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話術(shù)

 思明居士 2019-02-27

下面將根據(jù)報名繳費(fèi)時常見場景給大家舉例說明:

家長:我們家經(jīng)濟(jì)上有困難,報名費(fèi)能不能分期付款嗎?

銷售:我們這個機(jī)構(gòu)之所以一次性收取費(fèi)用,是為了保證師資的穩(wěn)定性,教學(xué)的系統(tǒng)性,是遵循教學(xué)規(guī)律的。一次性收全款也是正規(guī)教學(xué)機(jī)構(gòu)的常規(guī)收費(fèi)方式。無論從師資的穩(wěn)定上,從教學(xué)的計劃上,都是要做長期規(guī)劃的!您說是不是這個道理?所以我們學(xué)校不分期付款,更不可能上一次交一次。

這種標(biāo)準(zhǔn)答案,話術(shù)生硬、死板,是站在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自身角度分析問題,很難說服家長,最后即使是在銷售人員的強(qiáng)迫下交了費(fèi),家長也是極不情愿,也為后續(xù)的教學(xué)和服務(wù)埋下了隱患。

根據(jù)這個問題我們來分析一下,看看銷售人員怎樣才能做到完美解決這個問題。首先家長提出價格類問題時,要看銷售人員的意志,銷售人員認(rèn)為價格讓步行不行?如果行,就按家長要求辦,分期付款。

不行,為什么?之所以堅持讓家長預(yù)付費(fèi),就是堅定家長、學(xué)生長期在我們學(xué)校學(xué)習(xí)的決心,保持生源的穩(wěn)定性。另外,校區(qū)發(fā)展需要現(xiàn)金流,用于改善辦學(xué)條件,擴(kuò)大經(jīng)營,所以學(xué)費(fèi)不能分期付。

再分析家長,當(dāng)家長提出這個問題時,已經(jīng)到了交費(fèi)環(huán)節(jié),通過咨詢,家長對校區(qū)的教學(xué)和服務(wù)感到滿意,已經(jīng)打算在我們學(xué)校報名學(xué)習(xí),這時,家長糾結(jié)的是學(xué)費(fèi)一次性交,還是分期付款。

畢竟大部分家長并不是土豪,一年的學(xué)費(fèi)也是一筆不小得開支。我們來看看優(yōu)秀銷售人員是怎么用三句話完美解決這個問題的。

第一句話的邏輯:給足家長面子,讓家長不因?yàn)橐淮涡阅貌怀鲞@么多錢,感到難堪,和家長站在同一條戰(zhàn)線上。進(jìn)一步增加信任,消除疑慮。

第二句話,采用類比法,引入投資的概念,讓家長感覺到這筆錢并不大,并且物超所值,類比房產(chǎn),房子可能貶值,但教育投資只會增值!

第三句話,客觀事實(shí)要求學(xué)費(fèi)不能分批交,需要一次交清。那么標(biāo)準(zhǔn)回答應(yīng)該是什么樣的呢,華星給大家提供一個更加實(shí)用的話術(shù)。

XX媽媽,我十分理解您,我也是工薪階層,這筆錢對我來說也是一筆不小的開支(雖然大,但可承受),我自己孩子每年培訓(xùn)班也得花上萬元。其實(shí),教育投資對家庭來說,是除了買房投資之外的最大投資,也是回報率最高的投資。

XX的這個學(xué)習(xí)計劃是根據(jù)他現(xiàn)在的自身情況,針對性制定的,根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),這樣學(xué)習(xí)最有效,但必須堅持學(xué)習(xí)才能達(dá)到預(yù)期效果。我們一次性繳費(fèi)也是給任課老師一個壓力,這樣就等于告訴他孩子要長期跟他學(xué),老師必須對最后的結(jié)果負(fù)責(zé)。

一般情況下,到了這個環(huán)節(jié),只要把上面的話術(shù)說到位,家長就會想辦法把學(xué)費(fèi)一次性交清。

如果家長經(jīng)濟(jì)上真的感到困難,銷售人員也不能生硬拒絕,應(yīng)該以學(xué)生學(xué)業(yè)為重,把道理說清的同時,“有條件退步”!就是給家長布置個小任務(wù),分期交的條件是:給校區(qū)介紹2-3個新生。

這樣既滿足了家長要求,也使校區(qū)利益最大化,實(shí)現(xiàn)了雙贏,當(dāng)然,如果銷售人員一開始沒有去堅持價格,沒有按照上面三點(diǎn),給家長講清楚道理,這種雙贏局面就很難實(shí)現(xiàn)。

但這基本又是一個亙古不變的難題,不管是什么行業(yè)什么店鋪,100%都會碰到顧客講價!

