《常青：如何持久吸引客戶》是一本由【美】諾亞·弗雷明（Noah Fleming）著作，中國友誼出版公司出版的平裝圖書，本書定價(jià)：46.00元，頁數(shù)：256，文章吧小編精心整理的一些讀者的讀后感，希望對大家能有幫助。

　　《常青：如何持久吸引客戶》讀后感(一)：客戶是企業(yè)的血脈

　　《常青：如何持久吸引客戶》是美國戰(zhàn)略營銷專家諾亞·弗雷明寫的一部營銷指南，它更像是一部營銷“秘籍”，對于企業(yè)經(jīng)營管理者來說，這本書是不可多得的顧問書，幫助企業(yè)管理者轉(zhuǎn)變思維模式，更好地吸引客戶及服務(wù)現(xiàn)有客戶。 很多經(jīng)營企業(yè)都會(huì)認(rèn)為，只要有好的產(chǎn)品或好的服務(wù)，企業(yè)就能走得長遠(yuǎn)，可事實(shí)卻不盡然。我們傳統(tǒng)經(jīng)營觀念是“酒香不怕巷子深”，經(jīng)營者的營銷觀念已經(jīng)跟不上經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步的步伐，只把注意力放在產(chǎn)品或服務(wù)上，而不是放在市場需求上，市場需求也就是顧客需求。 市場營銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需求和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標(biāo)市場所期望的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而比競爭者更有效地滿足目標(biāo)市場的需要和欲望。常青企業(yè)之所以能在行業(yè)內(nèi)鶴立雞群，持續(xù)保持增長勢頭，這離不開它的血脈——客戶，與客戶建立難以置信的持久關(guān)系。 常青企業(yè)必備的“三C”原則，包括角色、社群和內(nèi)容，這三個(gè)原則是能產(chǎn)生客戶忠誠度的核心條件。當(dāng)今社會(huì)生產(chǎn)力過剩，很多商品或服務(wù)都趨于飽和，要想取得市場占有率，就必須有自己的核心內(nèi)容（核心產(chǎn)品及服務(wù)）。就拿兩個(gè)金融機(jī)構(gòu)來說吧，有兩個(gè)賬戶分別在A、B公司，兩個(gè)帳戶金額差不多，但待遇卻不同，A公司每到中秋節(jié)及年底都會(huì)給某類客戶表達(dá)一點(diǎn)心意，月餅掛歷什么的，雖然禮物不見得多么貴重，但可以看出A公司著眼于公司長遠(yuǎn)發(fā)展，為了維系與客戶的感情，更好地服務(wù)于客戶，也是花了心思的。而B公司從來沒有電話聯(lián)系過客戶，更別說給客戶一份“關(guān)懷”了，在其產(chǎn)品服務(wù)上也不如A公司“體貼”，錢放誰家都是放，這也讓我考慮該換一家了。 企業(yè)在做市場營銷管理時(shí)，要考察消費(fèi)者市場，也就是客戶需求，客戶的購買行為是文化、社會(huì)、個(gè)人和心里因素之間相互影響和作用的結(jié)果。亞伯拉罕·馬斯洛的“需要層次理論”，向我們揭示：人是有欲望的動(dòng)物，需要什么取決于已經(jīng)有了什么，只是尚未被滿足的需要才影響人的行為，人的需要是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級需要逐級向上發(fā)展到高級需要，只有低層次需要被滿足后，較高層次需要才會(huì)出現(xiàn)并要求得到滿足。 說到這里，讓我想起了之前看過的一篇有關(guān)蛋糕理論的文章。說一蛋糕店生產(chǎn)的蛋糕，都是大眾口味，為了爭得市場占有率，常常促銷打折，以低價(jià)格吸引客戶，但是最后還是經(jīng)營困難，難以為繼，直到后來轉(zhuǎn)變了營銷思路，在蛋糕的品質(zhì)上下功夫，做精品蛋糕，而且還限量、限購，這就是營銷策略上的“饑餓營銷”。產(chǎn)品固然重要，但更重要的是客戶，書中所說的客戶選擇論，80/20法則，頂尖的20%的客戶產(chǎn)生了80%的利潤。而大多數(shù)企業(yè)沒有將足夠時(shí)間和資源花在頂尖的20%客戶上。書中布朗面包店的事例就是如此。 這本書列舉了三十多個(gè)真實(shí)案例，向讀者闡述了成為常青企業(yè)的條件，以及促進(jìn)常青企業(yè)生長的幾個(gè)方面，這些寶貴的營銷經(jīng)驗(yàn)很值得經(jīng)營管理者去學(xué)習(xí)、去總結(jié)，運(yùn)用從本書中所學(xué)到的內(nèi)容，你將會(huì)更快地爭取到客戶。希望本書能對那些有遠(yuǎn)見卓識的人，愿意接受變革，不再“一切照舊”的人，以及愿意以不同的角度審視“做生意”的人有所啟發(fā)。

