女性顧客的十九個消費(fèi)心理 有資料顯示，70%以上的社會購買力掌握在女性手中，而美容化妝品市場更是高達(dá)95%以上的購買力由女性掌握。抓住了女人，我們就抓住了市場。 在行業(yè)競爭日益激烈的今天，美容院要想激活美容消費(fèi)市場，一定要洞察女性的消費(fèi)心理，把準(zhǔn)女性的消費(fèi)脈博。
來美容院消費(fèi)的女性顧客有著什么樣的消費(fèi)心理？根據(jù)我這十幾年的市場觀察，我總結(jié)了女性顧客的18條比較典型的需求點，也即是她們在消費(fèi)過程中的盲點和弱點。
一、貪圖便宜、追求實惠
由于大多數(shù)女性都掌握著家庭的財務(wù)，所以女性在購物的過程中，都會有一種不同程度的想占便宜，想買到物廉價美的東西的心理。 這種女性顧客的這種消費(fèi)需求有如下特點： 1.她們在產(chǎn)生購買欲望后，總會想到自己所買產(chǎn)品是否是當(dāng)前的實際需要。 不論是涂抹化妝品還是我們提供給顧客的護(hù)理服務(wù)，絕大部分女性顧客會以實用為首選。 2.她們在購買之前會仔細(xì)地考,進(jìn)行厲害得失的衡量。她們力求做到少花錢多辦事。 3.在購買前，對自己所購買產(chǎn)品的性能，用途和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有明確的要求。這種女性顧客通常屬于理智型的顧客，她們不會輕易為我們美容師的推銷所說動，也不會為一些廣告所誘惑。她們在來美容院之前就已經(jīng)有了明確的目標(biāo)和目的。
美容師在和這種貪圖便宜，追求實惠的女性顧客成交一筆生意時，如眼霜、隔離霜等，一定要抓住她們貪圖便宜的這個消費(fèi)弱點，配送一些其他的小東西給她，讓她覺得自己很實惠很合算。 但是我們配送東西要有方法，我們可以在送東西的時候說：“王姐，感謝你這么多年來對我們美容院的一直支持，這是我朋友特意從香港給我?guī)Щ貋淼目诩t，我覺得它挺適合你的膚色……”，還有，在配送東西給顧客的時侯一定要加上一句：“王姐，這是我特意為你準(zhǔn)備的”，意指“只有你才能享受到”這種服務(wù)。這也是我們在為顧客做任何一個護(hù)理，美容時都要說上的一句話，請不吝嗇我們的口水，這一句非常重要，因為每一個女性都有一種叫做“自我意識強(qiáng)”的心理。
二、“自我意識強(qiáng)”
如果在配送小禮物的時候讓美容顧客感覺到了我們不是“特意為她準(zhǔn)備”的，她就會覺得沒有受到貴賓似的待遇，感覺不到一種優(yōu)越感，從而不能實現(xiàn)爽快買單。 二、自我意識強(qiáng) 針對女性“自我意識強(qiáng)”的這種消費(fèi)心理，我建議我們美容院經(jīng)營者一定要在你的美容院拿出一小間，設(shè)立一個VIP室。這是為一些非常有消費(fèi)能力，并且經(jīng)常支持我們的老顧客特別設(shè)立的。當(dāng)這些老顧客再次來美容院消費(fèi)的時候，你應(yīng)該告訴她：“王姐，我們很感激你這些年來對我們美容院的支持，我覺得像王姐這樣的朋友是必須要享受我們的VIP服務(wù)的。不要說是“貴賓”服務(wù)，就說是VIP，因為現(xiàn)在有些有錢人就愛聽一些很時髦的話語。 這個VIP室必須設(shè)在一個很隱蔽的地方，讓美容顧客覺得這個地方并不是為一般人而設(shè)立的，從而突出她的尊貴與不一般。 坐過飛機(jī)的人都知道，飛機(jī)分為頭等倉，商務(wù)倉、經(jīng)濟(jì)倉、頭等倉的價格幾乎是經(jīng)濟(jì)倉的兩倍，但是頭等倉與經(jīng)濟(jì)倉的人他們是同時達(dá)到目的地。為什么有些人寧愿出兩倍的價錢去坐同一架、同時起飛的飛機(jī)呢?因為頭等倉在一般人眼里看來是一種身分與地位的象征。頭等倉也就是設(shè)在飛機(jī)上的“VIP”。
三、喜歡盲目攀比
從傳統(tǒng)觀念來看，女性是一個弱勢群體，她們有很強(qiáng)的攀比心。女性通常喜歡與處于同一層次，境況相類似的人做橫向比較，總想要擁有別人所沒有而且比別人更好的化妝品。而這種“想要”的心理意識和“與別人相比較”的心態(tài)是無止境的，如果對這部分顧客采用“激將法”，從現(xiàn)有消費(fèi)群體中選擇一位背景層次與其相近的顧客作為參照物，更能激起對方的“想要”心理。
