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熱線是新型冠狀病毒感染性肺炎疫情下提供心理援助的最便捷、可行的方式。開(kāi)設(shè)抗疫心理援助熱線，可以為處于疫情不同層面的大眾提供心理服務(wù)，包括提供心理支持、情緒疏導(dǎo)、情感支持，危機(jī)干預(yù)，促進(jìn)受助者情緒穩(wěn)定，維護(hù)心理健康。本指南包括抗疫心理援助熱線建設(shè)的目標(biāo)和原則、組織框架、人員篩選，熱線服務(wù)的特點(diǎn)，基本技術(shù)與方法以及倫理規(guī)范等。

目標(biāo)幫助處于疫情的不同層面大眾提供心理援助服務(wù)，包括提供情緒疏導(dǎo)、情感支持及危機(jī)干預(yù)，促進(jìn)受助者情緒穩(wěn)定，維護(hù)心理健康。

（1）以規(guī)范為前提

在黨和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部署下，心理學(xué)工作者發(fā)揮專業(yè)效能，有序開(kāi)展抗疫救災(zāi)心理援助工作。

（2）以科學(xué)為依據(jù)

運(yùn)用心理學(xué)方法和技術(shù)，幫助來(lái)話者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提供情緒疏導(dǎo)和情緒支持，以建設(shè)性方式提供幫助。

（3）以倫理為準(zhǔn)繩

遵守善行、責(zé)任、誠(chéng)信、公正、尊重的職業(yè)倫理和職業(yè)精神，以避免傷害及維護(hù)其最大福祉為基本出發(fā)點(diǎn)。

（1）有機(jī)構(gòu)、組織依托?？挂咝睦碓鸁峋€的建立須依托某一機(jī)構(gòu)、組織線。如志愿者自行組織，須接受某一專業(yè)組織的指導(dǎo)；

（2）明確熱線服務(wù)對(duì)象和服務(wù)范圍，有針對(duì)性，如針對(duì)醫(yī)務(wù)工作者等；

（3）明確服務(wù)性質(zhì)：公益、免費(fèi)；

（4）確保提供熱線服務(wù)的設(shè)備條件，包括電話號(hào)、轉(zhuǎn)換設(shè)備等；

（5）有提供熱線服務(wù)的專兼職人員；

（6）使用規(guī)、科學(xué)助人方法；

（7）在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)主管部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下有序開(kāi)展工作。

（1）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，有明確的負(fù)責(zé)人；

（2）熱線內(nèi)部成立不同職能的工作小組，主要有：

• 行政管理組

• 督導(dǎo)組

• 熱線咨詢師組

• 宣傳與對(duì)外聯(lián)絡(luò)組

（3）有與服務(wù)內(nèi)容相一致的“熱線名稱”；

（4）有具體的熱線服務(wù)時(shí)間，每次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)一般20-30分鐘；

（5）有熱線服務(wù)管理的措施和相應(yīng)文件，如接線咨詢記錄表、咨詢記錄文檔管理方法等；

（6）有相關(guān)領(lǐng)域資源信息，如其他專業(yè)心理援助機(jī)構(gòu)信息、醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息、政府政策、措施信息等；

（7）開(kāi)通時(shí)有清晰、明確、規(guī)范、專業(yè)的廣告宣傳。

（1）勇于擔(dān)當(dāng)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，具有良好的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神；

（2）具備一定的專業(yè)資質(zhì)，其中包括：

• 精神科醫(yī)生

• 衛(wèi)生部初級(jí)、中級(jí)心理治療師；

• 中國(guó)心理學(xué)會(huì)已注冊(cè)或公示的督導(dǎo)師、心理師、助理心理師;

• 高校、中小學(xué)心理健康教育中心專兼心理咨詢師；

• 已取得人社部二級(jí)、三級(jí)心理咨詢師資格證

• 在海外獲得心理咨詢與治療的相關(guān)資質(zhì)者

• 已系統(tǒng)接受過(guò)心理咨詢與治療的專業(yè)人員等；

（3）接受過(guò)一定危機(jī)情緒處理方面的專業(yè)培訓(xùn)；

（4）對(duì)熱線服務(wù)的特殊性有一定了解；

（5）身心健康；

（6）網(wǎng)絡(luò)通暢，能上網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；

（7）有足夠的服務(wù)時(shí)間。

（1）有專人負(fù)責(zé)熱線咨詢員，負(fù)責(zé)組織安排協(xié)調(diào)熱線咨詢員排班上崗，評(píng)估熱線咨詢員的專業(yè)水平和身心狀況；

（2）為熱線咨詢員提供簡(jiǎn)易抗疫心理援助熱線服務(wù)手冊(cè)，包括熱線服務(wù)目標(biāo)、原則、工作流程、熱線服務(wù)主要問(wèn)題應(yīng)答、熱線咨詢須注意的問(wèn)題、倫理守則、精神衛(wèi)生法等；