　　《常青：如何持久吸引客戶》讀后感(二)：吸引顧客的永遠(yuǎn)不是便宜

　　我覺得看了這本書的商人一定會(huì)大發(fā)的，我很建議現(xiàn)在的做生意的人來看看這本書，來這里取取經(jīng)，現(xiàn)在很多的商人正在走入一個(gè)誤區(qū)，以為越便宜，別人就都喜歡，怎不知道這樣做得后果，第一你沒有利潤，又累得要死，你的成本高，而你在生意好的同時(shí)，你因?yàn)闆]有照顧到老顧客，而讓老顧客流失，還有的新顧客會(huì)對于你的服務(wù)以及很多你沒有周到的服務(wù)，好的事傳得慢，壞事就傳得特別快，對于品質(zhì)的追求，人們永遠(yuǎn)沒有放棄，有的人只在乎品質(zhì)好不好，而有的人在乎你是不是給了他理想的價(jià)格，對于這類人，我們只能追求一種，想要什么都得到的，那是不可能的，我們必須知道我們該放棄哪一種，而不是一味的追求多，追求新顧客而忘記了一直支持了我們的老顧客，這書教導(dǎo)我們怎樣才有永久的吸引力。

　　會(huì)員，大家是不是很耳熟能詳的字眼，但是大家真的會(huì)用它嗎？如果你不知道正確地使用它，它就好比一張這這沒用的紙，如果你僅僅是一張卡，在你付款的時(shí)候，優(yōu)惠幾塊錢，誰會(huì)在乎，大家要的是那種我有了這張卡，我可以享受哪些別人沒有辦法享受的東西，而不是僅僅是幾塊錢，還有一種就是關(guān)心和祝福吧，有的商家就特別用心了，每當(dāng)是生日什么的就會(huì)發(fā)送一些祝福之類的，雖然用不了多少時(shí)間，也用不了多少金錢，但是那份關(guān)心，那份在乎，是無價(jià)的。這就是打人情牌的。還有一些商家利用會(huì)員，讓你享受一些特殊的服務(wù) ，是普通會(huì)員沒有的，比如讓你的貨物快速到家，這個(gè)就是亞馬遜特有的，人們總覺得這會(huì)讓更少的人來買東西，其實(shí)大家都錯(cuò)了，自從有了這個(gè)服務(wù)，人家的亞馬遜的生意好了不知道多少倍，所以不要被外觀的思維給騙了，其實(shí)大家追求的不只是便宜，比便宜更好的是你周到的服務(wù)，誰先想到，誰就更容易被客戶先認(rèn)可，你就先搶占市場，這就是做生意的規(guī)律，沒有千變?nèi)f化，只有你有沒有用心，做到真正的顧客至上。

　　只前我聽到過這樣的一個(gè)故事，一家很高檔的商場，它的模式是每天只接待一位顧客，只要那天一個(gè)顧客走進(jìn)那家店時(shí)里，他們就關(guān)門，只接待它，其實(shí)仔細(xì)想想，在那些高檔的店里會(huì)進(jìn)去的大多都是想買的，它這樣做既尊重了顧客，也升高了自己的品味，得到這樣的待遇的顧客就算他這次沒買，他下次還會(huì)來這家店買東西的。我相信

　　《常青：如何持久吸引客戶》讀后感(三)：保持企業(yè)常青的秘訣 ——讀《常青如何持久吸引客戶》有感

　　保持企業(yè)常青的秘訣

　　——讀《常青如何持久吸引客戶》有感

　　這是一本講述企業(yè)如何保持常青的秘訣書，也是一本教會(huì)我們許多人生道理的書，比如尊重，比如認(rèn)真，再比如，持之以恒。

　　《常青》這本書中把偉大的企業(yè)比喻成一棵常青樹。隨著時(shí)間的推移，它也可以長成一棵參天大樹，鶴立雞群。它在整個(gè)行業(yè)中的存在通常是讓人敬畏的。它可以堅(jiān)定不移。沒有上帝的干預(yù)、丑聞或者重大行業(yè)沖擊的話，這樣的企業(yè)——像常青樹一樣——能夠經(jīng)受住大多數(shù)風(fēng)暴。比如星巴克、亞馬遜、蘋果。它的客戶就如同樹葉（也許更準(zhǔn)確地說，是針葉，因?yàn)槌Ｇ鄻涫轻樔~樹），這種企業(yè)能與客戶建立難以置信的持久關(guān)系。結(jié)果是，常青樹整年保持郁郁蔥蔥，健康生長。相反，其他公司費(fèi)力維護(hù)客戶，或者經(jīng)常把客戶像枯葉一樣清除，因此它們?yōu)榱舜婊畋仨毑粩啾黄乳L出新葉子（或增加新客戶）。

