株洲日?qǐng)?bào)社首席記者 吳楚

●一個(gè)半月以來，株洲市有近5萬物業(yè)從業(yè)者堅(jiān)守在防疫一線；

●廣大業(yè)主捐錢捐物，揪扯多年的緊張關(guān)系正在發(fā)生微妙的變化，行業(yè)形象正在重塑；

●高額的防疫物資采購、人力成本均在預(yù)算外，這筆賬如何算；

●正在熱議的增值服務(wù)，對(duì)株洲而言，究竟是曇花一現(xiàn)還是新的盈利模式，業(yè)內(nèi)說法不一；

●“我們正在經(jīng)歷有史以來最嚴(yán)峻的考驗(yàn)”，行業(yè)在議論。

■ 近5萬物業(yè)從業(yè)者的堅(jiān)守

疫情的消息逐步擴(kuò)散，到1月22日，株洲物管行業(yè)開始進(jìn)入“戰(zhàn)備”狀態(tài)。

配備人員是首要任務(wù)，時(shí)值臘月二十八，各物業(yè)公司開始緊急召回返鄉(xiāng)的工作人員。

救助管理站是株洲振興物業(yè)一個(gè)重點(diǎn)防控項(xiàng)目，一天之內(nèi)抽回20多位物管人員。而湖南藍(lán)天物業(yè)在全市有11個(gè)住宅服務(wù)項(xiàng)目，在1月24日當(dāng)天，到崗率已經(jīng)達(dá)到90%，員工以本地人為主。

市物業(yè)管理協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，從1月25日（大年初一）至今，全市350家企業(yè)近5萬名物業(yè)從業(yè)者一直在防疫一線。

在疫情初期，幾乎每家物業(yè)企業(yè)都遇到過物資緊缺?！暗教幷椅镔Y，還聯(lián)系廠家點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送貨，不管價(jià)格，只要有就買，但很難買到。”株洲九方物業(yè)董事長黃鵬說。

市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長馬文新算了筆賬：全市350家物業(yè)企業(yè)，近5萬人上崗，1200個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，如果只有80%的人戴口罩，每天的口罩消耗也要4萬只，如果每個(gè)項(xiàng)目每天只需10公斤消毒液，日均消耗也要12噸。

2月5日，市物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)出求援公開信：全市物業(yè)行業(yè)到了“彈盡糧絕”的艱難時(shí)刻，迫切需要社會(huì)各界的支持、援助。

馬文新介紹，隨后，在市住建局、市工信局等部門支持下，通過采購和受捐，全市物業(yè)企業(yè)得到25萬只口罩，消毒液和酒精2萬公斤及數(shù)百支體溫槍。

總體上看，物業(yè)企業(yè)在小區(qū)防疫的工作，集中在出入監(jiān)管、公共區(qū)域消殺、困難業(yè)主幫扶等方面，僅測體溫、增加消殺頻次這兩項(xiàng)，就帶來了巨大的工作量。于是，依舊缺人。

“我們未到崗的部分人員基本只有兩種情況，一種是主動(dòng)辭職，一種是家里不準(zhǔn)來，無論哪種，都是可以理解的。”湖南藍(lán)天物業(yè)董事長文虎龍說，“只能向業(yè)委會(huì)、社區(qū)求助?！?/p>

談及人手，株洲創(chuàng)通物業(yè)董事長楊運(yùn)件說了件事。有個(gè)偏遠(yuǎn)小區(qū)項(xiàng)目原本有23位工作人員，其中大多數(shù)保安、保潔都來自周邊農(nóng)村，某天查崗發(fā)現(xiàn)只有3人到崗，原來突遭封村，人出不來，無奈之下只能讓公司財(cái)務(wù)、辦公室人員頂上去。

不過，也有物業(yè)企業(yè)早有準(zhǔn)備。記者采訪了解到，早在1月20日之前，就有部分物業(yè)企業(yè)已經(jīng)在增加消殺次數(shù)、籌備防疫物資。這些物企的共同點(diǎn)是：都在武漢有項(xiàng)目。

“物業(yè)從業(yè)者克服困難，冒著風(fēng)險(xiǎn)堅(jiān)守在一線，令人尊敬。”目前，市物業(yè)事務(wù)中心主任陳琪最擔(dān)心的事情沒有發(fā)生：還未發(fā)生物業(yè)人員感染病例。

■ 物管企業(yè)的價(jià)值重塑

■ “不敢算”的預(yù)算外成本

采購物資及配備人員，都需要錢。對(duì)所有物業(yè)企業(yè)而言，這部分資金都不在預(yù)算內(nèi)。

“隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)深入推進(jìn)，消毒液、酒精供應(yīng)已經(jīng)回歸正常范圍，但口罩采購仍頭疼?！睏钸\(yùn)件說，目前創(chuàng)通物業(yè)每天口罩消耗達(dá)800多個(gè)，“最貴的時(shí)候4塊錢一個(gè)的口罩都買過?！?/p>

