年底最激動(dòng)人心的事情莫過于年終獎(jiǎng)了，但是對于法務(wù)來說年終獎(jiǎng)永遠(yuǎn)都是心頭的痛，發(fā)年終獎(jiǎng)時(shí)也是見證貧富差距的時(shí)刻。在其他同事眼里，發(fā)年終獎(jiǎng)是喜大普奔，而在法務(wù)眼里，年終獎(jiǎng)的數(shù)額是觸目驚心。你有仔細(xì)想過法務(wù)部的關(guān)鍵績效考核是否科學(xué)嗎？甚至你的法務(wù)部有開展關(guān)鍵績效考核嗎？？

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克曾經(jīng)有一句管理名言，“無法量化，就無法管理”（If you can't measure it, you can'tmanage it）。在管理實(shí)踐中，大家已經(jīng)達(dá)成這種共識?？啥攘康慕Y(jié)果，有助于顯現(xiàn)執(zhí)行效果，可以提供有價(jià)值的量化數(shù)據(jù)，以此評估哪些工作是行之有效，哪些工作還存在問題。隨著企業(yè)信息化建設(shè)的推進(jìn)，各種管理軟件和系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，數(shù)據(jù)的收集更為便利、更為廣泛，更容易進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。很多企業(yè)都建立了一套設(shè)立、跟蹤并反饋的關(guān)鍵績效指標(biāo)考核（Key Performance Indicators）機(jī)制。

眾所周知，KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）是用于評估一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)是否實(shí)現(xiàn)最重要工作目標(biāo)的可量化考核體系。各個(gè)部門、單位都有對應(yīng)的KPI指標(biāo)。例如，對營銷部門有新簽合同額、市場份額增長率等考核指標(biāo)；對經(jīng)營部門有營業(yè)額、利潤考核指標(biāo)；對人力資源部有員工滿意度、員工流失人數(shù)等考核指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)的情況，能夠反映出各個(gè)部門、單位的履職效果和工作成績。

然而，企業(yè)的法務(wù)部門可能是較晚采用KPI指標(biāo)考核的部門，也是較難直接照搬其它管理部門KPI模式進(jìn)行考核的部門。我們都知道，法務(wù)部門的關(guān)鍵職責(zé)是風(fēng)險(xiǎn)防范。如果法律風(fēng)險(xiǎn)防范工作做得很好，那么法律風(fēng)險(xiǎn)事件就不會(huì)發(fā)生，我們也就無從量化未曾發(fā)生的事情。假如對已經(jīng)發(fā)生的法律風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行量化并以此考核法務(wù)部門，又不大合適。因?yàn)槠髽I(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)是終極風(fēng)險(xiǎn)，從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度來看，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都會(huì)體現(xiàn)為法律風(fēng)險(xiǎn)，但并非所有的法律風(fēng)險(xiǎn)都是法務(wù)部門造成的。單純用法律風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)來考核法務(wù)部門，也不怎么合理。

雖然簡單直觀的量化指標(biāo)，無法完整反映法務(wù)工作的質(zhì)量和成效，但這并不意味著法務(wù)管理工作就不需要KPI指標(biāo)考核了。這個(gè)考核機(jī)制確有必要，也可以做到行之有效，但關(guān)鍵在于首先要設(shè)立合理的績效指標(biāo)。那么，法務(wù)部的績效考核指標(biāo)該如何設(shè)定呢？筆者認(rèn)為，法務(wù)部的績效考核指標(biāo)主要包括工作數(shù)量、工作質(zhì)量以及客戶滿意度三大部分。

最為常見，也是最為基礎(chǔ)的KPI指標(biāo)，應(yīng)該就是工作量了。這個(gè)比較直觀，也最容易量化。法務(wù)部的合同業(yè)務(wù)、法律咨詢、訴訟、培訓(xùn)以及制度建設(shè)等工作內(nèi)容，比較容易量化。

