關(guān)注騰訊已久，每天高頻使用騰訊的產(chǎn)品，但是對(duì)騰訊早期的增值服務(wù)產(chǎn)品和商業(yè)模式，沒有直接的感受和體驗(yàn)，對(duì)其收費(fèi)服務(wù)的粘性、可持續(xù)性和競(jìng)爭(zhēng)力了解不深。

在3Q大戰(zhàn)后，騰訊為提高公眾的認(rèn)知度和落實(shí)開放戰(zhàn)略，主動(dòng)邀請(qǐng)吳曉波編寫公司傳記，并且全力提供人員和資源支持。吳曉波的《騰訊傳》為我們提供全面了解其產(chǎn)品、商業(yè)模式、企業(yè)文化的絕佳渠道。

讀完《騰訊傳》，并查閱有關(guān)資料，我認(rèn)為騰訊的成功，既有互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時(shí)代機(jī)遇，也有關(guān)鍵時(shí)刻起死回生的偶然因素，然而騰訊能在眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)成功，乃至成為偉大公司，更主要還是騰訊自身具有成功的必然因素和成為偉大公司的根本原因。

一、堅(jiān)持用戶導(dǎo)向，形成唯用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理文化

早期騰訊被工程師文化統(tǒng)治，馬化騰和張志東迷信技術(shù)的驅(qū)動(dòng)力，幾乎所有精力投注于產(chǎn)品研發(fā)和迭代。后來騰訊轉(zhuǎn)化為注重用戶體驗(yàn)、消費(fèi)者導(dǎo)向的產(chǎn)品經(jīng)理文化。

技術(shù)當(dāng)然很重要，但技術(shù)是為產(chǎn)品和商業(yè)模式服務(wù)的，對(duì)于一個(gè)商業(yè)公司來說，更重要的是面向消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)，以及在此基礎(chǔ)上的商業(yè)模式，事關(guān)公司的生死存亡。世界商業(yè)歷史上，公司雖然技術(shù)領(lǐng)先，但是產(chǎn)品失敗、甚至破產(chǎn)的案例比比皆是。技術(shù)也不是可持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因技術(shù)的更新?lián)Q代很快，一時(shí)的領(lǐng)先不一定能保證持續(xù)領(lǐng)先，形成技術(shù)領(lǐng)先背后的文化和機(jī)制才是。

好的產(chǎn)品是公司發(fā)展的根本保障，一心只想做好產(chǎn)品，這句話融入騰訊每個(gè)人的血液里面，不論任何崗位的人，都有一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，站在用戶的角度來思考和判斷一下。騰訊將產(chǎn)品“用戶體驗(yàn)”放在非常重要的地位，成立用戶體驗(yàn)研究部收集海量用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)用戶的反饋，深入洞悉用戶的需求，快速的產(chǎn)品完善反應(yīng)，堅(jiān)持人性化的用戶體驗(yàn)，盡可能地滿足用戶的需求。“小步快跑、試錯(cuò)迭代”“用戶體驗(yàn)第一”的產(chǎn)品哲學(xué)滲入騰訊的靈魂之中，形成一個(gè)制度化、平臺(tái)型的產(chǎn)品檢測(cè)、反饋體系。

馬化騰本人是“細(xì)節(jié)美學(xué)”和“白癡主義”的偏執(zhí)實(shí)踐者。將用戶價(jià)值做到極致，是騰訊產(chǎn)品的基因。到今天回頭看，騰訊成功的產(chǎn)品無一不具備這樣的理念：團(tuán)隊(duì)敏捷而有激情，高度關(guān)注用戶，細(xì)拆需求并把握最樸素的價(jià)值，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過程中小步快跑不斷完善。時(shí)刻關(guān)注用戶的文化，是讓QQ 逐漸贏得用戶喜愛最根本的原因。QQ還叫OICQ的年代，團(tuán)隊(duì)的理念很簡(jiǎn)單——讓用戶不掉線。早期OICQ一系列看似細(xì)微的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)，思考的出發(fā)點(diǎn)都是客戶的點(diǎn)滴體驗(yàn)。比如，中國(guó)早期網(wǎng)速慢，騰訊將QQ數(shù)據(jù)存放在后臺(tái)、通過優(yōu)化將安裝軟件變小等。