據(jù)介紹，到目前，宏達(dá)物業(yè)僅口罩采購就花了60多萬元，藍(lán)天物業(yè)株洲區(qū)域物資采購已經(jīng)投入30多萬元，九方物業(yè)也采購了7萬元防疫物資。

物資采購一筆是一筆，好算，但人工成本，就難算了——需要考慮緊急召回、特殊時(shí)期時(shí)限、工作時(shí)間、換休代替常規(guī)休假等諸多因素。

“藍(lán)天物業(yè)株洲城區(qū)現(xiàn)在11個(gè)住宅小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，每天300多人在崗，如果每人每天補(bǔ)貼20元，一天就要6000元?！蔽幕堈f，“補(bǔ)貼是一定要給的，不能讓員工寒心。”

宏達(dá)物業(yè)董事長何巍坦言，員工召回時(shí)沒人談錢，到現(xiàn)在也不能撤退只能換休，“現(xiàn)在還沒有算賬，不敢算?！?/p>

2月28日，我市下發(fā)文件，對(duì)城區(qū)住宅小區(qū)參與疫情防控的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按實(shí)際服務(wù)住戶每月每戶10元標(biāo)準(zhǔn)給予兩個(gè)月補(bǔ)助。經(jīng)費(fèi)由市區(qū)財(cái)政按1：1比例負(fù)擔(dān)；對(duì)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位非住宅項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照物業(yè)服務(wù)合同月平均價(jià)格上浮20％標(biāo)準(zhǔn)給予兩個(gè)月補(bǔ)助，從業(yè)主單位公用經(jīng)費(fèi)預(yù)算中列支；對(duì)廠礦企業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主單位給予適當(dāng)補(bǔ)助；各縣市可結(jié)合實(shí)際制定具體辦法。

“如果沒有政府補(bǔ)貼，缺口難以想象?！焙挝≌f。

文虎龍也直言，嚴(yán)格來說，防疫并非物業(yè)合同之內(nèi)的事情，防疫補(bǔ)貼也不在服務(wù)合同之內(nèi)，“這個(gè)錢如果光靠物業(yè)公司出，出不起?！?/p>

雖然大多數(shù)物業(yè)企業(yè)還沒有明確補(bǔ)貼制度，但黃鵬的九方物業(yè)已經(jīng)發(fā)放防疫補(bǔ)貼20多萬元。

“員工不是英雄，是普通人，都有普通人該有的擔(dān)憂與疲勞，這錢，叫加班費(fèi)也好，慰問金也罷，津貼也行，總之，是一份關(guān)心，感謝大家的付出?！秉S鵬說。

■ 前路不明的增值服務(wù)

疫情至今，物管行業(yè)危中尋機(jī)，其中最為火熱的討論是：疫情打開了物業(yè)特約服務(wù)的窗口，探索將疫情期間的各種臨時(shí)免費(fèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐咔楹蟮脑鲋捣?wù)。

對(duì)此，株洲物管行業(yè)眾說紛紜。

“增值服務(wù)要具備兩個(gè)前提，一是周邊生活配套不齊全的大型住宅小區(qū)，二是小區(qū)業(yè)主消費(fèi)觀念新潮?！秉S鵬認(rèn)為，眼下的株洲物業(yè)服務(wù)還是要做好本職工作，即認(rèn)真履行合同條款。

關(guān)于增值服務(wù)一說，文虎龍并不感冒。幾年前，藍(lán)天物業(yè)在總部所在的利江花園小區(qū)嘗試智慧物業(yè)試點(diǎn)，用APP代替門禁卡，可沒想到，只用了13天項(xiàng)目宣告失敗，設(shè)備全部被毀壞。

“如果是提供居家懶人服務(wù)，那么電商平臺(tái)多如牛毛；如果是提供資源共享平臺(tái)，那微信就已經(jīng)足夠用了?！蔽幕堈f，“況且數(shù)字平臺(tái)研發(fā)、人力資源投入，對(duì)物業(yè)企業(yè)來說都不是小數(shù)目?！?/p>

創(chuàng)通物業(yè)原來成立過家庭服務(wù)部，提供送物資上門等居家服務(wù)?！俺Ｒ?guī)與特約服務(wù)并不矛盾，而是相輔相成的，通過人性化、個(gè)性化的服務(wù)，去彌補(bǔ)日常服務(wù)的短板與不足?！睏钸\(yùn)件認(rèn)為。

