| 消費(fèi)者心理分析顧客的心理活動(dòng)過(guò)程是顧客從有購(gòu)買(mǎi)洗發(fā)水需求到嘗試去了解洗發(fā)水的性能，現(xiàn)場(chǎng)觀看產(chǎn)品顏色、了解性能、咨詢(xún)使用方法、購(gòu)買(mǎi)欲望提升、購(gòu)買(mǎi)成交或者不成交的過(guò)程。合理分析顧客的心理、有效抓住和激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求、成功的將顧客變成客戶(hù)是每個(gè)促銷(xiāo)人員銷(xiāo)售從業(yè)人員必須學(xué)習(xí)和掌握的技能 按年齡劃分消費(fèi)群體：消費(fèi)心理的群體差異少年兒童（5-15）歲 青年（15-29）歲 中年（29-45）歲 老年（45歲之后） 消費(fèi)心理：接待方法：青 年 追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。 介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)； 要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買(mǎi)情感 中 年 講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn) 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客” 老 年 購(gòu)買(mǎi)具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù) 主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于收回商品； 耐心說(shuō)明商品用法、用途； 介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量 消費(fèi)心理接待方法工薪族 追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，追求使用方便、實(shí)用，90%的消費(fèi)者看重的是價(jià)格，10%的是有追求時(shí)尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。 介紹商品時(shí)注重產(chǎn)品的價(jià)格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運(yùn)用贊美、對(duì)比的方法，看重相聯(lián)附贈(zèng)品的使用價(jià)值或新、奇的特點(diǎn)刺激其決策力 白領(lǐng)層 追求品質(zhì)、品牌名氣，被名氣所累，追求時(shí)尚，自我表現(xiàn)，有自我實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，易沖動(dòng)，注重服務(wù)技能和品質(zhì) 介紹商品是中國(guó)馳名商標(biāo)，國(guó)家免檢，公司的廣告等名氣，廣告明星等，贊美使消費(fèi)者有被提高自身身價(jià)的心理，這一類(lèi)人注重品質(zhì)，名氣、自身檔次，不太注重價(jià)格的高。此類(lèi)人群不太注重附贈(zèng)相聯(lián)方式，其注重相聯(lián)贈(zèng)品以奇、新為主，不會(huì)大多考慮其附贈(zèng)品的實(shí)用價(jià)值 家庭層 注重實(shí)用，經(jīng)濟(jì)、方便，習(xí)慣性強(qiáng)，注重情感，注重服務(wù)品質(zhì) 介紹商品時(shí)盡量以大包裝價(jià)格實(shí)惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的從眾心理進(jìn)行介紹，以服務(wù)方式提高品質(zhì)，以附帶相聯(lián)贈(zèng)品方式進(jìn)行刺激?？紤]相聯(lián)附贈(zèng)品的實(shí)際使用價(jià)值。 通過(guò)分析不同顧客的差異，能使我們更好地了解和把握顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，摸索出服務(wù)規(guī)律 一、不同年齡的顧客購(gòu)買(mǎi)心理差異分析 事實(shí)表明，不同年齡顧客購(gòu)買(mǎi)心理差異有著很大不同。 1、老年顧客表現(xiàn)為： ?。?）喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣的東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度； ?。?）購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響 ?。?）希望購(gòu)買(mǎi)方便舒適 ?。?）對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感 ?。?）對(duì)保健商品比較感興趣。 2、中年顧客表現(xiàn)為： （1）多屬于理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信 ?。?）