消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)改變的是生活方式，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)改變的是工作方式

昵稱52221680 2019-12-02

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筆記達(dá)人 | 竹本
封面設(shè)計(jì) & 責(zé)編 | 智勇
第 4354 篇深度好文：4158 字 | 9 分鐘閱讀

活動(dòng)筆記·產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

本文優(yōu)質(zhì)度：★★★★★+ 口感：石鍋拌飯

筆記邀您閱讀前，先思考：

效率和體驗(yàn)，哪個(gè)更重要？
優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，都具備什么能力？

我的分享主題叫做用戶效率驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。我把它理解成未來(lái)20年產(chǎn)業(yè)互聯(lián)的核心準(zhǔn)則。

一、用戶體驗(yàn)VS用戶效率

那么我們來(lái)看一下，用戶體驗(yàn)和用戶效率的區(qū)別在哪里？

我自己是做UED（用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)）出身的，早些年我一直在做用戶體驗(yàn)，然后近6、7年一直在做用戶效率。

提到用戶體驗(yàn)，大家都會(huì)想到這個(gè)留存、激活、轉(zhuǎn)化等這些詞。這些詞都是我們?cè)诳紤]用戶體驗(yàn)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)關(guān)注的地方。

右半圈是我認(rèn)為在考慮用戶效率時(shí)要關(guān)注的點(diǎn)，操作行為是不是自動(dòng)化的，有沒(méi)有AI智能化的場(chǎng)景支持，足不足夠?qū)I(yè)，操作足不足夠簡(jiǎn)便操作，數(shù)據(jù)是不是精確，需不需要很多人協(xié)作來(lái)做這件事情等等。

中間還有三個(gè)詞：易用性、友好度和系統(tǒng)的穩(wěn)定性。無(wú)論是用戶體驗(yàn)還是用戶效率都得考慮這3點(diǎn)。

通過(guò)這些關(guān)鍵詞的羅列，我大概得出這樣一個(gè)結(jié)論：

當(dāng)你在考慮用戶體驗(yàn)的時(shí)候，考慮的是有更多的用戶和更多的使用。

而當(dāng)你在考慮用戶效率的時(shí)候，考慮的是需要有更少的用戶和更少的時(shí)間去使用。和用戶體驗(yàn)正好相反。

一款社交產(chǎn)品，用戶一天12個(gè)小時(shí)泡在產(chǎn)品上，這時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理最開(kāi)心。

但如果是工作場(chǎng)景，考慮到用戶的效率，你希望的是對(duì)企業(yè)或者對(duì)這個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，越少的人去用，又能達(dá)到相同的結(jié)果；越短的時(shí)間使用，又能達(dá)到一個(gè)精確的效果，這個(gè)肯定是大家的追求。

所以一邊是多一邊是少，從最終的目標(biāo)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)是相反的。當(dāng)然，一個(gè)好的產(chǎn)品既要照顧到效率多少，也得照顧到體驗(yàn)。

所以優(yōu)秀的企業(yè)它本身也是提升效率的一個(gè)重要因素。這是體驗(yàn)和效率的一個(gè)對(duì)比。

二、消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)VS產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

過(guò)去20年，是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，而產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是未來(lái)的20年。

消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)改變的是生活方式，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)改變的是工作方式。

過(guò)去是消費(fèi)力的革命，大家通過(guò)淘寶、拼多多等更多的消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行消費(fèi)。而在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，其實(shí)是生產(chǎn)力的革命。20世紀(jì)早期，工業(yè)革命就是生產(chǎn)力的革命，效率成倍地提升。

在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)下，C端追求的是極致的用戶體驗(yàn)。而在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，B端追求的則是極致的用戶效率。

所以會(huì)有一個(gè)比較重要的指標(biāo)：用戶的增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)化。今年最火的一個(gè)崗位就是增長(zhǎng)產(chǎn)品經(jīng)理。而時(shí)效和成本，這個(gè)才是“效率產(chǎn)品經(jīng)理”最關(guān)心的指標(biāo)。

三、對(duì)消費(fèi)者的研究VS對(duì)從業(yè)者的研究

對(duì)于消費(fèi)者，我們往往怎么去研究？

一個(gè)產(chǎn)品可以面對(duì)的消費(fèi)者，整個(gè)基數(shù)可能是五個(gè)億。這個(gè)產(chǎn)品可能上面已經(jīng)有300萬(wàn)用戶了，這些用戶的共性你會(huì)去關(guān)注。往往少量的個(gè)性，基本上是放棄的。