二、開放民主的人性文化和內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

民主、開放體現(xiàn)在騰訊的總辦會(huì)議決策機(jī)制，非常沒有表決制度，沒有一次決策是靠表決產(chǎn)生的，以達(dá)成共識(shí)為決策前提。重視業(yè)務(wù)主管意見，“誰主管、誰提出、誰負(fù)責(zé)”，馬化騰不會(huì)先表態(tài)，而是聽每一個(gè)人的態(tài)度和意見，也沒有被授予“一票贊同”或“一票否決”的權(quán)力。

人性文化體現(xiàn)在為員工著想。例如在上市時(shí)，最終讓馬化騰下決心選擇在香港上市的原因還有一條，就是員工期權(quán)的兌現(xiàn)，香港的規(guī)則對(duì)員工更有利，可以較低的價(jià)格在上市前完成購(gòu)買。

騰訊對(duì)待產(chǎn)品有一種自下而上的環(huán)境和氛圍，騰訊在內(nèi)部討論事情的時(shí)候，甭管職位高低，一定有人站出來敢和老板叫板，這種氛圍很關(guān)鍵。在騰訊的發(fā)展史上，決定其命運(yùn)的幾次重大產(chǎn)品創(chuàng)新，如QQ秀，QQ空間及微信，都不是最高層調(diào)研決策的結(jié)果，而來自中基層的自主突破，這一景象得益于馬化騰在內(nèi)部形成的賽馬機(jī)制。

好產(chǎn)品不是打造出來的，而是長(zhǎng)出來的，最重要的不光是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品生長(zhǎng)的土壤，更重要的是建立一套機(jī)制，通過這套機(jī)制保證你的產(chǎn)出是持續(xù)有效的，持續(xù)有價(jià)值的。建立起一套機(jī)制，給曾經(jīng)做出成功產(chǎn)品的人更多機(jī)會(huì)，能夠保證優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、能持續(xù)打勝仗的團(tuán)隊(duì)總有機(jī)會(huì)跑出來，讓顛覆性的關(guān)鍵產(chǎn)品更大概率的產(chǎn)生在自己公司。

三、堅(jiān)持用戶價(jià)值，創(chuàng)新形成可持續(xù)的商業(yè)模式

產(chǎn)品能否成功，商業(yè)模式能否成功，不在于它們已經(jīng)在其它地方取得成功，而在于它們是否適應(yīng)本地，是否適合公司的能力、客戶定位等資源優(yōu)勢(shì)。

早期QQ沒有找到合適的商業(yè)模式，后來根據(jù)中國(guó)人的特點(diǎn)，從滿足人類的心理和情感需求出發(fā)，豐富人們的在線生活，設(shè)計(jì)增值服務(wù)，銷售虛擬物品，獲得了成功?！霸诰€生活”既包括人際的網(wǎng)絡(luò)溝通、信息交互和電子商務(wù)，也包括網(wǎng)絡(luò)化的情感宣泄和展示。

在QQ推出的幾年里，幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)大公司都推出競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，包括MSN、網(wǎng)易泡泡、新浪UC等200多款類似產(chǎn)品，發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)針對(duì)QQ的圍剿戰(zhàn)。其中很多公司的技術(shù)、資金、資源等都強(qiáng)于騰訊，MSN背后的微軟更是吊打騰訊幾條街，但是最終騰訊獲得了勝利。除卻產(chǎn)品好用和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)上的策略之外，其最大原因在于，所以競(jìng)爭(zhēng)者都從技術(shù)層面展開攻擊，而沒有一家在情感上對(duì)用戶進(jìn)行誘惑，當(dāng)人們?cè)谝粋€(gè)世界里，無論是現(xiàn)實(shí)的還是虛擬的，完成了自我身份的認(rèn)定后，“遷徙”將是一個(gè)非常困難的任務(wù)。