這項(xiàng)工作應(yīng)該是法務(wù)工作中耗時(shí)最多，發(fā)生最為頻繁的。常見的合同業(yè)務(wù)包括招標(biāo)、投標(biāo)文件的審查、合同審查（評審）、修訂、合同起草以及合同談判等。這項(xiàng)指標(biāo)不應(yīng)該事先設(shè)定數(shù)量要求，因?yàn)閷?shí)際發(fā)生數(shù)量的多少并不取決于法務(wù)部門，法務(wù)部門都是“依請求”開展這項(xiàng)工作。因此，考核時(shí)只能以實(shí)際完成的工作數(shù)量作為績效指標(biāo)之一，以此評估法務(wù)這方面的工作量。

有的人認(rèn)為應(yīng)該以合同的實(shí)際簽約率考核法務(wù)部門，認(rèn)為這樣可以督促法務(wù)人員更積極地為業(yè)務(wù)人員提供合同法務(wù)服務(wù)，以免法務(wù)人員只考慮合同的法律風(fēng)險(xiǎn)，不考慮效率和商業(yè)問題。這種想法也許有一定道理，但是完全不可取。首先，能否最終簽約并不取決于法務(wù)部門，法務(wù)部門不是，也不應(yīng)該是簽約的決策部門。其次，如果以最終成功簽約的合同數(shù)量考核法務(wù)，那勢必將導(dǎo)致法務(wù)與營銷部門“串通一氣”，喪失內(nèi)部的相對獨(dú)立性。這樣還如何防范法律風(fēng)險(xiǎn)呢？至于法務(wù)能否促進(jìn)合同業(yè)務(wù)，這個(gè)可以作為內(nèi)部的客戶滿意度調(diào)查的一部分，由業(yè)務(wù)部門進(jìn)行評價(jià)，但不應(yīng)該將這個(gè)最基礎(chǔ)的法務(wù)考核指標(biāo)與業(yè)務(wù)部門的績效掛鉤。

通常來說，法務(wù)部門在這方面的工作量僅次于合同業(yè)務(wù)。常見的法律咨詢包括就企業(yè)各級部門、單位在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的各種法律問題提供的咨詢服務(wù)，包括合同履行支持、日常法律糾紛的處理等等。

與合同業(yè)務(wù)一樣，這些工作也是無法事先設(shè)定目標(biāo)值，只能是事后統(tǒng)計(jì)實(shí)際發(fā)生量。法務(wù)部門應(yīng)該做好這方面工作的登記和統(tǒng)計(jì)工作。很多法律咨詢業(yè)務(wù)很少會(huì)在公司的OA或ERP系統(tǒng)中留下記錄，往往是通過電話、郵件或者會(huì)議的形式溝通交流。對于那些比較重要的、工作量較大的法律咨詢問題，有的法務(wù)部門會(huì)用正式的法律意見書答復(fù)業(yè)務(wù)部門。由于每一份法律意見書都有編號，因此年終統(tǒng)計(jì)時(shí)就一目了然。這樣做，一來可以顯得很專業(yè)，二來也可以讓大家都知道法務(wù)部門具體做了多少工作。

雖然絕大多數(shù)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)肯定不是“打官司”，但是訴訟（仲裁）業(yè)務(wù)的確是企業(yè)法務(wù)的一項(xiàng)重要工作。就像人難免會(huì)生病一樣，企業(yè)也難免會(huì)惹上官司，要么當(dāng)原告，要么當(dāng)被告，有時(shí)還會(huì)莫名其妙地當(dāng)個(gè)第三人。不過這種業(yè)務(wù)無法事先設(shè)定數(shù)量目標(biāo)，更不能限定數(shù)量上限，因?yàn)樵V訟業(yè)務(wù)的多寡，也不是法務(wù)能左右的。

