導(dǎo)讀

2020年1月14日，中國銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）?！锻对V辦法》共六章四十五條，于2020年3月1日起施行。原《保險消費投訴處理管理辦法》和《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)銀監(jiān)會機關(guān)銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程的通知》同時廢止。

根據(jù)《投訴辦法》，銀行保險機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益、處理消費投訴的責任主體，負責對本單位及其分支機構(gòu)消費投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促其分支機構(gòu)妥善處理各類消費投訴。

哪些情況屬于“消費投訴”

根據(jù)《投訴辦法》第二條，銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴（以下簡稱“消費投訴”），是指消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛（以下簡稱“消費糾紛”），并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

銀行該如何開展保證消費投訴工作？

根據(jù)《投訴辦法》，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當暢通投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存消費投訴接待處理過程，并在官網(wǎng)、APP、辦公場所等醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應(yīng)當指定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員核實消費投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費糾紛。

明確處理消費投訴的時限

根據(jù)《投訴辦法》第十八條，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

我們的觀察

《投訴辦法》的發(fā)布是維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，進一步規(guī)范銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作的重要體現(xiàn)，對于保護投資者合法權(quán)益有著重要的意義。《投訴辦法》的實施將使得消費者投訴的渠道日漸暢通，提高消費者對銀行保險機構(gòu)投訴處理工作滿意度，同時投訴制度的暢通也會促進銀行保險機構(gòu)提高自身服務(wù)質(zhì)量，最終有利于金融市場的良好發(fā)展。