講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用 ?。?）喜歡購(gòu)買(mǎi)被證明實(shí)用價(jià)值高的優(yōu)秀產(chǎn)品 （4）對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣。 3、青年顧客表現(xiàn)為： ?。?）對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦商品 （2）購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性 ?。?）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素 ?。?）是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者 二、不同性別的顧客購(gòu)買(mǎi)心理差異分析 1、男性顧客表現(xiàn)為： ?。?）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性 ?。?）常常有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi) （3）選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格 （4）比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹 ?。?）希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心 2、女性顧客表現(xiàn)為： （1）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性 ?。?）選擇商品十分細(xì)致 ?。?）購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響 （4）購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大 ?。?）選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格 三、不同性格的顧客購(gòu)買(mǎi)心理差異分析 1、理智型購(gòu)買(mǎi)者表現(xiàn)為： ?。?）購(gòu)買(mǎi)決定以商品和知識(shí)為依據(jù) ?。?）喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入 ?。?）善于比較挑選，不急于作決定 ?。?）購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中不動(dòng)聲色 2、沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)者表現(xiàn)為： ?。?）個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響 ?。?）購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常即興購(gòu)買(mǎi) ?。?）憑直覺(jué)和外觀印象選擇商品 （4）能夠迅速作出購(gòu)買(mǎi)決定 ?。?）喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品 3、情感型購(gòu)買(mǎi)者表現(xiàn)為： ?。?）購(gòu)買(mǎi)行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)目的 ?。?）想象力豐富 ?。?）購(gòu)買(mǎi)中情緒波動(dòng) 4、習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)者表現(xiàn)為： ?。?）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi) ?。?）不易受廣告宣傳或他人影響 ?。?）通常是有目的地購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速 （4）對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠 5、疑慮型購(gòu)買(mǎi)者表現(xiàn)為： ?。?）個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微 （2）缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購(gòu)買(mǎi)時(shí)疑慮重重 ?。?）選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多 ?。?）購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后反悔 6、隨意型購(gòu)買(mǎi)者表現(xiàn)為： ?。?）缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)中常不知所措 ?。?）