2019年8月16日至18日，由中國新一代IT產(chǎn)業(yè)推進聯(lián)盟指導(dǎo)，CIO時代學(xué)院主辦，CIO時代APP承辦的'第五屆中國行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會暨CIO班14周年年會'在北京隆重舉辦。北京大學(xué)光華管理學(xué)院博士生導(dǎo)師董小英在主論壇發(fā)表了題為《數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的機制創(chuàng)新》的主題演講。以下為演講實錄：
 

北京大學(xué)光華管理學(xué)院博士生導(dǎo)師 董小英

　　為什么數(shù)字化需要機制創(chuàng)新？

　　我想和大家分享企業(yè)如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中做到機制創(chuàng)新。每一個企業(yè)都在經(jīng)歷著新一代數(shù)字化技術(shù)的深度沖擊和與現(xiàn)有業(yè)務(wù)融合的轉(zhuǎn)型過程。雖然現(xiàn)在大家談到信息化可能是在數(shù)字化之后，但是我們的確可以看到信息化是過去30年中最普及的概念。信息化的重點是基于對組織內(nèi)部某一個業(yè)務(wù)流程體系的整合過程，而數(shù)字化的影響更加廣泛，它對競爭生態(tài)帶來了巨大的影響，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的迅猛發(fā)展、消費者的數(shù)字化生存，都要求企業(yè)對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的集成度以及和上下游企業(yè)及客戶的交互，提高到更廣泛和深入的數(shù)字化水平。這種影響會從六度空間進行擴散：廣度--規(guī)模的大??；深度--縱向集成程度；粒度--數(shù)字化帶來的不僅是人的連接，包括設(shè)備的連接，如微處理器的粒度變的越來越小、越來越密。精度--供需的匹配間的能力；速度-企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效率；強度--組織的推進能力和數(shù)字化與業(yè)務(wù)融合的程度，代表企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一種能力。

　　測量國家競爭力的指標叫'全要素生產(chǎn)率'。無論是人、物還是服務(wù)的連接，在整個生產(chǎn)資料、要素不增加投資的情況下，通過技術(shù)的進步和應(yīng)用，來加速已有資源的連接的效率，數(shù)據(jù)集成的效率，數(shù)據(jù)分析的效率以及基于數(shù)據(jù)的決策和管理以及預(yù)測的效率，將成為每一個企業(yè)、行業(yè)，乃至一個國家競爭的關(guān)鍵性指標。孫子講到'智者不能謀，因形而錯勝于眾，眾不能知。人皆知我所以勝之形，而莫知吾所以致勝之行'。通過數(shù)字技術(shù)嵌入到生產(chǎn)過程、物流、銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)境，大幅度提升整個體系端到端的運作效率，使得競爭對手雖然知道企業(yè)速度快、成本低、效益高，但無從解讀這種優(yōu)勢到底從何而來，這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能企業(yè)之后所帶來的結(jié)果。

　　根據(jù)牛津大辭典上解釋，機制是一個組織的系統(tǒng)、流程、結(jié)構(gòu)、關(guān)系和運行模式。通常情況下，為了追求組織效率，企業(yè)內(nèi)在業(yè)務(wù)模式結(jié)構(gòu)及其關(guān)系；組織結(jié)構(gòu)及利益格局趨向于穩(wěn)定。但是，新技術(shù)在導(dǎo)入和應(yīng)用階段要打破這樣一種穩(wěn)定，也就是說要突破組織惰性，觸發(fā)組織的變革。企業(yè)只有在變革與穩(wěn)定不斷迭代中，才能有效適應(yīng)環(huán)境的變革，逐步發(fā)展發(fā)展成為敏捷性組織。

　　所以，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的機制創(chuàng)新，需要它用新的技術(shù)手段來改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯和結(jié)構(gòu)，使其更加優(yōu)化；二促使生產(chǎn)要素的關(guān)系、流程變的更高效，要素連接模式更捷徑；同時，在實體空間之外的網(wǎng)絡(luò)空間，構(gòu)建反應(yīng)實體設(shè)備、運作過程和資源配置的數(shù)字孿生，實現(xiàn)實體空間與網(wǎng)絡(luò)空間的相互映射與相互支持，。所以說，在這個過程中，CIO不僅僅聚焦在具體項目和具體過程中，而是要在空中俯瞰整個航船，從網(wǎng)絡(luò)空間視角透視如何優(yōu)化企業(yè)整體結(jié)構(gòu)和運作模式，并從更大的視野勘測企業(yè)生態(tài)，探尋新的發(fā)展機會和空間。

