開(kāi)篇：

隨著中國(guó)老齡化進(jìn)程的深入發(fā)展，除了早期的地產(chǎn)、保險(xiǎn)、國(guó)企三駕馬車(chē)外，其它行業(yè)巨頭也早已對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)“虎視眈眈”，加快養(yǎng)老業(yè)務(wù)布局，布局方式也不再局限于早期養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投資和運(yùn)營(yíng)為主，具備更強(qiáng)的創(chuàng)新精神。

在國(guó)家“9073”養(yǎng)老頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)下，社區(qū)居家養(yǎng)老無(wú)論從政策環(huán)境，還是市場(chǎng)量級(jí)，都是各路養(yǎng)老服務(wù)商覬覦已久的主戰(zhàn)場(chǎng)，然而，這些年的實(shí)踐證明：按照傳統(tǒng)養(yǎng)老思維布局社區(qū)居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)，是行不通的，無(wú)論是日間照料中心，還是養(yǎng)老驛站，始終都無(wú)法找到市場(chǎng)化生存能力。

社區(qū)居家養(yǎng)老所集中呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題，諸如：市場(chǎng)付費(fèi)需求陷阱、運(yùn)行機(jī)制不完善，缺乏有效監(jiān)督，資金、人力投入不足，專(zhuān)業(yè)化水平低，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)品種單調(diào)等，也集中拷問(wèn)著各大養(yǎng)老服務(wù)商。

即使面臨種種困局，但社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)需求基本盤(pán)是確信無(wú)疑的，如何從處于培育期的市場(chǎng)脫穎而出，對(duì)于所有養(yǎng)老服務(wù)商來(lái)說(shuō)都是巨大的難題和機(jī)會(huì)。

圖：歌華有線主頁(yè)面

2018年3月2日，北京地區(qū)有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商歌華有線與人民網(wǎng)、騰訊達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同發(fā)力直播和短視頻領(lǐng)域。

2019年10月22日，歌華有線「年華」樂(lè)齡老年專(zhuān)區(qū)「誠(chéng)和敬養(yǎng)老生活」板塊正式上線，這也是其與北京誠(chéng)和敬養(yǎng)老健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的一次合作創(chuàng)新。

AgeLifePro相信：歌華有線的養(yǎng)老布局未來(lái)將不是“個(gè)例”，作為那些擁有巨大流量、客戶(hù)信任和政府背景的央企/國(guó)企，如何順應(yīng)時(shí)代變化、政策導(dǎo)向，利用自身優(yōu)勢(shì)資源采取“平臺(tái)化”的商業(yè)邏輯布局養(yǎng)老，將成為“新常態(tài)”。

圖：聯(lián)通社區(qū)居家養(yǎng)老一站式服務(wù)平臺(tái)

據(jù)AgeLifePro獨(dú)家獲悉，作為傳統(tǒng)電信巨頭，「聯(lián)通」也在內(nèi)部積極推動(dòng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)布局，希望以“智慧養(yǎng)老信息系統(tǒng)+智能終端”為支撐，以“114平臺(tái)和本地服務(wù)隊(duì)伍”為紐帶，整合資源打造社區(qū)居家養(yǎng)老一站式服務(wù)平臺(tái)。

1.聯(lián)通的社區(qū)居家養(yǎng)老方案：平臺(tái)化+智慧化雙模式

圖：聯(lián)通社區(qū)居家養(yǎng)老解決方案框架

聯(lián)通提出的社區(qū)居家養(yǎng)老方案從作為付費(fèi)一方的老人子女和政府出發(fā),針對(duì)老年人娛養(yǎng)醫(yī)安的需求，利用智慧養(yǎng)老信息系統(tǒng)，將老人的“娛、養(yǎng)、醫(yī)、安”需求錄到響應(yīng)調(diào)度系統(tǒng)、坐席響應(yīng)系統(tǒng)、安全防控系統(tǒng)、服務(wù)支撐系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和地圖導(dǎo)航系統(tǒng)中，并反饋給作為系統(tǒng)使用方的社區(qū)、社區(qū)醫(yī)院、養(yǎng)老驛站和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，系統(tǒng)使用方則可根據(jù)所得數(shù)據(jù)，相應(yīng)地匹配相關(guān)服務(wù)，鏈接服務(wù)提供商、地面救助部隊(duì)、內(nèi)容提供商等。這一整套方案可以其原先的114平臺(tái)和本地服務(wù)隊(duì)伍為支撐，保證運(yùn)作流程的順暢。

圖：聯(lián)通作為本地運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)

