2019年4月9日，丁香醫(yī)生公眾號粉絲突破1000萬，醫(yī)學(xué)科普的內(nèi)容讓丁香醫(yī)生在流量接近天花板的時代實現(xiàn)了逆勢增長，也讓丁香醫(yī)生成為當(dāng)之無愧的“網(wǎng)紅IP”，在2019新消費沙龍成都站的現(xiàn)場，丁香園CGO，丁香醫(yī)生負責(zé)人叢露露卻表示，朋友圈刷屏、懟明星，這些大部分人對于丁香醫(yī)生的認知都都不近全面。

叢露露在2019新消費沙龍上做主題分享

容易吸引眼球的永遠都是八卦、表演、養(yǎng)生，引來流量只是生意的開始，叢露露表示，科普文章不能真正解決緊急問題，丁香醫(yī)生希望引入醫(yī)生的角色，用互聯(lián)網(wǎng)手段提升看病的用戶體驗。一直以來，去大醫(yī)院看病的人們會有一個共同的感受，看病5分鐘，排隊3小時，醫(yī)生忙到?jīng)]有心情去照顧病人的感受，看病的體驗整體很差。

服務(wù)意識是中國醫(yī)療行業(yè)最缺失的一環(huán)。這也是互聯(lián)網(wǎng)能夠有所作為的地方，一方面，丁香醫(yī)生通過對醫(yī)生群體的邀請篩選和考核，把最專業(yè)和優(yōu)秀服務(wù)的醫(yī)生留下，成為受到患者信任和喜愛“網(wǎng)紅醫(yī)生”，另一方面，來自用戶的反饋和評價每分每秒地檢驗著服務(wù)質(zhì)量，“互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都是這樣的，如果你不服務(wù)好，就沒有人買單了，所以我們要提供超預(yù)期的服務(wù)?！眳猜堵侗硎尽?/p>

皮膚科的問診需求嘗試是一個很好的例子，叢露露拿丁香醫(yī)生上最受歡迎的醫(yī)生舉例，“他每天開十秒，每天接的診都忙不過來?！贬t(yī)生供不應(yīng)求的背后，是用戶對于專業(yè)化解決顏值問題的迫切需要，當(dāng)求美者開始在祛痘等小問題上匹配到專業(yè)的醫(yī)生，或許也意味著顏值經(jīng)濟已經(jīng)進入了更加專業(yè)化、平民化的新階段。

以下為叢露露在2019新消費沙龍的分享實錄，由消研所trendmakers編輯：

相信很多人都聽過丁香醫(yī)生，你們是怎么知道丁香醫(yī)生的呢？朋友圈、懟明星，其實這些都是我們的一個核心業(yè)務(wù)，我們的另外一個核心業(yè)務(wù)是看病，丁香醫(yī)生是丁香園旗下的一個品牌，是中國在醫(yī)療專業(yè)領(lǐng)域里面第一大品牌，中國一共330萬的醫(yī)生，丁香園200多萬，占比超過了70%。

他們在丁香園干什么呢，學(xué)術(shù)交流，看病例，學(xué)最新的指南，了解疾病的最新治法。所以這么長時間以來，在中國醫(yī)療專業(yè)的人士里面，醫(yī)生、護士、藥師，丁香園的影響力應(yīng)該是第一了。

丁香醫(yī)生其實依賴于平臺上的很多醫(yī)生，才開始去做很多科普文章。很多人知道丁香醫(yī)生都是因為科普文章。我們做科普文章這個事情也有很多年的時間了。

做科普文章的過程中，有一個事情一直沒有解決。比如說，大家看公眾號下面的評論，很多人說我有一個什么問題，你能不能推薦一個醫(yī)生，或者告訴我哪里看皮膚科更好？

我們發(fā)現(xiàn)，其實科普文章只能解決用戶非常小的一部分需求，如果想要進一步解決問題，必須要引入醫(yī)生的角色，要讓醫(yī)生為他們解決問題。也因為這一點，我們開始做了丁香醫(yī)生在線問診平臺。

丁香園的另一塊業(yè)務(wù)——媒體業(yè)務(wù)是很多人熟悉的，疫苗事件，權(quán)健事件等等，還有懟明星這都是我們的媒體業(yè)務(wù)所涉及的。我們最早是做微信公眾號，現(xiàn)在也有抖音、頭條、微博，基本在醫(yī)療科普領(lǐng)域里面都是排名第一。

