某電子連接器生產(chǎn)企業(yè)是一家臺資企業(yè)，其目前主要業(yè)務生產(chǎn)各類電子連接器、電子元器件，目前是全世界RJ45的供應量最大者，公司與三星、索尼、惠普、宏基等國內(nèi)外各大知名企業(yè)都有著密切的合作關系。

其中RU9連接器為現(xiàn)階段需求最大的產(chǎn)品，其交付給客戶的訂單收到大量的顧客投訴。現(xiàn)階段公司為增強企業(yè)形象和產(chǎn)品在行業(yè)的競爭力導入精益六西格瑪，對其產(chǎn)品內(nèi)部過程中的服務水平、產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制（價格）等進行改善，力求改變產(chǎn)品在顧客面前的糟糕表現(xiàn)。

1、定義階段（D）

RU9生產(chǎn)線05產(chǎn)線，整個生產(chǎn)加工過程由Layout及物流路線（如圖1所示）12個工站外加線外切彈片和烘干作業(yè)組成。

圖1所示的產(chǎn)線布局和物流路徑結(jié)合經(jīng)現(xiàn)場多次數(shù)據(jù)測量，并按工藝路線進行排序，得到改進前的連接器生產(chǎn)工序數(shù)據(jù)表，如表1所示。

圖1

經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)研以及對顧客投訴的分析，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品生產(chǎn)存在以下幾個問題：

①產(chǎn)品質(zhì)量問題。產(chǎn)品生產(chǎn)過程存在質(zhì)量把控不嚴格，產(chǎn)品質(zhì)量問題占顧客投訴的40%。

②產(chǎn)能問題。產(chǎn)線Layout布局不合理，存在物流回流和生產(chǎn)過程中存在不合理搬運在內(nèi)的兩個問題造成其平衡率僅只有70.4%，造成的排產(chǎn)計劃達不到，最終導致的訂單達成率嚴重地影響到顧客對企業(yè)的滿意度。

③成本問題。由于質(zhì)量問題和產(chǎn)能問題綜合造成的成本因素的邊際效應造成產(chǎn)品單位成本價格虛高的問題。

對于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的確認，通過設計抽樣統(tǒng)計分析方案：每間隔1 d抽取一個批次的樣本，共獲取了10組樣本，從樣本數(shù)據(jù)中分析不良品的原因。從表2的樣本數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，加工過程中焊點、Chock等質(zhì)量問題反復出現(xiàn)。通過進一步分析，確認質(zhì)量問題主要由焊點引起。

3、分析階段（A）

根據(jù)所確定的改善目標，分析時間、質(zhì)量、成本，從生產(chǎn)過程質(zhì)量與生產(chǎn)線平衡兩方面入手，通過魚骨圖法列舉出關鍵因素：操作不規(guī)范、設備精密程度不夠、切線站生產(chǎn)能力沒能完全釋放，運用帕累托圖、工位加工能力圖進行分析，針對主要質(zhì)量因素、產(chǎn)能和單位成本這3個指標進行分析。

①質(zhì)量改善。首先針對焊點不良，經(jīng)過分析后主要對錫焊員操作進行改善。制定焊錫站員工安裝零件動作標準作業(yè)流程，按制定的標準化文件對錫焊員進行作業(yè)培訓。

②產(chǎn)能改善。針對以上問題項目小組在5W1H和ECRS原則下對產(chǎn)線制定了重排意見，最終設計出重排后的Layout及物流路線圖，如圖2所示。

圖2

控制階段，需將連接器的生產(chǎn)過程作業(yè)標準化，從生產(chǎn)的工序步驟、加工設備、操作人員及操作時間等進行標準化，根據(jù)制定的連接器加工標準化操作指導書，運用標準化對加工過程進行控制，對操作人員進行相應的培訓，讓取得的成果固化。

經(jīng)過為期2個月的改善和方案實施，最終實現(xiàn)產(chǎn)量提升20%,改善后05產(chǎn)線單日產(chǎn)量突破3000 pcs大關，訂單延遲率得到有效的緩解；在RU9產(chǎn)品順利交付給客戶后，經(jīng)過半個月的客戶投訴收集和處理，發(fā)現(xiàn)關于RU9產(chǎn)品投訴為0。

產(chǎn)品質(zhì)量是一個產(chǎn)品的靈魂之所在，客戶的滿意度很大程度受生產(chǎn)過程形成的產(chǎn)品客觀質(zhì)量的影響。

對于05產(chǎn)線RU9產(chǎn)品焊點不良的質(zhì)量問題，通過操作流程優(yōu)化和標準作業(yè)指導書得以有效改善。小組對改善措施實施后產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量進行了全檢，檢查結(jié)果證明，平均每天的不良率由改善前的3%下降到0.18%。

針對客戶投訴較多的訂單達成率的問題，深究其根本原因就是產(chǎn)能不足造成的，有效地提高產(chǎn)能是提高訂單達成率的有效途徑。

成本降低不僅能有效地減少工廠在生產(chǎn)過程中的投入，使公司能以較低的價格獲得利潤。對比改善前后的數(shù)據(jù)：從工人成本、搬運成本、故障成本等，如表3所示。

本案例以某公司05生產(chǎn)線的RU9產(chǎn)品為例，運用方法研究、軟件仿真、實驗研究等現(xiàn)代工業(yè)工程的精益六西格瑪技術和工具，從影響客戶滿意度的生產(chǎn)過程客觀質(zhì)量（質(zhì)量、時間、成本）入手進行改善，對于提升客戶滿意度是切實可行的。