這項(xiàng)績效考核指標(biāo)其實(shí)簡單，就是統(tǒng)計(jì)一下全年辦了多少個(gè)案子，收回了多少欠款等等。無論結(jié)果如何，工作量總是發(fā)生了的。哪怕是本方敗訴的案子，就算沒有功勞，也是有苦勞的。人家律師代理案件，不也是無論輸贏都要收律師費(fèi)的么？就算是風(fēng)險(xiǎn)代理，好歹也有點(diǎn)基礎(chǔ)費(fèi)用。所以訴訟（仲裁）業(yè)務(wù)的工作量可以用實(shí)際辦理的數(shù)量為依據(jù)。

至于訴訟業(yè)務(wù)的結(jié)果，可以作為另外一個(gè)工作質(zhì)量考核指標(biāo)，筆者在后面會(huì)講到。

對于培訓(xùn)工作，可以事先設(shè)定培訓(xùn)數(shù)量、主題等目標(biāo)，年終時(shí)以此為標(biāo)準(zhǔn)對法務(wù)部門考核。培訓(xùn)的內(nèi)容至少應(yīng)該包括普法培訓(xùn)、公司管理制度的宣講、培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。如果實(shí)際完成的培訓(xùn)數(shù)量超出預(yù)訂指標(biāo)，說明這項(xiàng)工作做得不錯(cuò)。這項(xiàng)工作，可以簡單地以數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

有時(shí)法務(wù)部門忙起來，就忘了抽時(shí)間開展這種內(nèi)部培訓(xùn)了。其實(shí)培訓(xùn)工作還真的很重要，不容忽視。我舉一個(gè)例子，也許大家就明白了。大家都知道，那些搞傳銷的都是把人騙進(jìn)去搞封閉式的培訓(xùn)，天天給被發(fā)展人員“洗腦”。那些傳銷組織深知，“謊言重復(fù)一千遍就是真理”。經(jīng)過他們這樣“培訓(xùn)”，被發(fā)展人員就算剛開始不相信，最后也要發(fā)自內(nèi)心地相信，并且心甘情愿地再去幫傳銷組織發(fā)展“下線”，為虎作倀。既如此，如果法務(wù)能夠經(jīng)常給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行法律培訓(xùn)，何愁他們不被成功“洗腦”？何況我們法務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容可不是謊言，那都是顛撲不破的真理，不用封閉式培訓(xùn)，效果也不會(huì)比傳銷差。只要培訓(xùn)次數(shù)多了，終究也能讓他們深信法律風(fēng)險(xiǎn)防范的重要性。當(dāng)然，如果培訓(xùn)的內(nèi)容更豐富、更有針對性，形式更多樣化和生動(dòng)化，效果會(huì)更好。在培訓(xùn)這方面，法務(wù)部不應(yīng)該遜色于傳銷組織。因此，對法務(wù)部的培訓(xùn)考核，培訓(xùn)的工作量應(yīng)該是首要的。

企業(yè)制度建設(shè)通常包括：起草、修訂企業(yè)的各項(xiàng)法律事務(wù)管理制度，設(shè)計(jì)、完善各種法律業(yè)務(wù)的管理流程，例如合同審查、審批的流程。此外，廣義的制度建設(shè)還包括制作、修訂完善各種業(yè)務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn)文本、法律文書的模板等等。

這種工作應(yīng)該是在年初時(shí)設(shè)定目標(biāo)，年終時(shí)核對實(shí)際完成數(shù)量，能夠按時(shí)完成就比較好了。如果能超額完成任務(wù)，自然說明工作更主動(dòng)，更深入。

只考核法務(wù)工作的數(shù)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果只考核數(shù)量，首先會(huì)讓人覺得法務(wù)崗位沒啥技術(shù)含量，就是個(gè)體力工種；其次是不能準(zhǔn)確客觀地反映法務(wù)工作的價(jià)值。在考核時(shí)，法務(wù)工作更應(yīng)該用質(zhì)量情況體現(xiàn)功勞，而不只是用數(shù)量情況體現(xiàn)苦勞。不過，對法務(wù)的工作質(zhì)量很難量化考核，這也是法務(wù)工作KPI考核的難點(diǎn)。這固然需要企業(yè)的人力部門來研究考核參數(shù)，但法務(wù)部門應(yīng)該更多地研究如何對法務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核。畢竟，法務(wù)部門比其他任何部門都更了解自己的工作。筆者在此與大家討論一下實(shí)踐中的幾個(gè)主要考核指標(biāo)。