我們在各種人群里面發(fā)現(xiàn)，容易吸引眼球的都是八卦、表演、養(yǎng)生，其實嚴肅科普能做成我們今天這樣確實很難，我們做這個事情到現(xiàn)在為止又六七年的時間了。

除了科普以外，我們也開始做醫(yī)療服務(wù)，我們要解決用戶看了文章之后怎么辦這個問題?，F(xiàn)在這個平臺上會提供在線問診的服務(wù)，我們選出中國最好的五萬名醫(yī)生，這個最好不一定是某一個醫(yī)院的大牛、專家，實際上我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中的疾病問題，百分之八九十都是很常見的問題，比如頭疼腦熱、發(fā)燒，真正的大專家看的都是很重的病，我們更多的是關(guān)注80%的常見病。

所以我們要找的應(yīng)該是三甲醫(yī)院的主治醫(yī)生，工作了五六年時間，不是特別年輕，但是也沒有到主任或者副主任級別，然后他們又有很強的服務(wù)意識，這個服務(wù)意識是我們認為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中最重要的部分，在醫(yī)院的醫(yī)生提供的服務(wù)相對有限，所以我們會用互聯(lián)網(wǎng)的手段解決這個問題?，F(xiàn)在這個平臺積累了幾百萬的問答，5000萬的用戶在使用。

 我們可以干什么呢，科普內(nèi)容不用說了，大家可以從各種各樣的渠道接觸到的內(nèi)容都是丁香醫(yī)生團隊產(chǎn)出的，我們有很多媒體業(yè)務(wù)的同學(xué)，很多科普醫(yī)生最主要的是提供在線咨詢服務(wù)，今天身體不舒服，也不想去醫(yī)院，就可以在線上問一下。

另外我們還會提供很多相對比較垂直的特定人群的醫(yī)療服務(wù)，比如說“新生兒”養(yǎng)育人群。“我是新媽媽，生一個孩子完全未知，怎么養(yǎng)呢？”每天很多的問題要問，因此我們會給新生兒媽媽提供長周期的醫(yī)療健康的咨詢服務(wù)。

 我們也會給新生兒提供一些發(fā)育評估之類的服務(wù)，成年人體檢每年都有單位安排，但是小孩的體檢是沒有合適的地方去做，體檢中心不做零到三歲兒童的體檢，但是我們一定要關(guān)注他們的體重變化、身高變化、語言發(fā)育等等，這些是我們的平臺可以提供的。

丁香醫(yī)生的平臺跟其他的平臺是不一樣的，在線問診這個事情，有很多的渠道可以解決，而丁香醫(yī)生又是后面開始做的，到底跟其他的平臺有什么區(qū)別？

其實最重要的一點，我們的醫(yī)生是篩過來的，不是求過來的。我們所有的醫(yī)生是不對外開放注冊的，我們采用的是邀請式，我們要選什么樣的醫(yī)院和醫(yī)生，是邀請他們過來。這只是萬里長征第一步。

第二步，我們要審核他們所有的資質(zhì)，不僅是各種證，還要看醫(yī)院的工作情況，醫(yī)生發(fā)過論文沒有，擅長解決的疾病是什么。

第二步之后還有一個模擬考試，最重要的考兩點，我們給他做平臺上的幾道題，首先看他回答的專業(yè)性符合不符合，第二個是看服務(wù)性，我們要看線上的醫(yī)生是不是能給用戶解答所有的疑惑。如果他模擬答題過了，我們就進入第三步。

 這個步驟是什么呢？線下和線上看病是不一樣的，看不到這個人，有一些信息不足，需要追問。另外線上的時候更多的是彌補線下不知道的東西。比如你長痘痘了，你不知道為什么長痘痘了，跟別的痘痘有什么區(qū)別，飲食需要注意什么，這些都是我們要求醫(yī)生在線上回答的，我們保證你在線上問的醫(yī)生得到的體驗更好，這是對運營團隊重大的考驗，他們要教會醫(yī)生怎么扭轉(zhuǎn)觀念和習(xí)慣，讓他們在線上更好地服務(wù)用戶。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都是這樣的，如果你不服務(wù)好，就沒有人買單了，所以我們要提供超預(yù)期的服務(wù)。

 這些結(jié)束了以后，對醫(yī)生的考核才剛剛開始，終于可以到平臺上服務(wù)患者了，他接下來的每個回答都要經(jīng)過第一步，機器審核，所有的問題先觸發(fā)到機器，機器要看有沒有一些敏感詞，不合適的藥品或者不合適的治療方式。

