招商加盟談判技巧及話術(shù)

招商加盟一：一問一答 摸清客戶的投資沖動(dòng)

角色定位階段的溝通是否到位，就看你是否能用這句話進(jìn)行闡述：

什么人+因?yàn)槭裁丛?準(zhǔn)備在什么時(shí)間+什么地方+花多少錢+做什么事情+怎么做？

成功的談判，取決于很多要素，品牌、公司形象、談判環(huán)境、公司團(tuán)隊(duì)、談判細(xì)節(jié)、談判心態(tài)、語言技巧等等。

然而，不少企業(yè)竟然在談判初期的角色定位階段就出現(xiàn)失誤，表現(xiàn)平淡、細(xì)節(jié)失禮，都為談判的失敗埋下伏筆甚至直接為談判畫上了句號(hào)，這其中還不乏一些知名品牌。

通常，我們將招商談判分為五步，見圖1。角色定位是通過直接和間接的問話，收集信息，將客戶進(jìn)行定位的過程。

【案例1】

XX陪同客戶到一家醫(yī)藥連鎖公司，XX及客戶走進(jìn)公司接待門廳，前臺(tái)馬上接待了他們。

前臺(tái)：您好。

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的加盟項(xiàng)目。

前臺(tái)：你們稍等，我馬上請(qǐng)我們的加盟經(jīng)理過來。

2分鐘后，加盟經(jīng)理過來了。

加盟經(jīng)理把他們帶到了接待室，介紹了現(xiàn)在公司的現(xiàn)狀、運(yùn)營(yíng)情況及商品配置。

經(jīng)理：你們了解我們加盟政策嗎？

客戶：不是很了解，今天就是過來咨詢的。

經(jīng)理：好的，我先介紹一下我們的項(xiàng)目和政策，我們是……我們有三個(gè)級(jí)別的加盟方案……您看您還有什么疑問沒有呢？

客戶：哦，那我們加盟哪種比較合適呢？

經(jīng)理：每一種都可以，你們可以根據(jù)你們自己的投資計(jì)劃去選擇。

客戶：哦，那你們有什么優(yōu)勢(shì)呢？

經(jīng)理：我們優(yōu)勢(shì)很多，我們的品牌優(yōu)勢(shì)……我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)……技術(shù)優(yōu)勢(shì)……

客戶：嗯，聽起來不錯(cuò)，我們回去再商量商量，有疑問我們?cè)匐娫捖?lián)系吧。

經(jīng)理：好的。

10分鐘的介紹和10分鐘的基本溝通之后，客戶離開了這家企業(yè)。最后，這家企業(yè)與這個(gè)客戶基本就擦肩而過了，盡管這家企業(yè)給人的一些外在感覺還不錯(cuò)，裝修得很好，員工也很有禮貌。

分析：招商人員介紹了他們的產(chǎn)品，也講明了招商政策，闡述了產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，看上去所有該向用戶講解的都說了，為什么還是失敗呢？

關(guān)鍵在于：該招商經(jīng)理并沒有找到客戶的需求點(diǎn)，激起客戶的投資欲望。

如果我們把連鎖體系本身看成是一個(gè)產(chǎn)品，能滿足顧客各方面的需要，但顧客卻只需要其中的一兩種功能。如果你沒有針對(duì)性地講解這幾項(xiàng)功能，而只是一股腦地把你頭腦里的東西全部倒給他，反而讓他更加迷茫，選擇意向更加模糊。

招商人員實(shí)際上是投資顧問。一個(gè)好的顧問，首先要做的就是全面了解客戶的信息，然后站在客戶的角度考慮，合理規(guī)劃，提出一個(gè)方案，打動(dòng)對(duì)方的心，這時(shí)候簽單自然水到渠成了。否則，所有的語言都會(huì)顯得很蒼白。

回顧剛才5分鐘的招商洽談，我們利用常規(guī)的5W2H工具進(jìn)行檢測(cè),看看獲得了哪些信息（見表1）。

由此可以判斷，10分鐘的溝通是無用功，招商經(jīng)理因此完全失去了這單生意。10分鐘溝通是否到位，就看你是否能用下面最簡(jiǎn)單的一句話進(jìn)行闡述：

什么人+因?yàn)槭裁丛?準(zhǔn)備在什么時(shí)間+什么地方+花多少錢+做什么事情+怎么做

【案例2】

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項(xiàng)目。

前臺(tái)：您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個(gè)區(qū)域都設(shè)有運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，請(qǐng)問您來自什么地方？準(zhǔn)備在什么地方投資呢？

客戶：我們來自湖南。

前臺(tái)：好的，您貴姓？我的意思是我怎樣向招商經(jīng)理通報(bào)您。

客戶：我姓周。

前臺(tái)：周小姐，您好，您稍等。

2分鐘后，招商經(jīng)理進(jìn)來了。

經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時(shí)候的航班？

客戶：坐火車過來的，早上剛到。

經(jīng)理：哦，辛苦了，這次是順便過來？還是專門考察呢，考察幾個(gè)項(xiàng)目。

客戶：專門考察你們的玩具項(xiàng)目。

經(jīng)理：哦，周小姐以前是做什么行業(yè)的？

客戶：還在上班啊，主要是想業(yè)余做點(diǎn)事情。

經(jīng)理：不錯(cuò)的想法啊，是一個(gè)做事的人，想更全面地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。不過再投資一項(xiàng)事業(yè)，也是很花精力的，不知道你是準(zhǔn)備自己主要管理還是請(qǐng)人管理、你只是投資呢？

客戶：想自己管理，但是現(xiàn)在還沒什么經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)理：那沒有問題，您選擇我們最大的優(yōu)勢(shì)就是我們有全套成熟的經(jīng)營(yíng)模式讓您去復(fù)制，有全面而嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，讓您學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)和管理。您計(jì)劃是投資多大規(guī)模的項(xiàng)目呢？

客戶：大概10萬～20萬吧。

經(jīng)理：現(xiàn)在有合適的店面嗎？

客戶：基本上有有意向的了，等看好項(xiàng)目就可以簽合同。

經(jīng)理：非常好，你可以把你的店面情況告訴我，我?guī)湍惴治鲆幌?，看是否合適？如何投資？以及投資注意事項(xiàng)。

好了，以上對(duì)話用一句話概述：

周小姐希望利用業(yè)余時(shí)間，投資經(jīng)營(yíng)一個(gè)項(xiàng)目，準(zhǔn)備近期在湖南張家界，花10-20萬投資做玩具項(xiàng)目，自己經(jīng)營(yíng)管理

分析：

前臺(tái)獲得的信息完整，而且問話輕松自如，每個(gè)問題都為后面的設(shè)計(jì)做好伏筆。比如：

“您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個(gè)區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請(qǐng)問您來自什么地方？準(zhǔn)備在什么地方投資呢？”

這句話有兩個(gè)用意：

1．讓客戶知道我們很專業(yè)，很負(fù)責(zé)任。我們的招商經(jīng)理對(duì)你們當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)非常了解，可以提供專業(yè)化的服務(wù)和建議。

2．獲得對(duì)方的地址，可以讓招商經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況有技巧地跟對(duì)方談判。

“經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時(shí)候的航班？ ”