我們一定要抓住女性顧客的這個消費(fèi)弱點，用一些非常得體的話語刺激她們的妒忌，好勝的心理，勾起她們的購買欲。例如，如果今天我們美容院來了一位銀行行長的王太，我們就不能對她說這一套某某產(chǎn)品是多么的便宜，實惠。但是我們可能了解一下她們銀行里是不是還有一位主任太太或者說是職員也曾經(jīng)在公司買過這些產(chǎn)品(沒有你也可以瞎編)，然后說：“你們銀行的效益現(xiàn)在怎么這么好啊，前兩天你們銀行的劉科長太太在我們這里買了兩套這樣的產(chǎn)品，她說效果非常好，她每個月都要帶她的姐姐來我們這里消費(fèi)上千元呢，您可以回去打聽打聽……”，當(dāng)我們這么說的時候，她當(dāng)然不會回去打聽，但這時候我們卻已勾起了她內(nèi)心的那種女性特有的忌妒心，她心里就會想：“一個科長太太算什么東西，還買了兩套，我還是行長太太呢?！币苍S這種方法雖然不是百分百奏效，但我們一定要學(xué)會利用女性顧客的這種消費(fèi)心理，讓她們?nèi)?，去比?br> 四、愛慕虛榮
由于幾千年來的封建社會在性別上對女性的壓抑，女性感覺到她在社會上處于一種從屬地位，所以她人內(nèi)心都有一種很強(qiáng)烈的愿望，希望得到社會對她們的認(rèn)可和肯定。
每一個來到美容院的女性都想通過美容院來改變自己的形象，從而可以得到別人的認(rèn)可和肯定。她們都很在乎自己的外表，內(nèi)心有一種很強(qiáng)烈的虛榮心。她們愛美，她們愛慕虛榮。莎士比亞曾說過：“上帝創(chuàng)造女人一張臉，女人又給自己一張臉。”換句話說就是女人有兩張臉，一張是老天給予的，一張是自我期望的。所以很多女性心中常有一種“唯我”的意識，最希望自己是“與眾不同的一個”，如果美容院能迎合這部分虛榮女性“擁有唯一”的心理，提供她們向往的“唯有我用”的誘惑，不僅能得到好的收益，而且不能夠通過她們向自己同伴宣傳而收到免費(fèi)廣告的效果。
因此，當(dāng)一個女性顧客來到我們美容院，我們要了解她們的基本需求點，給顧客提供一種外表與內(nèi)心的滿足。 男人征服女人的心，大多時候不是金錢別墅、名譽(yù)權(quán)利，而往往是一引些極其細(xì)微的動作。有一句話叫做“取小節(jié)成大事”。對于美容院經(jīng)營者來說，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來的是人性的關(guān)懷，是心與心的交流。美容院只有在細(xì)節(jié)上做文章，才能真正打動顧客，留住顧客。我們要把細(xì)節(jié)貫穿于美容院經(jīng)營過程中的每一個環(huán)節(jié)，具體包括：
1. 感覺。我們要給顧客一種耳目一新，有震撼力的感覺。通常在顧客進(jìn)入美容院后，我們一定要在13秒之內(nèi)抓住顧客的心，贏得美容顧客的感覺。這種感覺包括多方面的因素，它主要包括美容院的外觀、店內(nèi)的氣氛，員工的精神狀態(tài)和禮儀等。
2. 印象。當(dāng)我們能給美容顧客一個好感覺后，她才會對我們美容院留下好印象，她才會對我們的產(chǎn)品我們的服務(wù)有表示興趣的可能，也才有可能下次再來。我們要通過環(huán)境去渲染一氛圍，與顧客達(dá)到一種心理上的共鳴，讓顧客有一種“賓至如歸”的感覺。
3. 服務(wù)。細(xì)節(jié)處更能表現(xiàn)我們美容院服務(wù)的精益求精。例如我們?yōu)轭櫩桶茨Φ臅r間，力度以及換幾遍水等等，都能體現(xiàn)一個專業(yè)美容師的技術(shù)。我們要盡量完善一個可能用到的細(xì)節(jié)，滿足顧客的每一種需求。在和顧客的溝通中，我們要細(xì)心觀察顧客的面部表情，然后現(xiàn)‘對癥下藥”。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有些顧客拉長一張苦瓜臉，面無表情的進(jìn)來的時候，我們美容師可以很關(guān)心問她：某某小姐，你今天怎么回事?看來心情似乎不是很好？美容師通過用這種方式試著與顧客溝通，拉進(jìn)顧客與你們之間的距離。