 這是先觸發(fā)機器的，機器通過了就到了第二步，我們有專業(yè)的人工審核團隊，全部是由臨床專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生和醫(yī)院工作的人組成，他們要審核醫(yī)生的專業(yè)性，看診療方案是不是合理，建議是不是合理，用戶的問題是不是都回答了，還要考驗服務(wù)性。我們要求如果是新生兒媽媽，醫(yī)生一定要給她心理上的安慰，回答這個病本身不特別什么嚴重的問題，但是這個媽媽不知道，我們要有安慰媽媽的能力。

人工審核之后，為了保證專業(yè)性，就每個科室請中國最好的一群專家組成了專家的審核團隊，每個季度會對平臺的醫(yī)生進行抽查考試，這個季度回答了一千個問題，從中抽一定的比例讓專家看，專家評判合格還是不合格，每個問題都有兩個專家評判，兩個專家都說合格才合格。

通過層層的考試，最終決定的是如果機器審核通過，人工審核的結(jié)果越來越好，專家抽查專業(yè)性也是過關(guān)的，那么這個醫(yī)生的優(yōu)秀率或者醫(yī)生的指數(shù)就會越來越高。當(dāng)他越來越好的時候，平臺就會給他越來越多的流量，他就會收到更多的錢。如果這個人不好，流量會逐漸的漏掉，他也就不會再服務(wù)平臺上的患者了。

這個體系最好的點，就是要讓好的醫(yī)生越來越好，你只要跟隨這個規(guī)則就可以賺很多錢，如果不行就下線了，人工審核連續(xù)七天三條不合格的，這個醫(yī)生就自動下線了。

整個的后臺運營體系保證了丁香醫(yī)生問診的平臺跟用戶體驗相關(guān)的數(shù)據(jù)都是行業(yè)最好的，我們可以在60秒之內(nèi)就有一個醫(yī)生回復(fù)你，這個回復(fù)是我們做用戶調(diào)研的時候被一位患者激發(fā)的。

晚上十一二點，用戶的小孩突然發(fā)高燒，特別著急，就想找一個醫(yī)生，只是圖文醫(yī)生沒有辦法時時回復(fù)，她說我好著急，問了好幾個醫(yī)生都沒有回復(fù)，她就是想問醫(yī)生是不是值得去醫(yī)院，也是因為這個案例，我們開始做了夜間急診的服務(wù)，這個服務(wù)非常非常受歡迎，特別是晚上的時候，在一線城市如果你晚上去急診至少到醫(yī)院排隊兩三個小時。

還有一個數(shù)據(jù)，五星好評率97%以上，這是最高的值。另外一個數(shù)據(jù)，我們會看每個醫(yī)生回復(fù)的字數(shù)，大家可以估計一下，我們認為線上回答的字數(shù)可以一定程度上衡量醫(yī)生態(tài)度是不是好，我們會以500字為基準來衡量，現(xiàn)在我們這個占比有58%，一半以上收到的問題，平臺上的醫(yī)生回復(fù)你都會超過500字以上，這個體驗往往出乎用戶意料。

顏值經(jīng)濟這個主題，其實丁香醫(yī)生跟顏值經(jīng)濟很掛鉤，我們做互聯(lián)網(wǎng)在線診療，全部的科室都有，很像醫(yī)院。在線問診平臺最大的科室都是皮膚科，而在皮膚科里面最大占比的都是跟臉有關(guān)的，痤瘡，痘痘，女生都會遇到這些問題。

這個問題比例占到50%以上，其實是很夸張的數(shù)字，現(xiàn)在預(yù)估了一下，大幾十萬的人，因為整個平臺里面有30個科室，皮膚科占比20%左右。皮膚科醫(yī)生也是最大的醫(yī)生群體。

醫(yī)生里面的網(wǎng)紅跟我們常態(tài)的網(wǎng)紅不一樣，常人的網(wǎng)紅要好看，要去玩，醫(yī)生里面的網(wǎng)紅會以非常低的姿態(tài)，平易近人的心態(tài)跟患者溝通，會用用戶聽得懂的話跟患者溝通。