那么遇到顧客講價時,你一般都是怎么應(yīng)對的呢?是給他便宜還是強(qiáng)硬拒絕?但不論你是前者還是后者,其實(shí)都做錯了!打個比方

01

價格真的越低越好嗎?

顧客:“老板,這件衣服多少錢?”老板:“這是我們的新款,500元!”顧客:“那么貴,便宜點(diǎn)嘛!”老板:“你說多少嘛!”客戶:“200賣不賣?”老板:“好嘛好嘛,就給你拿一件!”顧客:“………………”

假如你是這位顧客,你心里會怎么想?把這件衣服從500砍到200,你真的會覺得自己賺了嗎?

一姐敢打包票,不會!而且心里還不是滋味,覺得自己如果說180或者150,老板也許都會賣,越想越覺得虧!甚至還會想這個衣服怎么可以讓價那么多,估計本來就不值什么錢吧?

總之,顧客心理不但不開心,而且還會覺得自己虧!

但是這是為什么呢?明明已經(jīng)讓價這么多,甚至很有可能是底價了,顧客為什么還覺得不夠便宜,覺得自己虧了呢?

02

顧客要的不是便宜

而是“占便宜”!

因?yàn)椋櫩驼嬲牟皇潜阋?,而是感覺占到了便宜。因?yàn)楸阋吮旧硎菦]有底線的,不好衡量的,甚至“便宜沒好貨”這個道理,大家都懂!

所以顧客要的只是占到了便宜的那種感覺,理解了這句話,上面這些疑惑就迎刃而解了。

一般地說,顧客不是想買便宜的商品,而是想買能夠占便宜的商品。其根本,是追求性價比的一種體現(xiàn)!

比如顧客看重一件商品,如果是熟悉的品類,他會跟老產(chǎn)品比較,跟同類競品比較。不熟悉的,他會拿近似類別的產(chǎn)品比較。所謂的占便宜,是相比較而存在的。

同樣價格,價值高的,顧客感覺有便宜可占

同樣價值,價格低的,顧客也會喜歡!

因此,產(chǎn)品價值和價格不是一個絕對概念,是在比較中存在的。同理,價格的制定不能一廂情愿,只有價格襯托出更多的價值。

讓顧客感覺有便宜可占,這個價格才是合理的,商品才能暢銷甚至熱銷。

03

怎么讓顧客“占便宜”?

只有清楚顧客思維,才知道顧客的需求根源在哪里,然后才會有后面的大單。那么,銷售人員該怎么做才能讓顧客覺得占了便宜呢?

定價規(guī)則:

發(fā)現(xiàn)了嗎,優(yōu)衣庫等幾乎所有品牌店,都喜歡定××9的價格。

比如199這樣的價格,在心理上被歸入了100元的范疇,而200元(或以上)的價格,則被看成是200元的東西。100多元似乎比200多元要低得多。

這種比整數(shù)稍低的價格,叫做“魔力價格”。心理學(xué)研究表明:價格尾數(shù)的微小差別在很大程度上影響了消費(fèi)者的購買行為,迎合了消費(fèi)者追求廉價的消費(fèi)心理。

所以我們在定價確定價格尾數(shù)時,可以采取把價格尾數(shù)定為9或8的方式,忌4、7之類的數(shù)字,心理上讓顧客感到便宜。

贈品陷阱:

每個人都希望花最少的錢,買最多的商品,要是能夠免費(fèi)贈送那就更好了!不過,每個人又都有一種“無功不受祿”的心理。

所以精明的銷售人員總是能利用人們的這兩種心理,在未做生意或者生意剛剛開始的時候拉攏一下顧客,比如達(dá)到指定購物金額可以送顧客一些精致的禮物,或者朋友圈點(diǎn)贊領(lǐng)取贈品。

前者能刺激顧客消費(fèi)金額更高,后者免費(fèi)幫你打廣告,不論哪一種方式,都是百利無一害呀!