為了一兩個(gè)人很特殊的需求，去開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)一個(gè)功能，其實(shí)價(jià)值很低，但是對(duì)從業(yè)者研究就不一樣。

用戶在使用一款產(chǎn)品的時(shí)候，因?yàn)槟悖óa(chǎn)品經(jīng)理）已經(jīng)研究了大量的個(gè)體案例，總結(jié)出了共性，這個(gè)時(shí)候往往產(chǎn)品經(jīng)理比用戶更專業(yè)。

所以針對(duì)這種類(lèi)型的用戶，基本上沒(méi)有某一個(gè)用戶會(huì)去挑戰(zhàn)你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。但是你設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品給從業(yè)者去用，任何一個(gè)從業(yè)者都會(huì)去挑戰(zhàn)你。

他說(shuō)：我是這樣工作的，但是你這個(gè)產(chǎn)品根本不符合我的工作習(xí)慣。這種場(chǎng)景是非常常見(jiàn)，無(wú)論在企業(yè)內(nèi)部還是你做To B服務(wù)，他們都會(huì)挑戰(zhàn)你。

產(chǎn)品經(jīng)理在針對(duì)消費(fèi)者設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，往往是一個(gè)主導(dǎo)者，他去引導(dǎo)用戶適應(yīng)產(chǎn)品。

而在企業(yè)內(nèi)部或做To B服務(wù)，你往往是先去適應(yīng)這個(gè)行業(yè)，在這個(gè)過(guò)程中找到一個(gè)很小的點(diǎn)，逐步做微創(chuàng)新，這是一個(gè)常態(tài)。你不要想著你真正能夠去主導(dǎo)這個(gè)產(chǎn)品該怎么去設(shè)計(jì)，這是不可能的。

因?yàn)槟悴皇沁@個(gè)行業(yè)的從業(yè)者，除非你是這個(gè)領(lǐng)域的專家，你已經(jīng)吃透這個(gè)行業(yè)怎么去工作、怎么去做事、有什么高成本的地方、有什么低效的地方等等，你可以提出很多新的觀點(diǎn)。

但是如果你不是這方面的領(lǐng)域?qū)＜遥氵€是得跟隨著這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者。按照他們的實(shí)際場(chǎng)景，你去觀察、去微創(chuàng)新、去微調(diào)整。

主導(dǎo)者自己要有一個(gè)明確的定位，所以在你從To C轉(zhuǎn)到To B的時(shí)候，你要明確自己已經(jīng)不是產(chǎn)品的主導(dǎo)者了。

四、增長(zhǎng)產(chǎn)品經(jīng)理VS效率產(chǎn)品經(jīng)理

增長(zhǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，是2019年最熱門(mén)的崗位，但我相信明年熱門(mén)的叫做效率產(chǎn)品經(jīng)理。

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到通過(guò)產(chǎn)品去做效率競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。

在過(guò)去，增長(zhǎng)產(chǎn)品經(jīng)理是一個(gè)運(yùn)營(yíng)+產(chǎn)品的職能重組。往往很多做運(yùn)營(yíng)的小伙伴，他們也在做產(chǎn)品經(jīng)理的工作，后來(lái)逐漸把產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的工作結(jié)合起來(lái)，增長(zhǎng)產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)概念就誕生了。

未來(lái)，效率就是產(chǎn)品和管理的職能重組，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部或者To B服務(wù)過(guò)程中，你要想如何去優(yōu)化它的效率。

首先你得知道它的流程、它的管理制度，你還要知道什么人在什么時(shí)間要干什么事情，這個(gè)事情有沒(méi)有優(yōu)化空間，這是管理中的一個(gè)很重要的職責(zé)。

所以效率產(chǎn)品經(jīng)理是一個(gè)產(chǎn)品+管理的職能重組。

增長(zhǎng)產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注的是ARPU（每個(gè)用戶平均收入）值。而效率產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注的是時(shí)效。