探索增值服務(wù)背后，是對(duì)物業(yè)企業(yè)盈利模式單一的破題嘗試。但在陳琪看來，“盈利模式單一”， 對(duì)非一二線城市來說，是個(gè)偽命題。

“物企是服務(wù)行業(yè)，必須找到專業(yè)的、可持續(xù)的盈利模式。多種經(jīng)營也必須要建立在固定的營收模式上?！标愮髡J(rèn)為，物企經(jīng)營必須回歸物業(yè)服務(wù)本質(zhì)，即管理物業(yè)、服務(wù)業(yè)主。根據(jù)合同做好管理與服務(wù)，再天經(jīng)地義收取服務(wù)費(fèi)，就是本質(zhì)，如果連最基本的收費(fèi)率都無法提高，何談多種經(jīng)營。

一場疫情，忙壞了物管行業(yè)，引發(fā)了行業(yè)內(nèi)外的反思與探索。談及疫情之后的行業(yè)發(fā)展，誰都繞不開“收費(fèi)率”三個(gè)字。

“希望疫情帶來的關(guān)系改善不是短暫蜜月期，希望疫情過去之后，大家能記得這幾個(gè)月物業(yè)工作人員的付出?！币晃晃飿I(yè)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人坦言。

馬文新對(duì)那幅場景記憶猶新。在經(jīng)世皇城小區(qū)物業(yè)處，一位物業(yè)人員大著肚子排隊(duì)領(lǐng)口罩，一問，這位懷有8個(gè)月身孕的準(zhǔn)媽媽，主動(dòng)要求上防疫一線。

“根據(jù)年齡段劃分，目前株洲物管行業(yè)保安、保潔平均薪酬在兩千上下。”馬文新說，“廣大業(yè)主看到了物業(yè)的擔(dān)當(dāng)，薪酬微薄又冒著風(fēng)險(xiǎn)在一線堅(jiān)守?！?/p>

采訪中，業(yè)主或物業(yè)企業(yè)都說過太多類似事例。無論為居家隔離的祖孫倆送物資上門，還是為業(yè)主送上免費(fèi)蔬菜，物業(yè)人員的種種特殊服務(wù)，獲得了多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同，揪扯多年的緊張關(guān)系正在發(fā)生微妙的變化。

長期以來，物業(yè)服務(wù)供需端的惡性循環(huán)是：復(fù)雜問題難以解決，物業(yè)收費(fèi)難，服務(wù)跟不上，收費(fèi)更難。在全市755個(gè)住宅項(xiàng)目中，收費(fèi)率超過90%的物業(yè)公司不到50家。這一癥結(jié)掐住了行業(yè)發(fā)展的喉嚨。

2月上旬，為支持物業(yè)企業(yè)抗疫，市住建局通過物業(yè)管理協(xié)會(huì)向居民發(fā)出預(yù)交2020年物業(yè)管理費(fèi)的倡議。家和物業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理陳新元統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在倡議發(fā)出當(dāng)晚，小區(qū)就有十分之一的業(yè)主全額繳納了今年的物業(yè)費(fèi)，一共2萬余元。

振興物業(yè)董事長歐軍良對(duì)此深有感觸，他說，有個(gè)老舊小區(qū)項(xiàng)目一直以來收費(fèi)很難，多次想過退出，但這次倡議書發(fā)出后，很快就收到大量物業(yè)費(fèi)。

在黃鵬看來，平常物業(yè)的工作都是“背靠背”，比如凌晨清運(yùn)垃圾，通宵值守等，而這次在一線抗疫，業(yè)主們“面對(duì)面”看到了物業(yè)的付出，他們也清楚這是超出合同范圍的工作。

市物業(yè)管理協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，目前，全市業(yè)主總?cè)藬?shù)的40%已提前繳納物業(yè)費(fèi)——這一數(shù)據(jù)創(chuàng)下歷史新高。

“疫情帶給物業(yè)企業(yè)的除了壓力，好的一面就是形象改善。業(yè)主與物業(yè)的互動(dòng)，有了一個(gè)很好的開端。”陳琪說，從某種意義上來說，這是物管企業(yè)價(jià)值重塑的開端。希望雙方把握這個(gè)機(jī)會(huì)，能持續(xù)保持良好的互動(dòng)。

當(dāng)然也出現(xiàn)過摩擦。記者走訪發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)小區(qū)都出現(xiàn)過有業(yè)主不配合防疫管控的現(xiàn)象，比如對(duì)反復(fù)測量體溫的不理解。在文虎龍看來，如果溝通工作不細(xì)致，無疑又將加劇緊張關(guān)系。