信任售貨員，樂(lè)意聽(tīng)取售貨員的建議，希望得到幫助 （3）對(duì)商品不過(guò)多挑剔 四、不同職業(yè)的顧客購(gòu)買(mǎi)心理差異分析 具有不同職業(yè)的顧客，也存在購(gòu)買(mǎi)心理的巨大差異，如下： 1、工人、農(nóng)民表現(xiàn)為：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品 2、知識(shí)分子表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品 3、文藝界人士表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品 4、軍人表現(xiàn)為：多為別人代買(mǎi)商品、或按圖索驥、或請(qǐng)售貨員參謀 5、學(xué)生表現(xiàn)為：購(gòu)買(mǎi)集中于文化用品、紀(jì)念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購(gòu)買(mǎi)者，購(gòu)買(mǎi)心理感情色彩強(qiáng) 顧客心理幾種類(lèi)型分析： 1、一哄而上的從眾心理 消費(fèi)上的從眾心理，是人們普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所決定的。所謂“人云亦云”、“跟著感覺(jué)走”，就是這一心理的明顯表現(xiàn) 比如小時(shí)候，我們就聽(tīng)過(guò)，“狼來(lái)了”的故事，當(dāng)一個(gè)人喊“狼來(lái)了”時(shí)第二個(gè)人也跟著喊“狼來(lái)了”接著，第三個(gè)人、第四個(gè)人就會(huì)都跟著喊起來(lái)，其實(shí)，狼是否真的來(lái)了卻不得而知。 又如，大街上有人朝天上看，馬上就會(huì)引來(lái)幾人、幾十人、甚至上百人的觀看，但誰(shuí)也不知道究竟在看什么！從心理學(xué)角度分析，多數(shù)人愿意干的事準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)！跟著走就成了他們的自覺(jué)選擇。 在這種從眾心理的驅(qū)動(dòng)下，愛(ài)美的女性不甘落后，盲目地效仿別人，于是紋眉熱、減肥熱、芳香SPA等火了一把。 2、喜好攀比的虛榮心理 從兩性心理的角度上講，一般女人的虛榮心理要比男人強(qiáng)，尤其是喜好攀比的虛榮心理，常常使人們的正常情緒受到影響，工作和生活的積極性要到挫傷。 然而，從攀比的虛榮心理特點(diǎn)來(lái)看，它又是一種攀高的心理，即向上的愿望，使自己通過(guò)美容達(dá)到更加美麗、更加年輕、更加有魅力。 3、愛(ài)占便宜的小農(nóng)心理 中國(guó)女性由于受幾千年傳統(tǒng)封建意的影響，加上自身性格上某些消費(fèi)觀念所決定，大多數(shù)女顧客在審美過(guò)程中是很難很快地作出一些“大手筆”的消費(fèi)舉動(dòng)的。 針對(duì)這部分人的心態(tài)，商場(chǎng)都利用可以利用圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、“三八”節(jié)、“3·15”等節(jié)日，搞些社會(huì)公益性的產(chǎn)品促銷(xiāo)、義賣(mài)活動(dòng)。比如平時(shí)300送360元消費(fèi)卡，一套1200元的進(jìn)口化妝品，打折后的價(jià)格是680元等，恰到好處地減價(jià)，可讓顧客受益，更能讓商場(chǎng)顧客盈門(mén)，形成多勢(shì)頭、多檔次的客流，顯示出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟和利用價(jià)格杠桿搞活商超市場(chǎng)的有效作用。 同時(shí)，我們應(yīng)該看到消費(fèi)者這種占小便宜的小農(nóng)心理。主要來(lái)源于其經(jīng)濟(jì)條件的有限性和需求的無(wú)限性的對(duì)立統(tǒng)一，期望用最優(yōu)惠的價(jià)格，享受到最好的服務(wù)，或少花錢(qián)消費(fèi)更多的服務(wù)次目。這也是一般消費(fèi)者的共同心理。 4、求新求異的流行心理 自古以來(lái)，“流行”就是社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家普遍關(guān)心的研究主題。如果仔細(xì)地觀察一下“流行”與人的關(guān)系，其心理狀態(tài)馬上會(huì)像浮雕般地顯示出來(lái)。 而求新求異的流行心理，就是以追求商品和非商品的新穎、奇特、時(shí)髦和與眾不同為主要目的的消費(fèi)心理，其核心是“時(shí)髦”和“盛行”。 具有這種消費(fèi)心理的顧客一般比較注重商場(chǎng)院舒適裝修、規(guī)模檔次，或者產(chǎn)品在品牌、質(zhì)量、功能、包裝、效果及服務(wù)等方面的特色，追求舒適、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、方便。 對(duì)陳舊、落后、地方性老牌子的產(chǎn)品不愿問(wèn)津，經(jīng)濟(jì)條件也比較好，富于幻想，渴望變化，求美心切，接受新事物快，一般對(duì)商品的價(jià)值和價(jià)格的高低乎不太關(guān)注。