下面我專門(mén)針對(duì)效率產(chǎn)品經(jīng)理做一些分享和解讀，以及應(yīng)該要掌握的新能力。

五、效率產(chǎn)品經(jīng)理需要掌握的能力

1.場(chǎng)景還原的能力

如何還原工作場(chǎng)景？你要到一線去實(shí)踐整個(gè)工作流程。

比如像這個(gè)圖，這是一個(gè)無(wú)人零售的智能冷柜，會(huì)專門(mén)解決理貨這么一個(gè)場(chǎng)景。

你要自己到這個(gè)柜子上面打開(kāi)，把貨理一遍，可一遍不夠，可能需要十遍。你自己去攤煎餅，你才知道攤煎餅的過(guò)程；自己去查一下發(fā)票，你才知道財(cái)務(wù)是怎么干活的；你自己去發(fā)傳單才知道地推是怎么干的。

你要去了解一線的工作流程，在體驗(yàn)過(guò)程中，也要跟一線工作人員深入交流，看看他在哪一項(xiàng)工作上經(jīng)常有抱怨。

“這項(xiàng)工作，這個(gè)動(dòng)作太繁瑣了，我明明有更簡(jiǎn)單的方法，但我必須得這么做，因?yàn)檫@是公司制定的制度。我登記到系統(tǒng)的信息總是會(huì)填錯(cuò)，是不是有什么方法可以避免我犯錯(cuò)？”

只有跟一線工作人員溝通，才能發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。

很多公司都有工作手冊(cè)，在做一些To B的服務(wù)的時(shí)候，它的工作手冊(cè)其實(shí)寫(xiě)的很細(xì)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高的行業(yè)。

所以你要仔細(xì)去閱讀這個(gè)手冊(cè)，這個(gè)手冊(cè)一般是企業(yè)的流程管理部門(mén)跟著老板一起商討制定出來(lái)的。有哪些點(diǎn)是可以優(yōu)化的，在這個(gè)手冊(cè)里面也可以找到。

我們?cè)趺慈ミ€原這個(gè)場(chǎng)景，我們產(chǎn)品經(jīng)理有的時(shí)候都會(huì)寫(xiě)交互用例，第一步干嘛？第二步、第三步干嘛？其實(shí)這就是一個(gè)比較基礎(chǔ)的還原方法。

我們來(lái)看一下這個(gè)例子，冰箱里面假設(shè)放的都是飲料，我們?cè)趺慈ダ碡洠?/section>

實(shí)際場(chǎng)景就是我開(kāi)小面包車(chē)，把這些一箱一箱的貨先裝到小推車(chē)?yán)?，然后拖到冷柜前面，打開(kāi)冷柜。如果是智能冷柜，肯定是掃碼打開(kāi)，但如果是傳統(tǒng)的進(jìn)銷(xiāo)存軟件，他們?cè)趺锤桑?/section>

他們要做出庫(kù)入庫(kù)記錄，處理盤(pán)盈盤(pán)虧。有些貨不好賣(mài)的，還得拿下來(lái)，補(bǔ)上新貨。這些都是一個(gè)理貨員在一個(gè)無(wú)人零售冰箱上面要去做的事情。

我們?cè)倏匆幌?，新的方法怎么去干?/section>

一個(gè)最基本的流程，掃碼開(kāi)門(mén)，掃了之后門(mén)打開(kāi)，這個(gè)時(shí)候理貨任務(wù)開(kāi)始進(jìn)行了，然后理貨員要做的四件事情：補(bǔ)貨、換貨、盤(pán)點(diǎn)、報(bào)損。

把新的貨補(bǔ)上去，不賣(mài)的貨拿下來(lái)，然后盤(pán)點(diǎn)，有些東西壞了，還得報(bào)損，最后關(guān)門(mén)即完成理貨。

但是這個(gè)過(guò)程中有一個(gè)問(wèn)題，我不小心把門(mén)關(guān)了怎么辦？

所以后面需要手工確認(rèn)完成理貨。我們?nèi)绻恍⌒年P(guān)了，實(shí)際上理貨并沒(méi)有完成，我還可以再掃碼打開(kāi)，最終手工在APP上點(diǎn)一下完成。

所以在整個(gè)效率過(guò)程中，我們所說(shuō)的用戶體驗(yàn)，它的步驟一般來(lái)說(shuō)是越少越好。

但是考慮效率的時(shí)候，也要考慮特殊情況。如果門(mén)不小心關(guān)了，理貨員還得重新開(kāi)始一次理貨任務(wù)，這就會(huì)造成效率的下降。所以有些步驟你要去考慮是不是手工操作會(huì)比較好。