在QQ寵物一案中，我們清晰地看到了經(jīng)典的騰訊式運(yùn)營(yíng)：鎖定一個(gè)“真實(shí)的訴求點(diǎn)”—在用戶體驗(yàn)上力爭(zhēng)做到極致—從龐大的用戶基數(shù)中抓取消費(fèi)群—在形成一定數(shù)量的基礎(chǔ)用戶之后推出進(jìn)階式有償商業(yè)服務(wù)—持續(xù)優(yōu)化、盡力延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期—尋找新的訴求點(diǎn)。這一演進(jìn)邏輯幾乎體現(xiàn)在所有騰訊產(chǎn)品之中。

一切以用戶價(jià)值為依歸，圍繞微信和QQ，為人們提供各種服務(wù)是騰訊商業(yè)模式的本質(zhì)，包括QQ秀、QQ空間、游戲、內(nèi)容等，讓基礎(chǔ)服務(wù)像水和電那樣融入到用戶的日常生活中，讓用戶依賴騰訊的服務(wù)，創(chuàng)造用戶價(jià)值獲取商業(yè)回報(bào)，形成可持續(xù)的商業(yè)模式。

四、持續(xù)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力和及時(shí)調(diào)整自我進(jìn)化的能力

早期騰訊產(chǎn)品開發(fā)采用后發(fā)策略，緊盯市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以最快的方式復(fù)制成功者模式，利用海量用戶優(yōu)勢(shì)進(jìn)行后發(fā)超越。后發(fā)策略的好處是低風(fēng)險(xiǎn)、低成本。馬化騰說：我不盲目創(chuàng)新，微軟、谷歌做的都是別人做過的東西，最聰明的方法肯定是學(xué)習(xí)最佳案例，然后再超越。

早期騰訊邊干邊學(xué)，后來形成創(chuàng)新的文化，持續(xù)的創(chuàng)新，特別是應(yīng)用性創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，領(lǐng)先于世界。比如QQ微創(chuàng)新，早期OICQ一系列看似細(xì)微的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)，導(dǎo)致了一個(gè)截然不同的結(jié)果：騰訊的OICQ是一款看上去源自ICQ，其實(shí)更屬于中國(guó)用戶的產(chǎn)品。又比如，QQ群聊功能，標(biāo)志著社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，比Facebook早一年半。

騰訊歷史上經(jīng)歷了四、五次大的戰(zhàn)略和組織調(diào)整，每次都是在面臨重大變化或是危機(jī)時(shí)刻進(jìn)行的，調(diào)整后在公司發(fā)展上都有重大的突破。騰訊轉(zhuǎn)型及迭代驅(qū)動(dòng)力，并非來自既定的戰(zhàn)略，而是市場(chǎng)及客戶的不斷變換的需求。產(chǎn)品根據(jù)用戶體驗(yàn)不斷迭代，戰(zhàn)略根據(jù)形勢(shì)調(diào)整，組織根據(jù)戰(zhàn)略變革，在實(shí)踐中不斷自我進(jìn)化。

馬化騰是進(jìn)化論和失控理論的擁躉，推動(dòng)騰訊幾次大的戰(zhàn)略和組織調(diào)整變革，形成自我進(jìn)化和變革文化和能力。馬化騰在內(nèi)部倡導(dǎo)生態(tài)型組織，宣揚(yáng)用適者生存的進(jìn)化論領(lǐng)導(dǎo)公司，提出了騰訊生態(tài)的7條“灰度法則”(需求度、速度、靈活度、冗余度、開放協(xié)作度、創(chuàng)新度、進(jìn)化度)。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放交融、瞬息萬變的大生態(tài)，企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)里面的物種，需要像自然界的生物一樣，各個(gè)方面都具有與生態(tài)系統(tǒng)匯接、和諧、共生的特性。重要的是要?jiǎng)?chuàng)造生物的多樣性，構(gòu)建一個(gè)市場(chǎng)化機(jī)制來加速自然選擇，而騰訊要做的就是提供好優(yōu)質(zhì)的土壤、水、空氣、并且選擇好的產(chǎn)品加以扶持。