有兩點應(yīng)該注意： 首先，接待顧客。在這個過程中，美容師一定要用專業(yè)的談吐及友善的微笑來和顧客溝通，充分了解顧客的想法，然后具體分析顧客的皮膚狀況，推薦給顧客合適的產(chǎn)品和項目。 其次，當(dāng)顧客決定購買產(chǎn)品的時候，我們應(yīng)該綜合考慮顧客的皮膚狀況，經(jīng)濟(jì)能力等各種情況。同時，為了進(jìn)一步促使成功成交，我們還要讓顧客知道她購買的產(chǎn)品有哪些優(yōu)惠，如贈品、免費(fèi)美容、提供美容沙龍活動等等。 當(dāng)然，不管顧客最后有沒有購買產(chǎn)品，我們在送別的時侯都應(yīng)該熱情、禮貌，讓顧客客感覺得我們是真心想幫助她，也許她這次沒有買，但是下次或許會再來買，或許會介紹她的親朋友好友來。我們要通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個良好的印象。
4.執(zhí)行。細(xì)節(jié)，應(yīng)該落實到具體執(zhí)行中的每一項工作中，包括為每一項工作制定詳細(xì)的，正確的操作程序，如事務(wù)的處理，人事制度的管理，顧客定位等。我們應(yīng)該對顧客從進(jìn)門開始到出門后的一系列過程都有一個具體的操作程序，切忌不可出現(xiàn)把顧客撂在一邊無人招呼的情況。
5.管理。美容院要有完善的管理制度，完美的操作程序，明確的權(quán)、責(zé)、利。美容院的管理制度是經(jīng)營的骨架，細(xì)節(jié)是它的血肉。
五、需要被了解
女性顧客都喜歡一種傾聽式的服務(wù)。 請鎖定進(jìn)入美容院的兩種最有消費(fèi)能力的顧客：一種是自己事業(yè)非常成功的女性。越成功的女性，她的壓力也就越大。這種女性顧客，她需要常到美容院來放松自己的壓力，而我們美容院的這種溫馨，舒適的環(huán)境正好迎合了她的需求。 另一種是嫁了有錢人的富家太太，據(jù)我個人了解，有錢的男人大多很嚴(yán)重的大男子漢主義傾向，大部分嫁了有錢人的富家太太都是被男人養(yǎng)著的金絲鳥，她們在她們的男人面前小心翼翼，唯唯諾諾，她們拼命的壓抑著由男人帶來的種種壓力和不快。 這兩種女人都需要走出去尋找一個可以釋入壓力的平臺。每一個人都有著他自身的致命弱點，美容師只有抓住美容顧客的弱點，才好對癥下藥。請記住 認(rèn)識人，了解人，你就能做到人所不能。 今天的市場競爭，本質(zhì)就是一場人與人的較量，一個美容師如果學(xué)會運(yùn)用心理學(xué)的知識去了解人，剖析人生，把顧客的心理需求和美容結(jié)合起來，那么在和顧客溝通的過程中就能收到事半功倍的效果。
下面我仔細(xì)講一下馬斯諾心理需求，把這種心理需求與美容結(jié)合在一起，讓美容師學(xué)會怎樣使顧客從潛意識中去接受我們美容以及我們的產(chǎn)品。 1.第一個基本需求是生理需求：吃喝拉撒睡性。如果這些需求得不到滿足，人類的生存就沒有保障，生理需求是推動人們行動的最大動力。在這里。性即是幸福。一個女性如果不懂得善待自己，每天讓自己鎖在家里，不懂得情調(diào)，不懂得修飾，整天用一張黃臉婆的面孔去面對她的丈夫，他對你還會有情欲嗎？一個女人要想滿足人類最起驪的生理需求，她必須是一個“性”福的女人。一個“性” 福的女人要想永遠(yuǎn)得到她的男人的心，那她必須好好善待自己，多去美容院打理自己的外表。
2.女人滿足了第一個層次后，就會逐漸走向第二個需求：安全需要。安全需要包括身體和生理的防衛(wèi)。女人如果找到一個窩囊的男人，當(dāng)那個男人碰她的時候，她會把全身細(xì)胞都會調(diào)動起來去抗拒這個男人，這是女人的一種發(fā)自內(nèi)心的本能抗拒，她會覺得和這種男人在一起很委屈，很難受，長期壓抑的結(jié)果將會導(dǎo)致內(nèi)分泌推敲，容顏漸逝。
3.馬斯諾生理需求的第三個層次是：社交需要。包括：一是愛情。人人都希望伙伴之間，同事之間的關(guān)系融洽，能保持友誼忠實，并渴望得到愛情。男人沒有結(jié)婚是因為找不到適合自己的女人，女人不結(jié)婚是因為沒有找到比自己更優(yōu)秀的男人。二是歸屬的需要。俗話說，有愛才有家。對于一個女人來說，老公和孩子是她生命中最重要的兩個人，會打理自己，善待自己的女人一定也是一個善待家人的好女人。