其實(shí)，作為一家大型傳統(tǒng)本地運(yùn)營(yíng)商，聯(lián)通所提出的養(yǎng)老方案是有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義的，依托聯(lián)通目前所開(kāi)拓出的業(yè)務(wù)，其可發(fā)揮以下優(yōu)勢(shì)：

（1）7*24小時(shí)人工坐席

作為主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的聯(lián)通，在多年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，已經(jīng)積累下了豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，其電話博華調(diào)度快速直接，每天24小時(shí)，周周如此，都有貼心、有溫度的話務(wù)員為客戶(hù)服務(wù)，給予客戶(hù)以心靈關(guān)懷。

（2）知名生活服務(wù)平臺(tái)

114生活服務(wù)平臺(tái)曾經(jīng)家喻戶(hù)曉，積累下了豐富的客戶(hù)群，這批客戶(hù)現(xiàn)已隨著老齡化社會(huì)的發(fā)展步入老年，聯(lián)通針對(duì)這些客戶(hù)的需求，圍繞“醫(yī)、食、住、行、娛”，初提供查號(hào)、預(yù)服務(wù)外，近年來(lái)陸續(xù)承接預(yù)約掛號(hào)、114挪車(chē)等多項(xiàng)大型政府便民服務(wù)項(xiàng)目。其積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)的舉止，因此順利留住了一些用戶(hù)，長(zhǎng)此以往，相信聯(lián)通會(huì)給我們帶來(lái)更多的驚喜。

（3）精準(zhǔn)低效、情感關(guān)懷

聯(lián)通所支持開(kāi)發(fā)的智能看護(hù)系統(tǒng)，作為非介入設(shè)備，能夠通過(guò)規(guī)模采購(gòu)減低社會(huì)成本，節(jié)省居家老年人的看護(hù)服務(wù)支出。另外，沃家固話、沃家神眼這些設(shè)備能夠提供智能的便捷語(yǔ)音和安全的視界服務(wù)。這些設(shè)備嵌入社區(qū)居家養(yǎng)老中，并不需要花費(fèi)太多成本，而且能夠精準(zhǔn)鎖定老年人的一些至關(guān)重要的需求，為其提供情感上的關(guān)懷。

（4）創(chuàng)新技術(shù)能力支撐

聯(lián)通已有的強(qiáng)大信息化服務(wù)和技術(shù)開(kāi)發(fā)能力能夠?yàn)槠浞?wù)提供技術(shù)上的保證。而且，聯(lián)通具備運(yùn)營(yíng)商級(jí)別的大數(shù)據(jù)能力，能夠保證養(yǎng)老、醫(yī)療數(shù)據(jù)安全，由此可以精準(zhǔn)匹配老年人需求，用創(chuàng)新技術(shù)為服務(wù)保駕護(hù)航。

2.場(chǎng)景化的解決方案：12大服務(wù)場(chǎng)景，涵蓋社區(qū)居家核心需求

社區(qū)居家養(yǎng)老所面向的老年客群是極為廣泛的，他們也有不同的養(yǎng)老需求。除卻老人的基本生活需求外，為其提供預(yù)防、救助及精神上的幫助這類(lèi)需求日益旺盛。對(duì)于大部分老人來(lái)說(shuō)，選擇社區(qū)居家養(yǎng)老其實(shí)不僅是養(yǎng)老，更是一種老年生活方式，一種生活場(chǎng)景。日前，上海市公布首批12個(gè)智慧養(yǎng)老應(yīng)用場(chǎng)景，集中改進(jìn)智慧養(yǎng)老存在的“三輕三重”的不足，即“重技術(shù)、輕需求”，“重產(chǎn)品、輕服務(wù)”、“重概念、輕場(chǎng)景”。

圖：智慧養(yǎng)老應(yīng)用場(chǎng)景

這12個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景分別為：老年人防跌倒、老年人緊急救援場(chǎng)景、面向認(rèn)知障礙老年人的防走失、老年慢性病用藥、老年人臥床護(hù)理、家庭照護(hù)床位遠(yuǎn)程支持、機(jī)構(gòu)出入管控場(chǎng)景、機(jī)構(gòu)智能查房、機(jī)構(gòu)無(wú)接觸式智能消毒、老年人智能語(yǔ)音交流互動(dòng)、老年人智能相伴、機(jī)構(gòu)智能視頻監(jiān)控。

以上12大場(chǎng)景，我們可以劃分為以下三大類(lèi)：

第一大類(lèi)：智能看護(hù)（緊急救助）

包括4個(gè)場(chǎng)景，分別是：老年人防跌倒場(chǎng)景、老年人緊急救援場(chǎng)景、認(rèn)知障礙老年人防走失場(chǎng)景、老年慢性病用藥場(chǎng)景。