五、誠(chéng)信正直、務(wù)實(shí)專注、進(jìn)取協(xié)作的價(jià)值觀

誠(chéng)信正直是合作的基礎(chǔ)，而公司內(nèi)外部都需要合作，這是一項(xiàng)極其重要的品質(zhì)。有家公司曾經(jīng)做過研究，世界500強(qiáng)公司的領(lǐng)導(dǎo)者有什么樣的性格和品質(zhì)，研究后發(fā)現(xiàn)什么性格的都有，其中有一項(xiàng)共同的品質(zhì)是integrity，就是誠(chéng)信正直的意思。

對(duì)誠(chéng)信正直的強(qiáng)調(diào)和堅(jiān)持，很早體現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“不說假話、不作假”的性格上。

在騰訊早期商業(yè)模式不明確，經(jīng)營(yíng)陷入困境，面臨生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，投資人王樹問馬化騰關(guān)于公司的未來時(shí)，馬化騰沉默了好一會(huì)，說：“我也不知道?！痹钋嘣谝慌阅樕笞儭：芏嗄旰?，王樹回憶說，正是馬化騰的這個(gè)回答讓他對(duì)其另眼相看：“我由此判斷，這是一個(gè)很實(shí)在的領(lǐng)導(dǎo)者，值得信賴和合作。”

在籌備上市緊張的工作中，劉熾平開始慢慢喜歡上了騰訊的這些創(chuàng)始人，他回憶說：“他們都是一些特別較真的人，很單純，甚至有點(diǎn)書呆子氣，與我之前接觸過的企業(yè)家或職業(yè)經(jīng)理人都不同。在寫招股書的時(shí)候，有些部分是例行公事，比如行業(yè)現(xiàn)狀、趨勢(shì)分析等，可是馬化騰和其他創(chuàng)始人一字一句地斟酌，有時(shí)還會(huì)激烈地爭(zhēng)論。在對(duì)于未來的預(yù)測(cè)上，他們不愿意寫上可能做不到的數(shù)字。”

對(duì)于爭(zhēng)議較大的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，馬化騰多次提出寧可減少甚至沒有紅色、黃色收入，也不能冒道德和法律上的風(fēng)險(xiǎn)，制止了另起一家公司起防火墻作用繼續(xù)從事相關(guān)業(yè)務(wù)的計(jì)劃。

騰訊很務(wù)實(shí)，在香港上市前，劉熾平提出，在公司的估值上不妨保守一點(diǎn)，與其一下子就把市值飚得太高，倒不如慢慢地把公司的價(jià)值做出來，讓那些購(gòu)買了騰訊股票的股民能享受增長(zhǎng)的福利。馬化騰回憶說：“他的這個(gè)想法也與我們的風(fēng)格比較接近，之前見過的投行，都給出了很進(jìn)取的估值建議，讓我們覺得有被忽悠的感覺?！?/p>

騰訊也很專注，從成立注冊(cè)時(shí)就是為互聯(lián)網(wǎng)通訊而生的，其創(chuàng)始人大多是從事或具有互聯(lián)網(wǎng)和通訊背景的人。后來的發(fā)展也是專注于互聯(lián)網(wǎng)通訊，內(nèi)容和投資大多都是圍繞微信和QQ開展，推行開放戰(zhàn)略，豐富用戶網(wǎng)上生活，發(fā)揮微信和QQ的價(jià)值。馬化騰專注創(chuàng)業(yè)初心，改善財(cái)務(wù)狀況的需求讓位于個(gè)人興趣和改造社會(huì)的熱情，摒棄了幾乎所有的公共表演，一直沉浸于產(chǎn)品本身。

騰訊進(jìn)取協(xié)作的作風(fēng)同樣是出了名的，騰訊大廈深夜燈火通明，樓下出租車排長(zhǎng)隊(duì)，接加班到凌晨的騰訊員工回家。創(chuàng)業(yè)早期，馬化騰本人一般會(huì)工作到晚上10點(diǎn)以后。互聯(lián)網(wǎng)盛傳一個(gè)個(gè)騰訊勤奮和高效率的故事，包括馬化騰經(jīng)常凌晨幾點(diǎn)回復(fù)郵件的故事，也證明了騰訊的刻苦勤奮、進(jìn)取的作風(fēng)。

