一、銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么?
答案：自己

1、世界汽車(chē)銷(xiāo)售第一人喬·吉拉德說(shuō)：“我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己”；

2、推動(dòng)任何產(chǎn)品之前首先推動(dòng)的是你自己；

3、產(chǎn)品與銀行之間有一個(gè)重要的橋梁：銷(xiāo)售人員本身；

4、面對(duì)面溝通過(guò)程中，假如銀行不接受你這個(gè)人，他還會(huì)幫你銷(xiāo)售產(chǎn)品嗎？

5、不管你如何跟銀行介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果銀行一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，銀行根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？

6、你要讓自己看起來(lái)更像一個(gè)好的產(chǎn)品。

7、為成功而打扮，為勝利而穿著。
銷(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)售人員最重要的投資。

 
二、銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么?
答案：觀念。 

1、賣(mài)自己想賣(mài)得比較容易，還是賣(mài)對(duì)方想買(mǎi)得比較容易呢？

2、是改變對(duì)方的觀念容易，還是去配合對(duì)方的觀念容易呢？

3、所以，在和銀行溝通你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果銀行的行為觀念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變對(duì)方的觀念，然后再銷(xiāo)售。

5、是銀行在銷(xiāo)售東西，而不是你掏；我們的工作是協(xié)助銀行找到他認(rèn)為最適合的方法進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
 
三、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么?
答案：感覺(jué)。 

1、人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)。

2、感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢(qián)、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意。可是銷(xiāo)售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎?
假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵希銜?huì)購(gòu)買(mǎi)嗎?不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)。

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。

6、在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中能為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到了打開(kāi)客戶錢(qián)包“鑰匙”。
 
四、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么?
答案：好處。 

好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、銀行永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而銷(xiāo)售，銀行考慮的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中能給他帶來(lái)的好處。

2、二流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品（成份），一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)結(jié)果（好處）。

3、對(duì)對(duì)銀行來(lái)講，銀行只有明白產(chǎn)品能給自己帶來(lái)好處，給客戶帶來(lái)好處，他才會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

所以，一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在對(duì)方會(huì)獲得的好處上。

4、當(dāng)顧客通過(guò)銀行購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢(qián)放到銀行從而放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)：謝謝！

五、面對(duì)面溝通過(guò)程中銀行心中在思考什么？
答案：面對(duì)面溝通過(guò)程中銀行心中永恒不變的六大問(wèn)句，如下：
 

1、你和別的廠家區(qū)別是什么？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對(duì)我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實(shí)？

5、為什么我要銷(xiāo)售？

6、為什么我只銷(xiāo)售你的？

這六大問(wèn)題銀行不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：

銀行在網(wǎng)點(diǎn)看到你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人不是保險(xiǎn)基金的就是貴金屬公司的。

他的潛意識(shí)在想：可能又是哪一個(gè)公司來(lái)讓我干活的。

你張嘴說(shuō)話的時(shí)候，他心里想：你要跟我談什么？

當(dāng)你說(shuō)話時(shí)他心里在想，對(duì)我有什么處？

假如對(duì)他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒(méi)有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？

當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他廠家有沒(méi)有類(lèi)似的，或其其他廠家的積分政策會(huì)不會(huì)更高，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你合作是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，這個(gè)東西推給客戶會(huì)不會(huì)傷客戶，銷(xiāo)售會(huì)不會(huì)很費(fèi)力。

所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道銷(xiāo)售我們產(chǎn)品的好處，我們和其他公司本質(zhì)的區(qū)別。

 
因此，在拜訪銀行之前，自己要把自己當(dāng)銀行老師，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，銀行就會(huì)認(rèn)為你就是最好最合適的。
 
六、如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較？

1、不貶低對(duì)手。

你去貶低對(duì)手，有可能銀行與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在他們正在銷(xiāo)售這個(gè)產(chǎn)品，也有一些客戶購(gòu)買(mǎi)，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。
 
千萬(wàn)不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓銀行覺(jué)得你不可信賴。

一說(shuō)到對(duì)手就說(shuō)別人不好，銀行會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。
 
2、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀的比較。

俗話說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。
 
3、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。

獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的重要性，能為銷(xiāo)售成功增加不少勝算。
 
七、成交之前成交之后都應(yīng)該有服務(wù)，它卻關(guān)系著下次的配合粘度和持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)，那么，怎么樣才能讓你的服務(wù)做得讓銀行滿意呢？

答案：你的服務(wù)能讓銀行感動(dòng) 。服務(wù)=關(guān)心 。

關(guān)心就是服務(wù)。可能有人會(huì)說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？
 
1、讓銀行感動(dòng)的三種服務(wù)：

主動(dòng)幫助銀行完他的工作：沒(méi)有人樂(lè)意被營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他工作。

誠(chéng)懇關(guān)心銀行及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，銀行會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。 

2、服務(wù)的三個(gè)層次：

份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，銀行認(rèn)為你和你的公司還可以。

邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，銀行認(rèn)為你和你的公司很好。

與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，銀行認(rèn)為你和你的公司不但是銀行貴金屬中的合作伙伴，同時(shí)銀行還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

 
3、服務(wù)的重要信念：

我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。

假如你不好好地關(guān)心銀行、服務(wù)銀行、服務(wù)客戶、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。

最近行業(yè)個(gè)別公司正在拓展銀行外呼部門(mén)，外呼部門(mén)就是把銀行的客戶篩選出來(lái)利用電話直接和客戶介紹產(chǎn)品的一種模式，80%的外呼營(yíng)銷(xiāo)員每天用80%的時(shí)間進(jìn)行電話行銷(xiāo)，但只有20%的人才能達(dá)到電話高手。
 
