作者｜童舟

期數(shù)：1425

來源：人和島會(huì)員

之前，筆者寫過一篇關(guān)于4S店市場(chǎng)經(jīng)理工作的文章，受到不少讀者的評(píng)論及留言，很多朋友感同深受，有讀者建議筆者寫一篇關(guān)于4S店客服工作的文章。

今天，在這里筆者就根據(jù)自己多年從事汽車4S店管理工作的經(jīng)驗(yàn)，拋開廠家的各種要求，來談一談客服部門在4S店中應(yīng)該發(fā)揮什么作用的文章。

為了說明這個(gè)問題，筆者將從以下幾方面進(jìn)行介紹。

為了讓讀者比較清楚的明白客服崗位職責(zé)，我就不再將各品牌對(duì)客服職責(zé)的要求進(jìn)行羅列，就以比較概略的文字說明一下。

客服部的主要工作職責(zé)，簡(jiǎn)單來說，對(duì)內(nèi)服務(wù)于公司員工，開展員工滿意度的調(diào)查及提升工作。

對(duì)外服務(wù)于公司客戶，開展公司管理內(nèi)客戶滿意度的提升工作。

根據(jù)筆者調(diào)查及經(jīng)驗(yàn)來看，客服部現(xiàn)在在4S店中的工作現(xiàn)狀有以下幾點(diǎn)：

1、在公司不被重視。

據(jù)筆者調(diào)查了解，多數(shù)三、四級(jí)城市品牌4S店，客服崗位工作形同虛設(shè)，最主要的表現(xiàn)是客服人員配備缺少、人員流失嚴(yán)重。

客服人員安排不被公司管理者重視，客服人員有的會(huì)臨時(shí)會(huì)被抽調(diào)，安排其它工作。

很多店客服人員兼職展廳客戶服務(wù)，在展廳做服務(wù)工作。

2、客服人員專業(yè)化程度較低。

很多客服人員多數(shù)都是未從事過一線銷售的人員擔(dān)任，沒有接觸過客戶，客戶的需要與心理并不了解，在具體客服工作中，只是照話術(shù)來開展，并不能準(zhǔn)確把握客戶心理。

3、客戶管理工作不規(guī)范。

客服人員分工不明確，客服管理工作比較精細(xì)，多數(shù)品牌店客服管理工作跟不上廠家要求，客戶管理不專業(yè)，因操作不規(guī)范，造成客戶流失情況嚴(yán)重。

針對(duì)這個(gè)問題，筆者將結(jié)合實(shí)際工作，圍繞對(duì)客服部的理解來進(jìn)行說明。

1、圍繞已購車客戶滿意度開展工作。

客服人員針對(duì)每天交車客戶進(jìn)行交車面談工作，為了能夠讓客戶真實(shí)的意見得以表達(dá)，客服部介入是最好的一環(huán)，這樣既能讓客戶放松對(duì)銷售顧問的警惕，又能讓客戶真實(shí)的表達(dá)想法，在后續(xù)客戶滿意度的修復(fù)中，也更好開展。

2、圍繞銷售潛客開展工作。

客服部工作的另一個(gè)重要職責(zé)是對(duì)銷售意向客戶進(jìn)行抽查，對(duì)銷售顧問服務(wù)水平、接待流程、展廳環(huán)境等環(huán)節(jié)進(jìn)行回訪，幫助銷售部及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題，并對(duì)銷售顧問的工作開展效果進(jìn)行檢核。

3、圍繞銷售服務(wù)滿意度開展工作。

銷售談判過程中，會(huì)出現(xiàn)客戶不滿意的情況，不少特約店都經(jīng)歷過，客戶在展廳中大吵大鬧的現(xiàn)象，針對(duì)這種現(xiàn)象，客服部人員應(yīng)該及時(shí)介入，把客戶當(dāng)成上帝，及時(shí)化解消除客戶的心理情緒，避免影響其他客戶的正常談判。

4、保有客戶的活動(dòng)組織。

客服部應(yīng)經(jīng)常開展保有客戶活動(dòng)，例如，新車上市邀請(qǐng)會(huì)、客戶懇談會(huì)、節(jié)日期間對(duì)客戶關(guān)懷及禮品贈(zèng)送等

邀請(qǐng)客戶參加店內(nèi)組織的活動(dòng)，能夠很好的對(duì)客戶進(jìn)行維系、增強(qiáng)客戶粘性，為4S店知名度的提升及銷售與售后業(yè)務(wù)進(jìn)一步增長(zhǎng)提供客戶來源。

5、圍繞售后現(xiàn)場(chǎng)開展工作。

售后客戶進(jìn)店維修時(shí)，也會(huì)因多種因素與店內(nèi)工作人員產(chǎn)生矛盾，客服部的介入，就可以站在客戶的角度，充當(dāng)客戶的代理人，為客戶爭(zhēng)取最大權(quán)益。

從而，讓客戶對(duì)特約店進(jìn)一步恢復(fù)信任，避免客戶流失。

6、圍繞售后日常招攬開展工作。

售后招攬工作各品牌都有一定的標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范，不再詳細(xì)敘述，需要提醒的是招攬中要重視客戶提出的意見，及時(shí)向售后經(jīng)理反饋，并及時(shí)回復(fù)客戶的要求。

7、圍繞員工滿意度開展工作。

員工可以說是老板的首批客戶，員工的滿意度才能成就客戶的滿意。

客服部應(yīng)該組織開展員工滿意度工作調(diào)查，既了解員工的心理動(dòng)向，幫助總經(jīng)理及部門經(jīng)理化解員工心中的情緒，又能更好的開展本職工作。

以上從幾個(gè)方面說明了客服工作的內(nèi)容，那么針對(duì)客服部的定位，在4S店中應(yīng)該給予什么樣的地位呢？

這一點(diǎn)在多數(shù)豪華品牌中早已有定論，如奔馳、寶馬、奧迪等品牌，對(duì)客服部的工作相當(dāng)重視，客服部的人員任職要求較高，多數(shù)店要求有過銷售管理經(jīng)歷的人員擔(dān)任。

另外，人員配備比較豐富，各崗位職責(zé)分工較為明確，客服人員待遇是高于店中行政及財(cái)務(wù)人員的。

在一些生產(chǎn)企業(yè)中，客戶關(guān)系部門地位僅次于研發(fā)部，往往由副總級(jí)以上人員兼任客服部負(fù)責(zé)人。

所以說針對(duì)客服部的工作，各品牌店管理者應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維，重視其工作內(nèi)容。

以現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，客服管理工作需要更專業(yè)、更職業(yè)的人才勝任，客戶的工作做好了，才能提高公司在當(dāng)?shù)刂燃捌放朴绊懥Γ庞性丛床粩嗟目土?，幫助店?nèi)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。