客戶：坐火車過來的，早上剛到。

這句話也有兩個(gè)用意：

1．了解我們是不是客戶考察的第一個(gè)項(xiàng)目；

2．坐飛機(jī)和坐火車，基本能表明客戶的商務(wù)習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

總結(jié)：簡(jiǎn)單的信息獲得，也需要“隨風(fēng)潛入夜”——順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售；“潤(rùn)物細(xì)無聲”——不知不覺中把銷售完成。只要將客戶進(jìn)行正確的角色定位，我們招商工作就成功了一半。

招商加盟二：如何看人下菜設(shè)計(jì)投資方案

從價(jià)值角度來看，可以將客戶分成三種不同的類型：內(nèi)在價(jià)值型客戶、外在價(jià)值型客戶、戰(zhàn)略價(jià)值型客戶

一、 內(nèi)在價(jià)值型客戶：購(gòu)買的只是產(chǎn)品本身的價(jià)值，他們對(duì)建議或客戶定制沒有特殊的要求，采用低銷售成本和便于采購(gòu)的策略可為她們帶來最大的價(jià)值（降低成本）。

二、 外在價(jià)值型客戶：購(gòu)買的是超出產(chǎn)品本身的價(jià)值，最有效的銷售策略是對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行武裝和培訓(xùn)，創(chuàng)造出新的價(jià)值（增加利潤(rùn)）

三、 戰(zhàn)略價(jià)值型客戶要求非同尋常的價(jià)值創(chuàng)造，組織內(nèi)部進(jìn)行深度變革，并制定與自己選擇的供應(yīng)商建立起密切的關(guān)系，并從中得到最佳利益的戰(zhàn)略。

很多潛在加盟商來之前的想法僅限于“我要投資多少錢，我希望賺多少錢”，有的簡(jiǎn)單到“我就是看看這個(gè)東西”。你不幫助他明確想法，招加盟就沒有勝算。

為什么要設(shè)計(jì)？

在摸清潛在加盟商的投資沖動(dòng)之后，加盟經(jīng)理接著要給他“量身定做”一套投資設(shè)計(jì)方案。

許多加盟經(jīng)理很疑惑，我們的產(chǎn)品早就設(shè)計(jì)好了，有什么可以設(shè)計(jì)呢，直接告訴他我們的加盟方式和政策不就可以了嗎？

說到這里，我們要分清兩個(gè)概念：推銷和營(yíng)銷。

推銷是不管客戶需不需要這種產(chǎn)品，不管客戶是不是對(duì)這個(gè)優(yōu)勢(shì)感興趣，都向他推薦，說上一大通，讓客戶被動(dòng)地接受；

營(yíng)銷是通過了解客戶的基本情況，針對(duì)客戶的需求，有所側(cè)重地介紹，讓客戶了解到他需求的產(chǎn)品和他想要的優(yōu)勢(shì)，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生很高的興趣，并主動(dòng)接受。

推銷的成功率低，營(yíng)銷的成功率高。營(yíng)銷的成功率高就在于它是“量身定做”。

潛在加盟商對(duì)我們的項(xiàng)目，在接觸最初只是一個(gè)概念或者戰(zhàn)略性投資意向。他們對(duì)本次投資只有一個(gè)想法，一般僅限于“我要投資多少錢，我希望賺多少錢”，有的簡(jiǎn)單到“我就是看看這個(gè)東西”。

如果將投資意向按5分坐標(biāo)軸進(jìn)行劃分的話，那么他們的投資意向一般來說僅僅是0—1分。

投資意向分值：

只有將投資意向調(diào)整到4分以上時(shí)，加盟才有勝算。

那么，如何激發(fā)潛在加盟商的需求呢？

那就是根據(jù)客戶的基本情況和基本需求，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)投資。

怎么設(shè)計(jì)

常言道，銷售就是挖掘需求、創(chuàng)造需求、擴(kuò)大需求的過程。加盟的關(guān)鍵在于挖掘客戶的需求，然后滿足和擴(kuò)大他們的需求。

投資建議設(shè)計(jì)實(shí)際上就是投資需求分析及相應(yīng)策略的設(shè)計(jì)。

1．他是什么類型的人

我們根據(jù)潛在加盟商的愛好、意向、目的、資金、性格、地域等基本要素將顧客分為6種類型。

2．他到底想要什么

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，各層次需求的基本含義如下：

▲生理需求。

這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、行等方面的要求。如果這些需求得不到滿足，人類的生存就成了問題。

生活創(chuàng)業(yè)型加盟商一般都是下崗職工居多，他們投資就是為了謀生，他們的深層需求點(diǎn)就是賺錢養(yǎng)活家庭。

▲安全需求。

這是人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需求。

生活創(chuàng)業(yè)型加盟商在投資需求上，也是家庭和自我安全意識(shí)上的一種需求。

▲感情需求。

感情上的需求比生理上的需求來得細(xì)致，它和一個(gè)人的生理特性、經(jīng)歷、教育、宗教信仰都有關(guān)系。

興趣愛好型和業(yè)務(wù)休閑型都屬于感情需求型，他們希望得到的是興趣、快樂、充實(shí)的滿足。很多加盟商之所以加盟，是因?yàn)楣ぷ鞅容^輕松，反正沒有事情，又有點(diǎn)閑余資金，就找點(diǎn)喜歡的、不太麻煩的事情做做，讓自己開心、充實(shí)。

▲尊重需求。

人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)。尊重的需求又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個(gè)人希望在各種不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主。總之，內(nèi)部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一個(gè)人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評(píng)價(jià)。馬斯洛認(rèn)為，尊重需求得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。

自我價(jià)值型的潛在加盟商很多屬于專職太太型或者金絲鳥型，由于家庭條件比較好，平時(shí)養(yǎng)尊處優(yōu)，長(zhǎng)時(shí)間在家做專職太太，怕被家人和周圍人輕視，想自己投資一個(gè)東西，以顯示自己很有能力，從而被尊重。她們一般不以高利潤(rùn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以正常運(yùn)營(yíng)為原則。

▲自我實(shí)現(xiàn)需求。

這是最高層次的需求，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大限度，完成與自己能力相稱的一切事情的需求。

事業(yè)型和投資型一般都是自我實(shí)現(xiàn)需求型，他們的需求就是自己理想和抱負(fù)的實(shí)現(xiàn)。他們的量化指標(biāo)更多的不是體現(xiàn)在利潤(rùn)上，而是能力和威望。他們享受的是成就感。

3．投資建議

案例解析：

一個(gè)穿著比較高貴的中年婦女王女士來到連鎖總部，她曾是一家銀行的工作人員，現(xiàn)在在家做專職太太，因?yàn)榧依飫傎I了一個(gè)門面，在網(wǎng)絡(luò)上看到招商信息，所以專程開車過來咨詢。

溝通中她的話語不多，一般都是招商專員問，她回答簡(jiǎn)單但比較嚴(yán)謹(jǐn)，想投資多大的項(xiàng)目，心里沒有太大概念，說如果覺得好，就可以投資，請(qǐng)人管理。