由于很多企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)合同文本和底線條款，都是由法務(wù)部負(fù)責(zé)編制或牽頭組織編制的，因此，對本方標(biāo)準(zhǔn)合同文本的使用情況以及突破底線條款的情況成為一個(gè)考核法務(wù)工作質(zhì)量的參數(shù)。

可能有人會(huì)質(zhì)疑，在合同簽訂過程中，能否使用本方的合同文本、能否都按本方的條款要求簽約，主要取決于雙方交易地位以及交易本身的技術(shù)、商務(wù)等因素，法務(wù)對此并不起決定性作用。這樣考核法務(wù)，是否有“甩鍋”之嫌？

這種質(zhì)疑不無道理，但是筆者認(rèn)為關(guān)鍵在于考核的指標(biāo)如何設(shè)定。如果是“簡單粗暴”地要求全部交易都使用本方的標(biāo)準(zhǔn)合同文本，所有底線條款都不能突破，那就太不切實(shí)際了。如果設(shè)置一個(gè)合理的比例，例如設(shè)定每一類標(biāo)準(zhǔn)合同文本的使用率目標(biāo)值、底線條款控制率的目標(biāo)值，這樣就具備了可行性。這個(gè)合理的值，最好就是上一年度的實(shí)際情況。例如，對去年的采購類實(shí)際簽約的合同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出實(shí)際使用率；對去年某類銷售業(yè)務(wù)實(shí)際簽約的合同條款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，算出有多少比例的合同突破了底線條款。一般來說，一家企業(yè)在市場中的交易地位、風(fēng)險(xiǎn)偏好，在一兩年之內(nèi)的變化不會(huì)那么大。設(shè)定目標(biāo)值的時(shí)候可以在去年的基礎(chǔ)上適當(dāng)上浮一點(diǎn)，作為努力的方向。

這種考核指標(biāo)有助于促進(jìn)法務(wù)更積極地參與到合同起草、談判過程中，幫助業(yè)務(wù)人員爭取更好的合同條款。通過這種深入一線業(yè)務(wù)部門工作的方式，也有助于法務(wù)更直接地掌握合同簽訂過程中的爭議焦點(diǎn)。在今后的標(biāo)準(zhǔn)合同文本編制和條款起草工作中，法務(wù)也能夠更多地考慮業(yè)務(wù)的實(shí)際需求和交易環(huán)境。例如，如果公司前幾年定下的某個(gè)底線條款經(jīng)常被突破，那么在下一次制定底線條款時(shí)，就應(yīng)該評估是否還有必要繼續(xù)將這樣的條款事項(xiàng)設(shè)定為底線條款。

對于訴訟或仲裁案件的考核，勝率應(yīng)該比工作量重要得多。原則上來說，勝率的目標(biāo)值應(yīng)該是100%。如果對我國的司法公正沒信心的話，可以再適當(dāng)打點(diǎn)折扣。

為何對勝率要求如此嚴(yán)格？人家律所也不能保證百分百勝訴呢，為何對法務(wù)的期望值就這么高？個(gè)人認(rèn)為，之所以這樣要求，是有原因的。正如前文所述，絕大多數(shù)企業(yè)都不是以訴訟為主營業(yè)務(wù)的。訴訟之于企業(yè)，好比戰(zhàn)爭之于國家。對企業(yè)而言，訴訟應(yīng)該都是萬不得已的選擇。因?yàn)樵V訟往往是個(gè)“零和游戲”，無論判決結(jié)果如何，各個(gè)涉訴方都是“輸家”。因此，當(dāng)企業(yè)在決策是否卷入訴訟時(shí)，應(yīng)該是慎之又慎。在這個(gè)決策過程中，法務(wù)的作用和影響力不言而喻。在企業(yè)內(nèi)部，沒有哪一個(gè)部門或人員能夠比法務(wù)更了解法律規(guī)定和訴訟程序。正常情況下，相比外部律師，企業(yè)的決策層會(huì)更信賴內(nèi)部法務(wù)的建議。

