一、“新零售”的內(nèi)涵

“新零售”的基本理念是“線上 線下 物流”的深度融合，但又不限于此?！靶铝闶邸弊鳛榱闶蹣I(yè)最新的業(yè)態(tài)模式，綜合運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)，用多層次的場景感知消費需求，預(yù)測消費趨勢，以多樣化、個性化、場景化的消費讓消費者獲得更多的體驗，在消費中深度挖掘數(shù)據(jù)，在綜合分析的基礎(chǔ)上引導(dǎo)生產(chǎn)制造方向，為消費者提供更好、更合理、更科學(xué)的產(chǎn)品和服務(wù)。

在傳統(tǒng)零售活動中，零售商是專業(yè)的商品交換媒介，其模式是向上游供應(yīng)商采購，向下游消費者銷售。在“新零售”業(yè)態(tài)下，零售商的作用不僅僅是提供平臺，更重要的是以消費者為核心，通過提供更高質(zhì)量的服務(wù)，推動供給和需求的互動與協(xié)同。

“新零售”的本質(zhì)是為消費者全天候、全地域地提供超出預(yù)期的商品和服務(wù)?！靶铝闶邸笔莻鹘y(tǒng)零售、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、信息技術(shù)的有機耦合，在從傳統(tǒng)零售向“新零售”的轉(zhuǎn)型中，消費者、技術(shù)、數(shù)據(jù)和服務(wù)在零售業(yè)中的地位正在發(fā)生深刻變化。

1、消費者替代商品成為消費場景的核心

“新零售”中場景發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)零售中以商品為核心轉(zhuǎn)向了“新零售”下以消費者為核心。在商業(yè)模式快速迭代的今天，消費者的重要性甚至超過了土地、勞動力、技術(shù)和資本等其他要素之和。如何最大限度地獲取用戶、挖掘消費需求數(shù)據(jù)、提高產(chǎn)品和服務(wù)的售賣率是零售企業(yè)最迫切、最根本的需求，也是最大、最現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。零售商需要了解并分析消費者占有以及可用于消費的資源，包括消費者的財富資源 (購買力、消費力)、時間資源 (用戶粘性) 和知識資源 (品牌和產(chǎn)品認(rèn)可度) 等，在此基礎(chǔ)上深度分析其消費能力、傾向、偏好與行為，并通過精準(zhǔn)營銷將潛在消費者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實消費者。

2、技術(shù)在“新零售”中發(fā)揮著基礎(chǔ)和關(guān)鍵作用

從傳統(tǒng)零售向“新零售”的轉(zhuǎn)變中，科技起關(guān)鍵性的作用，大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、現(xiàn)代物流技術(shù)等都是“新零售”發(fā)展的動力。實行全產(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)創(chuàng)新、提升零售業(yè)全行業(yè)運營效率、持續(xù)提高市場響應(yīng)速度和消費者消費體驗效果，已經(jīng)成為 “新零售”企業(yè)的基本共識和發(fā)展目標(biāo)。在 “新零售”業(yè)態(tài)的誕生發(fā)展過程中，眾多零售商不斷創(chuàng)新、應(yīng)用和完善新技術(shù)，目的是探索更加高效的運營模式，更好地滿足消費者的需求。零售業(yè)不再是傳統(tǒng)印象中的 “體力主導(dǎo)”產(chǎn)業(yè)，而是高科技產(chǎn)業(yè)，競爭規(guī)則和商業(yè)模式也因此全面升級。

3、數(shù)據(jù)成為“新零售”企業(yè)運營決策的基礎(chǔ)和重要支撐

“新零售”某種程度上是一種數(shù)字技術(shù)，即數(shù)字零售。通過應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，零售商更容易獲取海量用戶的消費數(shù)據(jù)和內(nèi)部運營的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)分析之上的決策，能夠克服“新零售”企業(yè)經(jīng)營者的認(rèn)知偏見和主觀臆測?！靶铝闶邸逼髽I(yè)將科技力量融入全產(chǎn)業(yè)鏈，讓消費者形象更可辨識，使消費者偏好和行為更加清晰，可以有針對性地生產(chǎn)更具個性化的商品，提供更具體驗感的消費場景、商品和服務(wù)。在“新零售”企業(yè)中，消費者可知、可感、可觸、可達，數(shù)據(jù)成為“新零售”產(chǎn)業(yè)鏈上各企業(yè)決策的重要依據(jù)。第四，服務(wù)是“新零售”企業(yè)間競爭的重要手段。以數(shù)據(jù)為依托的服務(wù)貫通“新零售”產(chǎn)業(yè)鏈的始終， “新零售”企業(yè)通過高頻次、高效率的信息與數(shù)據(jù)交互和體驗，讓產(chǎn)品和服務(wù)更加精準(zhǔn)有效地直達消費者。服務(wù)已經(jīng)融入“新零售”企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)，成為“新零售”企業(yè)與傳統(tǒng)零售企業(yè)以及“新零售”企業(yè)之間競爭的最有力手段。 “新零售”涉及虛擬消費場景、虛擬社交、物流配送、遠程售后、商品交割與貨款支付等多個時空分離的環(huán)節(jié)，相較于傳統(tǒng)模式，“新零售”企業(yè)完成一次銷售以及消費者達成一次消費要復(fù)雜得多，因此，把復(fù)雜的消費行為簡單化、便捷化，把時空分隔的障礙最小化，還需要 “新零售”企業(yè)持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率。