　　為什么有的公司能夠毫不費(fèi)力地建立客戶群，而有的公司難以留住客戶呢？這與客戶的忠誠度有關(guān)。書里面講了著名的3C原則——角色、社群、內(nèi)容。角色原則是定義、塑造和呈現(xiàn)你希望客戶能與你的企業(yè)聯(lián)系在一起的角色特點(diǎn)。角色不僅僅是另一種花哨的營銷方式，還是關(guān)于發(fā)展的一種組織理念，它能夠闡述你的經(jīng)營理念并將你的價(jià)值更有效地傳遞給客戶。社群原則能讓企業(yè)找到強(qiáng)大的客戶社群眾 。而內(nèi)容原則則是一個(gè)企業(yè)成功的必要非充分條件。沒有內(nèi)容，就沒有企業(yè)，但是僅僅靠優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容也無法保證成功。

　　《常青》這本書的核心信息是：留住客戶不是一個(gè)神秘的過程。忠誠度也不是公司有幸擁有的神秘特質(zhì)。它是塑造、建立起來的。書中還列舉了大量不同行業(yè)的各種各樣的故事和案例。告訴我們：你必須比競爭對手更了解客戶。作者還講了一種全新的客戶服務(wù)方式。比如：允許自己解雇糟糕的客戶、重新定義客戶服務(wù)、審查你企業(yè)的弱點(diǎn)等。在找回失去的客戶中，作者告訴我們一定要找到客戶離開的原因，他把客戶流失大致分為四個(gè)類別：一是企業(yè)搞砸了，二是客戶經(jīng)歷了不可避免的外部因素；三是客戶真的不再需要你提供的東西；四是客戶擺脫了與你企業(yè)做生意的習(xí)慣。然后我們再來解決客戶流失問題。

　　按照本書中的建議，當(dāng)你種下一顆種子，它將生根發(fā)芽，使你的企業(yè)茁壯成長，你需要換個(gè)角度思考，甚至以反常識的方式來思考過去你的營銷策略、與新老客戶溝通的方式、在社交媒體上的活動(dòng)和使用網(wǎng)絡(luò)的方式。運(yùn)用書中的所學(xué)，一定會(huì)更快的爭取到客戶，也將建立持久的品牌忠誠度——這種忠誠度會(huì)讓你的客戶為你的企業(yè)著迷，會(huì)帶來大規(guī)模的引薦和極好的口碑，并且不會(huì)因?yàn)楦偁幐偷膬r(jià)格，更多的功能或優(yōu)惠而動(dòng)搖。

　　希望大家來閱讀一下此書。

　　《常青：如何持久吸引客戶》讀后感(四)：作為忠粉，為何你只對TA有感覺？

　　文 / 靜待花開

　　--額……這不是小學(xué)的數(shù)學(xué)題嗎？怎么想起它來了？

　　--因?yàn)?，我最近看了一本企業(yè)營銷的書，叫《常青》。

　　--這……更迷糊了，小學(xué)數(shù)學(xué)和企業(yè)營銷又怎么搭上界了呢？

　?。?a target="_blank">停頓一分鐘……）

　　好吧，不賣關(guān)子了，我們不妨先從這本書說起。

　　《常青》的作者是美國著名戰(zhàn)略營銷專家諾亞·弗雷明，曾經(jīng)為眾多500強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行官提供咨詢服務(wù)。在企業(yè)管理、客戶營銷方面有著充足的案例和問題解決經(jīng)驗(yàn)。書名常青，就是將企業(yè)比喻成一棵樹，樹葉代表著客戶。只有做到常青，才能成為“笑到最后的人”。

　　那么，作為一個(gè)“非營銷”人員，我為什么要讀這本書呢？

　　前幾天我寫過一篇文章，叫《再小的個(gè)體，也有自己的品牌》。很多伙伴看完，都留言表示贊同。是呀，這是一個(gè)互聯(lián)的時(shí)代，是以樹立品牌、建立形象為基調(diào)的時(shí)代。你我可以沒見過面，但是不代表彼此不熟悉。通過網(wǎng)絡(luò)上的只字片語，我們可以互相貼標(biāo)簽，甚至促膝長談。也正因如此，才會(huì)有翻了朋友圈，再發(fā)offer的HR。父母那輩人要想了解一個(gè)人，除了千里迢迢見面交流之外，恐怕就只能調(diào)檔案了（多麻煩）。而今天的我們，通過網(wǎng)絡(luò)自帶標(biāo)簽，為自己代言。

　　今天，每個(gè)人都需要用營銷技術(shù)來塑造自己。

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　　回到文章開頭的“充放水題目”。我們可以把水想象成客戶，開進(jìn)水管是吸納新客戶，開放水管是流失老客戶。企業(yè)想要發(fā)展，自然喜歡只開進(jìn)水，不開出水。