當(dāng)企業(yè)在決定是否要起訴或應(yīng)訴時(shí)，法務(wù)有責(zé)任客觀、準(zhǔn)確地評估能夠勝訴，并如實(shí)地向企業(yè)管理層報(bào)告。本來就沒把握贏的案子，法務(wù)就不應(yīng)該鼓動(dòng)公司去起訴或應(yīng)訴，應(yīng)該建議考慮采取其它非對抗性的糾紛解決方式，爭取收益最大化、損失最小化。如果法務(wù)明知不能勝訴，還要建議公司去起訴，這難道正常么？既如此，那自己造的“鍋”就得自己“背”了。

當(dāng)然，不排除在極少數(shù)情況下，即使法務(wù)建議不起訴或應(yīng)訴，企業(yè)仍執(zhí)意要去起訴或應(yīng)訴的。這其中有可能是出于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的一些非理性因素，也可能是企業(yè)本身的其它考量因素。無論如何，這種情況應(yīng)該是較為罕見的，可以在考核時(shí)適當(dāng)考慮這種可能性。畢竟不是每年都會(huì)有這種特例。但無論如何，企業(yè)不可能每次都不聽法務(wù)苦口婆心的勸告，每次都執(zhí)意要去起訴或應(yīng)訴。如果真是這樣的話，我想就沒必要再討論企業(yè)如何考核法務(wù)，而是法務(wù)該如何考核企業(yè)了。那就不是績效考核的問題了，而是還要不要繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)干的問題了。

關(guān)于法務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理工作，主要包括風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)評估以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對這三方面。風(fēng)險(xiǎn)識別工作的常見考核指標(biāo)有風(fēng)險(xiǎn)事件庫的建立及完善程度，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或識別風(fēng)險(xiǎn)的次數(shù)等。風(fēng)險(xiǎn)評估工作的考核指標(biāo)有風(fēng)險(xiǎn)評估的主動(dòng)發(fā)起、有效性、投入時(shí)間等。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對工作的考核指標(biāo)有提出風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告的次數(shù)及報(bào)告質(zhì)量，采取措施的有效性等。這些指標(biāo)主要集中在工作數(shù)量方面，事關(guān)工作質(zhì)量的是“有效性”。在整個(gè)法務(wù)工作質(zhì)量的評價(jià)體系中，這種有效性的評估往往是最難的。

作為一種簡單的方法，可以用相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生數(shù)量作為考核指標(biāo)，要求每年某個(gè)事件的發(fā)生次數(shù)在多少以下。但是這種考核指標(biāo)往往就成了“運(yùn)氣考核”的概率指標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)事件沒發(fā)生，有可能是風(fēng)險(xiǎn)管理做得好，也有可能是壓根就沒有出現(xiàn)過風(fēng)險(xiǎn)隱患。例如，某人今年沒有得流感，有可能是接觸過流感病毒但被疫苗成功防住，也有可能是壓根沒接觸過流感病毒。沒發(fā)生的事情，要去判斷質(zhì)量、效果好壞，真是讓人犯難。在這種考核方式下，也許要做到有效的考核，設(shè)置好要考核的具體風(fēng)險(xiǎn)事件就很重要了。這種考核指標(biāo)中的風(fēng)險(xiǎn)事件既不能是像“太陽從西邊出來”那樣的極低概率事件，也不能是像“上下班忘記打卡”這樣極其容易防范的事件。