送券誘惑:

其實(shí)就是贈送代金券。這種代金券是指顧客可以憑此券在購買商品時免付一定金額的錢。

贈寄代金券這種促銷方式可以使顧客節(jié)省支出,引起嘗試購買的興趣,增多購買商品的數(shù)量,還可以起到刺激和引導(dǎo)潛在購買者的作用。

這樣對比下來,代金券虧損出去的錢其實(shí)早就賺回來了~

積分引導(dǎo):

積點(diǎn)=優(yōu)惠又叫商業(yè)貼花,有很多種類。

我們常見和運(yùn)用的有兩種方式:一種是顧客必須收集積分點(diǎn)券、標(biāo)簽或購物憑證等證明,達(dá)到指定數(shù)量時,則可兌換贈品;

二是顧客需要購買指定商品或光顧不同零售店之后才得到收集成組的贈品,這種方法比較適用于有分店的店鋪。

但不論哪一種方式,它的最終目的都是讓顧客再次購買某種商品或者再度光顧某店。

最后的最后,依然強(qiáng)調(diào):沒有人會因?yàn)楸阋硕I單,只會因?yàn)椤案械奖阋恕倍I單!

所以別再讓錯誤的思維,害你錯失開大單的機(jī)會啦!

愛占便宜是每個消費(fèi)者的心理,有些老板明明把價格定到很低,但消費(fèi)者還是嫌貴;而有些老板明明定的價很高,消費(fèi)者卻感覺很便宜,從而達(dá)到源源不斷的客流量。

造成這種情況的原因不是因?yàn)槟惚活櫩歪槍α?,也不是天生“窮神附體”,而是你沒有帶給消費(fèi)者“占便宜”的感覺。沒錯,就是這么簡簡單單的感覺!

顧客所謂的“占便宜”本就是指心理上認(rèn)為自己占了便宜,從而達(dá)到對商家產(chǎn)生好感的情緒,然而事實(shí)上并沒有占到任何便宜。

很多商家為了打造這樣的感覺,會將自己的產(chǎn)品瘋狂的降價,這并沒有使顧客產(chǎn)生“占便宜”的感覺。

打破顧客的心理防線,才會讓他產(chǎn)生“占便宜”的感覺!

1. 降低顧客支付“痛感”

所謂的支付“痛感”是什么呢?說白了就是付錢的時候心疼,這個時候顧客對于金錢是最敏感的時候,這時候一定要降低他們的支付“痛感”。

要怎么降低他們的支付“痛感”呢?比如說移動支付就是一種降低的方法,手上的真金白銀總比手機(jī)上的數(shù)字花的心疼。再比如說,可以利用贈送禮品來轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力,從而達(dá)到降低“痛感”的目的!

2. 靈活運(yùn)用“心理暗示”

我們無時無刻不在受著心理暗示,比如說你做一件你有興趣的事情,你就會全神貫注的去做。

心理暗示可以有兩種情況:一種是產(chǎn)品價值高、一種是產(chǎn)品價格低。

在產(chǎn)品的價值方面,我們是要拐著彎告訴顧客我們的產(chǎn)品很好,花的錢很值得!就拿餐飲行業(yè)來說,可以拿材料、制作過程和自己的成績來說話。

在價格低的一方面通過簡簡單單的“平民價格、大眾消費(fèi)、實(shí)惠”這幾個字就能抓住消費(fèi)者眼球,添加一句廣告語“大眾化消費(fèi),貴賓級享受”等來吸引消費(fèi)者,讓他們更加覺得這家店確實(shí)很便宜!

3. 讓顧客得到“意外收獲”

“物有所值”和“物超所值”這兩個詞我想消費(fèi)者更加喜歡“物超所值”。

生活中我們常見的活動一般是贈送一些成本不高的東西,若將成本高的產(chǎn)品分成幾份進(jìn)行贈送會是怎么樣呢?比如說,一家鞋店賣出一雙鞋送一張兌換券,集齊十張券能免費(fèi)換一雙鞋,那暗示著你將促進(jìn)一個顧客十次的進(jìn)店消費(fèi)。

這些點(diǎn)子是不是很棒呢?“占便宜”是每個消費(fèi)者的第一需求,如果不給他們“占便宜”的機(jī)會就難以獲得盈利。

“不著急,等降價再買”“等考慮好了再買”“現(xiàn)在沒那么多錢”這也是在銷售工作中,推銷員經(jīng)常聽到話,面對這樣的顧客,究竟該如何讓顧客馬上購買產(chǎn)品呢?這個時候如果我們“故意制造”產(chǎn)品短缺,會直接刺激到顧客果斷買下產(chǎn)品。尤其是人們認(rèn)為得不到的東西認(rèn)為都是最好的,而且越難得到就越想要得到,”物以稀為貴“這也是經(jīng)常我們聽到的一句話。言歸正傳,推銷員究竟該如何”制造“產(chǎn)品短缺呢?其實(shí)只需要背熟這六句話就行了。

第一句:“您看的這款產(chǎn)品現(xiàn)在比較緊缺,您現(xiàn)在準(zhǔn)備做決定嗎?”