　　但現(xiàn)實(shí)往往是：兩個(gè)一起開，就像題目的設(shè)定一樣。雖然最后能留住一部分人，但是效率很低，同時(shí)也浪費(fèi)了大量的時(shí)間和資源。

　　那天，同事小美在辦公室里突然喊了起來。一向文靜的她，這是怎么了？

　　原來，去年賣給她車險(xiǎn)的那個(gè)電話銷售，今年竟然摔了她的電話。

　　小美一臉通紅地，開始在網(wǎng)上找車險(xiǎn)信息。大家都知道，她車險(xiǎn)就快到期了，本來打算就在這家繼續(xù)上的，誰知出了這么個(gè)岔子。難怪會(huì)有這么大的反應(yīng)。

　　作者說，常青企業(yè)想要維持健康，就必須保持爭取客戶和保留客戶之間的平衡。與其走馬燈似的換客戶，不如將極致服務(wù)提供給最重要的那20%。

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　　那么，如何才能保持二者之間的平衡呢？

　　作者給了我們一樣利器，叫：3C原則。

　　假如我說可樂，相信你一定會(huì)想到：可口可樂，或者是百事可樂。

　　說到手機(jī)，相信“蘋果”是一個(gè)出現(xiàn)的品牌，再無二家。

　　說到?jīng)霾?，好吧，王老吉還是加多寶，你選一個(gè)吧。

　　這些品牌都是將鮮明的角色屬性，植入到了客戶的意識中。并且打通客戶與企業(yè)角色之間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)。怎么理解？

　　比如，你上街口渴了，第一時(shí)間想買來喝的飲料，就是這家企業(yè)在角色與口渴之間搭建的強(qiáng)關(guān)聯(lián)。

　　同樣的，通過維護(hù)客戶社群，讓人們在享受產(chǎn)品的同時(shí)，能夠找到相似興趣、價(jià)值觀和信仰的其他同伴，自然會(huì)提升客戶粘性。甚至，能像磁鐵一樣，吸附更多認(rèn)可你的客戶。就像前面的小麗，在小美慌亂尋找車險(xiǎn)的時(shí)候，將自己認(rèn)同的商家提供給對方，不僅為同事“雪中送炭”，更是為商家做了有力的背書和宣傳。

　　說到最后的“內(nèi)容”，你會(huì)認(rèn)為是過硬的產(chǎn)品，或者優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？

　　其實(shí)不然。作者說這里的內(nèi)容，更多的是一種使命感，一種帶有溫度的客戶體驗(yàn)。相比產(chǎn)品出現(xiàn)的瑕疵，如果在提供方式和客戶體驗(yàn)上有了問題，會(huì)是更加致命且無法彌補(bǔ)的。就像小美的那家車險(xiǎn)，我們能說他的產(chǎn)品有問題嗎？明顯不能。但僅僅是銷售的一個(gè)小動(dòng)作，就能輕易推走一個(gè)，甚至更多的潛在客戶。而這，正是所謂“內(nèi)容”的真諦所在。

　　這個(gè)時(shí)代，誰留不住客戶，誰就先倒下。

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　　到這里，我們看到了常青企業(yè)吸引，以及留住忠粉的營銷秘訣。那么，在自己的個(gè)人品牌塑造上，可以有哪些借鑒呢？

　　如果你剛好正在經(jīng)營著一個(gè)公司、或者自主創(chuàng)業(yè)，相信會(huì)很容易將3C原則聯(lián)想到自身情況。而作為大多數(shù)的我們，平時(shí)就是發(fā)個(gè)貼子、刷個(gè)圈的，怎么用3C來包裝自己呢？

　　我們不妨來考慮以下的3個(gè)問題：

　　可以把你的思考結(jié)果留在下方討論區(qū)里。

　　說不定，會(huì)有意外的驚喜喲~

　　—END—

　　《常青：如何持久吸引客戶》讀后感(五)：對客戶，做大文章

　　這本書里，作者諾亞·弗雷明著重介紹了常青企業(yè)的“3C”原則：角色（Character）、社群（Community）、內(nèi)容（Content）。這是建立常青企業(yè)的根基。另一個(gè)重要部分是促成常青企業(yè)生長的方法。

　　但個(gè)人對作者一開始拋出的話題比較感興趣。

　　新客戶，和老客戶，哪一個(gè)更重要？哪一個(gè)更有可能拯救我們的企業(yè)。（假使我們現(xiàn)在都有自己的事業(yè)，賣煎餅果子也是事業(yè)啊。）