角色定位信息：大連的王女士+無工作+自己有門面+投資一個(gè)未知規(guī)模的項(xiàng)目+請(qǐng)人管理。

投資建議分析和設(shè)計(jì)：

結(jié)論：一個(gè)自我價(jià)值體現(xiàn)型，主要建議她做中型投資，如果條件允許也可建議大型投資（因?yàn)橐话氵@樣的情況，王女士不會(huì)是投資額的主要決定人），從項(xiàng)目投資人類型、項(xiàng)目可行性、運(yùn)營(yíng)支持力度、總部完善的管理和支持體系、“獨(dú)立女人非女強(qiáng)人”概念的導(dǎo)入等幾個(gè)方面進(jìn)行銷售溝通，擴(kuò)大客戶的需求。

招商加盟.三：

克服招商談判中的四大心理障礙

口若懸河的加盟運(yùn)營(yíng)人員，為何突然之間變得結(jié)結(jié)巴巴？斗志昂揚(yáng)的加盟運(yùn)營(yíng)人員，為什么突然變得低聲低氣？做事利索的加盟運(yùn)營(yíng)人員，又何以突然變得縮手縮腳？

萬事由“心”起，心有所想，事如心所向。加盟談判首先是將自己心態(tài)放在最佳的位置。精神飽滿、斗志昂揚(yáng)是成功的關(guān)鍵。

然而，很多加盟運(yùn)營(yíng)人員總是會(huì)有這樣那樣的顧慮，這些不好的心態(tài)也最終造成了糟糕的談判結(jié)果。

障礙一：懼高心理

基本癥狀：

由于一般加盟運(yùn)營(yíng)人員都比較年青，經(jīng)濟(jì)實(shí)力也比較弱，然而我們的連鎖加盟項(xiàng)目呢，大部分都是投入較大的項(xiàng)目，對(duì)于投資商而言，還是較有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶，所以很多加盟運(yùn)營(yíng)人員總是出現(xiàn)一個(gè)通病，“見到有錢人就緊張，見到有身份的人就膽怯”，出現(xiàn)談判三忌：

·眼神怯----目光不敢直接面對(duì)客戶，或者目光沒有霸氣

·聲音低----沒有底氣，聲音較小，說話不理直氣壯，生怕得罪客戶

·語言差-----總是用“應(yīng)該還可以”“大概”“或者”等語言，表達(dá)時(shí)有時(shí)候還結(jié)結(jié)巴巴。

可想而知，這樣的談判結(jié)果就是客戶放棄選擇這個(gè)投資項(xiàng)目。

心態(tài)建設(shè)：你是讓他賺錢的人

對(duì)于有錢人和有身份的人，其實(shí)我們沒有什么可膽怯和緊張的，不管你目前是否有錢或者是否有身份，你是幫他提供更賺錢機(jī)會(huì)的人，因?yàn)橛辛讼裎覀冞@樣的項(xiàng)目平臺(tái)才讓他成為更加富有的人，你的投資建議是為了讓他更富更強(qiáng)。

首先，身份和金錢只是我們加盟投資的要求。他們的權(quán)勢(shì)也好，財(cái)富也好，身份背景也好，對(duì)這個(gè)項(xiàng)目而已，那只是一個(gè)基礎(chǔ)和投資大小的條件，換句話說，如果他沒有身份，沒有錢財(cái)，他就不可能成為我們的潛在投資者。

第二，他有投資加盟的需求。能找到我們，說明他看好我們的加盟項(xiàng)目，不管是商品還是服務(wù)，還是其他模式，我們一定有他們想要而且他們不具備的東西。

第三，我們最專業(yè)。對(duì)于加盟，我們最專業(yè)，我們是內(nèi)行，客戶是外行，哪怕他以前是這個(gè)行業(yè)的人，我們的模式和商品是我們自己的，他不可能有我們專業(yè)，如果他了解，他就不會(huì)找我們咨詢。

障礙二：懼錢心理

基本癥狀：

中國(guó)人很愛面子，“談錢就俗”，哪怕心里非常想要錢，恨不得親自從別人口袋里面把加盟費(fèi)掏出來，但是嘴上就是說不出口。有時(shí)加盟運(yùn)營(yíng)人員，前面的談判都非常順利，可是“臨門一腳”總是踢不出去。已經(jīng)到了最后沖刺的階段了，還在跟客戶那里不停的繞話題，甚至有的都是等到客戶說’”那好吧，我們簽合同吧”、“我們把錢交了吧”，這個(gè)合同才塵埃落地。其實(shí)很多時(shí)候就是很簡(jiǎn)單的一句話“沒有異議，我們看一下合同，付完加盟金，我們就可以開始啟動(dòng)全部服務(wù)了”。（事后問他們，為什么總是不能及時(shí)下單，他們回答說“不好意思說錢，感覺像就是為了賺別人錢似的，有點(diǎn)俗”）

心態(tài)建設(shè)：你是為他賺錢而不是賺他的錢

加盟運(yùn)營(yíng)人員是投資顧問，投資顧問就是幫助客戶進(jìn)行合理投資建議，讓對(duì)方獲得可觀的投資回報(bào)，所以來說，我們是在幫助我們的客戶推薦更好的賺錢通路和渠道，當(dāng)然我們也不是圣人，我們?yōu)榱松婧桶l(fā)展，也因此工作獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這是一個(gè)雙贏的局面。更何況對(duì)于一個(gè)高效的、回報(bào)良好的投資，他的投資回報(bào)與我們的工資相比，常常是滄海和一粟的關(guān)系。

障礙三：懼?jǐn)⌒睦?/p>

基本癥狀：

加盟運(yùn)營(yíng)人員總是在沒有跟客戶談判之前就開始擔(dān)心會(huì)失敗，其實(shí)這是對(duì)自己和對(duì)公司的加盟沒有信心的表現(xiàn)，也是患得患失的癥結(jié)所在。我們沒有去做，你怎么知道就會(huì)失敗呢？最后的結(jié)果是越害怕失敗，反而越容易失敗！就像我們騎車，看見前面有一個(gè)坑，想躲過它，最后還是掉在坑里，這就是潛意識(shí)導(dǎo)致的結(jié)果。

心態(tài)建設(shè)：每一個(gè)談判我都是成功的，因?yàn)槲铱偸怯惺斋@。（快樂銷售階梯）

障礙四：懼比心理

基本癥狀：

一般投資客戶考察連鎖項(xiàng)目的時(shí)候，會(huì)同時(shí)從幾個(gè)項(xiàng)目中進(jìn)行選擇，我們加盟運(yùn)營(yíng)人員一聽到有競(jìng)爭(zhēng)，就感覺有壓力，俗話常說，“別人的總是比自己的好”，為什么呢？原因就是世界上的事情本沒有完美，你又最了解自己東西的缺點(diǎn)，對(duì)于別人的東西，更多看到的是優(yōu)點(diǎn)。我們加盟運(yùn)營(yíng)人員一聽到客戶有別的候選項(xiàng)目，就開始不安，總是會(huì)覺得別人比我們的好，擔(dān)心自己推薦的加盟項(xiàng)目被淘汰，體現(xiàn)出來的癥狀就是：

總是不停的說自己的優(yōu)勢(shì)，生怕別人不知道，不清晰；

說別人的不好，總是去對(duì)比。不敢去面對(duì)這個(gè)話題，比如客人談起這個(gè)方面的話題時(shí)一言不發(fā)。

心態(tài)建設(shè)：有競(jìng)爭(zhēng)更能勝出

有競(jìng)爭(zhēng)不一定是壞事，有候選項(xiàng)目首先說明他是真的有心投資做事，是一個(gè)投資意向度高的客戶（有時(shí)候投資人是隨意性的，特別是在招商網(wǎng)站上的留言表示意向的潛在客戶）。