（3）為熱線咨詢員提供必要的培訓(xùn)，有規(guī)范的專業(yè)督導(dǎo)；

（4）有對(duì)熱線服務(wù)人員提供心理支持的措施。

（1）服務(wù)形式：方便、快捷、有隱匿性；

（2）服務(wù)內(nèi)容：因疫情引發(fā)各種情緒困擾、心理應(yīng)激、危機(jī)干預(yù)；

（3）服務(wù)方法：更加快速聚焦，更給予明確建議指導(dǎo)；

（4）服務(wù)目標(biāo)：幫助來(lái)話者緩解情緒壓力、應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題、恢復(fù)對(duì)生活的控制感；

（5）服務(wù)途徑：與多系統(tǒng)合作，及時(shí)轉(zhuǎn)介

（1）服務(wù)設(shè)置不同：時(shí)間短、不固定具體時(shí)長(zhǎng)，多單次咨詢；

（2）服務(wù)內(nèi)容不同：不做創(chuàng)傷咨詢治療；

（3）服務(wù)方法不同：更多傾聽(tīng)、理解、澄清，多使用心理應(yīng)激干預(yù)方法。

1、親切開(kāi)場(chǎng)，報(bào)出熱線名稱，并表達(dá)很高興為對(duì)方服務(wù)。

2、了解情況是首要工作，即搞清楚對(duì)方為什么打電話求助，同時(shí)還要決定來(lái)話者是否適合提供熱線咨詢。僅僅圍繞本次疫情及其緊密相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行，不過(guò)分延伸擴(kuò)展。了解情況主要包括（1）主要困擾；（2）如涉有身體癥狀問(wèn)題，具體澄清；（3）來(lái)電當(dāng)下所處環(huán)境；（4）目前可利用社會(huì)資源等。

關(guān)系是有效咨詢服務(wù)的保障，是所有干預(yù)方法的基礎(chǔ)，要采取真誠(chéng)、尊重、共情的態(tài)度，與來(lái)話求助者建立關(guān)系。在本次抗疫心理援助過(guò)程中，一定要注意：

3、重視和澄清來(lái)話者的身體問(wèn)題和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，和來(lái)訪者具體分析實(shí)際情況，判斷首先要解決的問(wèn)題。澄清有助于來(lái)話者的穩(wěn)定感、確定感。對(duì)問(wèn)題聚焦后，采取不同措施，從滿足基本需求開(kāi)始。

4、根據(jù)來(lái)話者的情緒狀況和環(huán)境狀況，采取適宜的方法、技術(shù)進(jìn)行干預(yù)。可采用穩(wěn)定化技術(shù)、心理教育等，從身體、情緒、行為、認(rèn)知等方面進(jìn)行指導(dǎo)。

5、對(duì)不同問(wèn)題進(jìn)行必要的轉(zhuǎn)介。有診斷的、有癥狀的建議求醫(yī)，有醫(yī)療與其他政策需求的提供相應(yīng)信息或直接轉(zhuǎn)介。

6、積極尋找來(lái)話者內(nèi)外資源，多給予鼓勵(lì)、支持，提升自信心。

7、妥善結(jié)束，強(qiáng)化積極方面，鼓勵(lì)付出正性行動(dòng)。告知有需求可繼續(xù)來(lái)電。

（1）開(kāi)放式問(wèn)題

咨詢員以“什么”、“怎么”、“為什么”等語(yǔ)句發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方給予較為詳細(xì)的回答，了解事實(shí)的同時(shí)也是情緒宣泄的機(jī)會(huì)。

（2）封閉式問(wèn)題

咨詢員的問(wèn)題讓對(duì)方以“是”或“不是”、“對(duì)”或“不對(duì)”等一兩個(gè)字給予回答，目的是澄清事實(shí)，使通話限定在某些特定的問(wèn)題上。

（3）鼓勵(lì)和重復(fù)語(yǔ)句

以某些詞語(yǔ)，即“嗯”、“噢”、“后來(lái)呢”等，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去。所謂重復(fù)語(yǔ)句，是指重復(fù)對(duì)方所講的某部分內(nèi)容，引導(dǎo)對(duì)方沿著這個(gè)話題繼續(xù)講下去。

（4）對(duì)事實(shí)的說(shuō)明

對(duì)事實(shí)的說(shuō)明，可以把來(lái)話者訴說(shuō)的一件件分散的事情聯(lián)系起來(lái)，幫助他們思考問(wèn)題之間的關(guān)系，探索問(wèn)題的本質(zhì)。

（5）對(duì)感情的反映

對(duì)來(lái)話者表達(dá)的情緒、情感做出反映。有時(shí)雖然來(lái)話者已經(jīng)表現(xiàn)出某種情緒，但并沒(méi)有意識(shí)到，咨詢員如果能夠?qū)λ麄兊那榫w、情感準(zhǔn)確反映，來(lái)話者會(huì)有被理解的感受。

（1）具體化

澄清具體事實(shí)，澄清詞匯的具體含義。只有了解了當(dāng)前這位來(lái)話者的具體問(wèn)題，才可能真正理解對(duì)方。

（2）即時(shí)化

從咨詢員和來(lái)話者目前的情感、感覺(jué)、認(rèn)知出發(fā)，有效地幫助來(lái)話者坦露內(nèi)心，澄清問(wèn)題，特別是當(dāng)咨詢陷入困境時(shí)可以找到咨詢的突破口。

