質(zhì)量管理體系的演變與發(fā)展（上）

作者：讀裁者黃遠(yuǎn)輝，專(zhuān)注人文歷史，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)

推薦閱讀書(shū)單：郭彬《創(chuàng)造價(jià)值的質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)》，克勞士比《質(zhì)量免費(fèi)》，石川馨《質(zhì)量管理入門(mén)》，朱蘭《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》，笛福、朱蘭《朱蘭的卓越領(lǐng)導(dǎo)者質(zhì)量管理精要》

質(zhì)量管理體系發(fā)展到現(xiàn)在，其內(nèi)涵已非常豐富，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 8402：1994中的質(zhì)量（quality）是指：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性之總和。學(xué)術(shù)化的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不好理解，我們現(xiàn)在講質(zhì)量，一般指的是大質(zhì)量的概念，比如'深圳質(zhì)量'，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量等。

質(zhì)量如此重要，以致于近年來(lái)政府工作報(bào)告反復(fù)出現(xiàn)'高質(zhì)量發(fā)展'這個(gè)詞，質(zhì)量甚至已經(jīng)提高升與安全并列，產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量是當(dāng)前政府重點(diǎn)監(jiān)管的四大質(zhì)量安全。

一、質(zhì)量管理體系的演變

質(zhì)量管理體系是伴隨近現(xiàn)代工業(yè)體系才出現(xiàn)的，真正意義上的質(zhì)量管理是從20世紀(jì)初才開(kāi)始。弗雷德里克·溫斯洛·泰勒是科學(xué)管理的創(chuàng)始人，被管理學(xué)界譽(yù)為科學(xué)管理之父，其代表作是《科學(xué)管理原理》。質(zhì)量管理成為一門(mén)科學(xué)，要在泰勒的科學(xué)管理以及福特汽車(chē)的流水線(xiàn)（這個(gè)我在《標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的沖突與融合》一文有專(zhuān)門(mén)的介紹，請(qǐng)關(guān)注回看）之后。

近現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了三個(gè)階段，即質(zhì)量檢驗(yàn)階段，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段，全面質(zhì)量管理階段。

（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。

大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)革命之前，個(gè)體手工生產(chǎn)和小作坊生產(chǎn)是主要的生產(chǎn)方式，產(chǎn)品質(zhì)量主要取決于手工工人的技術(shù)熟練程度，手工工人的經(jīng)驗(yàn)直接決定了產(chǎn)品質(zhì)量，這個(gè)階段的質(zhì)量管理帶有強(qiáng)烈的個(gè)人意志。

1903年，科學(xué)管理之父泰勒提出了在生產(chǎn)中應(yīng)該將計(jì)劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗(yàn)分開(kāi)的主張，這種由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的檢驗(yàn)制度，被稱(chēng)為'工長(zhǎng)的質(zhì)量管理'。

隨著工業(yè)革命的發(fā)展，工廠(chǎng)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗(yàn)由原來(lái)的工長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，改為專(zhuān)職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)制，可稱(chēng)為'檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理'。在檢驗(yàn)員的基礎(chǔ)上，誕生了現(xiàn)代質(zhì)量管理部門(mén)，直接奠定了專(zhuān)職檢驗(yàn)制度和獨(dú)立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)踐和理論基礎(chǔ)。

當(dāng)然，這一階段的質(zhì)量管理存在很多先天不足，很多產(chǎn)品都是在生產(chǎn)出來(lái)之后才去做檢驗(yàn)，即使檢驗(yàn)出不合格的產(chǎn)品，損失已無(wú)法挽回。直到現(xiàn)在，很多小微企業(yè)，還在采用這種過(guò)時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，即使檢驗(yàn)出不合格產(chǎn)品，也不舍得銷(xiāo)毀，然后通過(guò)各種途徑（包括電商平臺(tái)），進(jìn)入到農(nóng)村、城中村等邊緣市場(chǎng)，造成極大的產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患。如何預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵，成為企業(yè)首先要解決的問(wèn)題，質(zhì)量控制理論由此誕生。

（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。

這個(gè)階段，由原來(lái)的事后質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)，發(fā)展到過(guò)程控制、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，突出了質(zhì)量預(yù)防控制的理念，企業(yè)管理者開(kāi)始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。

1926年，美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室工程師休哈特(W.A.Shewhart，W·愛(ài)德華茲·戴明的老師）提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論，發(fā)明可操作的'質(zhì)量控制圖'。休哈特認(rèn)為，質(zhì)量檢驗(yàn)不僅要進(jìn)行事后檢驗(yàn)，更重要的是在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵征兆之前，就應(yīng)進(jìn)行分析和改進(jìn)，避免大量不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。