第二大類(lèi)：家庭養(yǎng)老床位（醫(yī)養(yǎng)結(jié)合）

包括5個(gè)場(chǎng)景，分別是：老年人臥床護(hù)理場(chǎng)景、家庭照護(hù)床位遠(yuǎn)程支持場(chǎng)景、機(jī)構(gòu)出入管控場(chǎng)景、機(jī)構(gòu)智能查房場(chǎng)景、機(jī)構(gòu)無(wú)接觸消毒場(chǎng)景。

第三大類(lèi)：文娛生活（精神關(guān)懷）

包括3個(gè)場(chǎng)景，分別是：老年人智能語(yǔ)音交流互動(dòng)場(chǎng)景、老年人智能相伴場(chǎng)景、機(jī)構(gòu)智能視頻監(jiān)控場(chǎng)景。

那么，聯(lián)通又是怎樣服務(wù)于這些場(chǎng)景的呢？

（1）針對(duì)智能看護(hù)（緊急救助）場(chǎng)景

圖：針對(duì)智能看護(hù)（緊急救助）場(chǎng)景

針對(duì)老年人容易發(fā)生的突發(fā)緊急情況，如跌倒、疾病等，將老年人分為需要提供救助、意識(shí)清醒、無(wú)意識(shí)、急赴現(xiàn)場(chǎng)四類(lèi)，前兩者可通過(guò)緊急救助設(shè)備、沃家固話聯(lián)系120急救中心、114呼叫中心，而聯(lián)通所運(yùn)營(yíng)的114呼叫中心又可因此動(dòng)員社區(qū)等相關(guān)服務(wù)資源，為老年人的需求提供幫助。而在無(wú)意識(shí)狀態(tài)下，智能看護(hù)系統(tǒng)能夠自動(dòng)感知老年人的身體情況，通過(guò)系統(tǒng)報(bào)警將信息反饋給114呼叫中心，或是通過(guò)求助警報(bào)、114APP/微信將信息反饋給社區(qū)、子女、志愿者。而經(jīng)過(guò)授權(quán)的社區(qū)、子女和志愿者可以進(jìn)入地面輔助救助部隊(duì)，急赴現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)付老年人出現(xiàn)的突發(fā)緊急情況。

（2）針對(duì)家庭養(yǎng)老床位（醫(yī)養(yǎng)結(jié)合）場(chǎng)景

圖：針對(duì)家庭養(yǎng)老床位（醫(yī)養(yǎng)結(jié)合）場(chǎng)景

面向老年人的日常需求，如血壓、血糖等健康數(shù)據(jù)收集、活動(dòng)軌跡、生活服務(wù)等，使用沃家固話對(duì)其進(jìn)行自我監(jiān)測(cè)，而沃家固話也能反向進(jìn)行智能提醒。沃家固話最終會(huì)將數(shù)據(jù)傳導(dǎo)至聯(lián)通云平臺(tái)。另一方面，與日常需求有關(guān)的數(shù)據(jù)也會(huì)傳遞至社區(qū)居家養(yǎng)老能力平臺(tái)，對(duì)其進(jìn)行沉淀分析。

而社區(qū)居家養(yǎng)老能力平臺(tái)也能成為個(gè)人健康管理系統(tǒng)的應(yīng)用支撐，提供健康檔案、家庭醫(yī)生、預(yù)約掛號(hào)、慢病管理、健康教育、康復(fù)護(hù)理等數(shù)據(jù)。同時(shí)，個(gè)人健康管理系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)也會(huì)反饋到114生活助手APP和北京114微信上。這些數(shù)據(jù)也都可以共享給社區(qū)醫(yī)院、家庭醫(yī)生社區(qū)及養(yǎng)老驛站、子女和生活服務(wù)商家。

（3）針對(duì)文娛生活（精神關(guān)懷）場(chǎng)景

圖：針對(duì)文娛生活（精神關(guān)懷）場(chǎng)景

圍繞老年人的溝通需求。娛樂(lè)需求、學(xué)習(xí)需求，沃家固話和IPTV能夠分別發(fā)揮養(yǎng)老服務(wù)指揮艙和養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)艙的角色。前者可提供親友暢聊、廣播及應(yīng)用服務(wù)；后者可提供微信視頻通話、電視臺(tái)健康養(yǎng)老視頻內(nèi)容服務(wù)。這些針對(duì)老年人的娛樂(lè)方式能夠很好地滿(mǎn)足老年人精神上的需求。

可以看到，場(chǎng)景化的服務(wù)方案是立足于老人的根本需求提出的。放大了看，從整個(gè)養(yǎng)老市場(chǎng)的角度切入進(jìn)去，聯(lián)通或許需要考慮更多的復(fù)雜因素。在很大程度上，對(duì)運(yùn)營(yíng)模式的精打細(xì)磨是其服務(wù)養(yǎng)老的必答題。

