商合作，把我們的短板抓起來。

 突出價(jià)值 

一家小機(jī)構(gòu)如何拼得過那些知名度很大的機(jī)構(gòu)？唯一的辦法就是價(jià)值——專家的價(jià)值、服務(wù)的附價(jià)值。其中服務(wù)的附加值非常關(guān)鍵，你是把顧客當(dāng)患者？當(dāng)客戶？還是當(dāng)用戶？觀念的不同將會(huì)導(dǎo)致截然不同的服務(wù)。

 服務(wù)跟進(jìn) 

要打造長鏈條深度服務(wù)，什么意思呢？就是把生美和醫(yī)美結(jié)合起來，打包為整體解決方案實(shí)現(xiàn)服務(wù)鏈條的延伸，比如在激光、瘦身等醫(yī)美項(xiàng)目結(jié)束以后，可以送顧客生美項(xiàng)目，這個(gè)過程中如果顧客不滿意可以隨時(shí)跟進(jìn)。

另外，還需在智能化工具的深度黏合、會(huì)員俱樂部柔性服務(wù)上狠狠發(fā)力?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上推出個(gè)性化服務(wù)，這對(duì)生美和醫(yī)美的大消費(fèi)大銷售來說是一定要做的。

在智能化工具方面，我們目前有兩個(gè)app——喜鵲和喜報(bào)。

喜鵲實(shí)現(xiàn)O2O功能，我們現(xiàn)在生美的幾十家店60%以上顧客是通過喜鵲到店進(jìn)行智能化預(yù)約的，我每天早上起來都能看到員工的預(yù)約狀況以及三五天后這個(gè)門店的工作量。

喜報(bào)則是員工端的SaaS系統(tǒng)，通過智能化的解決方案，讓我們的員工可通過詳細(xì)的云端顧客畫像、顧客追蹤，及顧客的行為數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)她未來的銷售，深度挖掘顧客需求，生美轉(zhuǎn)化成醫(yī)美，實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增。

 品牌引領(lǐng) 

我們?cè)?jīng)請(qǐng)了一家品牌策劃公司，他們明確告訴我一定要把主品牌和子品牌分裂出來，因?yàn)樽悠放频尼t(yī)療貢獻(xiàn)特別大。當(dāng)時(shí)我其實(shí)是打了問號(hào)的，但現(xiàn)在我越來越堅(jiān)定——必須用母品牌托起子品牌，我們不是海飛絲，不是飄柔，沒有那么大勢(shì)力同時(shí)做多個(gè)品牌。

另外，要全力打造有愛的品牌影響力。我們這個(gè)行業(yè)面臨的重大問題就是信任，如何打造一個(gè)有愛的品牌影響力？ 這么多年來，我們把文化品牌化、服務(wù)品牌化。我們的服務(wù)口號(hào)“靜心關(guān)懷”不僅做了logo形象，還進(jìn)行了注冊(cè)，我們從上到下跟員工去講“顧客照顧我們的生意，我們就要義不容辭的照顧顧客的身體和容顏”，這其實(shí)是我們因?yàn)槌錾淼牟煌斐傻膶?duì)于客戶、用戶、患者理解的差異。人與人之間歸根結(jié)底是相互溫暖相互關(guān)懷的關(guān)系，我們一直在努力打造這種愛的文化。

最后我想跟大家講講信任和信念。

這個(gè)時(shí)代什么都不缺，真正缺的是信任。我們說越科技越疏離，人們之間缺乏關(guān)懷、愛和信任。所以我覺得“信任”這兩個(gè)字絕對(duì)不是一個(gè)行業(yè)道德問題，如果把它放在企業(yè)經(jīng)營層面，那么，誰解決了信任問題誰就是未來的贏家。

第二個(gè)是信念。這是一個(gè)巨變的時(shí)代，面對(duì)如此的經(jīng)濟(jì)及政策形勢(shì)，一個(gè)經(jīng)營者倘若沒有信念，是走不遠(yuǎn)的。不管是生美、醫(yī)美，還是做互聯(lián)網(wǎng)，任何一個(gè)企業(yè)都是不容易的，唯一需要的是經(jīng)營者堅(jiān)定不移的相信自己，覺得我這輩子不想虛度，要做一件事情來回報(bào)社會(huì)，因?yàn)槿绻阏J(rèn)為醫(yī)美賺錢才進(jìn)來的，你一定信念不夠堅(jiān)強(qiáng)，但如果你覺得今天做這行是賦予你的使命，你一定會(huì)比別人更堅(jiān)強(qiáng)。

最后我用梵高講的一句話結(jié)束我今天的演講，“許多東西已然改變，更多東西必將改變，所有這一切就像種子播下泥土，生根發(fā)芽，最終結(jié)成生命的果實(shí)?！?/p>

未完待續(xù)：

1月6日，美觀君參加了在杭州舉辦的“中國美業(yè)創(chuàng)新英雄西湖匯”(《筆記俠|怎么才是美業(yè)創(chuàng)新的“最佳實(shí)踐”？西湖邊這場(chǎng)英雄匯交出N種答卷》以及《筆記俠 | 關(guān)于生美、醫(yī)美及“雙美”，他倆在西湖邊預(yù)測(cè)未來》），靜博士作為發(fā)起方之一，在西湖畔匯集中國美業(yè)大咖智慧，為中國美業(yè)發(fā)展獻(xiàn)策獻(xiàn)力。此次美觀君的杭州之行，對(duì)浙江美業(yè)人的格局、魄力和行業(yè)使命感深有感觸，作為杭州優(yōu)秀美業(yè)企業(yè)的代表，關(guān)于靜博士的人事、管理與文化輸出稿件將在杭州美業(yè)系列報(bào)道中后續(xù)推出。

編輯：美業(yè)觀察 viola 

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