其次，有候選就有對(duì)比，有對(duì)比和參照，我們更能揚(yáng)長(zhǎng)避短的進(jìn)行項(xiàng)目闡述，用競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的弱勢(shì)將我們的優(yōu)勢(shì)襯托的更明顯。所以來說，我們不怕競(jìng)爭(zhēng)，只要我們對(duì)自己和項(xiàng)目有信心。

總結(jié)：一位藝術(shù)家曾說：“你不能延長(zhǎng)生命的長(zhǎng)度，但你可以擴(kuò)展它的寬度；你不能控制風(fēng)向，但你可以改變帆向；你不能改變天氣，但你可以左右自己的心情；你不可以控制環(huán)境，但你可以調(diào)整自己的心態(tài)?！狈e極和消極的心態(tài)就如事業(yè)路上的踏腳石和絆腳石，這個(gè)抉擇（永遠(yuǎn)）取諸于你，用諸于你，調(diào)整好我們的心態(tài)吧，我們加盟工作才能在商海中揚(yáng)帆起航！

招商加盟.四：

—如何主導(dǎo)、打岔、迎合和鋪墊

加盟談判中，溝通的技巧很重要，我們最常見和也是最重要的四種溝通習(xí)慣，他們分別是：打岔、主導(dǎo)、迎合以及墊子。

案例：

加盟經(jīng)理：剛才我根據(jù)您的投資計(jì)劃，我對(duì)項(xiàng)目做了一個(gè)介紹，您看還有什么地方我再詳細(xì)闡述一下？

客戶：我覺得×××的加盟比您們的優(yōu)惠，你們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？

加盟經(jīng)理：您知道為什么嗎？這就是加盟我們的關(guān)鍵。

客戶：為什么?

加盟經(jīng)理：一個(gè)投資1萬回報(bào)一萬的項(xiàng)目，和一個(gè)投資2萬回報(bào)5萬的項(xiàng)目，您會(huì)選擇什么呢？

客戶：當(dāng)然選擇2萬了，不用說，做生意為了賺錢啊

加盟經(jīng)理：對(duì)，這就是我們費(fèi)用跟他們區(qū)別的地方

客戶：恩，道理是這樣，但是說實(shí)話，我還是對(duì)項(xiàng)目信心不足。

加盟經(jīng)理：您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，做的都還不錯(cuò)啊，雖然不是同一個(gè)行業(yè)，但是服務(wù)行業(yè)管理是相通的，這個(gè)管理能力對(duì)您以及對(duì)項(xiàng)目來說，是成功的關(guān)鍵，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一。

客戶：那倒是，我還是懂一些管理的，我曾經(jīng)開過店，也幫別人管理過店，做過公司的部門經(jīng)理什么的，他們都說我適合做老板，呵呵。。。比如。。。（開始炫耀和細(xì)說以前的得意的事情）。。我人緣比較好，跟我做事的人一般都喜歡跟我在一起，我就喜歡交朋友，您是什么地方的人？

加盟經(jīng)理：看我爽直真實(shí)的性格就知道，做事利索，有什么說什么，我們兩人性格比較像，做事干脆，干凈利落。

客戶：做事嘛，看好了就做，怕這怕那就沒有辦法做事。

加盟經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。

客戶：好的。

一、主導(dǎo)

主導(dǎo)是加盟談判中的一個(gè)關(guān)鍵技巧，就是在談話中埋伏一些誘餌，一些沒有明說的線索，自然地說完后，引發(fā)聽者的好奇，從而追問，進(jìn)入您的話題領(lǐng)域和范圍。那比如：（在客戶不斷追問商品性能的時(shí)候，不斷用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品與您的商品比較的時(shí)候，不斷關(guān)注加盟條件、售后等細(xì)節(jié)的時(shí)候），都可以運(yùn)用主導(dǎo)的技巧來控制話題，向招商有利的方向發(fā)展。

比如案例中，客戶對(duì)費(fèi)用提出異議的時(shí)候，“您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵”，“一個(gè)投資1萬回報(bào)一萬的項(xiàng)目和一個(gè)投資2萬回報(bào)5萬的項(xiàng)目，您會(huì)選擇什么呢？

客戶在我們引導(dǎo)過程中，在說起自己的得意之處開始跑題，我們及時(shí)通過承上啟下的順延轉(zhuǎn)折，將客戶帶回主題：“就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。”

關(guān)鍵點(diǎn)：主導(dǎo)的關(guān)鍵在于控制話題，但是在控制話題的時(shí)候要注意松馳度，就像放風(fēng)箏，一會(huì)松一會(huì)緊，如果過于逼近或者功利過強(qiáng)，風(fēng)箏線就會(huì)斷。所以在主導(dǎo)過程中可以多通過反問、疑問、追問等語言技巧進(jìn)行闡述，將一些沒有明說的線索自然的體現(xiàn)。

二、打岔

我們?cè)诩用苏勁兄?，?jīng)常會(huì)遇到不好回答的話題或者不愿意談的問題，最常用的技巧就是打岔，不按照對(duì)方的思路展開談話，而是將話題引到另外的線索上去。比如，當(dāng)客戶指出，有其它的客戶加盟費(fèi)比您的低；當(dāng)客戶對(duì)我們不太信任的時(shí)候；當(dāng)客戶提出的異議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們不太有利，當(dāng)客戶的質(zhì)疑直接反駁時(shí)；當(dāng)客戶指責(zé)我們的售后服務(wù)沒有與加盟前承諾的一樣的時(shí)候；當(dāng)客戶要求降價(jià)的時(shí)候等，都是投資顧問展示巧妙的、自然的打岔技巧的時(shí)機(jī)。

比如案例中客戶說“恩，道理是這樣，但是說實(shí)話，我還是對(duì)項(xiàng)目信心不足。”這句話，實(shí)際更多的表現(xiàn)的是客戶對(duì)我們公司和加盟沒有信心，但是在前期優(yōu)勢(shì)和項(xiàng)目介紹以前做了詳盡的鋪墊的情況下，加盟經(jīng)理巧妙的通過打岔的技巧，順延了話題：“您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)對(duì)您以及對(duì)項(xiàng)目來說，是成功的必要條件，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一?！睂⑦@個(gè)問題的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了個(gè)人信心方面。

關(guān)鍵點(diǎn)：打岔的要求是自然，新的話題要從對(duì)方出發(fā)和考慮。高級(jí)顧問最需要的就是關(guān)鍵時(shí)刻，可以有效地控制談話的主題和發(fā)展脈絡(luò)，而首要的技巧就是打岔。

三、迎合

第三個(gè)溝通技巧就是迎合。案例中，加盟經(jīng)理的核心目的是要說服客戶加盟。

案例中“我覺得×××的加盟比您們的優(yōu)惠，您們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？”，“加盟經(jīng)理：您知道為什么嗎？這就是加盟我們的關(guān)鍵?！薄熬褪?，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看?！狈浅Ｗ匀坏仨樠訉?duì)方的語意，并且在順延的過程中將語意轉(zhuǎn)向?qū)ψ约河欣姆较颉?/p>