流程圖 : 

→市場(chǎng)調(diào)查→產(chǎn)品分析→客戶分析→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺(jué)→我沒(méi)空給客戶的感覺(jué)→我的電話對(duì)客戶的幫助→客戶對(duì)我的電話有什么反對(duì)意見(jiàn)→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會(huì)買(mǎi)我的單→轉(zhuǎn)介紹。

一、打電話的準(zhǔn)備。

1、情緒的準(zhǔn)備（巔峰狀態(tài)）

2、形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）

3、聲音的準(zhǔn)備（清晰/動(dòng)聽(tīng)/標(biāo)準(zhǔn)）

4、工具的準(zhǔn)備（三色筆：黑藍(lán)紅；14開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆；傳真件，便簽紙，計(jì)算器）。

成功的銷(xiāo)售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開(kāi)始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。

 
二、打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：

1、用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來(lái)電時(shí)間和日期內(nèi)容）。

2、集中時(shí)間打電話，同類(lèi)電話同類(lèi)時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間打，溝通電話不要超過(guò)8分鐘。

3、站起來(lái)打電話，站著就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)。

4、做好聆聽(tīng)：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）。

5、不要打斷顧客的話，真誠(chéng)熱情積極地回應(yīng)對(duì)方。

 
三、電話行銷(xiāo)的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈。

四、行銷(xiāo)的核心理念：

愛(ài)上自己，愛(ài)上公司，愛(ài)上產(chǎn)品

1、每一通雕花都是有錢(qián)的電話。

2、電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。

3、想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心。

4、打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

5、電話行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對(duì)方。

6、電話行銷(xiāo)是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見(jiàn)解，根據(jù)對(duì)方頻率適中。

7、沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時(shí)間或態(tài)度可以更好。

8、聽(tīng)電話的對(duì)方是我的朋友，我正在給他介紹一款全世界最好的產(chǎn)品，所以我打電話給他。

9、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽(tīng)溝通的品質(zhì)，所有接聽(tīng)電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一。

10、介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來(lái)，證明產(chǎn)品的價(jià)值。
 
五、電話中建立親和力的八種方法：

1、贊美法則。

2、語(yǔ)言文字同步。

3、重復(fù)顧客講的。

4、使用顧客的口頭禪話。

5、情緒同步、信念同步：我同意您的意見(jiàn)，把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”。

6、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步：根據(jù)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型，使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通。

7、生理狀態(tài)同步（呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作——鏡面反應(yīng)）。

8、幽默。
 

七、用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)我們的話術(shù)：

1、我是誰(shuí)?

2、我要跟客戶談什么?

3、我談的事情對(duì)客戶有什么好處

4、拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的?

5、顧客為什么要買(mǎi)單?

6、顧客為什么要現(xiàn)在買(mǎi)單?
 
八、行銷(xiāo)中專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ)：

習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？

習(xí)慣用語(yǔ)：你的之前產(chǎn)品確實(shí)質(zhì)量有問(wèn)題
專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)：我這的產(chǎn)品質(zhì)量您放心。

習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)必要擔(dān)心這次售后后又壞
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。

習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它設(shè)計(jì)工藝有些不同。

習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次就聽(tīng)好了
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

習(xí)慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍
專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。

服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)

服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。(服務(wù)=用心)

服務(wù)的目的：讓陌生銀行人成為朋友；從一次合作成為持續(xù)推動(dòng)的服務(wù)。

服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。

 
一、銀行和客戶是什么?

1、是我們企業(yè)的生命所在

2、是創(chuàng)造財(cái)富的源泉

3、是企業(yè)生存的基礎(chǔ)

4、是我們衣食行住的保障
 
二、服務(wù)的重要性：

1、服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義

3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定結(jié)果的導(dǎo)向）

三、服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷(xiāo)售是目的 :

1、假如你不好好的關(guān)心銀行人、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞

2、我是一個(gè)提供服務(wù)的人：我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比

3、我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

4、維護(hù)銀行老關(guān)系的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新關(guān)系的1/6, 銀行和客戶都需要了解。

5、沒(méi)有服務(wù)不了的銀行，只有不會(huì)服務(wù)的人。

6、所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系
 
四、用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法：

1、主動(dòng)幫助銀行做他的工作：同時(shí)也沒(méi)有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。

2、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：把常剛認(rèn)識(shí)的銀行老師，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）。

3、誠(chéng)懇地關(guān)心銀行及銀行的家人：（因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把銀行老師變成我們的事業(yè)伙伴。
 
五、溝通服務(wù)法則：

1、善用工具(手機(jī)、微信、短信平臺(tái)…)。

2、群發(fā)、分類(lèi)發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫(xiě)。

3、要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。

4、用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

5、感性地寫(xiě)、理性地發(fā)，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息。

6、備用短信：

a.成長(zhǎng)激勵(lì)20條;
b.祝福祈禱20條;
c.客服售后10條
（對(duì)公司比較有價(jià)值意義）

 
六、服務(wù)的五大好處：

1、增加銀行的滿意度。

2、增加銀行的忠誠(chéng)度。

3、更多地了解銀行老師過(guò)去的需求，現(xiàn)在的需求。

4、人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。

5、擁有更多商機(jī)。
 
七、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：

1、是否是決策者。

2、耐心傾聽(tīng)完抗拒點(diǎn)。

3、先認(rèn)同銀行老師的抗拒點(diǎn)。

4、辨別真假抗拒點(diǎn)。

5、鎖定銀行老師的抗拒點(diǎn)。

6、得到銀行老師的的承若。

7、解除銀行老師的抗拒點(diǎn)。