3.實(shí)現(xiàn)To B 與To C 的雙向連接

一般來(lái)說(shuō)，從盯住目標(biāo)市場(chǎng)，到獲得相應(yīng)的收入的過(guò)程中，有兩種運(yùn)營(yíng)模式，一是To B運(yùn)營(yíng)，二是To C運(yùn)營(yíng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，To B 運(yùn)營(yíng)面向企業(yè)客戶(hù)，To C則面向個(gè)人用戶(hù)。前者更多承擔(dān)了市場(chǎng)、銷(xiāo)售、公共服務(wù)環(huán)節(jié)等事項(xiàng)，注重提升企業(yè)價(jià)值，贏得企業(yè)的滿(mǎn)意忠誠(chéng)度；后者更多承擔(dān)了研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)環(huán)節(jié)等事項(xiàng)，注重提升產(chǎn)品的使用場(chǎng)景，關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。

圖：To B和To C兩種運(yùn)營(yíng)模式

雖說(shuō)To B和To C有諸多不同，但更多是在側(cè)重點(diǎn)方面的不同，兩者都需要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和用戶(hù)的最佳連接，體現(xiàn)企業(yè)或個(gè)人的價(jià)值。那么，靠什么連接產(chǎn)品和用戶(hù)呢？

AgeLifePro認(rèn)為，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，任何服務(wù)的提供都需要我們具備數(shù)據(jù)思維，用數(shù)據(jù)支撐商業(yè)模式的孵化，養(yǎng)老同樣如此。

聯(lián)通布局養(yǎng)老的一大優(yōu)勢(shì)也在于其積累的豐富的用戶(hù)數(shù)據(jù)、企業(yè)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、商家數(shù)據(jù)。在To B和To C兩個(gè)方面，它都能動(dòng)用已有的數(shù)據(jù)資源為養(yǎng)老服務(wù)提供者與老年人提供不同的場(chǎng)景化解決方案。

（一）To B場(chǎng)景化解決方案

圖：To B場(chǎng)景化解決方案

To B場(chǎng)景可細(xì)分為養(yǎng)老驛站和養(yǎng)老院/養(yǎng)老地產(chǎn)，養(yǎng)老院屬于前端市場(chǎng)，對(duì)老年人慢病管理、房間管理需求高；養(yǎng)老驛站對(duì)智能設(shè)備管理需求較低，對(duì)社區(qū)活動(dòng)、生活服務(wù)訂單管理的需求度高。

聯(lián)通通過(guò)在老年人房間內(nèi)安裝的燃?xì)鈭?bào)警器、煙霧報(bào)警器、溫濕度傳感器、門(mén)磁傳感器、紅外幕聯(lián)（PIR）、緊急按鈕全方位收集老年人的生活信息，并將其反饋到Zigbee網(wǎng)關(guān)上，再由Zigbee網(wǎng)關(guān)傳輸?shù)皆破脚_(tái)。云平臺(tái)可以通過(guò)微信推送信息，實(shí)現(xiàn)在APP上實(shí)時(shí)查看老年人狀況，也可以將信息放在給機(jī)構(gòu)管理平臺(tái)上，并反饋給養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所收集到的信息可以服務(wù)于以下場(chǎng)景：

圖：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)景

老年人基礎(chǔ)信息管理

收集老年人的基礎(chǔ)信息，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、動(dòng)態(tài)化、痕跡化、互聯(lián)化的數(shù)據(jù)采集與管理，并根據(jù)老年人用戶(hù)畫(huà)像，提供定制化的服務(wù)管理。

養(yǎng)老服務(wù)一張圖

將養(yǎng)老服務(wù)反映在地圖上，實(shí)現(xiàn)供需資源空間化、人房信息關(guān)聯(lián)化、數(shù)據(jù)展現(xiàn)實(shí)景化、進(jìn)行社區(qū)資源“一張圖”式整合。

圖：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)景

驛站運(yùn)營(yíng)管理

實(shí)現(xiàn)驛站內(nèi)容服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)訂單的管理，并對(duì)驛站的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行各個(gè)維度的統(tǒng)計(jì)分析、可視化展示。

社區(qū)商家資源管理

實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)的食堂、物業(yè)、維修等商家資源的管理，可以掌握最近的老年人所需的各項(xiàng)服務(wù)資源。

圖：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)景

服務(wù)訂單閉環(huán)式，精細(xì)化管理

完成服務(wù)申請(qǐng)、接受、派工、接單、服務(wù)、反饋的一體化運(yùn)作，形成服務(wù)訂單閉環(huán)，有利于對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理。