二、“新零售”的特征

與傳統(tǒng)零售相比，“新零售”具有三方面的顯著性特征。

1、“新零售”是基于數(shù)據(jù)化分析和管理的零售業(yè)態(tài)

“新零售”需要精細(xì)化的營銷、運作和管理，其本質(zhì)是數(shù)字零售。以數(shù)字信息技術(shù)獲取有效的數(shù)據(jù)并進行深入分析，是“新零售”企業(yè)運營的基礎(chǔ)“新零售”企業(yè)通過大數(shù)據(jù)管理消費者，提升對消費者的全面認(rèn)知和服務(wù)。如蘇寧提出 “IT萬人計劃”，發(fā)出建立和加強數(shù)據(jù)經(jīng)營和數(shù)據(jù)管理的動員令，在內(nèi)部強化數(shù)據(jù)的挖掘、分析、應(yīng)用，在外部加強與合作渠道的數(shù)據(jù)共享。

2、“新零售”的動力是科技進步

互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的革新不斷推進物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，使萬物互聯(lián)在技術(shù)上成為可能。射頻識別技術(shù)、智能機器人等極大地提升了現(xiàn)代物流業(yè)配送效率和服務(wù)品質(zhì)?？萍歼M步為打造高品質(zhì)消費奠定了基礎(chǔ)，“新零售”企業(yè)圍繞消費者不斷變化的需求，將互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能、機器人、云計算、第三方支付、信用管理等現(xiàn)代技術(shù)帶入零售業(yè)，讓科學(xué)技術(shù)不斷深度融入 “新零售”全產(chǎn)業(yè)鏈，既提高了零售業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，也改變了消費者的消費體驗?？萍歼M步為精準(zhǔn)生產(chǎn)、精準(zhǔn)營銷、及時判斷產(chǎn)品發(fā)展趨勢提供了技術(shù)支持。

3、“新零售”的核心環(huán)節(jié)是服務(wù)

提供超預(yù)期的服務(wù)是提高消費者滿意度的關(guān)鍵。“新零售”企業(yè)要全方位、多層次、立體化感知消費者需求，實現(xiàn)售前、售中、售后的全過程服務(wù)，其中的關(guān)鍵要素是運用新技術(shù)，建立場景化服務(wù)，感知消費者的需求，有針對性地提供個性化服務(wù)?！靶铝闶邸逼髽I(yè)要不斷開發(fā)新技術(shù)，提升消費者的消費體驗效果，不斷以全過程、高質(zhì)量的服務(wù)維護與消費者的關(guān)系，提升企業(yè)的核心競爭能力。以阿里巴巴為代表的 “新零售”巨頭，就以便捷、流暢、精準(zhǔn)的服務(wù)體驗，提升了消費者的滿意度，獲得了消費者的認(rèn)可和市場優(yōu)勢地位。

三、“新零售”的發(fā)展趨勢

“新零售”使消費者積極參與其中，使業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)了全渠道運營模式的革新，塑造了以人為中心的商業(yè)模式，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺，通過線上線下雙向融合，滿足消費者不同層次和場景的需要。同時，“新零售”打通了消費者和供給者之間雙向傳遞信息的渠道，消費者能夠及時將信息傳遞給供給者，使供給者提供最適合的產(chǎn)品和多樣化的場景，建立閉環(huán)，在供需兩端實現(xiàn)無縫對接，形成一個完整、高效的產(chǎn)業(yè)鏈。伴隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、智慧城市、現(xiàn)代物流的進一步發(fā)展，“新零售”在創(chuàng)新核心產(chǎn)品、拓展多維場景、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈條、發(fā)展區(qū)域連鎖等方面會更加專業(yè)，更加高效。