　　有人會(huì)說，新客戶更重要，我們需要源源不斷的客戶啊。

　　有人會(huì)說，老客戶重要，老客戶回頭率高，能帶來穩(wěn)定的收益，有時(shí)還能帶來部分新客戶。

　　而本書的作者告訴我們，新客戶，并不會(huì)拯救我們的企業(yè)。更甚者，將全部精力都放在發(fā)展新客戶上，還會(huì)毀掉我們的企業(yè)。

　　因?yàn)?，新客戶的獲得，本身就是有利有弊的。在新客戶上投入的時(shí)間、努力和金錢，即沉沒成本。而把這些資源投入到與老客戶發(fā)展更深的關(guān)系上，會(huì)同時(shí)獲得節(jié)省成本和擴(kuò)大利潤的好處。

　　可惜，很多企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，并沒有清楚地認(rèn)識到這一點(diǎn)。

　　這一點(diǎn)，就像我們交朋友一樣。有句話是“結(jié)交新朋友，不忘老朋友?！倍覀兺际且?yàn)樾陆Y(jié)交了朋友而欣喜，對于老朋友，每年總得忘個(gè)一兩個(gè)吧？

　　但是，乍見之歡，不如久處不厭。今日你對老朋友的態(tài)度，很有可能就是明日你對新朋友的態(tài)度。那這不是一個(gè)死循環(huán)嗎？雖然身邊朋友來來往往，總是有。但是一直在換，沒有長久的。不也是寂寞嗎？

　　我們?yōu)榱私Y(jié)交一個(gè)新朋友所花的精力，至少可以用來和三個(gè)老朋友建立更深的友誼了。因?yàn)楹屠吓笥阎g的友誼基礎(chǔ)已經(jīng)打下來了啊。

　　作者諾亞·弗雷明是美國人，對于中國的人情社會(huì)不太了解。但是他運(yùn)用幾個(gè)事例，來向我們介紹了：把重心放在新客戶，而不是老客戶上的負(fù)面效果，這其中，也包括了他自己的遭遇。但是，他并沒有說明那些企業(yè)家為什么會(huì)這么做。

　　總而言之，這是一本干貨滿滿的書，但又選用了很多的事例和數(shù)據(jù)，使得作者的闡述可信而又不枯燥。

　　本書適合循序漸進(jìn)地閱讀。如果有相應(yīng)的知識儲(chǔ)備就更好了。比如對客戶終身價(jià)值、大數(shù)據(jù)等詞匯的了解。

　　友情提醒：鑒于文化差異，書里的干貨運(yùn)用我們文化中的事物更好理解。比如用新老朋友的關(guān)系，去理解發(fā)展老客戶對企業(yè)的重要性。

　　《常青：如何持久吸引客戶》讀后感(六)：我怒了，“解雇”了一大批客戶！

　　1.“以客戶為中心”的核心宗旨就是無條件服從任何有理或無理需求么？ 2.如果置之不理那些讓人頭疼的投訴會(huì)怎么樣？ 3.看到員工因?yàn)楸豢蛻魺o理投訴糾纏士氣低落，頻繁流失的客戶服務(wù)員，我們該如何解決？

　　我們的客戶現(xiàn)在全都變了； 當(dāng)我們可能發(fā)錯(cuò)了產(chǎn)品，或花了更長一點(diǎn)時(shí)間，或出現(xiàn)其他任何一個(gè)小小紕漏時(shí)，他們會(huì)第一時(shí)間在社交媒體上發(fā)難我們；在商戶點(diǎn)評網(wǎng)對我們的服務(wù)做出負(fù)面評價(jià)；在客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的電話里大喊大叫，簡直讓人難以忍受?。?！ 我們處在一個(gè)新型聯(lián)系的世界與時(shí)代，客戶比以往更聰明，他們對篩選的服務(wù)或產(chǎn)品能力都要求更上一層。而不管是任何一個(gè)服務(wù)型、產(chǎn)品型、還是產(chǎn)品+服務(wù)型的企業(yè)，不管是核心領(lǐng)導(dǎo)層，還是底層員工，都需要思考以下三個(gè)問題： 1.“以客戶為中心”的核心宗旨就是無條件服從任何有理或無理需求么？ 2.如果置之不理那些讓人頭疼的投訴會(huì)怎么樣？ 3.看到員工因?yàn)楸豢蛻魺o理投訴糾纏士氣低落，頻繁流失的客戶服務(wù)員，我們該如何解決？ 現(xiàn)在是時(shí)候更準(zhǔn)確詳明地闡述真正的“以客戶為中心”是什么意思了。筆者認(rèn)為我們需要清楚我們的最佳客戶是誰，為了更好的服務(wù)他們；同時(shí)也需要清楚不想要哪種類型的客戶，以有勇氣“解雇”他們。 著名的帕雷托法則，也叫80/20原則，簡而言之，即幾乎80%的結(jié)果都源于20%的行動(dòng)。所以，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)能告訴你忠實(shí)的最佳的20%的客戶是誰，他們可能為你80%的利潤負(fù)責(zé)，當(dāng)談到客戶服務(wù)時(shí)，他們才是你真正應(yīng)該投入時(shí)間、精力和資源的客戶。