線上自助鄰里親情社交

通過(guò)視頻會(huì)話，保證鄰里好友視頻互動(dòng)、社區(qū)活動(dòng)線上參與、子女親情關(guān)懷，滿(mǎn)足老年人的精神需求。

圖：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)景

有關(guān)老年人的信息的可視化

依托其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，呈現(xiàn)老年人分布密度熱力圖、老年人年齡結(jié)構(gòu)組成、安全事件熱點(diǎn)展示、服務(wù)需求熱點(diǎn)分析、服務(wù)派單統(tǒng)計(jì)。

To B場(chǎng)景化解決方案的具體操作方式包括以下幾點(diǎn)：

（1）目標(biāo)用戶(hù)：養(yǎng)老驛站/養(yǎng)老院/養(yǎng)老地產(chǎn)

（2）收費(fèi)模式：信息化解決方案輸出

（3）服務(wù)能力及方式：云、專(zhuān)線、物聯(lián)網(wǎng)、平臺(tái)、終端部署等信息化服務(wù)；114呼叫中心服務(wù)；開(kāi)放平臺(tái)接入、終端接入；生態(tài)能力輸出等

（4）具體服務(wù)及費(fèi)用：

• 平臺(tái)賦能服務(wù)：初步定價(jià)第一年：3萬(wàn)元，第二年開(kāi)始1萬(wàn)元/年；平臺(tái)匹配入圍終端供應(yīng)，按定價(jià)采購(gòu)。

• 呼叫中心服務(wù)：基礎(chǔ)套餐5000元/月，包含2500分鐘通話時(shí)長(zhǎng)；超出按2元/分鐘。

• 組網(wǎng)服務(wù)：費(fèi)用具體項(xiàng)目一事一議。

• 生態(tài)賦能服務(wù)：為老生活服務(wù)商輸出；社區(qū)醫(yī)院家庭醫(yī)生服務(wù)輸出等。

（二）To C智能終端

To C以老年人的實(shí)際需求為核心，嵌入應(yīng)用場(chǎng)景中，直接通過(guò)智能終端為老年人提供服務(wù)。

圖：To C智能終端

聯(lián)通所對(duì)接的血糖儀、血壓計(jì)、心電圖檢測(cè)儀等，可以隨時(shí)檢測(cè)老年人的身體狀況，為其健康保駕護(hù)航。老年人可每天在家自行做體檢，隨時(shí)觀察自己的生命體征，加強(qiáng)對(duì)疾病的預(yù)防和防控。

圖：To C智能終端

其所打造的智能床墊，具備呼吸監(jiān)測(cè)、心率監(jiān)測(cè)、體動(dòng)監(jiān)測(cè)、離床感應(yīng)等功能，監(jiān)測(cè)到的情況可以傳遞到移動(dòng)軟件中，在移動(dòng)軟件中可顯示心率次數(shù)、呼吸次數(shù)、離床次數(shù)、體動(dòng)次數(shù)、睡眠時(shí)長(zhǎng)、深睡眠時(shí)長(zhǎng)、淺睡眠時(shí)長(zhǎng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)臥床老人的身體情況，以在病情升級(jí)或惡化時(shí)及時(shí)采取相應(yīng)措施。

圖：To C智能終端

SOS藍(lán)牙報(bào)警器、智能腕表分別適合能熟練使用智能手機(jī)的人群、沒(méi)有手機(jī)的人群，為他們提供及時(shí)的呼叫服務(wù)。而呼叫按鈕則可安裝在臥室、衛(wèi)生間等場(chǎng)所，嵌入老年人的日常生活中，由此保障老年人的個(gè)人人身安全。另外，燃?xì)庑孤?火災(zāi)遠(yuǎn)程報(bào)警器可在發(fā)生火災(zāi)或燃?xì)庑孤r(shí)進(jìn)行聲音報(bào)警，將情況迅速反映給物業(yè)或消防部門(mén)，保障居室安全。

圖：To C智能終端

上述智能產(chǎn)品能夠?yàn)槔夏耆颂峁?strong>多渠道輪詢(xún)呼叫，進(jìn)行全方位實(shí)時(shí)救助。而聯(lián)通已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、短信電話業(yè)務(wù)、微信服務(wù)可及時(shí)將信息傳遞出去，實(shí)現(xiàn)信息的迅速流通。

4.打通銷(xiāo)售渠道

（一）客戶(hù)定位

社區(qū)居家養(yǎng)老具有分散、靈活、資產(chǎn)輕的特點(diǎn)，要想要更好地切入其中，銷(xiāo)售渠道至關(guān)重要。過(guò)去，在養(yǎng)老消費(fèi)市場(chǎng)不太成熟的情況下，簡(jiǎn)單粗暴的上門(mén)推銷(xiāo)模式在老人心目中留下了不好的印象。