關(guān)鍵點(diǎn)：迎合要求就對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行合理的解釋。通常的方法是按照對(duì)方的觀點(diǎn)給出例子來幫助對(duì)方的觀點(diǎn)成立，盡量表現(xiàn)為一切都可以證明對(duì)方的觀點(diǎn)是正確的。如果對(duì)方說的不是觀點(diǎn)，而是具體的事例，那么就幫助對(duì)方提煉為觀點(diǎn)，總結(jié)、抽象到一個(gè)高度，從而讓對(duì)方覺得他特別偉大。這就是迎合的作用，在迎合的過程中在對(duì)方受用、順耳的情況下自然向我方的思路轉(zhuǎn)移。

四、墊子

最后一個(gè)溝通技巧就是墊子，墊子表現(xiàn)為夸獎(jiǎng)、贊揚(yáng)，讓對(duì)方內(nèi)心沒有任何抵抗，甚至消除對(duì)方理性的思考以及可能的對(duì)抗和防范意識(shí)，這就是在對(duì)話中鋪設(shè)墊子的作用。墊子就是沙發(fā)上的墊子，沒有墊子沙發(fā)不舒服，溝通中沒有墊子，也會(huì)生硬。

加盟經(jīng)理：看我爽直真實(shí)的性格就知道，我做事就很利索，有什么說什么，我們兩人性格比較像，做事干脆，干凈利落。

加盟經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。

在案例中，說他的性格跟我很像，就是暗示他的行為將向“做事干脆”，這個(gè)墊子就是為“您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看”做鋪墊的。

關(guān)鍵點(diǎn)：墊子的技巧使用主要注意贊美要承上啟下，要真實(shí)，不能過于虛夸，就像贊美一個(gè)女士，明明就是皮膚不好，你一定要說皮膚很白，本就是一個(gè)小眼睛，你一定要說他眼睛大而有神，那就會(huì)讓客戶感覺很虛假。我們可以說她長(zhǎng)得很有特色，很有氣質(zhì)，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己“金子”般的地方。

最后我們對(duì)這些技巧做一個(gè)總結(jié)：

·談判中自然有條理的實(shí)施主導(dǎo)

·不好或不必回答的問題時(shí)自然打岔

·客戶觀點(diǎn)和意見要合理的迎合并轉(zhuǎn)向

·加盟觀點(diǎn)和步驟實(shí)施要提前做好墊子

條理主導(dǎo) + 自然打岔 + 合理迎合 + 真誠(chéng)墊子　=成功談判

招商加盟.五:舉手投足毀了訂單！

一舉手、一投足，就將一個(gè)人乃至一個(gè)公司的品質(zhì)好壞暴露無遺。

案例：一支鞋=30萬

XX陪同客戶去加盟招商會(huì)看項(xiàng)目，前期在咨詢處跟業(yè)務(wù)經(jīng)理談的不錯(cuò)，因?yàn)檎麄€(gè)概念和產(chǎn)品設(shè)計(jì)都很新穎，客戶有意向簽訂一個(gè)30萬的加盟合同，趁業(yè)務(wù)經(jīng)理去拿合同的時(shí)候，我們?cè)谒麄儸F(xiàn)場(chǎng)演示區(qū)看了看，顧客問正在忙著演示的美容導(dǎo)師：“這個(gè)體驗(yàn)是不是每個(gè)人都可以做？，導(dǎo)師低著頭，大聲說：“不可以”?？磳?dǎo)師很忙，不太搭理我們，我們有點(diǎn)失望走回咨詢室，突然踢著一個(gè)東西，差點(diǎn)將客戶摔倒，我們一看，是一只鞋，回頭一看，原來導(dǎo)師覺得累了，就把鞋脫了順腳丟在一邊。客戶跟我說：“合同不用簽了，我們走吧！”，只留下莫名其妙的加盟經(jīng)理在那發(fā)呆。回來的路上，客戶跟我說：“一個(gè)公司的團(tuán)隊(duì)帶成這樣沒有規(guī)矩，沒有禮節(jié)，這是一個(gè)沒有責(zé)任性，沒有品質(zhì)保障的公司，對(duì)自己的員工行為不負(fù)責(zé)任也不會(huì)對(duì)我們加盟商負(fù)責(zé)，服務(wù)意識(shí)這樣差，我不知道他們?cè)趺醋龊眉用说甑慕?jīng)營(yíng)指導(dǎo)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該從自己的舉手投足開始?！?/p>

服務(wù)和銷售從舉手投足開始，一說到舉手投足，有的招商人員覺得那是花拳繡腿、表面功夫，只要公司產(chǎn)品好，品牌強(qiáng)就可以了，然而我想說的是：產(chǎn)品好壞是人在銷售，一個(gè)名牌產(chǎn)品放在一個(gè)乞丐手上，別人也只能想到一定是一個(gè)盜版。我們總是在強(qiáng)調(diào)語言的溝通技巧，然而卻忽視了非語言的威力，其實(shí)非語言方面的內(nèi)容更加豐富，目光、聲音、表情、體姿、服飾禮儀等，一舉手一投足，將一個(gè)人乃至一個(gè)公司的品質(zhì)好壞暴露無遺。

所以說，獨(dú)具一格的富有個(gè)人魅力的溝通語言加上嫻熟的非語言的錦上添花，合二為一、天衣無縫的自然融合對(duì)于一個(gè)招商人員而言顯得尤為重要。

接下來我們將從目光、聲音、體姿、禮儀四個(gè)方面進(jìn)行闡述：

目光的直線和高低決定您的信心程度

目光是非語言溝通的一個(gè)重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說明。事實(shí)上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語言信號(hào)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理使用目光可以向溝通對(duì)象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。在加盟項(xiàng)目的溝通中，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理要善于使用目光，如用目光來表示贊賞或強(qiáng)化客戶的語言或行為，用目光來表示困惑等。

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的眼神會(huì)很直接的反應(yīng)出你對(duì)這個(gè)公司和加盟項(xiàng)目的信心度。

注意事項(xiàng)：

1、招商時(shí)，我們應(yīng)該目光水平，這樣體現(xiàn)我們的不卑不亢，當(dāng)客戶比較目中無人的時(shí)，我們絕對(duì)不能視線向上，否則讓對(duì)方更加氣勢(shì)凌人，我們可以稍微向下，體現(xiàn)我們的權(quán)威感。

2、 談話時(shí)跟顧客目光長(zhǎng)時(shí)間直線對(duì)接，不要優(yōu)柔寡斷，一會(huì)瞟一眼，一會(huì)低頭，讓對(duì)方覺得的你的信心不夠。

3、 在表達(dá)心情的時(shí)候，多用眼睛傳神。

聲音的音調(diào)和速度決定您的把控進(jìn)度

人的聲音具有濃厚的感情色彩，能引起人復(fù)雜的心理效應(yīng)。聲音的強(qiáng)弱、快慢、高低、純濁，都能顯示出異常復(fù)雜的情感?！鹅`山秘葉》中有這么幾句話：“察其聲氣，而測(cè)其度；視其聲華，而別其質(zhì)；聽其聲勢(shì)，而觀其力；考其聲情，而推其征?！逼渲械穆暁?，略同于聲學(xué)中的音量，通過聲氣粗細(xì)，察看人的氣度；聲勢(shì)相當(dāng)于聲學(xué)中的音長(zhǎng)，聲勢(shì)壯者，聲力必大；聲華相當(dāng)于聲學(xué)中的音質(zhì)音色，“聲華”質(zhì)美，則其人性善品高；“聲情”相當(dāng)于帶感情的聲音。人有喜怒哀樂七情，在語音中必然有所表現(xiàn)，即“如泣如訴，如怨如慕”。因此，由音能辨人之“征”。人的喜怒哀樂，必在音色中表現(xiàn)出來，即使人為極力掩飾和控制，但都會(huì)不由自主地有所流露。因此，通過這種方式來觀察人的內(nèi)心世界，是比較可行的方法。