　　在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，機制創(chuàng)新既是非常重要的，也有一定難度，因為既有的組織體系和利益體系是趨向于穩(wěn)定的，如何突破穩(wěn)定的格局建立新的格局，是企業(yè)最高層和CEO要關(guān)注的問題。從這個視角上看CIO不僅僅是首先信息官、首席技術(shù)官或首席數(shù)據(jù)官，在更大程度上是首席變革官， 他/她需要思考如何新的技術(shù)來優(yōu)化整個業(yè)務(wù)體系和組織體系，變革的難度不在于技術(shù)的復(fù)雜性，而更在于組織的復(fù)雜性。

　　圖1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五種機制創(chuàng)新分析框架

　　分框架就是從企業(yè)遇到什么困難、采取什么舉措、有什么樣的成效。

　　平安是世界500強第29位，而且它的志向非常遠大，希望在金融領(lǐng)域里成為全球前三，在技術(shù)領(lǐng)域里成為全球前五，這是它的發(fā)展戰(zhàn)略愿景。那么對于這樣一個企業(yè)而言，它在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型和戰(zhàn)略的設(shè)定上，特別是競爭機制上，面臨著什么樣的挑戰(zhàn)呢？一是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的獲客?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)最大的策略就在各個用戶的流量入口按兵把手，不管是誰都要收購，把客戶流全圈在圈子里，當時轉(zhuǎn)型時它只有五千多萬用戶，這對平安是一個很大的挑戰(zhàn)。二是傳統(tǒng)企業(yè)在遇到增長極限時，如何擴大規(guī)模，建立生態(tài)。三是創(chuàng)新程度，2012年當時云計算剛剛出現(xiàn)，李彥宏在深圳高科會談?wù)撛朴嬎愕膬r值，說到云計算實際上就是左手握右手，新瓶裝舊酒。馬化騰說這是技術(shù)概念，也許一百年后有價值。馬云說這個東西很重要，打出來就是顛覆性的事情，所以這件事必須回去馬上做。也就是說這一點上不同企業(yè)家對新技術(shù)價值的認知是不一樣的。

　　在這種情況下，當時平安的認知是什么呢？馬明哲作為CEO，本身對技術(shù)是有癡迷的。他認為在互聯(lián)網(wǎng)時代，得云者得天下，得科技者得天下。云就是未來空中的房地產(chǎn)，他鼓勵平安在云轉(zhuǎn)型中抓住機遇，勇敢前行，'試錯的成本可控，錯過的成本是無法估計的'。說明企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當中，一把手的戰(zhàn)略認知是及其重要的。

　　平安的變革機制創(chuàng)新。在得到這種戰(zhàn)略認知后，平安進行了大規(guī)模的資源配置了。平安在云計算方面的投入，累計大概有500億。作為一個戰(zhàn)略競爭的機制，它做了一個很重要的創(chuàng)新就是成立科技公司作為一級公司?，F(xiàn)在平安不叫平安金融公司而是金融·科技，就是金融和科技是并列的。它認為科技對企業(yè)發(fā)展貢獻率將占到30%-50%，所以這樣一個金融公司在本質(zhì)上會變成一個科技公司，做到了科技部門和業(yè)務(wù)部門的平等，而不是把科技部門作為一個輔助部門。我在今年4月份去做調(diào)研的時候發(fā)現(xiàn)科技部門達到了29000人，集團用很大的強度通過云轉(zhuǎn)型為企業(yè)賦能。它現(xiàn)在是從以客戶為核心，金融、醫(yī)療、車、住宅和城市是五大戰(zhàn)略板塊，以人為核心，用技術(shù)支持這五大板塊生態(tài)快速的構(gòu)建。所以它的戰(zhàn)略機制中很重要的創(chuàng)新就是科技是和業(yè)務(wù)同等重要。科技不再是成本中心，而是價值創(chuàng)造中心?？萍疾粌H僅是為業(yè)務(wù)賦能，更重要的是要產(chǎn)出價值，甚至可以說是要幫助科技產(chǎn)生價值。在平安，科技人員一定要以業(yè)務(wù)為核心、以商業(yè)產(chǎn)出為核心來增加IT，把它的視野打向市場。

　　平安的激勵機制創(chuàng)新。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個關(guān)鍵任務(wù)是數(shù)據(jù)集成，以前企業(yè)有大量信息孤島，很多部門將數(shù)據(jù)作為自己的資產(chǎn)不愿意與他人共享。平安的大平臺要集成幾百個部門的數(shù)據(jù)，如何才能集成？二是內(nèi)部競爭，企業(yè)用高薪聘請新技術(shù)人才，可能會引起老員工的不滿，如何平衡兩者的利益關(guān)系。三是交叉銷售，比如說A部門賣保險，B部門通過平安好醫(yī)生獲客，到底算誰的。四是如何做到信息共享，將數(shù)據(jù)從部門級上升到集團級，構(gòu)建一個以客戶為核心，各部門可以分享數(shù)據(jù)，減少重復(fù)勞動，提高客戶體驗的機制。

