當前住宅區(qū)物業(yè)管理的根源性問題及其表現(xiàn)

由于歷史的沿革和輿論慣性，社會各界通常會把住宅物業(yè)當中的矛盾，推及所有物業(yè)類型當中，造成物業(yè)管理似乎仍是問題頻發(fā)的假象?，F(xiàn)實中，對于辦公樓和寫字樓物業(yè)、商場和商業(yè)園區(qū)、工業(yè)大廈和工業(yè)園區(qū)，以及政府機關、公共場館、公共用地、交通樞紐和專用停車場等領域，全國各地的城市早已施行并越來越多地覆蓋了專業(yè)物業(yè)管理服務。這些物業(yè)類型與住宅物業(yè)的最大區(qū)別，是物權(quán)清晰，物業(yè)所有權(quán)人代表集中，能夠與物業(yè)管理從業(yè)者建立清晰的契約關系，因而業(yè)主滿意度較高，物管企業(yè)收益合理，發(fā)展也較為順暢。

反觀住宅物業(yè)，其中除了保障房獲得政府補貼，物管企業(yè)與住戶之間糾紛較少之外，在普通商品房和別墅住宅等物業(yè)管理區(qū)域，問題和矛盾則較為突出。

以下就以住宅物業(yè)管理為重點，按照根源性問題和派生性問題分別陳述。

根源性問題一：社會對物業(yè)管理的職責認識問題。

社會及民眾對物業(yè)管理的作用和職責認識模糊，導致將其他社會問題和社區(qū)問題，誤以為是物業(yè)管理的問題，導致對物業(yè)管理行業(yè)價值判斷偏離標準，嚴重低估其價值和作用。

物業(yè)管理的核心作用是按照合同約定，維修養(yǎng)護本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及設施設備和相關場地的正常使用，同時維護環(huán)境衛(wèi)生和秩序。對“物”的維護是有行業(yè)標準的，是可以數(shù)據(jù)化和定量化的。而“秩序”所代表的對“人”的服務卻是抽象化、概念化和差異化的。當社會輿論、社區(qū)居民、政府部門將不屬于物業(yè)管理職責范圍的事務和責任強加到物業(yè)管理身上，必然出現(xiàn)張冠李戴，各種“欲加之罪”削弱了物業(yè)管理的價值評估。

派生問題：社會服務業(yè)歷來是全社會相對文化素質(zhì)和專業(yè)技能相對較低的行業(yè)，他們無條件也無能力履行物業(yè)服務合同約定以外的其他職能。

例如，相鄰權(quán)糾紛、社會治理死角、違章建筑等，雖然發(fā)生在住宅社區(qū)的建筑范疇，但是卻不屬于物業(yè)管理的職責范疇?？墒情L期以來，媒體和輿論始終不做甄別，政府部門和社區(qū)也沒有普及教育，導致這一類根本不是所謂“物業(yè)管理的糾紛和問題”占比太高。

根源性問題二：物業(yè)管理成本問題。

房屋和設施設備及場地是物業(yè)管理的核心目標，但是它們的管理難度和條件都是隨時間而增加的，這是“物”的自然因素；同時物業(yè)管理最依賴的人力成本也是隨時間而增加的，這是“人”的社會因素。但是物業(yè)管理的管理成本和人力成本的增加，卻長期以來得不到補償和抵消。

例如，物業(yè)管理企業(yè)一旦提出增加物業(yè)管理費，社區(qū)立即出現(xiàn)巨大波動，且結(jié)果往往是要求漲費的企業(yè)被趕走。而留下的企業(yè)或者換進來的企業(yè)，就通過不漲物業(yè)費但是變相降低管理和服務質(zhì)量而削減成本，同時暗中將本該屬于業(yè)主的公共收益占為己有，以此抵消成本。

派生問題：物業(yè)管理企業(yè)收費最大開支就是人員工資，不斷上升的人工成本和社保交費成為物管企業(yè)沉重的負擔，與幾乎無法上調(diào)的物管費一起成為物管企業(yè)發(fā)展的鎖鏈。

