丁一

近年來，隨著以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興科技的應(yīng)用逐漸廣泛和深入，銀行業(yè)機構(gòu)也主動擁抱金融科技，加快數(shù)字化、輕型化、平臺化轉(zhuǎn)型，以更好地服務(wù)實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

“依托科技力量，驅(qū)動數(shù)字化作業(yè)及管理模式變革?！泵裆y行董事長洪崎指出，該行全力推進“民營企業(yè)的銀行、科技金融的銀行、綜合服務(wù)的銀行”三大戰(zhàn)略，將科技金融提升至核心戰(zhàn)略層面，依托“技術(shù)+數(shù)據(jù)”雙輪驅(qū)動，構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)”綜合體系，打造嶄新的“科技+金融”生態(tài)圈。

民生銀行行長鄭萬春表示，該行著力推進科技金融跨越式發(fā)展，構(gòu)建完整的金融科技體系架構(gòu)和應(yīng)用，以技術(shù)平臺的演進推動業(yè)務(wù)模式變革，不斷持續(xù)提升數(shù)字化、智能化金融服務(wù)水平，努力將民生銀行打造成金融業(yè)界的標(biāo)桿。

構(gòu)建場景金融智能服務(wù)平臺

當(dāng)前，在建設(shè)新零售銀行的背景下，各家銀行紛紛向客群細(xì)分經(jīng)營轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新發(fā)力點則在客群細(xì)分和場景經(jīng)營兩大領(lǐng)域。在客群細(xì)分方面，需要其科技系統(tǒng)既能滿足不同客群的個性化需求，又能承載類電商的客戶經(jīng)營能力，做到懂客戶;在場景經(jīng)營方面，則需要該系統(tǒng)既可以應(yīng)對復(fù)雜多變的場景、實時突發(fā)的場景，又能將場景標(biāo)準(zhǔn)化，在場景中為客戶提供綜合化服務(wù)，做到懂場景。

基于場景金融解析技術(shù)和服務(wù)中臺微服務(wù)領(lǐng)域架構(gòu)，民生銀行構(gòu)建了場景金融智能服務(wù)平臺，全面支撐了民生銀行小微3.0新模式。據(jù)介紹，新版的小微3.0以客群細(xì)分經(jīng)營為核心邏輯，充分運用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等新興技術(shù)，打造以智能化、線上化、綜合化、專業(yè)化為特征的服務(wù)體系，全面提升客戶體驗與市場品牌，推進小微業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

圍繞小微3.0新模式，民生銀行傾力打造大零售智能數(shù)字化營銷服務(wù)體系。該行踐行零售大中臺戰(zhàn)略，做大業(yè)務(wù)中臺，做強數(shù)據(jù)中臺，重點搭建統(tǒng)一電子渠道平臺、零售綜合金融服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)服務(wù)中臺，通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動智能渠道和智能營銷體系建設(shè)，實現(xiàn)客群細(xì)分經(jīng)營精細(xì)化、營銷決策數(shù)字化、客戶服務(wù)智能化、風(fēng)險管理體系化，打造小微綜合服務(wù)生態(tài)圈，助力民生銀行成為真正懂客戶、懂場景的智能新零售銀行。

打造“足不出戶、觸手可及”的

遠(yuǎn)程銀行

2018年9月，民生銀行正式上線“遠(yuǎn)程銀行1.0”，全面提升銀行金融服務(wù)效率，為廣大客戶打造了“足不出戶、觸手可及”的卓越線上金融服務(wù)體驗。

據(jù)介紹，民生銀行“遠(yuǎn)程銀行1.0”的主要實施內(nèi)容有：一是服務(wù)覆蓋，已覆蓋廳堂個人業(yè)務(wù)量70%的業(yè)務(wù)種類；二是業(yè)務(wù)協(xié)同，涉及19個相關(guān)系統(tǒng)模塊協(xié)作，一次遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)可創(chuàng)建多筆服務(wù)訂單；三是實物交付，與順豐、京東兩家物流公司合作，實現(xiàn)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的實物配送模式；四是身份認(rèn)證，無需提供任何證件，支持手機銀行登錄密碼、短信驗證碼、交易密碼、私密問題驗證、活體人臉識別等身份驗證方式，為資金安全保駕護航；五是風(fēng)險防控，嵌入語音識別機制和語義分析機制，實時監(jiān)測分析，確保業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確。

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，民生銀行“遠(yuǎn)程銀行1.0”具有4大特色：

一是創(chuàng)新服務(wù)與交付模式：民生銀行遠(yuǎn)程銀行不僅能提供線上業(yè)務(wù)辦理，還能實現(xiàn)線下物流配送，物流配送服務(wù)更是全國首家，“線上+線下”的服務(wù)模式徹底解決了物理網(wǎng)點的“痛點”，提供了直達客戶的全面服務(wù)。

