作者：帕特里克·麥克納，大衛(wèi)

來源：管理的常識（ID:Guanlidechangshi）

團(tuán)隊成員之間一般出現(xiàn)的糾紛包括：

1）兩個成員之間不相投，互相抵觸

2）濫用語言攻擊或“鎮(zhèn)壓式”表述，攻擊人身，打擊觀點和想法

3）公開“挑錯”，對象包括業(yè)務(wù)工作、工作業(yè)績、工作態(tài)度或某人做的幾乎所有事情

4）幾個同事之間冷戰(zhàn)，斷掉一切正式互動，無視對方說話，彼此冷漠

處理不健康對抗最有效的方式是協(xié)商：

團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)先聽雙方分別怎么說，確定哪些方面有共同之處，可以達(dá)成一致意見，然后從共同之處出發(fā)，使員工了解對方的立場。

《談判力》的作者羅杰·費舍爾和威廉·烏爾的建議也值得牢記心中：

幫助化解紛爭，你應(yīng)當(dāng)幫助人們關(guān)注自己的長期利益，而非短期“討價還價”的籌碼。

調(diào)解人最有價值的地方，就是提醒爭論雙方保持專業(yè)關(guān)系的長期利益，而不是孤立著眼于爭論點。

下面是化解糾紛的幾個步驟：

1）描述你觀察到的人際糾紛和無生產(chǎn)力行為

2）要求雙方給出產(chǎn)生矛盾的原因

3）讓每個人輪流總結(jié)對方說了什么

4）輪流問每個人哪些地方同意、哪些地方不同意

5）邀請雙方就如何向前推進(jìn)給出建議

01 描述你觀察到的人際糾紛和無生產(chǎn)力行為

需求不同、目標(biāo)不同、價值不同，或者爭搶稀有資源，都可能觸發(fā)矛盾糾紛。

團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)想解決糾紛，就得在矛盾紛爭剛剛明朗時把問題擺在明面上，召集各方研究分析立場異同。

通過把問題公開化，不偏不倚地陳述問題，給出共同重疊的部分，將這個部分作為“我們”的問題。

必須找到“我們”的共同之處，否則很難往前推進(jìn)，取得可以合作的解決方案。

第一步是讓你的兩個同事花點時間客觀看待彼此互動的方式。

主要焦點應(yīng)當(dāng)在人際交流之間的過程，而不是內(nèi)容或矛盾的主題。

02 要求雙方給出產(chǎn)生矛盾的原因

為解決人際糾紛，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)必須積極傾聽，從對方的話語中獲取個人情緒方面的信息。

平靜地讓雙方敘述他們自己認(rèn)為矛盾產(chǎn)生的原因。

不要嘗試解決問題，僅僅是讓他們討論產(chǎn)生不同意見的原因。許多糾紛中內(nèi)含多個或者一個重大的緣由。

《職場分歧管理手冊》的作者吉恩·林伯登告訴我們有四種矛盾類型：

1.事實或數(shù)據(jù)類

這種基于誤會或信息傳達(dá)不暢造成的矛盾最容易化解。

2.工作流程或工作方法類

員工有共同的工作目標(biāo)，但在如何達(dá)成工作目標(biāo)方面意見不一，這種情況下，彼此妥協(xié)是可能的。

3.目標(biāo)類

員工工作目標(biāo)不同，工作計劃不同，有些情況下可以協(xié)調(diào)統(tǒng)籌。

4.價值觀類

員工在根本信條和原則上意見不同，這是最難解決的沖突，有的時候，大家就是不得不“求同存異”了。

有時候，一個人可能把重點放在責(zé)怪他人，而非客觀看待問題上。

有時候，允許他人把胸中憤懣和受傷情緒一抒而快，還是有些好處的。

當(dāng)這種情況發(fā)生時，平靜地要求該員工說明“什么事情”而非“哪個人”阻礙了事情向前推進(jìn)。

你應(yīng)當(dāng)幫助雙方看到他們都應(yīng)當(dāng)為現(xiàn)在發(fā)生沖突的情況負(fù)點責(zé)任。

03 讓每個人輪流總結(jié)對方說了什么

現(xiàn)在讓每個人都重復(fù)上述動作。通過讓每個員工復(fù)述對方的意見，鼓勵他們傾聽對方，接納對方觀點。

然后讓每個人對對方復(fù)述的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)、明確說明或糾正。

如果你不確定對方說的內(nèi)容，可以要求對方澄清。

保持中立。

如果你對某一方的立場進(jìn)行點評，就會顯得選邊站。

再說一次，不要試圖解決矛盾。你的任務(wù)僅僅是收集信息。

04 輪流問每個人哪些地方同意哪些地方不同意

雙方平靜、清楚地表達(dá)不同意見之后，他們可能很驚訝彼此立場居然有那么多共同之處。

首先讓他們找到彼此立場中共同的部分，然后找出彼此立場中不同的部分。

如果其中一方希望就不同意的問題看到對方改頭換面的話，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)他們看到彼此同意的部分。

但是，不要假裝差異不存在。領(lǐng)導(dǎo)的角色是澄清各方觀點，為未來合作奠定基礎(chǔ)。

為了讓矛盾沖突改道，作為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)必須保留意見。

當(dāng)糾紛解決方案能讓雙方都覺得有所得時，人際糾紛才有可能實質(zhì)解決。

你的工作就是找出什么是他們的共同利益，哪些方面他們需要彼此配合完成而非孤軍奮戰(zhàn)。

05 邀請雙方就如何向前推進(jìn)給出建議

如果團(tuán)隊采取合作的態(tài)度而不是消極逃避的態(tài)度來解決矛盾沖突的話，糾紛的解決獲得最多，痛苦最小。

為此，糾紛雙方都需要正視問題，并明白自己在解決問題中都有責(zé)任。

讓他們自己歸納同意的要點和存在異議的部分。

團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任是讓他們同意解決糾紛的步驟，如果步驟中雙方的讓步條件都差不多，這樣的流程最有效。

務(wù)實看待任何建議。

當(dāng)他們提出各種行動建議時，通過問問題幫助他們明確自己的建議應(yīng)當(dāng)如何推進(jìn)。

關(guān)注可行性強的建議和開始動靜小的建議。有時候最可行的建議就是簡單等待塵埃落定，確定雙方再次見面的日期。

所以，雙方同意的事項和行動計劃都應(yīng)當(dāng)落實在紙面，避免未來再出問題，減少后續(xù)發(fā)生誤會的可能性。

整個過程最關(guān)鍵的是盡早暴露致命差異。

不健康沖突持續(xù)的時間越長，解決的難度越大；

一旦矛盾沖突在公開場合爆發(fā)，對于整個團(tuán)隊影響巨大，因為其他團(tuán)隊成員感到自己被迫要選邊站。