在現(xiàn)在社會，制度對人們來說越來越重要，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　售后服務(wù)制度 篇1

　　一、服務(wù)總則

　　1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

　　2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。

　　3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶的權(quán)益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。

　　二、服務(wù)承諾

　　1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

　　2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長期跟蹤服務(wù)。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售后服務(wù)準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象;

　　2、服務(wù)及時，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責如下服務(wù)工作：

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;

　　(2)負責兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾;

　　(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

　　(4)負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息;

　　(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;

　　(6)負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;

　　(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。

　　(8)負責開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關(guān)懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構(gòu)檢定并最終認定。

　　售后服務(wù)制度 篇2

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

　　2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

　　3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。

　　4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。

　　5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

　　三、售后服務(wù)的標準及要求

　　1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

　　2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

　　3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。

　　4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

　　5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

　　6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。

　　7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

　　8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。

　　9、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

　　10、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。

　　售后服務(wù)制度 篇3

　　一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

　　三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進行整理，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

　　七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上面。

　　八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機器，十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。

　　九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。

　　十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

　　十一、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么?

　　十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

　　十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經(jīng)理匯報。

　　十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

　　十五、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十六、售后服務(wù)部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

　　十七、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務(wù)。

　　十八、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

　　售后服務(wù)制度 篇4

　　1、主題內(nèi)容與適用范圍

　　本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

　　2、管理內(nèi)容和要求

　　2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

　　2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分處理。

　　3、維修服務(wù)程序

　　3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

　　3.5屬有費服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

　　3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調(diào)查程序

　　4.1公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務(wù)程序

　　5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

　　5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。

　　5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

　　5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　售后服務(wù)制度 篇5

　　一、售后服務(wù)管理細則

　　為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

　?。ㄒ唬┦酆蠓?wù)部門職能

　　1.搜集，接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；

　　2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

　　3.負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；

　　4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

　　5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；

　　6.受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。

　?。ǘ┦酆蠓?wù)部門的主要工作說明

　　1.搜集客戶意見、建議

　　通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回總部，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

　　2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃

　　企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。

　　3.建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。

　　公司直銷店是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。

　　4.及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

　　5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

　　第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　二、客戶投訴處理管理

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

　?。ㄒ唬┩对V分類

　　客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

　　1.質(zhì)量異常導致的客戶投訴；

　　2.非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；

　　3.其它原因?qū)е碌耐对V。

　?。ǘ┨幚砹鞒?/p>

　　1、確認投訴問題

　　接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。

　　2、分析、核實問題

　　根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同品控中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

　　如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

　　3、協(xié)商處理辦法

　　情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

　　4、處理及落實處理方案

　　及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

　?。ㄈ┨幚砺氊?/p>

　　各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

　　1.售后服務(wù)部門

　　(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的.確認；

　　(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

　　(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　　(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　　(5)處理方式的擬定。

　　(6)迅速傳達處理結(jié)果。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

　　2.業(yè)務(wù)部

　　(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；

　　(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

　　3.品控中心和技術(shù)部

　　(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；

　　(2)分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。

　　4.生產(chǎn)部

　　(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　(2)提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　?。ㄋ模┛蛻敉对V責任管理

　　對相應(yīng)職責范圍內(nèi)的責任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。

　　三、售后服務(wù)工作原則

　　1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。

　　2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

　　3、確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

　　4、監(jiān)督投訴問題的落實，

　　5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。

　　售后服務(wù)制度 篇6

　　一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

　　三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

　　七、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。

　　八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

　　九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時向公司匯報。

　　十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

　　十一、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

　　售后服務(wù)制度 篇7

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

　　4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

　　5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

　　6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

　　售后服務(wù)制度 篇8

　　為響應(yīng)集團'放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:

　　一．一般維修板塊.（方浩源）

　　崗位職責與權(quán)限

　　1.負責前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。

　　2.負責售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

　　3.負責前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者?？己?0元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二．車間管理（宋書鋒）

　　車間管理明細

　　1.車間禁止無關(guān)人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

　　2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關(guān)門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時間請及時關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

　　9.烤漆房內(nèi)陸面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責和權(quán)限

　　1.負責倉庫

　　1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

　　2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。

　　3.事故車報價單需相關(guān)負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂。考核相關(guān)人員30元/次。

　　4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報價單新增，新增之后，需相關(guān)責任人簽字確認之后，才能訂貨。

　　5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認之后，到倉庫領(lǐng)料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。

　　10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。

　　11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。

　　12.負責銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴格管控領(lǐng)用量。

　　售后服務(wù)制度 篇9

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一：售后部門工作

　　1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

　　3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

　　二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

　　1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

　　2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

　　3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。

　　3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

　　4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

　　5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

　　6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責任部門。

　　售后服務(wù)制度 篇10

　　美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

　　在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

　　一、售后服務(wù)管理概述

　　顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

　　(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

　　1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

　　1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

　　(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

　　2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

　　2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

　　2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

　　2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

　　(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

　　3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　　3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

　　3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

　　3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

　　3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

　　3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。

　　3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

　　3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務(wù)制度

　　售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

　　3、員工服務(wù)規(guī)范

　　員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句'對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張'服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

　　4、員工的培訓制度

　　企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度:

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

　　三、售后服務(wù)的考核

　　要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

　　2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設(shè)置定性標準,通過打分和評語予以考核。

　　2.2考核的方法:

　　2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

　　2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

　　2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　2.3考核的形式:

　　考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

　　2.4考核的結(jié)果:

　　對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

　　2.5設(shè)置“啄木鳥”

　　四、售后服務(wù)管理流程

　　(一)售后服務(wù)管理工作標準

　　1、售后服務(wù)種類：

　　免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)

　　收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。

　　2、售后服務(wù)流程：

　　1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。

　　2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

　　3)服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

　　4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。

　　5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

　　6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。

　　7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

　　8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務(wù)標準：

　　1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

　　2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

　　3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

　　4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

　　5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

　　6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

　　7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛?。服?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。

　　五、售后服務(wù)作業(yè)要求

　　1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

　　2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

　　3)有專人負責顧客的需求。

　　4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

　　5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予員工決定權(quán)。

　　8)交貨絕對準時。

　　9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

　　10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

　　11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

　　售后服務(wù)制度 篇11

　　為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責，特制定本規(guī)范：

　　一、工作職責要點

　　1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

　　2、負責處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；

　　5、入住手續(xù)辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進行售后的跟蹤服務(wù)；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；

　　8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；

　　9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；

　　10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。