(1)當(dāng)我們向顧客推銷汽車時,顧客本來急著想擁有一款汽車,但卻一直猶猶豫豫,這個時候我們可以跟顧客說:“現(xiàn)在我們苦力就剩下最后一輛這種款式、顏色的車了,而且您想要的話,我可以替您準(zhǔn)備好,明天上午就可以取貨,如果您現(xiàn)在選擇等一等的話,我擔(dān)心這輛車馬上就會被人買走,而且上午我們剛剛賣出兩輛其它顏色的汽車,您現(xiàn)在就能做決定嗎?”

(2)旅行社向顧客推銷某景區(qū)的門票時,通常都會跟顧客這么說:“如果您現(xiàn)在還不趕快買的話,就買不上了,而且這是近幾個月最優(yōu)惠的一次,也是最后一次了,就剩最后三張票了,您是不是現(xiàn)在就要作出決定呢?”

通過以上兩個案例得到一個結(jié)論:只要產(chǎn)品的數(shù)量有限,就可以給顧客制造緊迫感,對于不能果斷決策的顧客,此方法同樣有效。通常給顧客制造緊迫感的有以下兩個方法:

①“明天太晚了”

當(dāng)我們向顧客推銷保險的時候,可以跟顧客這么說:“趙先生,誰都沒有辦法從水晶球中看到未來,但愿您能在取得保險資格前能夠健康長壽,想必您也知道,如果在此之前發(fā)生以外,這對于一個家庭來說將會受到多大的損失??!您現(xiàn)在能做決定嗎?”

②“特價更實(shí)惠”

推銷櫥柜的推銷員可以這么跟顧客說:“下個月原材料的價格將大幅提高,而且售價必定會有所上調(diào),現(xiàn)在只剩下最后三天了,您今天準(zhǔn)備做決定嗎?”此時顧客會認(rèn)為如果不抓住這次機(jī)會的話,到時將會付出更多;

第二句:“您看得這款已經(jīng)被人訂購了,您再看看別的款式”

越是難以得到的東西越想得到,作為推銷員如果對顧客緊追不舍,顧客就越是謹(jǐn)慎。而推銷員越熱情,顧客越不習(xí)慣。因此銷售員應(yīng)該利用顧客越是得不到越想要得到這一心理,讓顧客主動購買產(chǎn)品。比如可以跟顧客說:“實(shí)在抱歉,您看得這款產(chǎn)品已經(jīng)被別的顧客預(yù)定了,您要不要再看看別的款式”。每當(dāng)顧客聽到這樣的話之后,都會覺得這款產(chǎn)品賣的不錯,不然不會有那么多人訂購。在某些時候,如果顧客對此款產(chǎn)品非??春?,這個時候可以跟顧客說:“庫房里剛好剩下最后一件”或者“剛好有顧客這周旅游回不來,可以先給你,我再想辦法”

第三句:“現(xiàn)在是限時搶購,您還猶豫什么呢?”

經(jīng)常我們會聽到有些顧客說:“沒關(guān)系””買的時候還不到”,這是什么原因造成的呢?往往在顧客心里有一種:“還有一次機(jī)會”出現(xiàn),因此顧客才會變得優(yōu)柔寡斷。如果推銷員讓顧客認(rèn)為機(jī)會只有一次,那么顧客的膽子也會變得很大,這就好比一條廣告,如果廣告上寫著只有一次機(jī)會或者只有最后一次機(jī)會,那么顧客認(rèn)為不買的話就會錯失良機(jī),在商場里經(jīng)常會通過限定時間購買,而這種在限定的時間內(nèi),下定決心的幾率要比平時更高、更果斷。

當(dāng)然了這只是在時間的限定上給顧客制造“危機(jī)感”,還有另一種就是通過數(shù)量上的設(shè)定一些條件,比如廣告上經(jīng)常會寫著“只送給前100名訂購的顧客”“如果是購買100件即可享受五折優(yōu)惠”等等。這種限時限量則會讓顧客產(chǎn)生“只有一次機(jī)會”的意識,也會讓顧客覺得現(xiàn)在買比沒買產(chǎn)品的顧客占的便宜更大。

第四句:“您現(xiàn)在看的這款已經(jīng)沒貨了,您要不然看看別的型號的產(chǎn)品?”