4. 馬斯諾心理需求的第四個層次是尊重需要?！妒ソ?jīng)》里有這樣一句話：你如何對待別人，別人也就如何對待你。
5. 第五個層次是自我價值實現(xiàn)的需要。人人都希望得到別人的認(rèn)可和肯定。有威廉曾說過：人類本質(zhì)是最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。正是這種需求使人區(qū)別于其它動物，也是這種需求產(chǎn)生了豐富的人類文化。
任何一個來到美容院消費(fèi)的女性顧客，無論是她自己有錢還是她老公有錢，她都需要去尋找一個釋放壓力的平臺，找回她自身的真正價值。美容顧客就是上帝，我們可以給顧客提供全方面的服務(wù)，讓她在我們這里得到最完美的放松，拾回失落的自我。 經(jīng)營美容院，留住了好的美容師，也就是留住了顧客。 但是有的美容院老板往往不善于處理和美容師之間的關(guān)系，他們有時對美容顧客缺乏應(yīng)有的尊重。認(rèn)為他們美容師之間是一種雇傭關(guān)系，而不是一種唇齒相依的合作關(guān)系。
有一次我在美容院做顧問的時候，一員工悄悄地告訴我說：“你知道嗎，我們老板不在的時候是我們最快樂，最輕松的時侯?！比绻覀兠廊菰航?jīng)營者不能提供給員工一個開心、輕松的工作環(huán)境，勢必會影響其工作質(zhì)量。尊重美容師就是尊重了顧客。
六、喜歡感受尊重的感覺
一定要尊重顧客。當(dāng)美容師很熱情地向顧客介紹產(chǎn)品，講解了半天，而她卻什么也不買的時候，有些美容師往往會把自己的那種不悅，失望的表情顯露于表。如：一些小動作(嘴角向上一噘)來掩飾對顧客的不滿。女人通常有著極其敏感的第六感覺，她們能準(zhǔn)確地判斷出別人為她提供的服務(wù)是否出自真心。如果美容師覺得你所服務(wù)女性顧客很啰嗦，很挑剔、很惹人煩、感覺對方很討厭，那么美容顧客對你的感覺也絕對是討厭，煩。因為你們的內(nèi)心世界里并沒有建立起一個溝通彼此感情的紐帶，她感覺不到你是真心地在為她著想，而是另有所圖。 酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多。
美容師能給顧客什么感覺，她就能以加倍的感覺來回應(yīng)你。如果我們給予顧客的是一個真誠的微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑，顧客馬上就能被被我們的真誠所感化，從而雙方達(dá)到感情同步。

七、好贊美

孫子曰：“贈人益言，貴比黃金，傷人之言，惡如利刀”。有技巧的贊美，沒有人能抵擋得住。贊美需要，沒有技巧的贊美會讓人覺得是假意的恭維。如果美容師對一位年逾40的顧客說：“大姐，你今天很漂亮，喲，你真年輕”。顧客一聽就覺得這是在拍馬，你對她只是有目的的恭維而已。 怎樣才算是有技巧的贊美? 如果顧客是一個老師，我們可以向她請教教育小孩的方法；如果是一個律師就向她請教法律方面的問題。這種贊美非常中肯。
1. 讓對方體驗到真誠。當(dāng)我們說出第一句贊美的話時，一定要深思熟慮，一針見血，打動她的心。 2. 贊美自己了解的東西。如果你贊美對方的衣著，恰好勾起了對方的興致，要與你談?wù)撘环轮?，可是在談?wù)撝校l(fā)現(xiàn)你對服裝方面并沒什么高超的見解，那么她就會認(rèn)為你在敷衍她，產(chǎn)生一種不信任的感覺。 3. 贊美顧客的可贊之處。對于那些有著自己特色的顧客，我們一定要抓著她自身的特點去贊美。如果她是一個服裝專家，我們開口就要贊揚(yáng)她在這個行業(yè)是多么多么的了不得，一個女人能做成這樣，是多么的不容易。如果我們的贊美不能搔到她的癢處，她就不會產(chǎn)生和你一樣的磁場地。對待顧客，我們要攻心，攻心為上。對女人的贊美是商界屢試不爽的法寶，沒有一個女人拒絕得了這種恰到好處的贊美。
八、渴望忠誠
如果顧客知道你欺騙了她，她很難再信你第二次。我們所遇到的每一個顧客都有可能為我們帶來100個潛在顧客，從反面來看，一旦一個顧客因為我們美容院缺乏忠誠，憤然離去，那么我們失去也就不僅僅是一個顧客，并且有可能讓信譽(yù)受到重創(chuàng)。 基于這一點，我建議經(jīng)營者們千萬不要打價格戰(zhàn)。如果我們對有些顧客購買產(chǎn)品是8折優(yōu)惠，有些是7折，一旦讓她知道我們在銷售上不是一視同仁，她們不會當(dāng)面揭穿，指責(zé)我們，但她會對美容院其他現(xiàn)有的或潛在的顧客去說你們沒有信譽(yù)。并且夸大宣傳，因為她感到自己受到了傷害。