這幾年比較火熱的新媒體營(yíng)銷(xiāo)，雖則花樣百出，但對(duì)于養(yǎng)老這樣的剛需來(lái)說(shuō)，老人們及其家屬還是會(huì)撇開(kāi)那些眼花繚亂的東西，去分辨服務(wù)質(zhì)量的高低，選擇自己所信賴(lài)的服務(wù)商。這對(duì)于傳統(tǒng)大牌企業(yè)——聯(lián)通來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的良機(jī)。

圖：定位目標(biāo)客戶(hù)

為了真正留住目標(biāo)客戶(hù)，聯(lián)通也在不斷開(kāi)拓銷(xiāo)售渠道，抓住政策對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的支持，從G端和B端入手，開(kāi)發(fā)相關(guān)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。在G端，其細(xì)分客戶(hù)有三類(lèi)，街道社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)居民委會(huì)和企事業(yè)單位退休服務(wù)中心，聯(lián)通借助其智能看護(hù)系統(tǒng)、智能生活終端，分別為這三類(lèi)客戶(hù)提供社區(qū)居家養(yǎng)老公共服務(wù)、進(jìn)行黨建創(chuàng)新和預(yù)防“白骨事件”、表示對(duì)退休員工/干部的人文關(guān)懷。在政府部門(mén)的資金支持下，聯(lián)通可分別利用社區(qū)居家養(yǎng)老專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、黨建費(fèi)用、黨建/退休服務(wù)經(jīng)費(fèi)開(kāi)拓其籌資渠道，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。

在B端，針對(duì)養(yǎng)老驛站/養(yǎng)老照料中心面臨的平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)/人員缺失問(wèn)題，聯(lián)通提供了生活服務(wù)、管理平臺(tái)和巡視探訪服務(wù)；針對(duì)老年社區(qū)/養(yǎng)老公寓出現(xiàn)的人員及服務(wù)成本過(guò)高問(wèn)題，聯(lián)通提供了管理平臺(tái)、智能硬件解決方案。B端經(jīng)費(fèi)均來(lái)自營(yíng)運(yùn)成本。

（二）商務(wù)及運(yùn)營(yíng)流程

圖：114居家養(yǎng)老項(xiàng)目商務(wù)及運(yùn)營(yíng)流程

在客戶(hù)定位的市場(chǎng)籌劃背后，聯(lián)通發(fā)展了一套完整的商務(wù)與運(yùn)營(yíng)流程，通過(guò)銷(xiāo)售線和消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心的雙向配合進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，在銷(xiāo)售線一端可獲取商機(jī)，開(kāi)展商務(wù)洽談，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心再根據(jù)客戶(hù)需求制定業(yè)務(wù)支撐方案，協(xié)助商務(wù)溝通，起草、審批合同，然后在銷(xiāo)售線完成合同簽訂。合同簽訂之后，進(jìn)入項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段，由消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)籌備，銷(xiāo)售線上線運(yùn)營(yíng)。最后是產(chǎn)品計(jì)收，銷(xiāo)售線發(fā)出三級(jí)部門(mén)協(xié)作，若不符合修改，則由消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行審核協(xié)作，審核成功后，在銷(xiāo)售線一端完成計(jì)收。

這整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程中，有一些相關(guān)事項(xiàng)需要注意：

（1）消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心114業(yè)務(wù)中心為全公司114社區(qū)居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)發(fā)展支撐及商機(jī)歸口管理的部門(mén)，統(tǒng)籌項(xiàng)目售前售中的方案制定及運(yùn)營(yíng)支撐、計(jì)收管理等工作。

（2）協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)采用項(xiàng)目制進(jìn)行，收入計(jì)收采用產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)—物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入（簽署物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)合作協(xié)議），依據(jù)項(xiàng)目管理體系方案執(zhí)行切分政策，按銷(xiāo)售線、消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心原則上50%收入進(jìn)行切分（亦可更具銷(xiāo)售線支撐情況一事一議）。

（3）合同簽約完成后，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心完成項(xiàng)目籌備，組織前期實(shí)施，上線收由各銷(xiāo)售線（屬地單位）主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理。

（4）項(xiàng)目計(jì)收應(yīng)通過(guò)三級(jí)部門(mén)協(xié)作方式，寫(xiě)清協(xié)議期內(nèi)計(jì)收方式，同時(shí)發(fā)送至消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)管理部、業(yè)務(wù)中心兩個(gè)三級(jí)部門(mén)；協(xié)作中心應(yīng)掛有明確計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的相關(guān)附件（合同掃描件、費(fèi)用確認(rèn)單等）；計(jì)收和規(guī)劃應(yīng)符合公司的權(quán)責(zé)發(fā)生制。

