商店關(guān)閉、企業(yè)倒閉、失業(yè)以及10年來(lái)最糟糕的圣誕節(jié)，2018年對(duì)于英國(guó)零售上來(lái)說(shuō)是艱難的一年，但這是否表示零售業(yè)真的一片黯淡？

如果你關(guān)注了那些引人注目的頭條新聞，你會(huì)發(fā)現(xiàn)行業(yè)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型階段，隨著舊渠道的衰落和零售業(yè)的徹底改造，一些新的渠道出現(xiàn)了。

顯然，留住客戶(hù)的能力是零售商生存的關(guān)鍵。我們都知道獲取新顧客的成本是維持老客戶(hù)的5倍。因此零售商不僅要關(guān)注產(chǎn)品本身，也要關(guān)注“體驗(yàn)”。

那么，如何才能最好地留住客戶(hù)，并通過(guò)新的和現(xiàn)有的渠道推動(dòng)迫切需要的增長(zhǎng)呢?

重新審視商店的角色

毋庸置疑，零售商都希望改進(jìn)商店和購(gòu)物體驗(yàn)。零售商應(yīng)該使用先進(jìn)的技術(shù)，為當(dāng)今消費(fèi)期望高的消費(fèi)者服務(wù)。為了吸引那些希望立即得到滿(mǎn)足的、精通技術(shù)的顧客的注意，商店必須注重購(gòu)物體驗(yàn)——而不僅僅是銷(xiāo)售的產(chǎn)品本身。這意味著零售商需要重新審視他們的實(shí)體空間，利用感官、社交和數(shù)字技術(shù)來(lái)創(chuàng)造動(dòng)態(tài)的購(gòu)物體驗(yàn)并簡(jiǎn)化購(gòu)物流程。

重塑供應(yīng)鏈

與此同時(shí)，零售商還需要重塑供應(yīng)鏈，將消費(fèi)者放在第一位。比如，成本低且便捷的物流服務(wù)很誘人，但商業(yè)的基本原則是客戶(hù)至上，因此零售商真正需要做的是考慮最適合目標(biāo)客戶(hù)的生活方式和期望的服務(wù)。當(dāng)然，這取決于核心市場(chǎng)的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)，但需要注意的是，給客戶(hù)提供一系列的配送選擇，包括當(dāng)天到貨以及第二天到貨這樣的選擇是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同樣，“點(diǎn)擊提貨”是忙碌的消費(fèi)者時(shí)下一個(gè)很受歡迎的選擇，他們可以在外出時(shí)提貨。

讓顧客始終知情

零售商應(yīng)該使用技術(shù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)來(lái)提供個(gè)性化信息和產(chǎn)品，并讓消費(fèi)者在從訂購(gòu)商品到送貨的整個(gè)過(guò)程中始終知情。

我們都知道，一個(gè)積極的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)可能會(huì)因?yàn)榕渌脱舆t或投遞失敗而變得糟糕。消費(fèi)者真正不喜歡網(wǎng)上購(gòu)物的原因是他們的包裹沒(méi)有在指定的時(shí)間出現(xiàn)。同樣，缺乏可見(jiàn)性和控制力以及無(wú)法跟蹤包裹也會(huì)導(dǎo)致不良購(gòu)物體驗(yàn)。

降低配送失敗的風(fēng)險(xiǎn)

因此，零售商必須設(shè)法減少配送失敗的風(fēng)險(xiǎn)以留住顧客。這每年給零售行業(yè)造成16億英鎊的損失。很明顯，如果零售商想要留住顧客，他們需要想辦法降低配送失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，零售商可以：

1、鼓勵(lì)自助提貨而非送貨上門(mén)

在一項(xiàng)英國(guó)消費(fèi)者調(diào)查中，近80%的受訪者表示，他們更喜歡送貨上門(mén)。但這其中的主要問(wèn)題是，當(dāng)白天快遞送達(dá)的時(shí)候，大多數(shù)人都不在家。

按時(shí)送達(dá)意味著包裹被送到一個(gè)“安全的地方”，有些是客戶(hù)指定，但在大多數(shù)情況下由鄰居代為簽收。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)這大大降低了投遞失敗的可能，但是對(duì)人們來(lái)說(shuō)，不得不親自去取包裹也是非常麻煩的。從客戶(hù)體驗(yàn)角度來(lái)看，這不是一個(gè)長(zhǎng)久之計(jì)。因此，鼓勵(lì)點(diǎn)擊提貨，客戶(hù)將更樂(lè)意自己提貨，而非送貨上門(mén)。對(duì)購(gòu)物對(duì)流程的掌控將會(huì)提高消費(fèi)者的體驗(yàn)。

2、及時(shí)告知包裹在途信息

另一個(gè)解決方案是更多地使用包裹在途數(shù)據(jù)，這樣顧客就能更清楚地知道自己的包裹在哪里——可以在物流信息更新時(shí)向顧客發(fā)送短信告知，以確保在包裹送達(dá)的時(shí)候客戶(hù)在場(chǎng)并順利簽收。

3、讓客戶(hù)控制配送過(guò)程

訂單配送要以客戶(hù)為中心，而不是主動(dòng)為客戶(hù)提供次日達(dá)服務(wù)。如果客戶(hù)能夠自主選擇他們想要的送貨時(shí)間，那么配送過(guò)程將會(huì)更加順利，并且可以降低配送失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

隨著年中和夏季的臨近，我們?nèi)阅芸吹接?guó)消費(fèi)者關(guān)注的大量不確定因素。宏觀經(jīng)濟(jì)前景和消費(fèi)者支出增加的因素看似都是積極的，然而，由于英國(guó)退出歐盟的因素太多，很難確切預(yù)測(cè)將發(fā)生什么。因此英國(guó)零售商必須竭盡所能，以滿(mǎn)足并保留現(xiàn)有客戶(hù)。

（編譯/雨果網(wǎng) 王璧輝）

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