如果有顧客說她在某店買這種產(chǎn)品的價格更便宜時，你可以告訴她：像我們這種品牌的產(chǎn)品是全國統(tǒng)一價，我們也很想以這個價格給你，但是如果我們便宜賣給你，總店會取消我們的加盟資格，這叫我們怎么生存?實在沒辦法。我們一定要把這個理由推到廠家，告訴她：“王姐，你能不能配合我們一下，請問究竟是哪一家店擅自降價，以便我們向總店反映?！庇行┦虑椴荒芨愕锰卑澹拖裾剳賽垡粯?，把簡單的事情搞復(fù)雜。顧客自然也就不會深究下去。
九、尋找安慰
如果顧客受了傷害，請一定要處理抱怨，耐心傾聽。但是安慰要有技巧：1.不要否定別人的價值。如果一個顧客告訴我們，她丈夫和其他女人跑了，我們不該說：那種男人，你早就應(yīng)該看清楚他了，為什么會等到今天呢?你如果這么一說，無疑是否定了那個男人，也否定了顧客她當(dāng)初的眼光和判斷力。她聽了心里肯定會不舒服。但是如果我們這樣說，顧客就會容易接受了“這種事情誰也把握不了，他離開你，是他自己放著塊寶不知怎么去珍惜。 2. 要注意細(xì)節(jié)。 當(dāng)顧客心情不好來到美容院時，我們要注意顧客的情緒變化。有些人心情不好時喜歡噼里啪啦的發(fā)泄出來，說給別人聽。這時候我們就需要耐心的去聽，并在感情上爭取和顧客達(dá)到共鳴，這樣她就會容易把你當(dāng)成可以傾訴的知心朋友，也有一些人，她屬于壓抑型的那種。她來美容院就是為了發(fā)泄，用錢發(fā)泄不滿。這時這們要給顧客營造一種很輕松的氛圍，用一些小幽默、笑話等來調(diào)節(jié)她的心情，讓顧客在無意識的情況下得到放松。這樣她就能很愉快的接受美容師及服務(wù)。
十、笑的魅力
美容院經(jīng)營有一個非常重要的法寶，那就是微笑。只要顧客一踏進(jìn)美容院的大門，我們無論是接待，咨詢不是溝通，都必須微笑。微笑是最有效的銷售武器。 真誠的微笑能讓顧客放松對我們的心里防備。微笑，標(biāo)志著一種歡迎，一種接納;微笑的服務(wù)能帶來人氣。
可是我們有些美容院的經(jīng)營者偏偏會把自己的美容院開的像個冷面館，自己整天一副高高在上的姿態(tài)，下面的美容師們也一個個噤若寒蟬，這樣我們只會給顧客一個壓抑的氛圍，顧客在我們這里得不到她想要的放松。 請記住微笑是一種無聲的溝通，微笑能化解抱怨，微笑能給自己，給顧客帶來快樂。不管是碰到顧客的刁鉆還是遇到經(jīng)營上的困難，我們都應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的微笑去接待每一位來我們店里做美容的顧客和那些有可能來消費(fèi)的潛在顧客。
怎樣才能讓我們自己及我們的美容師始終保持微笑?首先，我們要盡量保證有足夠的休息時間，一般以每天睡6-8個小時為宜。 其次，美容院經(jīng)營者要時刻提醒自己：“我的笑容對全店員工的工作心態(tài)起著至關(guān)重要的作用，我什么都要做到一個帶頭人，把我的快樂傳達(dá)給我的美容師全店員工的工作心態(tài)起著至關(guān)重要的作用，我什么都要做到一個帶頭人，把我的快樂傳達(dá)給我的美容遇和其他員工。”人和人之間都有一個叫做心靈感應(yīng)的磁場，我們可以把我們的快樂感染給員工，顧客。 再次，即使我們的工作再忙、再累，也要盡量放松自己，讓自己的笑容看起來輕松自在，發(fā)自內(nèi)心。
十一、顧客需要真誠以待
世界上最偉大的推銷員喬吉拉德努力做到讓每一位客戶心甘情愿地到他那去買東西即使你是一位五年沒有見過面地客戶，只要你踏進(jìn)喬吉拉德門檻，他都會熱情地招待你，讓你覺得他非常掛念你，他從來沒有忘記你。這是因為在和顧客地交往中，對每一個人都用的是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠。 人是有感情的動物。我們必須向顧客表示我們對她的敬意，她才有可能去接受我們，購買我們的產(chǎn)品。如果我們?yōu)轭櫩透冻稣媲?，顧客也一定會回報我們，為我們帶來更多生意。雖然有時真誠會讓我們失去眼前的生意，但也有可能恰好是因為你的真誠，贏得了信任。