（三）支撐組織

為了保證銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行，聯(lián)通的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心成立了專(zhuān)項(xiàng)支撐小組，并建立商機(jī)管理機(jī)制，在每月10日前發(fā)布上月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)展。

專(zhuān)項(xiàng)支撐小組設(shè)有組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，并在業(yè)務(wù)支撐、商機(jī)管理、建設(shè)支撐、技術(shù)支撐、計(jì)收支撐等方面設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證運(yùn)作流程的通暢無(wú)阻。

5.面向5G時(shí)代，「智慧養(yǎng)老」將成為智慧城市的核心要素

2020年是5G深入發(fā)展的關(guān)鍵一年，幾大運(yùn)營(yíng)商也紛紛加快步伐，發(fā)力建設(shè)5G網(wǎng)絡(luò)，致力于在全國(guó)所有地級(jí)市（含）以上城市實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。聯(lián)通計(jì)劃在本年度投入350億元，建設(shè)25萬(wàn)個(gè)5G基站，啟動(dòng)5G網(wǎng)絡(luò)向SA演進(jìn)升級(jí)，并計(jì)劃年中商用，同時(shí)推進(jìn)“云網(wǎng)邊端業(yè)”高度協(xié)同。

目前，聯(lián)通5G網(wǎng)絡(luò)在上海實(shí)現(xiàn)價(jià)值區(qū)域全面覆蓋，2019年底已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全上海6000個(gè)5G計(jì)算站建設(shè)，外環(huán)內(nèi)范圍覆蓋，重點(diǎn)區(qū)域覆蓋。集團(tuán)規(guī)劃5G網(wǎng)絡(luò)7+33+N個(gè)行業(yè)應(yīng)用，深入?yún)⑴c智慧城市、智慧醫(yī)養(yǎng)。

為配合上海市社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展，聯(lián)通將工作焦點(diǎn)放在To G和To C端，做了大量工作?；谡畬?duì)智慧城市的大力支持，聯(lián)通進(jìn)行了一些信息化的輸出，包括虛擬數(shù)字化養(yǎng)老院的標(biāo)準(zhǔn)，社區(qū)居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)體系，以及把智慧城市的標(biāo)準(zhǔn)放到養(yǎng)老體系里。

可以看到，在大力打造智慧城市的過(guò)程中，聯(lián)通的智能社區(qū)居家養(yǎng)老也會(huì)更加深入的成為智慧城市中的一部分。

在中國(guó)聯(lián)通攜手德勒科技、傳媒和電信行業(yè)發(fā)布的《5G+智慧城市白皮書(shū)》中，提出利用5G網(wǎng)絡(luò)為智慧城市建設(shè)帶來(lái)新動(dòng)能。將5G應(yīng)用于交通、安防、環(huán)保、醫(yī)療、治理等方面，可全方面提升城市的生活水平。

圖二：中國(guó)智慧城市總體架構(gòu)

鑒于5G網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在仍然處于發(fā)展初期，因此，在布局智慧城市時(shí)必然會(huì)面臨種種挑戰(zhàn)，最為顯著的表現(xiàn)為以下四個(gè)方面，針對(duì)于此，白皮書(shū)中也提出了一系列的實(shí)施路徑，而這也是其在發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的問(wèn)題：

圖：5G智慧城市建設(shè)主要挑戰(zhàn)

（1）應(yīng)用場(chǎng)景眾多分散

在前文，我們就已經(jīng)分析了聯(lián)通的場(chǎng)景化解決方案，上海市著眼于社區(qū)居家養(yǎng)老的更好發(fā)展，提出了12大場(chǎng)景，這也加大了服務(wù)提供商發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的壓力，如何將眾多的分散場(chǎng)景更好地整合起來(lái)，是運(yùn)營(yíng)商需要著重關(guān)注的難題。這方面，固然少不了政府部門(mén)至上而下的整體性引導(dǎo)和規(guī)劃，作為運(yùn)營(yíng)商的聯(lián)通也需要思考，如何與政府部門(mén)達(dá)成有效合作，互利雙方，最終造福老人。

（2）整體落地困難

5G城市建設(shè)是一個(gè)整體性的發(fā)展規(guī)劃，牽一發(fā)而動(dòng)全身，但不同地區(qū)的城市、城市內(nèi)部不同區(qū)域發(fā)展并不平衡，養(yǎng)老服務(wù)的供應(yīng)也是如此。那么，在發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，該如何將養(yǎng)老服務(wù)更好地嵌入這個(gè)整體性的發(fā)展規(guī)劃中呢？面對(duì)整體落地的困難，提出智慧微單遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)快速落地的構(gòu)想，發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)也可以借鑒這種思路，根據(jù)不同地區(qū)和不同養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資源稟賦，實(shí)現(xiàn)老人管理和養(yǎng)老服務(wù)的數(shù)字化、智能化、便利化。