講話的速度也影響到會(huì)話。說話速度太快的人，一方面容易給人好像有某種急事、戲劇性的事件或熱心投入的印象；另一方面會(huì)讓對(duì)方感覺焦躁、混亂以及些許的粗魯。說話緩慢的人，雖然給人深思熟慮、誠(chéng)實(shí)的印象，但太慢也會(huì)變成猶豫不決或漫不經(jīng)心，甚至還會(huì)呈現(xiàn)消極性的含義。

語氣的內(nèi)涵是多方面的，它具有多姿多彩的復(fù)雜形態(tài)。語氣的多樣性是語言本身豐富性的反映，也是語言能力強(qiáng)的一個(gè)表現(xiàn)。語氣不同，表情達(dá)意也就有不同。其中尤其以聲音和氣息狀態(tài)至為重要。請(qǐng)看下表：

所以運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的說話的語氣、語調(diào)、語速的差異，會(huì)導(dǎo)致不同的理解和結(jié)果，合理的聲音節(jié)奏，將會(huì)引導(dǎo)顧客隨著你的談判思路和進(jìn)度發(fā)展。

注意事項(xiàng)：

1、招商時(shí)跟顧客在語速上保持“共振”的原則，也就是說，顧客如果是快性子，加盟經(jīng)理也要提高速度，如果顧客是慢性子，你要應(yīng)該降低你的速度，標(biāo)準(zhǔn)是基本跟客戶一樣的速率。

2、我們?cè)谡f話的時(shí)候，應(yīng)該很好的控制我們的語氣，通過聲音的柔、硬、緩、急表達(dá)我們想要表達(dá)的愛、憎、悲、喜。如我們?cè)诳煲蓡蔚臅r(shí)候，最容易激動(dòng)，從而表現(xiàn)出氣滿，給以對(duì)方你過于喜悅的感覺，讓對(duì)方有上當(dāng)質(zhì)疑，所以一定要“聲平”，給對(duì)方一個(gè)沉著的感覺。

3、在語音上，我們要注意音量大小適中。講話時(shí)聲音不宜過高,音量大到讓人聽清即可，明朗、低沉、愉快的語調(diào)最吸引人，放低聲音比提高嗓門聲嘶力竭地喊聽起來讓人感到舒適。所以語調(diào)偏高、音尖的人應(yīng)該設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)。當(dāng)然這要把握適度，聲音太低太輕也不宜讓人聽清楚，那也不好。

4、講話時(shí)應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏、抑揚(yáng)頓挫以增強(qiáng)講話效果。應(yīng)避免平鋪直敘過于呆板的音調(diào)，這種音調(diào)讓人聽著乏味達(dá)不到預(yù)期的效果。任何一次講話，速度的變化，音調(diào)的高低，抑揚(yáng)頓挫，就像一首交響樂，搭配得當(dāng)才能和諧動(dòng)人。

體姿的狀態(tài)和角度決定您的態(tài)度

所謂體姿，就是指人們?cè)诮涣鳒贤ㄟ^程中所表現(xiàn)出來的身體姿勢(shì)。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢(shì)。研究表明，無論多么老練、深沉的溝通，人們對(duì)待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。

注意事項(xiàng)：

1、我們跟客戶談判的時(shí)候，前期不要直接正對(duì)客戶而坐，要跟顧客在一條水平線，如確實(shí)相對(duì)而坐，也應(yīng)該稍微傾斜。

2、 跟顧客談判時(shí)，剛開始的時(shí)候要保持正常的社交距離，不要靠的太近，但隨著客戶熟悉，逐漸靠近距離。

3、前期跟顧客介紹加盟項(xiàng)目時(shí)，要身體前傾。

4、 多使用手勢(shì)，在做指引手勢(shì)時(shí)，禁止單指指向，要手心向上大拇指和四指垂直，做30-45度指向和引導(dǎo)。

5、坐姿要坐凳子的一半座位的位置，這樣顯得精神。

禮儀的規(guī)范和細(xì)致體現(xiàn)了您的品牌高度

職員的形象就是公司的廣告牌！通過對(duì)公司職員形象的判斷，客戶可以判斷公司的服務(wù)、信譽(yù)。加盟經(jīng)理要提高業(yè)績(jī)，首先懂得如何讓你的穿著和行為更代表公司的產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化，不能夠展示出高度職業(yè)化的形象，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。正如一個(gè)英國(guó)總裁所描述的那樣：“一個(gè)價(jià)值幾千萬英鎊的名牌能被幾個(gè)在見客戶時(shí)穿著隨便、挺不起身板、叼著煙卷在門口踱步的小子貶值！”

形象禮儀包括很多方面，體姿禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、著裝禮儀、電話禮儀等，我們一定要注意按照各種禮儀規(guī)則去執(zhí)行，對(duì)于著裝禮儀，公司一般為員工統(tǒng)一定制了工裝，著裝方面不會(huì)有什么細(xì)節(jié)上的疏漏和不妥，主要注意的細(xì)節(jié)在修飾方面，如發(fā)型、指甲、飾品等方面。曾經(jīng)有過這樣一個(gè)真實(shí)的案例，有兩家公司的總經(jīng)理在一起談判一宗生意，所有的商務(wù)條件都談妥了，雙方也都很滿意，就在要簽署合同的時(shí)候，A公司總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)談判對(duì)手（男性）的指甲修飾的非常精致，甚至超過了女性的指甲。A公司立即找借口終止了談判。在回去的路上，隨行的助手問A公司的總經(jīng)理，為什么突然改變了主意。這個(gè)總經(jīng)理說：“我發(fā)現(xiàn)對(duì)方的總經(jīng)理的指甲修飾的太完美了，我估計(jì)他們的公司經(jīng)營(yíng)上一定有問題，把時(shí)間花在修飾指甲的人一定沒有把足夠的精力放在經(jīng)營(yíng)管理上。我擔(dān)心他們的付款能力，所以就沒簽合同?！惫?，過了不久，傳來了B公司倒閉的消息。

這個(gè)案例說明了兩個(gè)問題，一是即使是指甲這樣的微小的細(xì)節(jié)，也會(huì)影響到最終的結(jié)果。相同的細(xì)節(jié)發(fā)生在不同身份、性別的人身上，得到的結(jié)論可能是完全不同的。如果修飾精美的指甲在一個(gè)女性的手上，也許是相反的結(jié)論。

注意事項(xiàng)：

1、嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范去做，把禮儀養(yǎng)成一種習(xí)慣，不是一個(gè)臨時(shí)的行為，常言道：行為產(chǎn)生習(xí)慣，習(xí)慣產(chǎn)生品質(zhì)。