（3）對(duì)質(zhì)

向來(lái)話者反饋呈現(xiàn)來(lái)話者有混亂不清或者自相矛盾的言行。幫助來(lái)話者認(rèn)識(shí)到這些矛盾之處，更好地改進(jìn)，促進(jìn)建設(shè)性行動(dòng)。使用時(shí)注意語(yǔ)氣溫和。

（4）情感支持

真誠(chéng)的理解幫助分析問(wèn)題，引導(dǎo)來(lái)話者看到自己積極的方面，認(rèn)識(shí)到自己有力量解決問(wèn)題，共同尋找解決問(wèn)題的策略，這本身就是最有力的情感支持。

（5）促進(jìn)行動(dòng)

必要的行動(dòng)指導(dǎo)是必要的，與來(lái)話者共同討論建設(shè)性解決問(wèn)題的方法，以商討的口氣提出建議效果更加，討論可能遇到的困難更有助于來(lái)話者實(shí)施。

抗疫心理援助熱線特指在疫情非常時(shí)期提供的專業(yè)服務(wù)。遵循遵守中國(guó)心理學(xué)會(huì)頒布的《臨床與咨詢心理學(xué)工作倫理守則》總則，包括善行、責(zé)任、誠(chéng)信、公正、尊重，以避免傷害及維護(hù)其最大福祉為基本出發(fā)點(diǎn)。

強(qiáng)調(diào)專業(yè)人員在專業(yè)勝任力的范圍內(nèi)做力所能及的專業(yè)工作。疫情當(dāng)前，專業(yè)人員有熱情發(fā)揮專業(yè)效能是專業(yè)人員應(yīng)有的社會(huì)擔(dān)當(dāng)，但要求專業(yè)人員在已經(jīng)接受的專業(yè)訓(xùn)練、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及擅長(zhǎng)服務(wù)的人群提供專業(yè)服務(wù)。

抗疫心理援助熱線接線員的專業(yè)勝任力，至少包括心理咨詢基礎(chǔ)訓(xùn)練，了解電話咨詢的獨(dú)特性，并接受過(guò)此次疫情相關(guān)的緊急培訓(xùn)具備與疫情有關(guān)的基本醫(yī)學(xué)知識(shí)，有處理危機(jī)情緒的基本訓(xùn)練等。

為實(shí)現(xiàn)知情同意原則，專業(yè)人員應(yīng)在宣傳熱線時(shí)向公眾提供詳細(xì)說(shuō)明，具體包括熱線的資質(zhì)（隸屬于何機(jī)構(gòu)或組織）、熱線服務(wù)的性質(zhì)（服務(wù)內(nèi)容、面向人群）、熱線接線人員的資質(zhì)（接線員的專業(yè)性）以及熱線接聽(tīng)的設(shè)置（如單次還是連續(xù)、有無(wú)時(shí)間限制、是否收費(fèi)），包括是否錄音等。

在條件允許時(shí)，接線員與來(lái)話者進(jìn)行口頭討論知情同意。在緊急情況下，以來(lái)話者打通熱線求助視為知情同意，默認(rèn)來(lái)話者在選擇這種服務(wù)途徑前已閱讀相關(guān)信息。

保密仍然是基本專業(yè)倫理。除了在督導(dǎo)和業(yè)務(wù)研討之外，不向外界透露來(lái)話者的情況。對(duì)咨詢記錄妥善保存，絕對(duì)避免丟失，注意及時(shí)向隸屬機(jī)構(gòu)歸檔。研究、發(fā)表等需引用資料時(shí)必須經(jīng)熱線批準(zhǔn)，同時(shí)要對(duì)來(lái)電內(nèi)容作保密處理。

保密突破除了涉及來(lái)話者自殺、自傷等情況以下，與疫情特別相關(guān)的，如果發(fā)現(xiàn)來(lái)話者明顯是確診患者卻未接受醫(yī)學(xué)治療，首要的是與來(lái)話者討論就醫(yī)問(wèn)題以及可能造成對(duì)他人及公眾的威脅，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

充分尊重來(lái)話者，保持客觀、中立的立場(chǎng)，接納來(lái)訪者的情緒，不批評(píng)指責(zé)來(lái)話者，不把自己的觀點(diǎn)或社會(huì)的規(guī)范強(qiáng)加于來(lái)話者。

不向來(lái)話者透露私人聯(lián)系方式，不建立工作之外的關(guān)系，避免雙重關(guān)系影響專業(yè)判斷?？挂咝睦頍峋€援助是一種緊急服務(wù)，旨在非常時(shí)期幫助來(lái)話者，不鼓勵(lì)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期來(lái)訪者。

（1）接線員

要安排好工作和生活的平衡，保證身心良好狀態(tài)。檢視自己投入心理援助熱線服務(wù)的動(dòng)機(jī)，保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。

（2）開(kāi)通熱線的機(jī)構(gòu)

資質(zhì)：有政府或?qū)I(yè)組織依托，有不同層級(jí)的專業(yè)人員資源。

資源：接線人員充足，組織架構(gòu)安排合理，有督導(dǎo)資源。