（3）商業(yè)模式不清晰

由于各類(lèi)技術(shù)交叉使用及參與方眾多，付費(fèi)方不明確，收費(fèi)方多且復(fù)雜，難以激發(fā)社會(huì)共建合力。作為運(yùn)營(yíng)商的聯(lián)通，在為養(yǎng)老服務(wù)保駕護(hù)航之時(shí)，也需要處理與其他服務(wù)提供者、其他運(yùn)營(yíng)商、政府部門(mén)等的合作關(guān)系，在這個(gè)共建的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)很多交叉的利益點(diǎn)，這必然需要各方之間進(jìn)行利益協(xié)商溝通。所以，在創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)共建共治時(shí)，各方也需要在合作時(shí)，嚴(yán)格、清晰地劃分彼此的職責(zé)范圍和利益板塊。這方面的法律法規(guī)也需要進(jìn)一步完善好。

（4）信息煙囪現(xiàn)象嚴(yán)重

智慧城市建設(shè)在技術(shù)上尚沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各方主體在溝通協(xié)作時(shí)難以實(shí)現(xiàn)信息互通，城市智慧資源無(wú)法很好地共享，導(dǎo)致信息煙囪現(xiàn)象嚴(yán)重。因此，更好地整合各方資源尤為必要。聯(lián)通在養(yǎng)老方面的布局同樣也需要面對(duì)這一難題，打破各方之間的信息、技術(shù)壁壘，充分整合資源，占得頭籌。

結(jié)語(yǔ)：

圖：中國(guó)聯(lián)通官網(wǎng)，迎接5G時(shí)代

作為傳統(tǒng)國(guó)企巨頭的聯(lián)通，在經(jīng)歷傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)后，也在不斷嘗試新的業(yè)務(wù)可能，而養(yǎng)老無(wú)論從政策、市場(chǎng)，還是與企業(yè)自身原有業(yè)務(wù)體系的匹配度來(lái)看，都無(wú)疑是“一個(gè)不錯(cuò)的選擇”，這也是無(wú)數(shù)跨行業(yè)國(guó)企巨頭不約而同布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的“共性特征”。

然而，當(dāng)時(shí)間來(lái)到2020年，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)走過(guò)了盲目、蠻荒的時(shí)代，每家企業(yè)都在進(jìn)行不同深度的業(yè)務(wù)復(fù)盤(pán)，這對(duì)后來(lái)者既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

挑戰(zhàn)在于面對(duì)的對(duì)手更加成熟，機(jī)遇則在于倒逼企業(yè)從更具有創(chuàng)新思維的角度去思考、去布局養(yǎng)老這個(gè)“傳統(tǒng)行業(yè)”。

聯(lián)通所要做的不僅如此，隨著5G時(shí)代的來(lái)臨，它更為深入地卷入到智慧城市的總體框架之下。物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)洪流之下，沒(méi)有任何一家運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠置身事外，多方合作是大勢(shì)所趨。

然而，多頭管理、利益的劃分爭(zhēng)奪也是不容忽視的問(wèn)題，在這場(chǎng)賽道上，誰(shuí)能夠更好地連接各方資源，贏得更多的新老客戶(hù)，誰(shuí)就能夠占據(jù)市場(chǎng)的風(fēng)尖口。

聯(lián)通的場(chǎng)景化解決方案，實(shí)現(xiàn)To B和To C的連接正是基于其自身固有優(yōu)勢(shì)做出的時(shí)代選擇。先前的114撥號(hào)臺(tái)在轉(zhuǎn)型之后，也將成為一個(gè)全新的服務(wù)平臺(tái)。

據(jù)悉，聯(lián)通目前已在大力建設(shè)物聯(lián)網(wǎng)，著力聚集產(chǎn)業(yè)生態(tài)各方力量，加快探索物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈各端的新模式和新機(jī)制，開(kāi)展試點(diǎn)示范。

AgeLifePro認(rèn)為：平臺(tái)化的解決方案是未來(lái)社區(qū)居家養(yǎng)老的必然發(fā)展趨勢(shì)，在萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，誰(shuí)能夠通過(guò)平臺(tái)為C端和B端提供一站式養(yǎng)老解決方案，誰(shuí)就有可能在另一條路上找到“中國(guó)養(yǎng)老的新機(jī)會(huì)”。