六、具有利潤(rùn)之上的追求，科技向善的新愿景和使命

公司有利益之上的追求，能擺脫短時(shí)利益，關(guān)注公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，引導(dǎo)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，走向偉大。馬化騰創(chuàng)辦騰訊，更大的驅(qū)動(dòng)力來自于興趣，他對(duì)信息技術(shù)擁有與生俱來的熱情。從買700多元的望遠(yuǎn)鏡到花5萬多元建惠多站點(diǎn)，隱約可以讀出馬化騰的某些天性：為興趣敢于舍得和投入的決絕稟賦。馬化騰和其他四位創(chuàng)業(yè)同伴都對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，而不是金錢本身，有著宗教般的狂熱。張志東說，我們那時(shí)都沒有發(fā)財(cái)?shù)哪铑^，就是要干一點(diǎn)自己喜歡的有價(jià)值的事情。

騰訊成功背后的秘密是，創(chuàng)始人的認(rèn)知不斷變革，但唯有初心不改，那一心服務(wù)好用戶的簡(jiǎn)單初心，和心中不變的善念，通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升人類生活品質(zhì)，使產(chǎn)品和服務(wù)像水和電融入人們的生活，為人們帶來便捷和愉悅。

騰訊的愿景是做一個(gè)令人尊敬的企業(yè)，使命是利用數(shù)字創(chuàng)新提升人類生活品質(zhì)?，F(xiàn)在騰訊將公司的使命和愿景都統(tǒng)一成了：用戶為本、科技向善。騰訊堅(jiān)持一切以用戶價(jià)值為依歸，賺錢的前提一定是創(chuàng)造用戶價(jià)值，而非傷害用戶價(jià)值，自始至終都從未以犧牲用戶價(jià)值為代價(jià)去追求短期商業(yè)化，而是一直致力通過創(chuàng)造新的用戶價(jià)值進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更大的商業(yè)價(jià)值。

比如，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，PCG提出“讓內(nèi)容創(chuàng)造美好”的全新使命，遵循用戶的真實(shí)需求，將擁有好的價(jià)值觀，能豐富人的精神世界的內(nèi)容作為最核心的戰(zhàn)略重點(diǎn)，拒絕低品質(zhì)內(nèi)容帶來的低質(zhì)流量。

結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)遠(yuǎn)處的未知迷霧，人們很難擺脫短視的襲擾，而只有把焦距拉大并將視線聚焦于一點(diǎn)，方可能稍稍看清真相的某一部分。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，公司是否成功，最終要看在商業(yè)上的成功，商業(yè)上能否成功取決于其商業(yè)模式和維持商業(yè)模式的企業(yè)文化。

事實(shí)已經(jīng)證明，騰訊的商業(yè)模式非常成功，其本質(zhì)在于圍繞最有價(jià)值的微信和QQ，通過游戲、廣告、支付、增值服務(wù)、內(nèi)容等手段進(jìn)行價(jià)值變現(xiàn)，只要微信和QQ的地位牢固，將來還能變現(xiàn)得更多，還有更多的變現(xiàn)手段。騰訊將來的發(fā)展空間巨大，價(jià)值看不到邊際，未來發(fā)展無可限量。

公司管理的最高境界，不是靠人治，也不僅靠制度，而是靠文化。騰訊非常重視企業(yè)文化，花了非常多的時(shí)間，研究企業(yè)文化，將企業(yè)文化與員工管理相結(jié)合。通過陽(yáng)光行動(dòng)、瑞雪行動(dòng)，形成騰訊內(nèi)部的價(jià)值觀。

過去，騰訊成功的根本原因主要是以上六大方面；將來，只要騰訊能堅(jiān)守其企業(yè)文化，也一定能獲得持續(xù)的成功，走向偉大！