舉幾個特別好玩的醫(yī)生，第一個醫(yī)生李志量，是中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院皮膚病醫(yī)院的醫(yī)生。他在平臺上執(zhí)業(yè)的時間就一年多，但是他在平臺上服務(wù)了12526次，也就是說這個醫(yī)生在線下工作以外，利用業(yè)余時間在互聯(lián)網(wǎng)平臺可以服務(wù)1.2萬次的患者。下面沒有結(jié)出單價，我印象中這個醫(yī)生的單價好象是75元，大家可以算一下他收入了多少錢。最厲害的一點，他的綜合評分有5.0，什么意思呢，這1.2萬人幾乎每個人都給他評了五星，而我們自己的審核團隊評價也非常高，獲得這樣評估的醫(yī)生很可能你在線下找到他的時候，因為各種物理條件的限制，沒有辦法提供特別好的服務(wù)。但是有了互聯(lián)網(wǎng)這樣的平臺，可以給你提供極其超預(yù)期的體驗。

我們的平臺上每個醫(yī)生會開放100個用戶問題給人們看，大家可以看一下李志量他的公開問題里面，隨便選一個你會發(fā)現(xiàn)這個問題的答案，如果你是提問的人也會覺得非常超預(yù)期。

 第二個醫(yī)生，專家大牛，西南醫(yī)院的楊希川教授，我跟他私下聊過，我會發(fā)現(xiàn)原來在我們的印象當(dāng)中，一個醫(yī)院里面特別牛逼的人根本沒有空理我們，痤瘡或者皮膚的問題都不是特別嚴重的問題，一般我們對大專家的印象是什么，板著臉，冷冷的，特別不愛搭理人，這是我一開始對醫(yī)生的錯誤印象。

但是私下聊的時候，這個人完全顛覆了我對大牛專家的固有印象，是一個非常非常好的人。其實在中國醫(yī)生能做到專家相對年紀都比較大一些，但是這個人讓我欽佩的是他對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用以及現(xiàn)代年輕人的需求，他自己把自己打造成網(wǎng)紅，他微博的粉絲也超過63萬了，基本上什么平臺他都會去溝通。

第三個是真正的網(wǎng)紅，陳奇權(quán)，他在微博上的粉絲有10多W，是楊教授的徒弟，丁香醫(yī)生上是允許醫(yī)生今天很忙就可以不接診，很多人的粉絲天天在平臺上搶他的號，我私下聊的時候，我說你怎么經(jīng)常關(guān)診，我們說你能不能開一會兒，他說你知道么，我每天打開丁香醫(yī)生的平臺按自己空閑時間接一些就關(guān)掉，就這樣操作，每天接到的都還忙不過來。

這個醫(yī)生的粉絲的維護以及黏性是極其高的，他的粉絲在網(wǎng)紅里面不算多，但是他的變現(xiàn)能力非常強，他每天開幾分鐘，每天接的診都忙不過來。

除了我們看到的那么多的醫(yī)生可以給我們解答皮膚相關(guān)的問題，我們也會做很多專題的科普的內(nèi)容，脫發(fā)，美白、爆痘，疤痕等等。因為這些課基本上都是我們請平臺上回答很好的醫(yī)生寫的，價值感還是比較高的。

因為丁香醫(yī)生有一個特點，我們除了去運營自己的平臺以外，我們會在很多其他的平臺上耕耘。比如說頭條、微博、小紅書、抖音。有一天我發(fā)現(xiàn)問診量突然高了很多，我們發(fā)現(xiàn)有幾個人跑到小紅書上推薦我們平臺的醫(yī)生，我長痘了好長時間沒有好，在丁香醫(yī)生上找了醫(yī)生，很快就好了，幾個自己的粉絲自發(fā)去推薦的，他有可能推薦的是某一個醫(yī)生，也可能把醫(yī)生回復(fù)的內(nèi)容截圖發(fā)到小紅書上，這個導(dǎo)致了我們重視小紅書。

 很多時候我們在生活當(dāng)中發(fā)生的事情可能下意識的認為可能不是一個醫(yī)生能幫助的，我長痘痘第一反應(yīng)也是找美妝的博主，但是有一些是專業(yè)領(lǐng)域的事情，比如我們所有的文章都是醫(yī)生寫的，然后編輯編，專家審核，這些錢都是我們自己承擔(dān)的，我們每年在這個上面的花費非常非常多，大家雖然可以免費消費了一篇文章，但是我們的每一篇的成本是很高的。

在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中非常是不正確的方式，導(dǎo)致你花了很多錢和時間，也承受了很多心里上的折磨，也未必解決好了。這個時候我們用比較正確的心態(tài)和科學(xué)的角度看，這些問題都不是特別大的問題。