【原】沈鵬再發(fā)公開信道歉我們該如何看待水滴公司？

創(chuàng)業(yè)最前線 2020-06-16

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因“地推人員醫(yī)院掃樓”引發(fā)的信任危機(jī)，近一周將水滴籌推向風(fēng)口浪尖和輿論審判臺。在公司先后兩次回應(yīng)之后，水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬12月5日發(fā)表公開信，再次道歉，“這一次我們辜負(fù)了愛心用戶對我們的信任，我代表水滴籌的全體成員向大家說聲：對不起！”

對于公眾關(guān)心的焦點(diǎn)話題，沈鵬在公開信中做了澄清和承諾。

關(guān)于“地推”。沈鵬解釋，“組建線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的初衷是為了更好地幫助不太會在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)起籌款的因病致貧的患者，為了更好地服務(wù)這個(gè)群體。”

關(guān)于“提成”。沈鵬強(qiáng)調(diào)，所謂“提成”實(shí)為公司支付給線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的酬勞，并非來自用戶籌款。“我們從不向籌款人收取任何服務(wù)費(fèi)、籌款傭金等。”

關(guān)于“問題成因”。沈鵬承認(rèn)，“盡管最初在績效設(shè)定的時(shí)候，我們綜合考量了項(xiàng)目真實(shí)性、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)患者人數(shù)等因素，但是因?yàn)閷η皟烧叩膹?qiáng)調(diào)和宣導(dǎo)不夠，導(dǎo)致線下在實(shí)際管理和執(zhí)行過程出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏差。這是我們管理層的管理責(zé)任，我們價(jià)值觀沒有深入到員工心里，我們的管理動(dòng)作沒做到位?！?/span>

關(guān)于“整改”。沈鵬表示，“公司已查明相關(guān)報(bào)道中涉及的違規(guī)線下工作人員，違規(guī)相關(guān)的所有直接或間接參與的同事都將為此承擔(dān)責(zé)任?！蓖瑫r(shí)，水滴籌將實(shí)行考核上崗，包含價(jià)值觀及高壓線、服務(wù)審核規(guī)范、服務(wù)績效升級、招聘選拔等內(nèi)容，“所有相關(guān)人員皆需要參加培訓(xùn)，并需經(jīng)過嚴(yán)格的考試，合格后未來方可上崗?！?/span>

至此，水滴籌事件已經(jīng)相當(dāng)明了。從事件本身看，在醫(yī)院安排線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)本身是件好事，幫助不熟悉、不了解公益眾籌的病患家屬使用在線求助。但由于行業(yè)競爭導(dǎo)致線下比拼速度，規(guī)?？焖贁U(kuò)張導(dǎo)致管理不到位，服務(wù)人員的動(dòng)作變形，讓好事變了味。

從行業(yè)角度來看，水滴籌引發(fā)的輿論風(fēng)波可以看做是互聯(lián)網(wǎng)公益行業(yè)發(fā)展初級階段的一次波折。近幾年，互聯(lián)網(wǎng)+催生了許多新模式，它們通常會在發(fā)展初期引發(fā)爭議，陷入某種反復(fù)，呈現(xiàn)曲線前進(jìn)的狀態(tài)。移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)約車均是如此，互聯(lián)網(wǎng)公益也不例外。

因此，對水滴公司和互聯(lián)網(wǎng)公益來說，這些問題暴露的越早越多，對行業(yè)未來發(fā)展越好，只要能從中汲取教訓(xùn)，迅速改正，就能迎來未來長遠(yuǎn)發(fā)展。

雖然沈鵬的公開信做到了開誠布公，承認(rèn)錯(cuò)誤并公布整改措施；雖然水滴公司也收到了以往求助者留言、短信等各種方式的感謝和鼓勵(lì)，但相當(dāng)多網(wǎng)友的失望和吐槽也是不爭事實(shí)。雖然這場風(fēng)波可能不會持續(xù)太久，但水滴公司的信任與口碑修復(fù)之路剛剛開始，人們對互聯(lián)網(wǎng)公益的思考與接受也才剛剛開始。

民政部數(shù)據(jù)顯示，2018年，20家互聯(lián)網(wǎng)募捐信息平臺共為全國1400余家公募慈善組織發(fā)布募捐信息2.1萬條，網(wǎng)民參與次數(shù)超過84.6億人次，募集善款總額超過31.7億元，同比增長26.8%。輿論風(fēng)暴之前，水滴籌已吸引近2.8億人參與救助，幫助患者籌集了235億元治療金，挽救了無數(shù)家庭。

客觀來講，相比傳統(tǒng)公益模式，互聯(lián)網(wǎng)公益突破了時(shí)空界限，參與門檻低，透明度更高。一定程度上，它挽救了人們曾經(jīng)對公益組織公信力缺失的擔(dān)憂，正在成為中國公益生態(tài)不可或缺，且越來越重要的一部分。

在這種情況下，對水滴公司這樣的企業(yè)來說，公益是張通行證，也是把雙刃劍。

不論是前期市場啟動(dòng)還是后期用戶規(guī)模擴(kuò)充，甚至應(yīng)對政府監(jiān)管，公益都是張高效通行證。在水滴籌等類似公司初期發(fā)展過程中，公益的理念和產(chǎn)品，幫助它們降低市場教育難度，迅速實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，收獲用戶口碑，進(jìn)而吸引投資機(jī)構(gòu)跟進(jìn)?？梢哉f，公益是這類企業(yè)做大做強(qiáng)的利器。