十二、優(yōu)柔寡斷
男人購物時理性決定購買欲望，而女人天生是感性動物，女性購物的時候很容易受別人左右。我們假設(shè)一個A顧客來做美容，B不是我們的客人，但她是我們和A能夠成交的關(guān)鍵。美容師這時一定要在A沒有做決定的時候說服B，否則，在A剛好掏錢想買的時候，B心里就想：你不把我當(dāng)人看，我給你出點難題。B說：劉姐，XX牌子，人家效果好，價格還比這里便宜，我們到那里去看看……結(jié)果，優(yōu)柔寡斷，拿不定主義的A馬上就被B牽著鼻子走了。
當(dāng)我們碰上這種喜歡群體購物的女性顧客時，一定要先把B搞定，把她放在和A等同女性顧客時，一定要先把B搞定，把她放在和A等同的位置去招待她，尊重她。 當(dāng)美容師和顧客達(dá)成成交時，一定要抓住顧客的手告訴她：“哎呀，劉姐，你真的有眼光，你喜歡我們這個玫瑰天使。。。，美容師在這時一定要用一大串贊美的話來表明她今天的決定非常正確。 因為大部分顧客買東西的時候，她都是想發(fā)泄某種情緒，以追求快樂逃避痛苦。如果她痛苦大于快樂，做完這筆生意，便再也不會回頭。
十三、富于幻想
美容師在和美容顧客溝通過程中，一定要描繪一幅非常美好的畫面給她看，我們要賣希望給顧客：“王姐，只要你做了我們這個護(hù)理，你的皮膚會猶如嬰兒般細(xì)膩，好看，你會覺得自己的皮膚充滿彈性，充滿自信”或“只要你豐了胸，你的胸就如同初戀的少女那般挺拔，充滿氣質(zhì)……”我們不能對顧客使用“如果、假設(shè)”等這些不確定的詞，一個合格的美容師應(yīng)該對自己的產(chǎn)品，自己的服務(wù)充滿信心。
美容師要給美容顧客這樣一種信念：只要你做了我們這個護(hù)理，我們就能給你所想要的效果，只要你豐了胸，你的胸就會挺得站你想壓都壓不下去。我們要不裝飾肯定這種效果，這時她就會不知不覺進(jìn)入你所為她描述的畫面中，從而會感覺到自己此刻很快樂。 但是顧客在消費(fèi)的時候也會有痛苦，那就是掏錢的時候。女人都愛面子，愛虛榮，所以這時候她絕對不會表露出來，越痛苦往往裝得越開心。我建議有條件地美容院最好搞一個刷卡機(jī)，女人對數(shù)字天生不敏感，在刷卡的時候，看著數(shù)字的變化她內(nèi)心往往沒有太大的感覺。 而那些當(dāng)場收銀的美容院，你們的收銀員最好是能裝出一幅痛苦的表情，因為這樣，我們可以喚起美容顧客同情弱者的天性。
十四、極富同情
人，尤其是女人，有一種很強(qiáng)烈的同情心。美容師在顧客面前不表現(xiàn)得太張揚(yáng)，鋒芒畢露，而是要裝出一幅我們才是受害者的表情來博得顧客的同情，讓美容顧客在無形之中放松警惕，接受美容師及所推薦的產(chǎn)品。 當(dāng)顧客看到我們結(jié)帳時的痛苦，不情愿的表情，她就會問美容師; “怎么你賣一套產(chǎn)品，看起來那么難受?” “劉姐，我怎么能不難受呢?”我們可以逐漸引導(dǎo)告訴她“你不知道，現(xiàn)在的價格戰(zhàn)太激烈了，我賣這套產(chǎn)品給你，我不得不自己墊100多塊進(jìn)去。我現(xiàn)在拿了這個品牌的代理，如果我不賣產(chǎn)品出去，工商、稅務(wù)、水電、員工的開支。你叫我怎么辦啊?” 美容顧客一聽到美容師這么向她訴苦，她會忘記自己所處的角色，從而不自覺的站到美容院的角度上去考慮問題，她也許就會不自覺的說：“那我怎么樣才能幫你呢?” 在這時，有幾個字美容師一定要記住說：“我非常需要您的幫助”，同時告訴顧客說：“請您幫我介紹三個像您這樣好心人到我們美容院來，幫我度過這個難關(guān)(永遠(yuǎn)是難關(guān)，不管我們的生意多火爆)。”
我們每一個人都是同情弱者的，從都想感受一種幫助了別人而來價值感的自豪感。 同時，在顧客面前我們還要記住這個法則：技術(shù)上，產(chǎn)品上百分百的自信。我的技術(shù)就是一流的，我就是專家，我們的服務(wù)就是專業(yè)化的服務(wù)。顧客怕專家，這是一條通行于各個行業(yè)的真理。這好比我們?nèi)メt(yī)院看病，我們是上帝，但是我們膽顫心驚，必恭必敬，為什么?因為掛號，診斷，劃價，全是專業(yè)化的服務(wù)。即使是一個感冒，醫(yī)生給我們開上近400塊的藥費(fèi)，可從來沒有人會去要求醫(yī)院提供打折，這是因為醫(yī)生他們在技術(shù)上、產(chǎn)品上對自己百分百自信。