當(dāng)我們作為消費(fèi)者買東西的時候,如果看好一款產(chǎn)品,推銷員卻說:“已經(jīng)沒貨了”,這時心里的感受會是怎樣的?會不會感到失落?會不更想要得到這款產(chǎn)品呢?答案只有你心里清楚。

在某家電器店里,店內(nèi)的商品都在降價處理,推銷員看到一對夫婦對一款微波爐非常感興趣,于是店內(nèi)的推銷員上千進(jìn)一步了解情況,這位推銷員跟這對夫婦說:“你們對這款微波爐很感興趣是嗎?這種電器正如你們所看到的經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、方便、小巧,而且質(zhì)量也很好,但是,上午有人已經(jīng)預(yù)定了這款產(chǎn)品,所以你們再看看別的型號“剛開始這對夫婦只是對產(chǎn)品抱有興趣,但沒有購買的念頭,但聽了推銷員這么講,反而更想買了。于是這對夫婦說:”什么時候再上這種型號的產(chǎn)品?“推銷員說:”后天“。等到后天,這兩位夫婦再次進(jìn)店購買這款產(chǎn)品。

雖然是一個簡單的例子,但是我們可以從中得到一個結(jié)論,顧客越是得不到的越想要得到,越是不想讓顧客知道的事情,顧客就越想知道;

第五句:”剛好只剩下最后一件了,我現(xiàn)在幫您包起來吧!“

有很多時候,明明向顧客展示的是新產(chǎn)品,但顧客就是要未拆封的新產(chǎn)品,如果剛好庫房里沒貨了,調(diào)貨來不及,這個時候該怎么辦呢?有些銷售員會這么說:”這款產(chǎn)品已經(jīng)是全新的了,如果還有全新的產(chǎn)品我肯定會拿給你“,這樣的說話方式雖然比較誠懇,但說服力太差;有些推銷員會這么說:”這就是新的產(chǎn)品??!而且是當(dāng)著您的面拆開的??!怎么能不是新產(chǎn)品呢?“這樣的說話方式會讓顧客覺得自己屬于”雞蛋里挑骨頭“的人;還有一些推銷員會這么說:”只剩下這最后一件了,您不要,我也沒有辦法??!“這樣的說話方式會讓顧客非常難看,當(dāng)然也是不可取的。

那么正確的回答應(yīng)該是這樣的:”實(shí)在抱歉,剛剛給您拆開的是最后一件產(chǎn)品,而且之前也沒有拆開過,您的運(yùn)氣真的非常好,這一款屬于熱銷款,我先幫您包起來吧!“這樣的回答讓人感到更真誠一些。

第六句:”要不然您先試試,不然過幾天有可能會沒貨“

對于一位猶猶豫豫的顧客來說,通常最后一句話都會這么說:”產(chǎn)品確實(shí)不錯,不過我想下次帶著我的媳婦兒一起過來看看“。對于這樣的顧客,有些推銷員可能會這么說:”也行,那就等下次帶著嫂子來看看“。這就相當(dāng)于沒努力、沒給顧客就放顧客走了,每當(dāng)顧客離開之后,回來的可能性會非常??;而有些推銷員會這么說:”既然您認(rèn)為不錯,那您今天就買吧!“連說服的理由都沒有找到,顧客當(dāng)然不會買。

那么正確的回答應(yīng)該是這樣的:”今天您不帶嫂子來看產(chǎn)品確實(shí)有些太可惜了,畢竟這款產(chǎn)品非常適合您,而且價格現(xiàn)在是活動價,如果再過兩天,活動就結(jié)束了,要不然您先試試,怕過段時間價格直接恢復(fù)原價或者是過幾天有可能會沒貨“。這樣的回答方式的好處就是先肯定了顧客的選擇,之后讓顧客親自試用產(chǎn)品,刺激顧客對產(chǎn)品的需求程度,這種方式有可能會讓顧客直接購買產(chǎn)品。

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