　　所以為了解決激勵機制的問題，采取了幾種措施：一是在不同部門之間打造了'任意門'制度。'任意門'制度突破了企業(yè)通常出現(xiàn)的信息孤島現(xiàn)象，在各部門之間打通壁壘，通過統(tǒng)一界面實現(xiàn)信息共享。平安還通過團金會制度，解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新增業(yè)務(wù)的相互競爭問題，有新舊部門成員組成的委員會從集團整體利益綜合考慮，判定項目的價值，對于一些暫時沒有收益，但對公司未來戰(zhàn)略發(fā)展有價值的項目，將其與盈利的項目一起組合打包。對于新舊人員的競爭關(guān)系，通過老員工持股新增業(yè)務(wù)機會，將新舊人才組合成利益共同體。在處理業(yè)務(wù)和數(shù)字化技術(shù)團隊相互關(guān)系的過程中，以業(yè)務(wù)部門的核心痛點為中心，科技部門思考'技術(shù)如何賦能業(yè)務(wù)部門解決問題'，在進行績效考核時，將業(yè)務(wù)和技術(shù)部門團隊組合起來進行整體考核。在確定哪些技術(shù)應(yīng)該采納，具有價值時有三項指標衡量，一是技術(shù)應(yīng)用是否改善了客戶體驗，這是非財務(wù)指標；二是技術(shù)應(yīng)用是否降低了企業(yè)運營成本，比如微表情識別、聲紋技術(shù)對客服人員數(shù)量的影響；三是新技術(shù)應(yīng)用是否促進企業(yè)增長。然后從業(yè)務(wù)價值分析和投入產(chǎn)出比這個指標綜合評定技術(shù)的投入是否有價值。平安在AI大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、通訊、云中間件、容器服務(wù)和管理平臺方面在技術(shù)上把系統(tǒng)打通，把數(shù)據(jù)整合，然后作為一個中臺賦能這五大生態(tài)，先把自己的問題解決好，把自己的數(shù)據(jù)解決好，找到解決系統(tǒng)整合以及生態(tài)發(fā)展的方法以后，再進行對外賦能。

　　平安的金融背景使其云計算能力具有獨特的優(yōu)勢，特別是金融領(lǐng)域?qū)Π踩?、穩(wěn)定、可靠具有非常高的要求和標準的情況下，平安在云轉(zhuǎn)型過程中將這些特質(zhì)融入到自身的技術(shù)體系中，與競爭對手具有比較優(yōu)勢和差異化。如它在提供數(shù)據(jù)服務(wù)時，特別強調(diào)遵守合規(guī)和法律的要求，比如說客戶信息共享必須獲得客戶的同意，征得客戶同意，接受全監(jiān)管，滿足安全審計的要求。

　　平安的管理機制創(chuàng)新。其中管理機制包括和舊技術(shù)的關(guān)系，包括在人才發(fā)展上、在試錯上這些問題怎么解決。特別是云平臺的建設(shè)，它也希望在全球的幾朵云里頭占有一席之地，這就需要有自身的特點。比如說AWS云計算投資回報周期是12年，所以企業(yè)必須要有這種戰(zhàn)略的耐心。另外三千個系統(tǒng)怎么遷移，從原來的集中式架構(gòu)遷移到分布式技術(shù)架構(gòu)也找到了方法，比如說先易后難，在系統(tǒng)更新時做同步的數(shù)據(jù)運維和重構(gòu)，這個過程吃了很多苦，但恰恰是試錯的這樣一種經(jīng)歷，變成了將來對外賦能的一個巨大的財富。

　　在人工智能技術(shù)的識別方面，基于不同的業(yè)務(wù)場景，均以業(yè)務(wù)人員為核心。比如通過微表情的聲紋識別技術(shù)來降低信貸的損失，技術(shù)人員追求精準性，但實際上發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)時有很多噪音，所以說技術(shù)人員不能說'我這個聲紋識別已經(jīng)達到99%，可以交差了'，而業(yè)務(wù)部門應(yīng)用的時候覺得不太好用。所以評價時一定要以業(yè)務(wù)人員為核心，達到在業(yè)務(wù)場景下可以接受的準確率。

　　美的在數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型以及商業(yè)機制上都有所突破和創(chuàng)新。從美的發(fā)展歷程來看，基礎(chǔ)的數(shù)字化平臺、信息化平臺，包括集團級的流程、集團級的數(shù)據(jù)和集團級的系統(tǒng)是在集團層面統(tǒng)一制定標準、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一推進，為將來的數(shù)據(jù)標準和系統(tǒng)整合打好基礎(chǔ)。它用六年的時間，投資了近30億，先把系統(tǒng)級的信息化的基礎(chǔ)工作和數(shù)據(jù)管理的基礎(chǔ)工作做好，再做數(shù)字化的構(gòu)建。