美國(guó)的道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)在上個(gè)世紀(jì)20年代，發(fā)明了一套對(duì)批量產(chǎn)品進(jìn)行計(jì)數(shù)抽樣的計(jì)劃表，即道奇-羅米格表，曾廣泛用于工業(yè)產(chǎn)品的抽樣檢驗(yàn)。這個(gè)表的優(yōu)點(diǎn)是在給定一種檢驗(yàn)方法后，可以查出抽驗(yàn)最小的次數(shù)，并設(shè)計(jì)了可實(shí)際使用的'抽樣檢驗(yàn)表'，解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)在應(yīng)用中的困難。該理論指出，在穩(wěn)定的大批量生產(chǎn)情況下，各產(chǎn)品之間的差異較小，100％逐個(gè)進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)沒(méi)有必要，檢驗(yàn)成本也過(guò)高。另外，對(duì)一些破壞性檢驗(yàn)，也不可能100％逐個(gè)進(jìn)行破壞性檢驗(yàn)。因此，需要從一批產(chǎn)品中抽取一部分樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，用樣品檢驗(yàn)的結(jié)果推斷該批產(chǎn)品的總體質(zhì)量情況。這樣，既能保證一定的質(zhì)量要求，又能大大地減少檢驗(yàn)的工作量，從而奠定了抽樣理論的發(fā)展基礎(chǔ)。

二戰(zhàn)期間，美國(guó)政府為了提高軍工產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性，邀請(qǐng)了一批統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家和技術(shù)人員，先后制定了AWSZI.1-1941：質(zhì)量管理指南，AWSZI.2-1941：數(shù)據(jù)分析用質(zhì)量控制圖法，AWSZI.3-1942：工序控制圖法，在軍工企業(yè)強(qiáng)制實(shí)施統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論的應(yīng)用和發(fā)展，起到了顯著的促進(jìn)作用。

（三）全面質(zhì)量管理階段。

上個(gè)世紀(jì)50-60年代，科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展，新技術(shù)、新發(fā)明層出不窮，產(chǎn)品復(fù)雜性和技術(shù)含量不斷提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性的要求也越來(lái)越高。

企業(yè)家和質(zhì)量管理者也逐步認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造本身有關(guān)，還與原材料、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、車(chē)間生產(chǎn)環(huán)境、工人技術(shù)熟練程度、機(jī)器設(shè)備等各種因素有關(guān)，只有將影響質(zhì)量的所有因素納入質(zhì)量管理，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。

1950年，美國(guó)的戴明（W．Edwards Deming）博士在日本演講質(zhì)量控制時(shí)，首次提出了PDCA循環(huán)，即計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處置，主要內(nèi)容包括：所有工作在開(kāi)始之前，都要制定計(jì)劃，確定總的目標(biāo)。然后是實(shí)施，按計(jì)劃開(kāi)展工作。接下來(lái)是檢查，檢查工作進(jìn)展和狀況是否按計(jì)劃進(jìn)行，是否達(dá)到預(yù)期的目的，如有問(wèn)題，分析問(wèn)題所在。最后是處置，消除執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，使工作按照計(jì)劃進(jìn)行，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修訂。通過(guò)處置，實(shí)現(xiàn)原來(lái)的目標(biāo)，建立新的目標(biāo)，開(kāi)始新一輪的PDCA循環(huán)。戴明的質(zhì)量管理，在日本大獲成功，戴明的理論幫助日本從一個(gè)衰退的工業(yè)國(guó)轉(zhuǎn)變成了世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，至今戴明獎(jiǎng)依然是日本質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)勵(lì)。

上個(gè)世紀(jì)60年代初，美國(guó)全面質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）和朱蘭（Joseph.M.Juran）在《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中，首次提出了全面質(zhì)量管理(total quality management)的概念和理論。'全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系'，全面質(zhì)量管理很快在世界范圍內(nèi)被普遍接受和應(yīng)用。日本人對(duì)全面質(zhì)量管理學(xué)習(xí)最熱心，得益也最大，日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家石川磬說(shuō)到，所謂'公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理'（company-wide quality control，簡(jiǎn)稱(chēng)CWQC），在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理，不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門(mén)參加，而且銷(xiāo)售、材料供應(yīng)部門(mén)，甚至計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門(mén)、行政辦事機(jī)構(gòu)也參與到質(zhì)量管理。日本企業(yè)家認(rèn)為，全面質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是一門(mén)特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說(shuō)。

石川磬發(fā)明了因果圖(cause and effect diagram，也叫魚(yú)骨圖、石川圖)，該圖能夠形象地反映某一結(jié)果所有可能的原因，以期發(fā)現(xiàn)過(guò)程缺陷的根本原因。石川磬還創(chuàng)造并普及了質(zhì)量小組（即QC小組），質(zhì)量小組(quality circle)是由一些負(fù)責(zé)相似或相關(guān)工作職能的員工組成的小團(tuán)隊(duì)，這個(gè)小團(tuán)隊(duì)定期會(huì)面，查找、分析、解決與工作相關(guān)的質(zhì)量和生產(chǎn)問(wèn)題。

未完，請(qǐng)關(guān)注繼續(xù)看中篇……