美容師在銷售的過程中要避免不懂裝懂，美容師對自己所推銷的產(chǎn)品如果沒有一個全面的了解，其內(nèi)心就無法建立起一種真正的自信，在那么推銷過程中她很容易用到：“大概”、“可能”、“也許”等不確定的詞語。 美容師在和顧客的溝通中不能自大，狂妄，我們的內(nèi)心要像上帝一樣高貴，但外表要像乞丐一樣謙卑，當(dāng)我們有勇氣把頭低下來的時候，整個世界都將會是屬于我們的，美容師在和顧客的意見發(fā)生分岐時，千萬不能和顧客爭，不管顧客說了什么，我們都要先肯定顧客的意見，等顧客平靜下來以后再提出我們自己立場。
一個美容院經(jīng)營者要想獲得利潤，他必須具備兩點：一是為人正直，一言九鼎8.這是一種人格的魅力。一個人丟掉了錢沒有關(guān)系，但如丟掉了誠信，那他就失去了一切。二是圓滑、變通，靈活，越靈活越有威力。這猶如一個人的身體---關(guān)節(jié)、脖子、舌頭，都是非常靈活自由的，因而它們一直與人的生命共存;牙齒，它固定在口腔里，但通常在我們五六十歲的時候就開始脫落，生意場上也是如此，如果我固步自封，墨守成規(guī)，那我們只能被這愈演愈烈的營銷大潮所淹沒。
十五、喜歡聊天
顧客到美容院來，我們要用85%的時間和她聊天。聊什么?千萬不能聊到正題，不要聊和美容有任何關(guān)系的話題.越?jīng)]有關(guān)系越好：哎呀，今天天氣真好，你這次去了哪里玩?你小孩考得怎樣等等。 聊天需要技巧，尤其和女性聊天。有經(jīng)驗的美容師通常是在和顧客的聊天中探得顧客的購買需要，同時也是在和顧客的聊天中擊破顧客的心理防線，取得顧客的信任，實現(xiàn)成交的。
具體來說可以聊以下話題：
1. 氣候?！白罱鞖夂脽?，王姐，出門的時候一定要注意防曬啊。”這樣的話題既能引起顧客的聊天興趣，又和我們的美容聯(lián)系起來，能不自覺的把話題引到我們所要銷售的產(chǎn)品上。
2. 興趣。推銷員一定要有一張巧嘴，同時也要言之有物。我們要針對不同的顧客說不同的話，這就需要美容師的知識面一定要廣，在聊天時才不至于顯得很無知。即使有時有些顧客的興趣未必為一般人所接受，我們也要記住必須與顧客達(dá)到感情同步，不要去批評顧客的愛好。
3. 飲食。女性很喜歡這類的話題。但是要注意分寸。要看人說話，有的人喜歡，你就多聊聊。最好能把飲食和美容聯(lián)系起來。最近在美容界營養(yǎng)美容是一個新生活話題。
4. 家庭和感情。這是女性最感興趣的一個話題，而且她會百聽不厭。如：王姐，聽說你家閨女考上重點啦，哎呀，真是了不得”由于女性她生命中最重要的兩個人就是她的老公和孩子，當(dāng)別人和她贊美她的老公和孩子時，她會享受到一種比贊美她自己更大的愉快感。女性當(dāng)她聽到別人說她的感情問題的時候，通常情況下她的瞳孔會放大三倍，她馬上就會饒有興趣的去聽你去分析她的感情，婚姻。我們分析顧客感情時，70%要說她的好，30%說她的不好，但是這30%不好的地方，一定要和她是否做美容相關(guān)。 但是我們在和顧客聊天時，也要注意分寸，有些話不能說，有些說能說，有些話只能適度說。
女性是一種感性動物，她們一般對新聞工作等話題不是很感興趣，也許這些話題是一些很好的聊天內(nèi)容，但是我們要盡量少說。還有上些不能涉及的話題，如：個人私生活。我們不能說：“王姐，聽說你最近和你老公在鬧離婚?”還有一些顧客自己很忌諱的話題，如身體缺陷。顧客來我們這里做美容，追求的就是一種完美，我們怎么能去指責(zé)她的不完美的地方呢？當(dāng)涉及到宗教信仰的時候，我們最好是轉(zhuǎn)移話題，因為這個話題很敏感，我們很難做到和顧客心理同步。
十六、害怕感情危機(jī)
當(dāng)美容師從聊天中了解到顧客有感情危機(jī)時，我們要夸大一點她對感情的恐懼感，這時她就會焦急地問你怎么辦? 當(dāng)然是告訴她：打扮自己。 一些有條件的，有醫(yī)學(xué)美容項目的美容院，我們除了讓顧客在我們誘導(dǎo)下購買產(chǎn)品外，還可以讓她們來這里隆隆鼻、豐豐胸，我們要有技巧的讓她們對我們的所推薦的服務(wù)效果深信不疑，這樣就如同我們掌上的一顆旗子，任我們擺布。這是我們抓住了她感情上的一個“七寸”，所有女性對自己的容貌有著與生俱來的敏感和脆弱。特別是隨著年齡的增長，甚至有可能會變成恐懼。 所以說，感情是女人最關(guān)心的一個話題，‘女為悅已者容’是數(shù)千年來所有女性的消費(fèi)動機(jī)，這也是愛美的一種最原始的消費(fèi)欲望。