1、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新速度將會不斷提升

無論是傳統(tǒng)零售還是“新零售”，供應(yīng)鏈效率都是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心要素?！靶铝闶邸逼髽I(yè)的市場競爭優(yōu)勢就是 “能賣貨、能引流”。在這種場景中，消費者可以主動參與到產(chǎn)品的構(gòu)建中，即消費者可以利用自身的條件和權(quán)利影響市場需求和產(chǎn)品供給。企業(yè)在整個產(chǎn)業(yè)鏈中與零售商分享信息與數(shù)據(jù)，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，全面了解消費者的特點、習(xí)慣、偏好、需求，更加精準(zhǔn)地把握消費者的當(dāng)下狀態(tài)和未來趨勢，適時跟蹤和提前鎖定目標(biāo)客戶群，實施精準(zhǔn)營銷、全域營銷，根據(jù)每個消費者的不同特點提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。基于數(shù)據(jù)的實時共享，企業(yè)的市場響應(yīng)速度以及產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新速度將大幅提高。另外，在現(xiàn)代物流技術(shù)和高效物流體系的支持下，“1 小時達”、“夜里送”、“2 小時達” “半天達”等快捷的物流配送將成為普遍現(xiàn)象，這會加快消費者信息反饋速度，為企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新爭取更多時間，使 “新零售”全產(chǎn)業(yè)鏈呈現(xiàn)正向的自加強效應(yīng)。

2、消費場景將更加多維化、差異化

“新零售”企業(yè)的業(yè)務(wù)模式不盡相同，如阿里巴巴倡導(dǎo)“線上 線下 物流”的深度融合，京東主張 “無界零售”?！靶铝闶邸贝龠M了傳統(tǒng)零售業(yè)的業(yè)態(tài)變革，拓展了消費者對商業(yè)店鋪的想象空間?；谖锫?lián)網(wǎng)技術(shù)，多維化、差異化的場景使消費者獲得更多的體驗，零售業(yè)和消費者處于萬物互聯(lián)的場景中，二者將實現(xiàn)高頻次互動。“新零售”企業(yè)圍繞線上線下、店內(nèi)店外、服務(wù)與渠道的轉(zhuǎn)型升級，使線上的一體化智能網(wǎng)絡(luò)和線下的精準(zhǔn)體驗雙向融合，讓線上的便捷化和線下的場景化互通，既有實體場景，也有虛擬場景。如阿里巴巴、京東、騰訊等電商巨頭通過與線下實體企業(yè)的聯(lián)合，不斷拓展社群服務(wù)，布局多維消費場景，使消費者更具粘性。虛擬現(xiàn)實技術(shù)的使用使 “新零售”企業(yè)可以生成多源信息融合、交互式的三維動態(tài)消費場景，使消費者沉浸在逼真的模擬環(huán)境中，獲得更好的消費體驗。“新零售”企業(yè)的模式變革、線下拓展與技術(shù)創(chuàng)新，將不斷構(gòu)建深交互、全體驗的多維化、差異化的消費場景。

3、產(chǎn)業(yè)鏈將更加扁平化、高效化

零售業(yè)從垂直化產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展到扁平化的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，縮短了全渠道的中間環(huán)節(jié)，提高了產(chǎn)業(yè)鏈的運轉(zhuǎn)效率。當(dāng)然，“新零售”本質(zhì)上沒有改變零售業(yè)作為商業(yè)的本質(zhì)，而是有效重構(gòu)了供給者與消費者的關(guān)系，減少了時間的浪費和空間的阻礙，提高了產(chǎn)業(yè)鏈效率。“新零售”以消費者為中心，減少和縮短了中間渠道，革新了傳統(tǒng)的銷售渠道，加快了市場信息的傳遞與反饋速度，在全產(chǎn)業(yè)鏈形成了一個深度化、協(xié)同化的商業(yè)生態(tài)。隨著“新零售”巨頭與實體零售企業(yè)、現(xiàn)代物流企業(yè)的跨界融合，“新零售”的產(chǎn)業(yè)鏈將更加扁平化、高效化。

4、連鎖店的區(qū)域化、品牌化特征日益顯著

“新零售”中線上平臺不斷豐富和發(fā)展，而線下則更加注重業(yè)態(tài)創(chuàng)新和門店布局?！靶铝闶邸蓖瞥绲娜f店互聯(lián)，使 “新零售”企業(yè)的區(qū)域化、多店化成為發(fā)展常態(tài)，而商業(yè)模式的日漸成熟，可以促使 “新零售”企業(yè)通過復(fù)制化、板塊化進行擴張。

“新零售”企業(yè)的連鎖門店不斷擴張和發(fā)展后，其市場滲透能力更強，門店覆蓋范圍更廣，因此，“新零售”連鎖店的區(qū)域化、品牌化特征將日益顯著。當(dāng)前，阿里巴巴、蘇寧、萬達、恒大、騰訊、京東等行業(yè)巨頭都在積極開拓市場區(qū)域，整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，加速零售品牌的全國化布局，以快速擴張、行業(yè)并購等方式，不斷實現(xiàn) “新零售”連鎖店的區(qū)域化、品牌化發(fā)展。