　　在企業(yè)調(diào)研中我發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最基礎(chǔ)和最困難的工作就是數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理包括數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)的標準化、規(guī)范化和統(tǒng)一化，像華為就能做到把670萬表單全部標準化。這是一個很繁瑣的工作，無法外包，必須要依靠管理體系和人才來做這件事情。美的因為工廠很多，工人素質(zhì)參差不齊，在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，IT部門要先到工廠去考察管理基礎(chǔ)，讓工廠往返程度降到最低，再做到數(shù)字化。所以數(shù)字化從本質(zhì)上來講還是賦能企業(yè)的基礎(chǔ)管理。

　　美的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的管理機制。數(shù)據(jù)戰(zhàn)略是美的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最重要的戰(zhàn)略。通過數(shù)字化的手段實現(xiàn)管理的透明性、精準性、實時性、智能性和響應(yīng)性。透明性體現(xiàn)通過美的的供應(yīng)鏈云，推動上下游和客戶之間信息系統(tǒng)拉通和數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)供需之間產(chǎn)能的可視化，解決了以為客戶下訂單后不知何時能夠得到供貨的問題，化解了供需匹配中的不確定性風險；實時性體現(xiàn)在通過云端APP，實現(xiàn)對物流的實時動態(tài)管理，確保對物流車輛的動態(tài)跟蹤、車輛進準入廠管理、移動終端引導(dǎo)裝貨、門店引導(dǎo)和機器人卸貨等。精準性體現(xiàn)在對生產(chǎn)過程的數(shù)據(jù)采集，通過數(shù)據(jù)分析識別發(fā)現(xiàn)了1萬多個異常值，異常值反映出生產(chǎn)過程中的問題和瑕疵，在之前，工廠最有經(jīng)驗的老師傅能夠發(fā)現(xiàn)500多個異常值，而數(shù)據(jù)識別的能力更強，為生產(chǎn)改善提供了更廣闊的空間；智能性體現(xiàn)在通過人工智能視覺識別技術(shù)，助力員工發(fā)現(xiàn)空調(diào)安裝中的錯誤和瑕疵，識別機器噪音，大大解決了之前完全靠人工來解決的問題；在響應(yīng)性上，針對生產(chǎn)線上出現(xiàn)的故障和問題，工人通過佩戴華為開發(fā)的智能手表，在5分鐘之內(nèi)趕赴現(xiàn)場維護，如果20分鐘無法解決，維修團隊和生產(chǎn)部長都會快速響應(yīng)，及時找到應(yīng)對策略。

　　通過智能硬件技術(shù)帶來的高效響應(yīng)機制，美的提高了整個生產(chǎn)線的綜合效率，原來一年最多生產(chǎn)30萬臺的產(chǎn)線提升到60萬臺。

　　通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)從經(jīng)驗管理上升到科學(xué)管理。最優(yōu)秀的生產(chǎn)的車間主任能找到的瑕疵是500個，但是利用數(shù)據(jù)采集去識別，能找到的瑕疵是一萬個。數(shù)據(jù)能夠拓展人的認知和經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)一些靠經(jīng)驗無法識別的問題，形成了管理閉環(huán)，持續(xù)改善管理體系，這是精準性方面。

　　企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的創(chuàng)新是由每一種場景聯(lián)合構(gòu)成的。比如說美的，原來的工人要裝空調(diào)板，經(jīng)常是小組長和員工有很大的矛盾?，F(xiàn)在是人工智能，依靠機器識別安裝，每天可識別幾萬個，大大的解放了生產(chǎn)力，而且把工人從繁復(fù)的工作當中解放出來。

　　在傳統(tǒng)企業(yè)與數(shù)字化相互融合的過程中，我們可以看到新一代的技術(shù)像一個八爪魚一樣深入的融入到邊邊角角，將來無論任何行業(yè)，通過新一代數(shù)字化技術(shù)賦能業(yè)務(wù)的發(fā)展，是企業(yè)滿足客戶期望值、提高企業(yè)運營效率和速度、在大數(shù)據(jù)中形成市場和客戶洞察力，在需求供給之間做到精準匹配和個性化定制最重要的途徑。數(shù)字化轉(zhuǎn)型當中競爭機制創(chuàng)新取決于戰(zhàn)略認知的突破強度，變革機制仍然需要階梯式演化。CIO在變革中要走在最前面，是一個自我蛻變的過程。在激勵機制方面，如何把新人和老人，新業(yè)務(wù)和老業(yè)務(wù)變成利益共同體是關(guān)鍵。在管理機制上，難度最大的是數(shù)據(jù)管理，下一步是數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、洞察和分析。在運營機制上，企業(yè)的創(chuàng)新是由一系列的場景創(chuàng)新來進行的。
 

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