沖突與溝通

沖突

在實(shí)際工作中，沖突無處不在，只要有兩個以上的個體存在，就有沖突存在。特別是我們一線管理，我們需要面對形形色色、參差不齊的人與事，沖突更加不可避免，然而，同樣的沖突不同的人處理，往往結(jié)果卻不一樣，有的演化成了惡性沖突，有的卻轉(zhuǎn)化成了建設(shè)性的沖突，有的被化解了。

溝通

將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為。

針對10000人的記錄進(jìn)行分析，成功的因素中85%決定于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占15%。某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%。根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%。

沖突的類型

（1）建設(shè)性（良性）沖突

    對待事物的觀點(diǎn)、立場、意見、思路不同或某個學(xué)術(shù)、課題論壇、

 （2）惡性（對抗）沖突

      人身攻擊、打擊報復(fù)、惡意刁難

沖突的內(nèi)涵

沖突的雙重作用

    沖突從表面上來說消極，是每個團(tuán)隊不愿意看到的，但每件事情的發(fā)生都有它的雙重性，那么如何將對抗性的沖突轉(zhuǎn)換為建設(shè)性的沖突，是每個管理者必須煉就的課題。

沖突與績效的關(guān)系

    如果一味的保持一團(tuán)和氣，就很難暴漏問題，很難有改進(jìn)，如果偶爾會有一些建設(shè)性的突沖，勢必促進(jìn)工作改進(jìn)，提高工作績效。

如何看待沖突

沖突可怕嗎？

    在任何一個團(tuán)體中，都會產(chǎn)生沖突，那么如何預(yù)防惡性沖突發(fā)生，如何通過有效的建設(shè)性沖突來提高團(tuán)隊的凝聚力和競爭力，如何充分利用人事技巧處理人事沖突，使彼此樂意了解對方的觀點(diǎn)、意見，并在互相交換意見和互助下達(dá)成雙贏結(jié)果，所以當(dāng)團(tuán)隊中出現(xiàn)沖突時不用躲避，要充分如扮演好管理者的角色。

當(dāng)工作中你的下屬發(fā)生沖突怎么辦？

當(dāng)工作中會出現(xiàn)上下級沖突和平級沖突。

【例1】當(dāng)車間兩名員工因爭用放在旁邊一個膠框而爭吵，而且周圍的人也在勸，但聲音越來越大，這時你發(fā)現(xiàn)了你如何處理?

【建議】

• 先控制好自已的情緒

• 穩(wěn)往局面

• 讓當(dāng)事人傾訴

• 分析問題\找準(zhǔn)問題點(diǎn)

• 講明立場，說服

• 合解\調(diào)離崗位

• 處罰（殺風(fēng)，打壓不良士氣）

【例2】當(dāng)你在開早會時，你講了當(dāng)日的上班時間和任務(wù)，馬上有一人說完不成，還有其他的質(zhì)問，你也沒有預(yù)想到，面對非常突然的問題你怎么辦?

【建議】

• 注意是一個人的問題還是群體問題

• 判斷問題的性質(zhì)

• 說明此事的重要性（要說的很嚴(yán)重，不完成會有什么樣的結(jié)果，達(dá)到鎮(zhèn)壓作用）

• 單獨(dú)處理 

處理沖突的四個原則

（1）找到當(dāng)事人

（2）控制好情緒

（3）保持積極傾聽

（4）關(guān)注行為而非動機(jī)

處理沖突的六項必備技能

  （1）分析問題能力

  （2）判斷問題能力

  （3）表達(dá)說服能力

  （4）觀察能力

  （5）預(yù)見能力

  （6）應(yīng)變能力（有膽識，底氣足）

管理者如何處理團(tuán)隊成員間的沖突

• 公平原則

• 開原則

• 找準(zhǔn)雙方的錯誤，不要亂下結(jié)論

• 以事論事，判斷錯誤點(diǎn)

• 靜冷情緒

• 單獨(dú)面談

• 錯誤懲罰

平時注意細(xì)節(jié)問題，防止沖突產(chǎn)生，引導(dǎo)下屬的正當(dāng)行為。了解發(fā)生沖突人員的性格，了解發(fā)生沖突者的最終目的，解下屬的心理心態(tài)（如試探心理\戒備心理\恐懼心理\對立心理\輕視心理\佩服心理）。

常見的三種不同性格人員

（1）不講道理，毛遭型：（傾聽，找問題）

（2）講道理，愛面子型：（講道理\感動對方）

（3）沒腦子，跟風(fēng)型：（講原則，打消他的不良念頭）

學(xué)會做思想工作

領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的溝通也是避免沖突的重要途徑，實(shí)踐證明，通過談心，使上下級之間可以增進(jìn)了解，加強(qiáng)友誼，消除誤會，解開疙瘩。因此作為一線要主動找員工談心，了解員工的心態(tài)，讓他們有地方說話，也可以體現(xiàn)的你的溝通能力。要作到員工對你敬而遠(yuǎn)之，對你有依賴感，信任感。

悉心引導(dǎo)下屬要以情動人。領(lǐng)導(dǎo)與下屬雖然不可過分親密，但與下屬保持過大的距離，板起面孔也是不受歡迎的。所以要在工作中嚴(yán)格要求下屬，生活中多關(guān)心，用真情對待他人，用行為引導(dǎo)他人，這樣你的下級才會理解你、尊重你、支持你。

下屬的請求也要設(shè)身處地的為他著想，在條件允許下可以給予適當(dāng)?shù)姆奖?，但不合理或辦法不到事千萬不要輕意答應(yīng)。下面有兩種你拒絕員工請求的例子:

 （1）員工請假。兩種情況: A.任務(wù)太緊；B.超出你的審批、請假范圍。

 （2）申請調(diào)動。A.可有可無的人；B.不能調(diào)動。

    你覺得應(yīng)該怎么處理？

引導(dǎo)員工良性競爭

用一根竹竿是無法造橋的，若把許多竹竿收集到一起，不但可以造橋，而且還可以竹伐，暢游大海，同樣道理，一個員工是一根竹筏，眾多員工聚集到一塊那就不是竹筏了?！澜绻芾泶髱煛１说?。德魯克。

你是領(lǐng)導(dǎo)，你是組織的核心，你一定要留心組織的氣氛，積極引進(jìn)良性競爭，采取措施防止惡性競爭出現(xiàn)，可參考以下技巧:

（1）鼓勵表揚(yáng)良性事件

（2）保證公開處理事情

（3）嚴(yán)懲個人不規(guī)行為。

記?。褐灰ぷ髦幸怨_的心態(tài)去對待，以身作則，多一些正面的宣導(dǎo)，多觀察身邊的小事，很多沖突都能快速消除的。