　　從另一個(gè)角度看待數(shù)據(jù)，帕雷托原則依然適用。誰是創(chuàng)造你80%麻煩的20%的客戶就是你應(yīng)該解雇的客戶，現(xiàn)在是時(shí)候把他們清點(diǎn)出來了?。?1.“問題兒童”客戶 “問題兒童”即指代“貪婪且永不滿足的客戶”。這種人很簡單，不管是什么原因，不管你做得多好，他們總是不滿意，覺得人們占了他們便宜，從本質(zhì)上講，他們是無法被取悅的。 在大多數(shù)企業(yè)中，這類客戶是最容易辨別的，因?yàn)樗麄儙缀醪豢赡苷故境稣嬲覍?shí)的客戶品質(zhì)。他們往往對價(jià)格最敏感，也不會(huì)對你為他們創(chuàng)造的情感共鳴體驗(yàn)而著迷。事實(shí)上，“問題兒童”通常會(huì)長大變成“饑餓的鯊魚”。 2.“饑餓的鯊魚”客戶 與國內(nèi)火熱的“貪吃蛇”一樣，風(fēng)靡歐美的經(jīng)典手游“饑餓的鯊魚”中，玩家們操縱使鯊魚“吃”食。誰的鯊魚吃最多誰就贏了。 其實(shí)每個(gè)企業(yè)都充滿了“饑餓的鯊魚”型的客戶，而個(gè)中原因很大一部分應(yīng)歸咎于我們自己。畢竟，是我們一直喂他們吃食。

　　我們很多人都驚訝地發(fā)現(xiàn)，即使?fàn)I利的客戶也并不總是值得保留的——他們從重復(fù)訪問/購買的角度可能被認(rèn)為是“忠誠的”，可能是“偉大的消費(fèi)者”，即使消費(fèi)更多，但卻不一定意味著他們是“高價(jià)值”客戶，因?yàn)檫@些客戶的實(shí)際維護(hù)成本可能要比其他客戶高很多，他們會(huì)提出過多的服務(wù)要求，濫用產(chǎn)品消費(fèi)和使用限制，意圖將我們吸干，以確保他們花的錢是值得的。 思考一下下列例子： 零售客戶買了一件外套，穿過之后又退貨（有這種情況?。?電子書購買者在一兩天內(nèi)讀完了書，然后要求退款； 餐廳的顧客無理要求無限續(xù)杯或比薩餅自助…… 每天，企業(yè)都在迎合“饑餓的鯊魚”，但他們試圖占你一切便宜，要服務(wù)他們，企業(yè)就要付出極大的代價(jià)。 一個(gè)著名的例子是2007年斯普林特Sprint公司取消了1000多名客戶的賬號。這一決定起初似乎像一出鬧劇，一家如此大型的企業(yè)因?yàn)楹芏嗫蛻羰恰梆囸I的鯊魚”，斯普林特公司認(rèn)為這些客戶簡直是在欺詐，最終不勝其煩，直接取消了賬號。

　　世界上最以客戶為中心的企業(yè)之一的亞馬遜也曾使用數(shù)據(jù)解雇“饑餓的鯊魚”。一位用戶在留言板上分享過多的負(fù)面抱怨和反饋體驗(yàn)，然后收到了一封來自亞馬遜的郵件： 你好！ 仔細(xì)審查您的賬號后，發(fā)現(xiàn)您的大部分訂單由于種種原因請求替換或退款。在正常的業(yè)務(wù)過程中，我們預(yù)計(jì)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這種問題。但這種問題發(fā)生在您賬號上的概率不同尋常。 綜合考慮后，決定關(guān)閉您的亞馬遜賬號，這將立即生效，您將無法繼續(xù)在我們的商店購物。所有與您相關(guān)的其他賬號也已關(guān)閉。如果您申請一個(gè)新賬號，也將被關(guān)閉。我們不會(huì)接受新賬號下任何訂單的退貨，不會(huì)為這些訂單退款。感謝您的合作。

　　未來有任何問題請您將郵件發(fā)送到cis@amazon.com。請不要聯(lián)系亞馬遜的客戶服務(wù)部門，因?yàn)樗麄儗⒉辉俜?wù)您。

　　最好的祝愿。

　　賬號專員 Amazon.com 很多人都是“饑餓的鯊魚”，這不是秘密。一個(gè)簡單的事實(shí)是，有時(shí)不讓“客戶獨(dú)大”對企業(yè)業(yè)務(wù)有好處。