二是全時全場景遠(yuǎn)程服務(wù)：除監(jiān)管規(guī)定必須在網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)外，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)時間全年無休，尤其是在網(wǎng)點下班后，遠(yuǎn)程銀行仍可進行業(yè)務(wù)辦理和咨詢。

三是整合全行服務(wù)資源：遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)價值不僅僅在于能夠直接幫助客戶解決問題，還在于能夠通過專業(yè)的服務(wù)能力調(diào)動全渠道的服務(wù)資源，以客戶為中心，充分滿足客戶的多樣化需求。

四是全球化跨境服務(wù)：遠(yuǎn)程銀行的上線，實現(xiàn)了民生銀行線上服務(wù)全球化，為長期定居境外的客戶帶來了很大的便利，為他們節(jié)省了大量的時間和交通成本。

創(chuàng)新企業(yè)綜合服務(wù)平臺

隨著全行改革轉(zhuǎn)型的深入推進，民生銀行公司業(yè)務(wù)提出了“場景化的交易銀行、定制化的投資銀行、便捷化的線上銀行、個性化的企業(yè)家服務(wù)和綜合化的財富管理”的產(chǎn)品戰(zhàn)略，旨在踐行“以客戶為中心”的理念，圍繞客戶日常生產(chǎn)經(jīng)營活動，快速提供場景化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，全力打造企業(yè)綜合服務(wù)平臺。

據(jù)介紹，民生銀行企業(yè)綜合服務(wù)平臺采用“平臺+應(yīng)用”模式，深耕電子政務(wù)、白酒、汽車、家電、醫(yī)藥流通、保險等特定行業(yè)的交易環(huán)節(jié)，圍繞“招投標(biāo)、采購、分銷、資金運營”等B端場景，開發(fā)了一系列場景化金融產(chǎn)品。

截至目前，民生銀行已推出了電子政務(wù)相關(guān)招標(biāo)通、預(yù)售房房管通、存量房房管通、農(nóng)民工工資監(jiān)管、公共維修資金監(jiān)管等交易資金監(jiān)管產(chǎn)品，滿足政府對交易資金監(jiān)管和管控的需求；行業(yè)結(jié)算相關(guān)購銷通、分銷通、賬付易產(chǎn)品，解決企業(yè)客戶訂單回款分賬的需求；深挖建筑、白酒、汽車、家電、醫(yī)藥流通行業(yè)上下游客戶的融資需求，創(chuàng)新推出新供應(yīng)鏈金融“民生E鏈”產(chǎn)品體系，樹立了新供應(yīng)鏈金融品牌；解決跨境集團企業(yè)集中資金運營的需求，創(chuàng)新推出了全球賬戶可視、全球現(xiàn)金池等現(xiàn)金管理產(chǎn)品；在業(yè)界首家推出“回款通”產(chǎn)品，面向融資類企業(yè)，提供融資款項分賬結(jié)算專業(yè)服務(wù)；為促進企業(yè)客戶融資便利化，該行推出了線上流貸、線上銀承、外幣流貸、理財質(zhì)押融資、線上保函、線上保理等網(wǎng)絡(luò)融資產(chǎn)品，極大地提升了企業(yè)提款的效率和體驗。

完善一體化資質(zhì)作業(yè)體系

在網(wǎng)點廳堂轉(zhuǎn)型的大背景下，民生銀行配套零售一體化作業(yè)管理需求，提出資質(zhì)與評價管理體系的建設(shè)目標(biāo)，通過持證上崗管理，提升專業(yè)技能，達到合規(guī)作業(yè)、交叉賦能的效果。同時，民生銀行還建立了事后評價管理，對從業(yè)人員進行技能評價，對作業(yè)操作進行監(jiān)督評價，對服務(wù)品質(zhì)進行質(zhì)量評價，并且形成長效綜合管理機制，不斷提升民生銀行品牌形象。

所謂一體化資質(zhì)作業(yè)體系，是民生銀行依托科技平臺，變革傳統(tǒng)零售作業(yè)管理模式，以提升人均產(chǎn)能和作業(yè)質(zhì)量為目標(biāo)，構(gòu)建以資質(zhì)認(rèn)證為中心的人員管理和作業(yè)服務(wù)體系，旨在進一步優(yōu)化人力資源配置，打造“一專多能”復(fù)合型零售專業(yè)人才隊伍，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)作業(yè)一體化、服務(wù)綜合化、銷售多元化。