2.領(lǐng)域建模的能力

什么叫領(lǐng)域？領(lǐng)域指的是一個(gè)行業(yè)、一個(gè)專業(yè)的工作場(chǎng)景。

什么叫領(lǐng)域模型？說(shuō)白了就是若干個(gè)數(shù)據(jù)模型加上輸入輸出節(jié)點(diǎn)，然后組合起來(lái)，就是一個(gè)領(lǐng)域模型。

要想擁有領(lǐng)域建模的能力，還是要多跟領(lǐng)域?qū)＜疑钊虢涣鳎易陨硪惨邆鋽?shù)據(jù)建模的能力。

3.SOP的能力

但凡一個(gè)很規(guī)范的企業(yè)，他們?nèi)プ鲆恍?biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的時(shí)候都會(huì)去做SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）。作為效率產(chǎn)品經(jīng)理，你會(huì)參與到SOP的制定，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、B端產(chǎn)品在一個(gè)企業(yè)的工作流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)搬到互聯(lián)網(wǎng)上。

這張圖，同樣原物料采購(gòu)有三個(gè)版本，分別是：1、1.0、2.0。這三個(gè)版本就是整個(gè)SOP的變化過(guò)程。

一開(kāi)始可能某些步驟是手工的，有些可以通過(guò)自動(dòng)化，有些可能需要通過(guò)算法實(shí)現(xiàn)智能化，有一些是跟系統(tǒng)無(wú)關(guān)的純線下操作。所以它是一步步變化過(guò)來(lái)的。

在這個(gè)過(guò)程中，我們往往會(huì)用到一個(gè)東西——“人肉接口”。說(shuō)白了就是把表格導(dǎo)出來(lái)，再導(dǎo)到另外一個(gè)系統(tǒng)里面去，我們稱為人肉接口。

很多企業(yè)在信息化的過(guò)程中不可避免的會(huì)有很多“人肉接口”，你就要跟企業(yè)的管理者和領(lǐng)域?qū)＜胰ヌ接憽叭巳饨涌凇贝鷥r(jià)有多大，需要實(shí)施多長(zhǎng)時(shí)間，我們有沒(méi)有可能通過(guò)低成本的方式替換掉。

4.中臺(tái)化思維的能力

還有一個(gè)新能力叫做中臺(tái)化思維。中臺(tái)是一個(gè)在優(yōu)化企業(yè)工作效率的重要工具。

簡(jiǎn)單說(shuō)2個(gè)場(chǎng)景，應(yīng)用中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)。

比如我們企業(yè)做了一個(gè)支付中心，里面接好了各種支付接口，然后你不同的C端、B端，它的支付全部統(tǒng)一從這里走?；蛘呶易鲆粋€(gè)短信發(fā)送的應(yīng)用工具，給到每一個(gè)前臺(tái)，這個(gè)就是應(yīng)用中臺(tái)。

另外一類(lèi)叫業(yè)務(wù)中臺(tái)。業(yè)務(wù)中臺(tái)，就是真正滲透到企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵核心數(shù)據(jù)，大家經(jīng)常說(shuō)的就是訂單，無(wú)論是To C的訂單還是To B的訂單，我都可以合并到這一個(gè)訂單中心里。

*文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表筆記俠立場(chǎng)。

主辦方簡(jiǎn)介——

人人都是產(chǎn)品經(jīng)理（woshipm.com）是以產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)為核心的學(xué)習(xí)、交流、分享平臺(tái)，集媒體、培訓(xùn)、社群為一體，全方位服務(wù)產(chǎn)品人和運(yùn)營(yíng)人，成立9年舉辦在線講座500+期，線下分享會(huì)350+場(chǎng)，產(chǎn)品經(jīng)理大會(huì)、運(yùn)營(yíng)大會(huì)30+場(chǎng)，覆蓋北上廣深杭成都等15個(gè)城市，在行業(yè)有較高的影響力和知名度。

平臺(tái)聚集了眾多BAT、美團(tuán)、京東、滴滴、360、小米、網(wǎng)易等知名互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品總監(jiān)和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，他們?cè)谶@里與你一起成長(zhǎng)。

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