2、禮儀是以尊重為原則，所以要活學(xué)活用。

總結(jié)：感覺總是比語言快十倍。因?yàn)檫@絕對(duì)是一個(gè)真理。請(qǐng)隨時(shí)隨地注意自己言行舉止，舉手投足，這是感覺獲得的最直接信號(hào)，也許比語言更有效。用流暢的、富有感染力的語言通過奇妙得體的舉手投足將你要說明的問題講給你的客戶，使客戶能夠清楚地了解你語言的含義，了解他想知道的問題答案，這是提高成功率重要一環(huán)。

招商加盟.六：身體語言里的密碼

通過一個(gè)人的手勢(shì)、肢體動(dòng)作，我們可以了解到他的思想意識(shí)、情緒變化等。這種身體語言往往比可以偽裝的有聲語言更真實(shí)可信。

加盟談判過程中，潛在加盟商一般會(huì)通過三種身體語言：面部表情、身體角度和動(dòng)作姿勢(shì)來傳遞非語言信息，以表明反對(duì)、猶豫或者接受加盟經(jīng)理的信息。

加盟經(jīng)理只有熟知這些身體語言，才能更好地把握潛在加盟商的心理，進(jìn)而順利簽下加盟合同。

紅黃綠銷售三階段

一般來說，客戶們不會(huì)直言告訴你他們對(duì)你的話能否聽得進(jìn)去，但他們的身體語言會(huì)這樣做。通過觀察人的五個(gè)身體語言表達(dá)渠道：臉、手臂、手、腳和身體角度，就能知道客戶對(duì)你提供的信息的接受程度，這是客戶的一種表達(dá)力，這些程度像交通信號(hào)燈一樣有三種：綠燈、黃燈和紅燈。當(dāng)你觀察到客戶的這些信息后，就要開始相應(yīng)的行動(dòng)，盡力去了解客戶的想法并引領(lǐng)他們轉(zhuǎn)入更加積極的態(tài)度。

綠燈：這種信號(hào)表示客戶對(duì)你提供的信息感興趣而且非常信任你。這些人的身體角度會(huì)面對(duì)你，身體略微向你傾斜；他們臉帶微笑，眉毛上揚(yáng)，眼睛始終注視你的眼睛；坐著時(shí)，客戶不會(huì)無禮的翹起二郎腿。你看到這些綠色信號(hào)，你大可放心的肯定你有足夠的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，但別忘了你自己的“綠色”信號(hào)將有助于保持和加強(qiáng)客戶對(duì)你的接受性態(tài)度，所以你自己要始終保持開放和友好。

黃燈：不為你言語所動(dòng)的客戶會(huì)亮出黃色信號(hào)，他們可能對(duì)你還心存懷疑，也許害怕會(huì)后悔自己的決定。這些人的特點(diǎn)是：身體角度與你略偏，臉上表情僵硬、不快、懷疑或者傲慢；他們會(huì)抱起手臂、翹起二郎腿，人也顯得坐立不安。猶豫和擔(dān)心導(dǎo)致這樣的態(tài)度，但這還是比較容易改觀的。保持你積極和友好的的態(tài)勢(shì)，用開放性的問題鼓勵(lì)你的客戶說出想法。你可以說：“我想聽聽你的意見?！被蛘摺澳銓?duì)現(xiàn)在的情況怎么看？”客戶的回答可以幫助你了解他們關(guān)注的問題，找出癥結(jié)所在，提供答案，用你積極的態(tài)度去感染他們。

紅燈：如果你忽視客戶的黃燈預(yù)警，客戶可能就開始傳遞紅色信號(hào)，這時(shí)的事態(tài)就比較嚴(yán)重了。紅色信號(hào)很容易辨認(rèn)，這些人身體角度可能威脅性的前傾向你，或者遠(yuǎn)遠(yuǎn)地后靠遠(yuǎn)離你，臉上表情緊張、漲紅，有的人開始搖頭。他們的手臂抱的更緊，手或握拳，或指指點(diǎn)點(diǎn)，或掌心向外示意你停止。這時(shí)候你應(yīng)該快速采取行動(dòng)去使客戶平靜下來，挽救局面。首先，不要為自己辯護(hù)，先對(duì)客戶的這種態(tài)度表示理解；然后重新部署談話方式，把重點(diǎn)放到你的建議的優(yōu)點(diǎn)上來；第三，繼續(xù)不斷的傳達(dá)你自己開放和友好的積極信號(hào)。

招商加盟.七:三大失誤讓招商功虧一簣

判的最后臨門一腳,就是應(yīng)該在客戶興趣最高峰點(diǎn)上,順著客戶的談話,承上啟下地提出簽單要求。并注意簽單時(shí)不慌不亂、不多話、不畫蛇添足。

本來和客戶談得非常好,關(guān)系也很融洽;談判中途客戶也非常有興趣, 但最后關(guān)頭卻失敗了呢?

錯(cuò)失客戶需求最旺的良機(jī)

一般而言,客戶的需求和興趣會(huì)有一個(gè)最高峰點(diǎn)(值),如果過了這個(gè)峰值,需求就會(huì)下降。

如何抓住這個(gè)需求峰值呢?

我們知道,一個(gè)人的想法總會(huì)體現(xiàn)在某些肢體語言上。只要抓住這些相關(guān)的特征點(diǎn),及時(shí)采取相應(yīng)的行動(dòng)或通過相應(yīng)的語言表達(dá),我們就能最大限度地提高成功率。

客戶動(dòng)了加盟的心思,通常會(huì)有以下表現(xiàn):

肢體反應(yīng)

有積極的反應(yīng),一般是非常明顯的表情變化,比如很興奮;

瞇著眼睛或眨眼次數(shù)減少,表示有興趣和喜好;

開始認(rèn)真地講價(jià),而非比較夸張地大砍價(jià);

眼光注視某一點(diǎn)時(shí),猝然沉默下來,表示正在思考。

語言表達(dá)

說“投資不知道怎么樣,但是只要不虧錢就行了”,或者“冒點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)是不是也應(yīng)該的”;

對(duì)項(xiàng)目進(jìn)一步提出質(zhì)疑,這種質(zhì)疑是更深入地詢問,而非僅僅針對(duì)產(chǎn)品的種類或品質(zhì);更為深入的甚至?xí)婕绊?xiàng)目的發(fā)展戰(zhàn)略等;

與隨行的第三者商量,或者認(rèn)真傾聽其他人的意見,或者針對(duì)他人、針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)做出較高的評(píng)價(jià)。

心態(tài)不正,表達(dá)很愣

加盟經(jīng)理在介紹項(xiàng)目時(shí)滔滔不絕,卻總是踢不好最后臨門一腳。有人不好意思提出來,有人就直愣愣地追問“你現(xiàn)在簽合同嗎”,結(jié)果都是失敗。

應(yīng)該怎么表達(dá)呢?