根源性問題三：維修資金問題。

老舊社區(qū)物業(yè)維修資金的缺乏和中期社區(qū)物業(yè)維修資金的使用困難，導致房屋和設施設備及場地的大修難以實現(xiàn)。不僅常態(tài)化物業(yè)管理難以為繼，也因業(yè)主常將此項責任怪罪于物業(yè)管理并以不交費為對應，或者實行更加低質(zhì)量的“自管”，導致社區(qū)問題雪上加霜，矛盾激化。

例如，老舊社區(qū)的物業(yè)設施維護應該由政府承擔主要責任，中期社區(qū)物業(yè)維修資金是否能夠合規(guī)正常使用是業(yè)主的主要責任（通過業(yè)主大會和業(yè)主委員會），但是大多數(shù)這類問題引發(fā)的矛盾都將后果轉(zhuǎn)移或部分轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理企業(yè)身上。所以我們看到，大部分新建3-5年的住宅小區(qū)基本都相安無事，其后，設施一旦老化，業(yè)主和物管的關系也隨之惡化。老舊小區(qū)業(yè)主和物管的關系就如火藥桶。

派生問題：民用機動車的增加和前期規(guī)劃中停車位的嚴重不足，使社區(qū)公共用地大量被停車侵占。因沒有維修資金或雖有卻不能正常使用，加劇設施和場地使用負荷產(chǎn)生新的損壞，有些部位產(chǎn)生安全隱患，如電梯大修或更換無法實現(xiàn)。

根源性問題四：業(yè)主物權(quán)自決的問題。

成立業(yè)主大會以及選舉業(yè)主委員會困難，導致凡屬于需要業(yè)主共同決定的事項，或者無法提起，或者無法實現(xiàn)。

住宅物業(yè)區(qū)域之所以問題遠比其他類型的物業(yè)區(qū)域嚴重，最根本的原因不是物業(yè)管理者不同，而是業(yè)主決策機制不同。其他物業(yè)類型常常具有一個強有力的、高效率的業(yè)主委員會或類似業(yè)主委員會（如政府物業(yè)的機關事務管理局、事業(yè)單位的機關事務部或后勤處、集團不動產(chǎn)的資產(chǎn)管理部或委員會、商業(yè)機構(gòu)的資產(chǎn)管理中心等）。而住宅社區(qū)因歷史和文化的原因，特別是建筑規(guī)劃中規(guī)模龐大、人數(shù)眾多的歷史慣性，導致眾多小業(yè)主集聚的住宅小區(qū)難以成立業(yè)主大會，或者成立后業(yè)主委員會難以開展工作，因此當社區(qū)出現(xiàn)問題之初，幾乎眼睜睜看其惡化是大概率事件。

派生問題：業(yè)主不到狀況無法忍受則不會成立業(yè)主大會，因此選舉的業(yè)委會一旦上臺首要目標即是換掉物管企業(yè)。因此物管企業(yè)對住宅小區(qū)成立業(yè)主大會的條件反射即是天然反感，由此加深雙方互不信任。

根源性問題五：從業(yè)者素質(zhì)問題。

長期的社會認同偏低、收入偏低，容易導致從業(yè)者職業(yè)追求低落、職業(yè)技能弱化，難以擔當社區(qū)服務重要使命。

由我國行業(yè)媒體《現(xiàn)代物業(yè)》雜志2016年對全國103所開辦物業(yè)管理專業(yè)的大中專和本科院校的調(diào)研得知，物業(yè)管理專業(yè)院校學生就業(yè)非常容易但招生異常困難的特點非常顯著?，F(xiàn)實當中物業(yè)管理專業(yè)人員流失率相當令人震驚。低素質(zhì)的服務人員以及由其構(gòu)成的團隊，也更容易怠慢業(yè)主需求，侵犯業(yè)主權(quán)益，違反行業(yè)操守。

派生問題：不懂法不守法，與業(yè)主大會決議對立或故意作梗，收入不公示，對開發(fā)商遺留問題故意隱瞞或拖延，侵占業(yè)主合法權(quán)益等。