通過感情去控制女人的美容消費(fèi)心理，讓她對美容師形成一種感情依賴，如果我們能提供給她一些感情小錦囊，這類顧客不僅會對美容價錢毫不在乎，而且將會是我們最忠實的顧客。 其實很多顧客買產(chǎn)品都是因為認(rèn)定了我們這個人，感覺決定一切，這是女性購物的一個特點。我們真正要顧客購買產(chǎn)品的時間只要5%，有時候只要抓住關(guān)鍵的一句話，在恰到好處的時候掌握火侯，就能達(dá)到我們的最終目的。
十七、崇拜權(quán)威
女性有權(quán)威心，這也可以說是一種從眾心理。美容院對付顧客最常用的手段就是名人效應(yīng)。 崇拜雊，模仿名人的舉止，甚至狂熱地追逐名人，都是崇拜權(quán)威心理需求的具體表現(xiàn)。什么樣的人才算得上權(quán)威人物?在美容化妝行業(yè)的能影響大眾消費(fèi)心理的權(quán)威人物?在美容化妝品行業(yè)的能影響大眾消費(fèi)心理的權(quán)威人物一般都是演藝界的名人，因為他們?yōu)楦嗟娜怂煜ず土私?。在普通人的眼里，他們通常代表著時尚，潮流和品味。
普通人常常有這么一種心理：模仿這些站在時尚、潮流尖端的人的一舉一動，使用他們所用的產(chǎn)品，去感受一種心靈接近他們的感覺。 這個人也可以是職位上有一定的影響力，例如，她在職位上享有一定的權(quán)威性，如果是一名職員，即使她的話說得再怎么有理，其他聽了的人會當(dāng)作是耳邊風(fēng)的。 同時，這些具有影響力的人，一定要有一個真誠的心，一旦我們爭取到這些人的支持，為我們代做宣傳，我們的生意就可以少掉許多坎坷。
十八、害怕吃虧任
何人在購物的時候，都害怕吃虧，害怕自己買了東西回家后會后悔。對于靠感性來決定是否購買的女性顧客群來說，她們這種趨向表現(xiàn)得更為明顯。有時候顧客猶豫不決甚至拒絕購買，是因為她們想進(jìn)一步確定自己的眼光和判斷。 我們應(yīng)該針對顧客的這種心理，用一些相關(guān)的案例和事實來說服顧客，通過對顧客進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的價值，以及產(chǎn)品的賣點，從而鎖定顧客的需求，突破顧客的心理防線，幫助其下決心促成買單。
如： 顧客：我想你們這個價格要是再便宜500元的話，我就買了。 美容師：王姐，您放心，我們這個價格絕對是最優(yōu)惠的價格。您總不能讓我們毫無利潤可賺吧? 顧客：我不倚望我買貴了。 美容師：如果我能向你保證價格的合理性，保證您購買的絕對不吃虧，您看這樣能接受嗎? 顧客：應(yīng)該可以。 美容師：那么我給你看一些有關(guān)我們產(chǎn)品的相關(guān)資料。 此時美容師可以拿一些顧客反饋的感謝信，顧客的購買合約，產(chǎn)品的質(zhì)量證明等給她看，然要要求美容師顧客成交。
以上所述，是女性顧客在消費(fèi)過程中的一些最常見的表現(xiàn)，我們在和美容顧客的溝通中，只有充分的了解她們，才能做到“知己知彼”。但是總的來說，了解成交點是我們推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵。很多的美容師在追求成交時往往過于急切，喜歡以利字當(dāng)頭，沒有達(dá)到成交點的時候就把產(chǎn)品推銷出去，這是無法達(dá)到成交效果的。其實銷售和感情是一樣的道理，我認(rèn)為一個懂得感情的人他同樣也懂得如何去銷售。美容師如果在還沒有達(dá)到成交點就把產(chǎn)品銷售出去，就如同一個男人在第一次和一個女孩約會的時候和她表白，向她求婚。這兩種情況帶來的結(jié)果都將是徹底的失敗。 在我們和顧客將要成的時候，我們會問顧客是否買下這套產(chǎn)品，這時她不管你的價格多實惠，產(chǎn)品多好，顧客的反映就是：拒絕。盡管拒絕的方式各種各樣，但是她一會拒絕。請記?。壕芙^是成交的開始。我們只要解決的顧客的異議，她拒絕的理由自然也就無法立足，從而順利實現(xiàn)成交。