這種求新求異的消費(fèi)心理，大多屬于經(jīng)濟(jì)條件好的年輕女性和感性（沖動(dòng)）型的消費(fèi)者。 5、向往上流社會(huì)的攀比心理 比如：美容顧客。這部分人自小家里沒(méi)什么社會(huì)背景，文化程度較低，黨的改革政策使她們迅速發(fā)家致富有了錢(qián)。就開(kāi)始光顧美容院。她們并不是基于非常必要而做美容或購(gòu)買(mǎi)化妝品的人，而多半是憧憬上流社會(huì)、想當(dāng)權(quán)貴太太的攀比心理驅(qū)使?！ ?duì)她們來(lái)說(shuō)，走進(jìn)美容院不一定光是為了消費(fèi)，而是想與那些有能力辦金卡、銀卡、享受高檔服務(wù)的人為伍。這才是我們應(yīng)該緊緊抓住的顧客，因?yàn)樗齻儾攀琴?gòu)買(mǎi)高價(jià)位商品的人。 同時(shí)，對(duì)名牌商品的細(xì)微變化非常敏銳，這也是這部分消費(fèi)者的一種帶有普通性的心理狀態(tài)。 主要目的就是為了顯示自己今天的地位、身份和威望，有些經(jīng)濟(jì)地位或社會(huì)地位的人也較為多見(jiàn)，其動(dòng)機(jī)核心就是為了“顯名”和“炫耀”。 其實(shí)，這種人的心理是很空虛的，她之所以能豪不吝嗇地進(jìn)行高檔消費(fèi)，正是為了彌補(bǔ)自己心理或情感上的空虛。 因?yàn)椋廊輲熞欢ㄒプ∵@種人的攀比心理，在給予情感呵護(hù)的同時(shí)，因勢(shì)利異地向她們進(jìn)行高檔消費(fèi)的咨詢(xún)，以不斷提高她們的消費(fèi)水平和消費(fèi)質(zhì)量。 6、追求精神上的滿(mǎn)足心理 現(xiàn)代社會(huì)人們并不是光想著追求物質(zhì)上的享受，很多人對(duì)于精神上的“滿(mǎn)足感”也是相當(dāng)重視的，所以，在服務(wù)過(guò)程中，千萬(wàn)不可忽視顧客“心”上的問(wèn)題。很多顧客走進(jìn)商場(chǎng)，真正期待商品所帶給她的，并不單單是“自己實(shí)際使用”的改善，而是消費(fèi)了之后，所帶來(lái)的精神暢快和心理的滿(mǎn)足感。這也正是促銷(xiāo)人員必須要給予消費(fèi)者的基本東西。 比如，日本的“資生堂”和法國(guó)的“蘭蔻”都是性能差不多，且每套又都是價(jià)值幾千元的化妝品，那么，顧客究竟是選擇“資生堂”，還是選擇“蘭蔻”呢？其最大的決定因素，應(yīng)該就是上面所提到的“心理”因素。 如當(dāng)一套“資生堂”的標(biāo)價(jià)是1000多元，而“蘭蔻”的標(biāo)價(jià)是3000多元時(shí)，具有高檔消費(fèi)水平的顧客往往就會(huì)選擇3000元的“蘭蔻”，似乎覺(jué)得這種價(jià)位的消費(fèi)，才找到心理上自我價(jià)值和精神滿(mǎn)足感的平衡。 7、青春已逝的危機(jī)心理 以女性美容為例： 對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，35-45歲是美容心理的特定時(shí)期。此期內(nèi)，她們非常在意自己容貌和形體上的微小變化，十分留戀已逝的青春時(shí)光，對(duì)自己開(kāi)始老化的容貌常常感到心理的不安，甚至難過(guò)和悲哀。 特別看到同齡女性，丈夫的女同學(xué)、女同事、女朋友，依然青春煥發(fā)、光彩照人或比自己在容貌上顯得年輕時(shí)，這種心理危機(jī)感就愈加強(qiáng)烈，甚至有種火燒火燎的感覺(jué)。 于是，她們走進(jìn)美容院尋求幫助，希望借助現(xiàn)代美容產(chǎn)品、高超的整形技術(shù)和手段，達(dá)到延緩衰老，塑造“第二次青春”的目的。 這部分顧客在進(jìn)行美容消費(fèi)時(shí)，心里一般都比較迫切。這可以從她說(shuō)話(huà)的神態(tài)、口氣、表情等方面感受到。比如顧客前來(lái)咨詢(xún)?cè)鯓硬拍苎泳徦ダ蠒r(shí)，美容師向她介紹了一種具有“提升、收緊、撫平”眼角皺紋的護(hù)理產(chǎn)品，并熱情地說(shuō)：“這是我們剛引進(jìn)的法國(guó)新產(chǎn)品，和您以前用過(guò)的產(chǎn)品，是完全不一樣的，它對(duì)延緩衰老有著神奇的功效……，不信您可以先試試看？” 這種很刺激顧客心理的話(huà)，肯定會(huì)引起顧客的注意。她會(huì)說(shuō)“是嗎？真的有這么好的作用嗎？”顧客臉上的表情也許不相信、也許就此反駁，也有的人會(huì)滿(mǎn)懷希望地面帶微笑，輕聲地說(shuō)“真的嗎？那太好了！” 生活中每個(gè)人，特別是女人，不論她從事著什么工作，總是有一根情感線始終貫穿著她的一生。這也許是親情、也許是友情、也許是愛(ài)情、也許是…… 總之越是生活節(jié)奏的加快，越是人際關(guān)系的復(fù)雜，越是商業(yè)氛圍的濃烈，人們（尤其是那些經(jīng)常走進(jìn)美容院的女人）越需要情感上的滋潤(rùn)和心靈的撫慰。 這就要求我們的美容師不僅給予她們形體和容貌上的美容，更要給予心理上的美容。真正有一種：走進(jìn)美容院，如同“回娘家”的感覺(jué)。 |
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