　　3 .最不盈利的客戶 每個(gè)客戶都有巨大的潛在價(jià)值，你不會(huì)簡單地做出決定解雇目前低價(jià)值的客戶，相反，你會(huì)培養(yǎng)他們。注意，消費(fèi)多的客戶不一定是“高價(jià)值”的客戶。 客戶群決定企業(yè)的價(jià)值?！翱蛻羧骸边@份資產(chǎn)是企業(yè)期待的未來價(jià)值的主要來源，未來價(jià)值體現(xiàn)在現(xiàn)有客戶的預(yù)期利潤，和他們產(chǎn)生的任何新生意/口碑推薦上。企業(yè)和員工應(yīng)該基于現(xiàn)有客戶的潛在未來價(jià)值來考慮現(xiàn)有客戶的價(jià)值。

　　談到客戶服務(wù)時(shí)，有些人能讓人感到徹底的厭惡，曾經(jīng)，電話允許人們不必看著任何人的眼睛展示他們令人討厭的一面，現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)把這一動(dòng)態(tài)過程上升到一個(gè)全新的高度，“鍵盤俠”和“互聯(lián)網(wǎng)巨魔”數(shù)量激增。 我們很難知道他們會(huì)寫什么，那就讓他們?nèi)グ?，因?yàn)樗麄円言凇敖夤偷目蛻簟敝?，不值得花費(fèi)時(shí)間與精力幫忙解答； 最后，我們需要注意的是，解雇以上這些客戶的同時(shí)，無論是“客戶方”，還是“客服方”，都要避免種族主義的、性別歧視的甚至是粗俗的上升的人格等層面言論，畢竟，員工與企業(yè)、客戶與產(chǎn)品服務(wù)都是雙向的選擇。 諾亞·弗雷明《常青：如何持久吸引客戶》

　　《常青：如何持久吸引客戶》讀后感(七)：三個(gè)原則打造常青企業(yè)

　　【關(guān)注菽麥 | 一起閱讀】

　　說起常青企業(yè)，你首先想到了哪個(gè)？

　　讀完這本《常青-如何持久吸引客戶》，讓我對星巴克這個(gè)企業(yè)有了重新的認(rèn)識。

　　本書提出了一個(gè)大膽而又生動(dòng)的比喻，企業(yè)好比一棵樹，而客戶則是樹上的葉子，客戶的流失，相當(dāng)于樹葉的掉落，想要讓企業(yè)常青，就要把營銷的重點(diǎn)放在留住客戶，獲得更高的客戶忠誠度上，而非用團(tuán)購，秒殺等促銷活動(dòng)，爭取成本更高的新客戶。

　　難道企業(yè)不是應(yīng)該更多的爭取新用戶嗎？事實(shí)上，很多企業(yè)也是這樣做的，利用各種方式來增加新用戶，但是他們卻忽略了維護(hù)老用戶。

　　也許在我們的潛意識中，更多的新用戶會(huì)給我們帶來更多的利潤，但是數(shù)據(jù)顯示，持續(xù)客戶互動(dòng)的成本與爭取新客戶的成本相比微不足道，而維護(hù)老用戶所帶來利潤會(huì)更多。

　　這一點(diǎn)，跟《運(yùn)營之光》中作者說的企業(yè)在穩(wěn)定期，應(yīng)該多注意維護(hù)老用戶和精細(xì)化運(yùn)營是一樣的思想。本書作者提出常青企業(yè)的根基是3C原則，那3C原則到底是什么呢？

　　角色（Character）

　　它和人類似，它是你的品牌個(gè)性，它代表你的客戶所認(rèn)為的你，你要打造的是一個(gè)“真實(shí)”的你。

　　那如何建立公司角色？

　　第一步：打造你的原創(chuàng)故事

　　第二步：定義你的超級英雄

　　第三步：為任務(wù)角色的行動(dòng)設(shè)立目的

　　第四步：創(chuàng)造企業(yè)角色的化身

　　第五步：把你的愿景轉(zhuǎn)化成客戶的聲音

　　社群（Community）

　　用一顆種子建立一片森林。通過社群，建立客戶忠誠度和最大化客戶價(jià)值，讓客戶有歸屬感。但是部落和社群還是有不一樣的地方，所以還是要思考好你要建立的是部落，還是社群。

　　內(nèi)容（Content）

　　是企業(yè)的核心。它可以指服務(wù)、指產(chǎn)品或者是信息，反正都是客戶從你企業(yè)購買的東西。

　　內(nèi)容并不是越多越好，要掌握好何時(shí)多，何時(shí)少。

　　3C的力量源于他們和諧的在企業(yè)內(nèi)共同發(fā)揮作用。

　　如果你的企業(yè)有絕佳的內(nèi)容，良好的角色和優(yōu)秀的社群，你將建立穩(wěn)固的客戶忠誠度和常青關(guān)系，這就是企業(yè)常青的秘方。