對于風(fēng)險(xiǎn)管理工作的質(zhì)量，其實(shí)有一個(gè)很好的辦法，但是我估計(jì)極少會(huì)有企業(yè)采納。這個(gè)辦法就是根據(jù)已經(jīng)發(fā)生的法律風(fēng)險(xiǎn)事件，去核實(shí)當(dāng)初法務(wù)是否有效識別、評估該風(fēng)險(xiǎn)，并提出過應(yīng)對方案。如果風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生正是由于未聽從當(dāng)初法務(wù)的建議、未采納法務(wù)所建議的方案所導(dǎo)致的，那么這就足以體現(xiàn)法務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理工作質(zhì)量。這并不是“馬后炮”或“事后諸葛亮”的做法，已經(jīng)發(fā)生的事情最能說明法務(wù)早已“見危于無形，窺禍于未萌”。這種“先見之明”必須是績效指標(biāo)中的加分項(xiàng)，同時(shí)還應(yīng)該給予法務(wù)一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。眾所周知，如果營銷部門新簽一個(gè)合同，都會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。無論合同質(zhì)量如何，潛在風(fēng)險(xiǎn)大小如何，當(dāng)下完成業(yè)績的指標(biāo)是顯而易見的，因此大家都認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)是理所當(dāng)然的。那么，從道理上講，法務(wù)在這種情況下更應(yīng)該得到獎(jiǎng)勵(lì)。

道理雖是如此，現(xiàn)實(shí)總是無奈。即使大家都明白這個(gè)道理，也鮮有企業(yè)會(huì)這樣做的。任何一家企業(yè)，當(dāng)新簽一個(gè)大合同時(shí)，肯定是要大力正面宣傳，“捷報(bào)”、“喜訊”不斷。即使企業(yè)管理層明知這個(gè)合同風(fēng)險(xiǎn)很大，簽約決策是在糾結(jié)了很久之后做出的，合同是在一咬牙一跺腳之后，下了很大決心才簽的。相反，當(dāng)決定忍痛放棄某個(gè)大合同時(shí)，沒有一家企業(yè)會(huì)宣傳“祝賀我公司又成功‘槍斃’掉一個(gè)大項(xiàng)目”。為什么？因?yàn)槿藗兌枷矚g聽好聽的，不喜歡聽不中聽的。不僅如此，當(dāng)發(fā)生前文所述的那種法律風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，往往有可能是因?yàn)槠髽I(yè)的決策者當(dāng)初沒有采納法務(wù)的金玉良言。如果為這事獎(jiǎng)勵(lì)法務(wù)，豈不是變相承認(rèn)了自己當(dāng)初犯下的錯(cuò)誤？試問有幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能做到如此英明大度，能有如此胸懷？現(xiàn)實(shí)情況可能是不讓你法務(wù)”背鍋“就算好的了。所以終究還是“曲突徙薪亡恩澤，焦頭爛額為上客”。班固在《漢書》中講的這個(gè)故事，早已點(diǎn)透。也許，這就是法務(wù)這種職業(yè)先天的無奈和尷尬。所以剛才的這個(gè)方法，也就只能是說說而已了。

對法務(wù)部這種職能部門而言，內(nèi)部的客戶滿意度是一個(gè)值得重視的指標(biāo)。在如何看待法務(wù)部及其部門工作時(shí)，法務(wù)部門的內(nèi)部客戶滿意度是一個(gè)極具價(jià)值的視角。其實(shí)，客戶滿意度最能說明法務(wù)服務(wù)工作的質(zhì)量。與此同時(shí)，客戶滿意度調(diào)查也給企業(yè)內(nèi)部客戶提供可一個(gè)明確和可預(yù)期的反饋平臺。法務(wù)工作的數(shù)量和質(zhì)量誠然重要，但如果業(yè)務(wù)部門完全不認(rèn)可法務(wù)工作的價(jià)值，那就說明肯定出了什么問題。在工作成果輸出和內(nèi)部客戶對這些工作成果的印象之間，勢必會(huì)存在一定的差距，而客戶滿意度調(diào)查正好就搭建了一個(gè)能夠彌合這種差距的橋梁。