隨著時(shí)間的推移，公益雙刃劍的另一面逐漸顯現(xiàn)。因?yàn)?，公益的光芒太過耀眼，就不容許商業(yè)的影子存在。

比如，有很多人會誤以為這類互聯(lián)網(wǎng)公司就是公益組織或者互聯(lián)網(wǎng)募集信息平臺，以公益免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和道德要求商業(yè)企業(yè)。正如沈鵬在公開信中所說的困惑，“有些網(wǎng)友把水滴籌理解成了慈善公益組織，其實(shí)水滴籌的核心本質(zhì)是一個(gè)免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人大病求助工具?！?/span>

從這個(gè)意義上講，水滴和一般互聯(lián)網(wǎng)公司沒什么區(qū)別。淘寶是購物的互聯(lián)網(wǎng)工具，愛奇藝是消遣娛樂的互聯(lián)網(wǎng)工具，今日頭條是獲取資訊的互聯(lián)網(wǎng)工具，水滴籌是人們獲取大病救助的互聯(lián)網(wǎng)工具。

互聯(lián)網(wǎng)工具大多是免費(fèi)的，只不過其他互聯(lián)網(wǎng)工具可以通過其他途徑獲取收益，而水滴籌這個(gè)工具沒辦法附加商業(yè)收益，唯有通過其他工具獲益，比如上線保險(xiǎn)商城。

沈鵬在公開信里說，“我們發(fā)現(xiàn)水滴籌是一個(gè)非常好的網(wǎng)民健康保險(xiǎn)意識的教育場景……避免將來有更多人因?yàn)闆]有事先的保障患病后不得已需要發(fā)起籌款。這是我們?yōu)槭裁匆鏊伪ｋU(xiǎn)商城的初衷，這樣也可以讓水滴這家公司可以更好地健康可持續(xù)發(fā)展?！?/span>

保險(xiǎn)也是這次輿論風(fēng)暴中，引發(fā)公眾質(zhì)疑的一個(gè)點(diǎn)?！坝械膯T工還會給患者推薦醫(yī)療保險(xiǎn)，并稱這個(gè)時(shí)候患者購買保險(xiǎn)的幾率比較高。”網(wǎng)友們因此認(rèn)為，水滴籌是左手公益，右手生意。

如果水滴是家公益機(jī)構(gòu)，一方面收著募集款項(xiàng)10%的管理費(fèi)，用于日常開銷和員工辦公支出等，一方面做些商業(yè)化動(dòng)作，那肯定不行。問題的根源就在于它不是公益組織，而是一家投入技術(shù)研發(fā)并擁有龐大團(tuán)隊(duì)的互聯(lián)網(wǎng)公司，唯有通過商業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)收，才能保證公司的可持續(xù)發(fā)展。

因此，水滴又不是一家單純的或者普通的互聯(lián)網(wǎng)公司，有媒體將其稱作社會企業(yè)，有機(jī)構(gòu)叫它混合型組織，反正都是亦商業(yè)亦公益的復(fù)合體，也就是商業(yè)、公益兩條線并行。

事實(shí)上，2011年左右，美國就有專家學(xué)者提出混合型組織?；旌闲徒M織近兩年才開始在國內(nèi)公益領(lǐng)域興起。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，混合型組織會圍繞一開始就確立的使命，不拘一格的達(dá)成，需要使用公益方式，就用公益方式，需要使用商業(yè)工具，就用商業(yè)工具。

這一趨勢的背后是傳統(tǒng)社會部門邊界消融的現(xiàn)狀：公益和商業(yè)之間，政府與私人部門之間，各種邊界正在變得越來越模糊。

如果更多社會大眾可以理解這一點(diǎn)，那么，接受水滴這類公司開展商業(yè)業(yè)務(wù)，比如售賣保險(xiǎn)就顯得順理成章了。

混合型組織的發(fā)展以及被社會公眾認(rèn)知還有待時(shí)日。當(dāng)下，對于水滴公司來說，還有個(gè)技術(shù)操作手段。不如將旗下公益及商業(yè)業(yè)務(wù)品牌區(qū)隔開來，獨(dú)立運(yùn)營，而非統(tǒng)一冠以“水滴”，該商業(yè)的徹底商業(yè)，該公益的完全公益，這樣做至少能打消一部分用戶的質(zhì)疑和擔(dān)憂。

不論社會企業(yè)還是混合型組織，它們往往要解決的是社會問題，而非民眾消費(fèi)、娛樂、休閑等商業(yè)問題。社會的問題需要政府、企業(yè)、社會組織等多方配合協(xié)調(diào)解決，如之前“羅一笑事件”等，背后牽涉到個(gè)人、家庭資產(chǎn)有效合法審核的問題，需要一整套社會機(jī)制來支撐、避免此類事件再發(fā)生。

因此，對于水滴事件，我們相信其初心是好的，應(yīng)對其報(bào)以寬容態(tài)度，切不可因噎廢食，喪失孕育、壯大公益領(lǐng)域混合型組織的時(shí)機(jī)。

文中題圖及配圖來自：攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議。