據(jù)介紹，該體系主要包括三部分內(nèi)容：一是統(tǒng)一零售作業(yè)用戶管理，各業(yè)務(wù)條線共享用戶信息，并擁有用戶邏輯上的管理權(quán)限；二是構(gòu)建資質(zhì)與評價管理體系，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，滿足管理要求，配套一體化作業(yè)建設(shè)；三是優(yōu)化作業(yè)管理制度與流程，以資質(zhì)認(rèn)證與綜合評價模式替代原有作業(yè)授權(quán)管理模型，不斷精細(xì)化零售作業(yè)操作管理。

“一體化資質(zhì)作業(yè)體系不僅順應(yīng)發(fā)展形勢需要，而且符合我行業(yè)務(wù)頂層統(tǒng)籌管理規(guī)劃戰(zhàn)略，滿足作業(yè)合規(guī)與風(fēng)險可控要求，有助于人員轉(zhuǎn)型及交叉賦能持證，利于品牌、品質(zhì)提升”。民生銀行有關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，該體系適應(yīng)了大零售業(yè)務(wù)中臺戰(zhàn)略技術(shù)要求，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力的技術(shù)支持。

布局線上線下一體化金融

為落實全行互聯(lián)網(wǎng)金融中長期發(fā)展規(guī)劃，打通線上線下一體化用戶體驗，民生銀行自主研發(fā)了FIREFLY PaaS移動金融研發(fā)平臺，全面支撐手機銀行5.0、微信銀行、直銷銀行、全民生活等APP，全方位圍繞客戶場景及動因，規(guī)劃用戶旅程、挖掘客戶數(shù)據(jù)、彰顯客戶個性，實現(xiàn)手機銀行的跨越式升級，打造“千人千面”的個性化、定制化貼身服務(wù)，進一步提升客戶體驗。

“建設(shè)FIREFLY PaaS平臺，是我行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺建設(shè)的一個戰(zhàn)略級舉措。”民生銀行有關(guān)專家表示，通過這一平臺，該行不僅能快速構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)多渠道服務(wù)場景，統(tǒng)一各渠道用戶體驗與服務(wù)流程，并且通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)治理平臺，統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)安全防護水平，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)及服務(wù)跨渠道共享，支持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)迭代運營。

建設(shè)數(shù)字化智能化營銷體系

為應(yīng)對利率市場化疊加金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融等因素帶來的挑戰(zhàn)，民生銀行啟動了定價管理平臺建設(shè)，對定價管理機制實施全面、系統(tǒng)化改革。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)“多維度差異化授權(quán)+限額管理+行政例外授權(quán)+單筆例外授權(quán)”的立體化授權(quán)管理體系、“柜面+自助”的全渠道價格強控體系、“審批效能分析+承諾追蹤分析”的后評價體系，并在機構(gòu)、產(chǎn)品、規(guī)模等傳統(tǒng)授權(quán)管理維度基礎(chǔ)上，進一步引入客戶類別、客戶風(fēng)險等維度與評價，實現(xiàn)對客戶的差異化服務(wù)能力。

民生銀行建立了數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷管理體系，實現(xiàn)從“發(fā)現(xiàn)問題”到“分析問題”，再到“解決問題”的科學(xué)實施流程。同時，該行還設(shè)計了一體化的管理指標(biāo)體系，并針對各階段的客戶特征和營銷目標(biāo)，建立了對應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘模型，有的放矢地解決了不同階段的營銷痛點，對于推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提高模型使用效率、降低模型開發(fā)和使用成本等起到了關(guān)鍵作用。

同時，民生銀行還進一步細(xì)化了營銷和管理診斷在落地實施過程中的重要內(nèi)容?；趯I(yè)務(wù)的理解，該體系能快速查找、管理和使用現(xiàn)有模型，可顯著降低模型管理成本、大大提升模型應(yīng)用效率。同時，基于該行的中臺戰(zhàn)略，依托數(shù)據(jù)中臺、服務(wù)中臺和管理中臺的強大能力，與客戶全接觸點進行數(shù)據(jù)觸達，從而滿足多場景、多產(chǎn)品的營銷全流程管理。

2015年以來，隨著對公CRM以及“伴我行”項目實施，民生銀行開始建立法人客戶集市，形成了一系列便捷的數(shù)據(jù)應(yīng)用表，支撐了從客戶經(jīng)理、總分行管理人員，到總分行行領(lǐng)導(dǎo)的公司業(yè)務(wù)精細(xì)化決策。該法人客戶集市已初具規(guī)模，覆蓋了9大類業(yè)務(wù)、3種客戶信息源、4大類統(tǒng)計維度及186個關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)。

具體而言，該法人客戶集市包括存款、貸款、貼現(xiàn)、表外、表表外、授信、理財與代銷基金等業(yè)務(wù)品種，統(tǒng)計的維度包含法人客戶、考核機構(gòu)、客戶經(jīng)理、客群等等。未來，隨著整合數(shù)據(jù)質(zhì)量進一步提高，該法人集市還將進一步支撐從一線客戶經(jīng)理的營銷執(zhí)行，到總分行的營銷策略制定及后評估，為全行公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供智能化的新動力。