你需要用一個(gè)句子承上啟下,讓談判直接轉(zhuǎn)入自然促單的程序,而不是非常直接地說出一些讓客戶反感的言語。

1　您看,如果您沒有其他什么疑義的話,我們一起看看合同吧(或:那我把合同拿給您看一下);

2　好了,項(xiàng)目介紹完了,我們就進(jìn)入下一個(gè)階段——合同問題了。我們公司的合同是……(合同性質(zhì)),主要包括……(合同主要內(nèi)容);

3　為了更好地為您啟動(dòng)后期服務(wù),我們來一起看看合同吧。如果沒有其他疑義,在簽完合同交款后,我們就可以為您提供選址、培訓(xùn)等一系列的服務(wù)了。

在最后關(guān)頭的細(xì)節(jié)上功虧一簣

1　慌亂。

簽約成單非常關(guān)鍵,加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理此時(shí)易出現(xiàn)緊張,表達(dá)不清晰或者比較緊張的肢體語言,這一慌亂容易使客戶對(duì)項(xiàng)目失去信心,同時(shí)也會(huì)使加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理頭腦混亂,不能很好地解答客戶提問,導(dǎo)致客戶失去興趣。

2　說多余之事。

談判到這一階段,客戶對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了一定的了解,但有時(shí)加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理擔(dān)心無法成單,會(huì)再次向客戶灌輸一些已經(jīng)介紹過的內(nèi)容或者沒有異議的問題。這些多余的灌輸不僅沒有太大的用處,反而會(huì)導(dǎo)致客戶反感,或?qū)η笆鰡栴}產(chǎn)生質(zhì)疑,因?yàn)榉磸?fù)的表達(dá)勢(shì)必會(huì)讓客戶發(fā)現(xiàn)更多的問題,導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。

3　說太多。

何謂說太多,就是反復(fù)或通過大量的言語表達(dá)同一個(gè)事情。很多加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理都會(huì)在這一階段犯這種錯(cuò)誤。

比如,如果客戶對(duì)價(jià)格有異議,加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理就會(huì)反復(fù)地說這個(gè)合同價(jià)格并不高、非常公道、價(jià)格很便宜,和其他競(jìng)爭(zhēng)者相比怎么怎么樣,這時(shí)客戶很容易再次和你討價(jià)還價(jià),或者產(chǎn)生“怎么會(huì)有這等好事”的想法,最終導(dǎo)致失敗。

對(duì)于這種沒有太多商量余地的異議,在適當(dāng)?shù)亟忉屩?可通過打岔轉(zhuǎn)移話題。

招商要成功,很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持,不到最后一分鐘決不放棄。

4　失去保持沉默的機(jī)會(huì)。

沉默是金。偶爾的沉默,一方面是為了傾聽客戶的意見,給他表達(dá)的機(jī)會(huì),找到他的需求點(diǎn);另一方面,通過默認(rèn)或表情表達(dá)對(duì)客戶觀點(diǎn)的認(rèn)可,讓他有成就感,更容易促單。當(dāng)然,針對(duì)客戶不同或相反的觀點(diǎn)要合理解釋。

5　讓客戶太沉默。

俗話說“趁熱打鐵”,談判時(shí)要向客戶灌輸項(xiàng)目的特征,也要提起客戶的興奮度,使客戶“熱”起來。一旦使客戶沉默,會(huì)讓他冷靜地思考你項(xiàng)目中的問題。如果他不愿意提出,則說明在內(nèi)心中對(duì)項(xiàng)目持否定態(tài)度,這不利于最后促單;同時(shí),冷場(chǎng)也會(huì)讓客戶感到不知所措,對(duì)招商的服務(wù)產(chǎn)生微詞。招商不僅僅是一個(gè)買賣,更是一次貼心的服務(wù)。

6　太神經(jīng)質(zhì)。

神經(jīng)質(zhì)就是指對(duì)客戶的某一個(gè)行為或言語表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不安,并由此導(dǎo)致錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。如很多招商人員在這一階段會(huì)將客戶的某一句疑問的言語理解為客戶不愿意簽單,導(dǎo)致放棄

7　悲觀。

悲觀主要表現(xiàn)為對(duì)自己的項(xiàng)目缺乏信心，認(rèn)為客戶不會(huì)認(rèn)可或購(gòu)買自己的產(chǎn)品。而這一情緒也會(huì)影響客戶，導(dǎo)致客戶最終失去興趣。

8　在即將結(jié)束時(shí)，與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

在最后階段，針對(duì)客戶的不同觀點(diǎn)，很多招商人員擔(dān)心客戶因此不簽單，而極力壓制客戶的觀點(diǎn)，從而導(dǎo)致爭(zhēng)執(zhí)，最后客戶放棄簽單。

9　使用否定性語言。

在這一階段，有些客戶會(huì)提出一些疑問或需求，但很多招商人員為了不讓客戶質(zhì)疑，大量否定客戶的疑問或需求，而不是正面解釋，導(dǎo)致客戶非常反感。

10　被客戶掌控主導(dǎo)權(quán)。

也就是談判中形成客戶主導(dǎo)提問而招商人員被動(dòng)解答的局面。如果招商人員不能有效化解，就容易讓客戶產(chǎn)生“這個(gè)項(xiàng)目不怎么樣”的認(rèn)識(shí)，或者使得招商人員無法招架這些提問，出現(xiàn)解答錯(cuò)誤或語無倫次。

11　對(duì)于客戶的要求，態(tài)度不堅(jiān)決。

招商人員有時(shí)為了取悅客戶，會(huì)越權(quán)答應(yīng)客戶的一些要求，導(dǎo)致后期無法兌現(xiàn)承諾而使客戶不滿意；同時(shí)，同意會(huì)刺激客戶提出更多的要求，一旦無法允諾，失敗的可能性就會(huì)猛增。

12　做出了向?qū)Ψ秸?qǐng)求的姿態(tài)。

談判是一件平等的事情，有些招商人員由于缺乏信心，表現(xiàn)出祈求對(duì)方的意思或態(tài)度。這一態(tài)度易讓客戶產(chǎn)生高傲的心態(tài)，使得談判不再平等，也易使客戶對(duì)項(xiàng)目提出更多的不滿或質(zhì)疑。

13　以一時(shí)性的策略為賭注。

有的招商人員為了簽單，會(huì)故意給客戶制造一定的緊迫感，欲擒故縱，卻常常因把話說死了，導(dǎo)致自己下不了臺(tái)，弄得客戶認(rèn)為他在忽悠。

比如，你為了促使XX的客戶簽單，說“有個(gè)你那里的的意向客戶明天可能會(huì)來簽約，如果您今天沒簽，可能就沒機(jī)會(huì)了。”如果他沒上當(dāng)，隔天來問，還沒有簽出去，他會(huì)認(rèn)為你在騙他，最后放棄簽單。

玩欲擒故縱，最好旁敲側(cè)擊、“輕描淡寫”一些。你可以說“我們?cè)谀隳抢镏淮蛩惆l(fā)展一家加盟商，現(xiàn)在有兩家來洽談了，前些天又有幾位客戶前來談過。所以，我得先問問同事是否已經(jīng)與其它客戶談妥了，現(xiàn)在還不敢確定您是否還有機(jī)會(huì)。”

14　松懈。

有時(shí)客戶的考慮和猶豫會(huì)使招商人員認(rèn)為可能不會(huì)簽約了，從而放棄客戶、冷淡客戶，使得本來有簽約意向的客戶完全喪失興趣。因此，招商要成功，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持，不到最后一分鐘決不放棄。

15　逗留太久。

和客戶簽約之后，招商人員應(yīng)該迅速將工作轉(zhuǎn)到加盟后服務(wù)，展開具體服務(wù)事項(xiàng)。千萬不要和客戶繼續(xù)討論合同本身，以免客戶對(duì)簽單思慮再三，最后反悔。

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