　　而書中作者對于3C原則具體的打造，也有具體的操作方法和實(shí)際案例，結(jié)合著講解，清晰明了。本書的作者是美國營銷大師諾亞·弗萊明，咨詢公司 Fleming Consulting & Co創(chuàng)始人，為眾多500強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行官提供咨詢服務(wù)。

　　想要促進(jìn)常青企業(yè)的生長，從哪些方面入手呢？作者給了我們六個(gè)建議：

　　1、你必須比競爭對手更了解客戶

　　2、正確理解忠誠度

　　3、一種全新的客戶服務(wù)方式

　　4、收集客戶信息

　　5、找回失去的客戶

　　6、讓客戶帶來新客戶

　　通過這3C原則，6個(gè)步驟，你將會(huì)掌握常青企業(yè)的玩法，如果你正好在創(chuàng)辦一個(gè)企業(yè)，可以從現(xiàn)在就想想如何打造一個(gè)常青企業(yè)，看看這本書也許你會(huì)有收獲。

　　《常青：如何持久吸引客戶》讀后感(八)：使枯萎的葉子重生 ——找回失去的客戶

　　《常青》這本書是我偶然拿到手的，看著書的封面覺得可能講的都是理論性的知識。但是當(dāng)你真正的讀時(shí)，就會(huì)有一種想多看一看諾亞 弗雷明作者的其他作品。諾亞 弗雷明作者他經(jīng)常寫一些關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略，以及一些對決策的看法。像《常青》這本書，書里都是真真切切的事例，告別傳統(tǒng)的營銷方法，讓客戶“只對你有感覺”。新的點(diǎn)子，新的思想，對我們精神上也是一種升華。

　　可能工作的人會(huì)說客戶用心陪他就會(huì)很“忠誠”于你，但是你仍舊會(huì)失去客戶?？赡苡械娜藭?huì)說失去了還會(huì)有下一個(gè)客戶，但是每一個(gè)客戶每一個(gè)聯(lián)系都是有價(jià)值的。在書中隨機(jī)檢查普通結(jié)腸鏡和延時(shí)一分鐘的結(jié)腸鏡檢查，延長一分鐘那一組胃鏡就會(huì)在身體里多呆一分鐘，就會(huì)多受一分鐘的罪但是病人對檢查的印象較好，這樣與普通客戶相比更愿意再次接受檢查。這雖說是個(gè)醫(yī)學(xué)的研究但是其中卻也有商業(yè)中的知識。這里體現(xiàn)了客戶關(guān)系終止的方式和直接增加了客戶再進(jìn)入這段關(guān)系的可能性。

　　我們很少關(guān)注結(jié)束客戶關(guān)系——更重要的是，很少關(guān)注如果客戶離開，如何讓他們再回來。

　　首先，為你的企業(yè)定義一位“失去的”客戶。

　　當(dāng)一個(gè)人過去從你的企業(yè)購買產(chǎn)品但是沒在你期望的時(shí)候回購，這就應(yīng)該被視作“失去的”客戶。例如：一家餐廳老板應(yīng)該把在過去三十天內(nèi)沒有光顧的客戶視為失去的客戶，并采用大量切實(shí)的行動(dòng)把客戶吸引回來。

　　那么這個(gè)就需要細(xì)分我們的客戶群?？蛻糁饕辛N類型：

　　1、潛在客戶。這種客戶正在考慮買你的東西，不管怎樣，他們還不是客戶。

　　2、新客戶。他們已經(jīng)決定購買你的內(nèi)容。他們現(xiàn)在是被看作客戶。

　　3、有缺點(diǎn)的客戶。在交易完成后，本質(zhì)上是在和一位有缺點(diǎn)的客戶打交道。

　　4、“警報(bào)”客戶。有跡象顯示他正在準(zhǔn)備離開你的企業(yè)。

　　5、常青客戶。這些客戶對企業(yè)有意義的再購買頻度與你做生意。通常會(huì)表現(xiàn)出與你保持持續(xù)關(guān)系的意愿。

　　6、失去的客戶。如果出現(xiàn)了，那么你就需要試圖把他們找回來。

　　一點(diǎn)努力——這就是所需的全部。然后就要找到客戶離開的原因：有幾個(gè)原因可以參考一下。1、你的企業(yè)搞砸了2、客戶經(jīng)歷了不可避免的外部因素。3、客戶真的不再需要你提供的東西了。4、客戶擺脫了與你企業(yè)做生意的習(xí)慣。那么書中都會(huì)針對這些因素進(jìn)行解答。以案例的各種形式。

　　這本書真的很適合學(xué)習(xí)商業(yè)方面的人讀，不學(xué)習(xí)商業(yè)的更應(yīng)該讀。思路新奇，事例深刻，邏輯清楚。常青樹的企業(yè)耐人尋味。