建立智能同業(yè)服務(wù)平臺

一是構(gòu)建財富管理平臺，提升服務(wù)零售客群能力。該平臺為財富條線理財團隊提供了客戶維護與管理、銷售過程管理、績效管理等功能，通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，初步建立起“流程化、精細(xì)化、可視化”的作業(yè)模式，大大提升了該行零售客群經(jīng)營能力、銷售能力和團隊管理能力。該平臺對民生銀行完善零售營銷管理體系具有諸多重要意義：真正實現(xiàn)了以客戶為主體的經(jīng)營模式，首次實現(xiàn)按流程場景引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，首次全方位完善作業(yè)督導(dǎo)痕跡化，首次實現(xiàn)理財團隊在全行層級的實時對標(biāo)功能。

二是打造資金交易管理系統(tǒng)，提升外匯業(yè)務(wù)管理能力。2018年10月，民生銀行成功投產(chǎn)“資金交易管理4.0版”，從而成為國內(nèi)極少數(shù)進行資金交易管理系統(tǒng)自主研發(fā)的銀行之一。據(jù)介紹，該系統(tǒng)采用了成熟和先進的技術(shù)及基礎(chǔ)設(shè)施，在實現(xiàn)了外匯業(yè)務(wù)前中后臺直通式業(yè)務(wù)處理、提升了外匯業(yè)務(wù)管理能力的同時，還極大地提升了系統(tǒng)的擴展性。其中，清算場景智能化是一大亮點，可實現(xiàn)雙邊清算、凈額清算等不同業(yè)務(wù)場景的參數(shù)化配置，大大提高了系統(tǒng)的可配置性和靈活性。

三是優(yōu)化全球支付創(chuàng)新項目，增強跨境支付的效率和透明度。GPI (GLOBAL PAYMENT INNOVATION)是由SWIFT組織牽頭發(fā)起的全球支付創(chuàng)新項目，可以增強跨境支付的效率和透明度，滿足客戶對跨境支付業(yè)務(wù)的更高需求。民生銀行是繼中行和工行之后，境內(nèi)實現(xiàn)GPI方式匯款的第三家銀行，也是境內(nèi)首家采用API云端匯款查詢技術(shù)的銀行，不僅可跟蹤查詢匯出款處理信息，也可實現(xiàn)對在途匯入款處理信息的查詢。民生銀行開發(fā)了“民生環(huán)球速匯”產(chǎn)品，將GPI與國際結(jié)算、對公網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、手機銀行、信用卡、外幣清算六大系統(tǒng)對接，真正實現(xiàn)GPI匯款方式全覆蓋?！懊裆h(huán)球速匯”具有三大優(yōu)勢：一是匯款速度快，資金當(dāng)日到賬；二是中間行扣費透明，提供完整的支付信息；三是實現(xiàn)全程跟蹤，可隨時了解匯款節(jié)點和進程，真正實現(xiàn)“匯款無憂、暢享全球”。目前，民生銀行正深化與SWIFT的進一步合作，推進區(qū)塊鏈技術(shù)在GPI跨境匯款中應(yīng)用。據(jù)悉，該行已成為SWIFT境內(nèi)首家區(qū)塊鏈技術(shù)概念驗證行，并進行了一系列驗證測試。區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用將給“民生環(huán)球速匯”GPI產(chǎn)品賦予更多功能，為客戶帶來更好體驗。

四是上線單一窗口服務(wù)體系，讓客戶少跑路、讓數(shù)據(jù)多跑路。根據(jù)國家口岸管理辦公室統(tǒng)一部署，自4月18日起，“單一窗口”金融服務(wù)在北京、天津、上海、浙江、安徽、福建、廣東、海南等?。ㄊ校╅_展試點。作為首批試點銀行、首家股份制銀行，民生銀行同步推出“單一窗口”金融服務(wù)，主要包括“三方協(xié)議簽約”、“在線預(yù)約開戶”、“跨境匯款”、“外匯牌價查詢”等功能。進出口企業(yè)可通過登錄“單一窗口”一點接入、在線提交業(yè)務(wù)申請和電子單證材料，在線完成跨境業(yè)務(wù)全流程辦理，實現(xiàn)了“足不出戶”辦理國際業(yè)務(wù)。民生銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行還將上線 “單一窗口”平臺退稅融資、關(guān)稅融資、信保融資等數(shù)據(jù)融資服務(wù)，深化場景化數(shù)據(jù)應(yīng)用，進一步提升對廣大進出口企業(yè)的綜合服務(wù)能力。

編輯：王強、史言