在進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)把握好問題的數(shù)量和調(diào)查頻率。各企業(yè)可以視自身內(nèi)部的具體情況而定。一方面，法務(wù)部希望得到有效、廣泛、有效并且有規(guī)律的反饋。另一方面，過多的問題和過于頻繁的調(diào)查頻率可能會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部客戶的怠于反饋。因此，客戶滿意度調(diào)查問卷的篇幅就很關(guān)鍵。受訪者回答調(diào)查問卷的時(shí)間最好不要超過10分鐘。除了篇幅之外，選對合適的內(nèi)部客戶也很重要。法務(wù)對業(yè)務(wù)的支持工作，營銷部門和經(jīng)營部門的人員應(yīng)該是最合適的。

滿意度問卷調(diào)查應(yīng)該是讓受訪者選擇“同意”或“不同意”。這些選項(xiàng)應(yīng)該首先應(yīng)包含客觀的、精心設(shè)計(jì)的選項(xiàng)，例如，“法務(wù)總是能夠在既定的日期前及時(shí)反饋”。不過，主觀的、基于價(jià)值判斷的選項(xiàng)也同樣重要。比如，“法務(wù)人員讓我們銷售人員感受到，他們與我們一樣也很關(guān)注營銷結(jié)果”、“法務(wù)人員使我的工作更有效率（實(shí)效）”。最后，總結(jié)性地選項(xiàng)也是必要的，例如，“法務(wù)的表現(xiàn)符合/超出我的預(yù)期”。

根據(jù)問卷中各選項(xiàng)的積極反饋結(jié)果的數(shù)量，可以計(jì)算滿意度的分值，以此評估法務(wù)在企業(yè)內(nèi)部的客戶滿意度。通過這樣的客戶滿意度調(diào)查，法務(wù)也能站在內(nèi)部客戶的視角換位審視自身的工作，作為今后繼續(xù)改進(jìn)提高的參照物。

正如本文所述，法務(wù)部終究還是能夠找到用以證明他們工作成效的數(shù)據(jù)。不過需要強(qiáng)調(diào)的是，任何一個(gè)指標(biāo)的價(jià)值和意義應(yīng)該在與其他指標(biāo)綜合評估時(shí)進(jìn)行判斷。完全基于數(shù)量判斷的指標(biāo)雖然可以反映工作量，但同時(shí)也需考慮“基于何種代價(jià)”？以犧牲質(zhì)量為代價(jià)的數(shù)量增長指標(biāo)，并不值得慶祝。反言之，以犧牲效率為代價(jià)的高質(zhì)量工作往往違背了商業(yè)目標(biāo)，也違背了企業(yè)經(jīng)營的初衷。因此，有效的績效指標(biāo)考核，應(yīng)該是將數(shù)量和質(zhì)量有機(jī)結(jié)合地綜合考核。

對法務(wù)部門開展的有效績效考核，不僅有助于評估法務(wù)部門既往的工作成果，還可以用于確定法務(wù)部門今后努力和調(diào)整的方向。例如，如果法務(wù)工作數(shù)量持續(xù)增長，而工作質(zhì)量和客戶滿意度并未降低，則說明這個(gè)法務(wù)團(tuán)隊(duì)處于健康狀態(tài)。如果工作數(shù)量增長，質(zhì)量或客戶滿意度卻不如人意，那就說明這個(gè)法務(wù)團(tuán)隊(duì)要么需要提高工作能力，要么就需要增加人力。如果不是能力的問題而只是人力的問題，這些績效指標(biāo)也是在要求進(jìn)人時(shí)極具說服力的支撐數(shù)據(jù)。

總而言之，法務(wù)部門應(yīng)該充分利用好各種績效指標(biāo)評估自身的工作實(shí)效，做好自身的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。