11月7日，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦的零售領(lǐng)袖峰會開放會議及第十六屆中國連鎖業(yè)會議在福州海峽國際會展中心召開。會議吸引了來自上千家企業(yè)的超2000名零售業(yè)人士參與。

本屆會議的主題為“智慧零售，擁抱新消費時代”，重點探討瞬息變幻的數(shù)字時代，零售企業(yè)如何轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新，以應(yīng)對消費者的個性化需求。

當(dāng)下零售業(yè)面臨面臨更為特殊的形勢，需要更為智慧的經(jīng)營指導(dǎo)。

什么是智慧零售?零售業(yè)如何創(chuàng)新?企業(yè)如何重構(gòu)會員系統(tǒng)?大會邀請到了多位嘉賓進行分享交流。

智慧零售，擁抱新消費時代

郭戈平 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長

近期的零售業(yè)可以用“一冷一熱”來形容?！袄洹北憩F(xiàn)在實體門店普遍遭遇客流量下降，銷售增幅減緩。“熱”的是O2O全渠道大行其道。這樣冷熱的變化表示行業(yè)正在發(fā)生深刻的變化，傳統(tǒng)零售正在融入網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化的大潮。

本次大會主題是“智慧零售，擁抱新消費時代”。智慧零售就是以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)，了解及預(yù)測消費者需求，提供超值的購物體驗。它是數(shù)據(jù)化時代零售業(yè)形神兼?zhèn)?、?nèi)外雙修的過程，是以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)為工具提高供應(yīng)鏈效率的策略。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，零售企業(yè)不僅要關(guān)注前端營銷，更要關(guān)注后臺建設(shè)。我們需要智慧的工具，也需要智慧的流程和思維。我們不僅需要智慧的門店，更需要智慧的管理者和員工。

創(chuàng)新已成為零售業(yè)常態(tài)

洪杰 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會四屆理事會輪值主席

華潤創(chuàng)業(yè)有限公司首席執(zhí)行官、華潤萬家有限公司首席執(zhí)行官

決定經(jīng)濟增速下降的因素，也是決定經(jīng)濟轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的原因。資源環(huán)境和成本條件的變化共同終結(jié)了低水平、低成本的數(shù)量擴張模式，推動了經(jīng)濟由粗放向集約和效益轉(zhuǎn)變。

從連鎖零售業(yè)的歷程來看，創(chuàng)新推動了零售業(yè)的發(fā)展。這個時期創(chuàng)新成為一種常態(tài)，我們目前面臨的創(chuàng)新環(huán)境跟以前確實不一樣，很多新的東西讓我們每天都要反思和自我否定，而讓自我否定成為經(jīng)營者的常態(tài)是非常困難的。

今天的創(chuàng)新不是錦上添花，更多是雪中送炭，解決常態(tài)問題，贏得市場競爭的優(yōu)勢;創(chuàng)新是必須要走的道路，創(chuàng)新的方法和選擇決定了創(chuàng)新能不能成功，選對好的方法是非常關(guān)鍵的。

做消費者喜歡的零售商

李建波 永輝超市股份有限公司總裁

零售商的終極追求就是讓消費者喜歡我們。這個命題看上去很簡單，無非是組織好商品，做好賣場就可以了。但在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)難度很高。

永輝是怎么做的?在營造消費者偏好上，我們正打造消費者洞察系統(tǒng)，據(jù)此組織有效的營銷和供應(yīng)商資源;圍繞商品資源，我們加大進口商品和中高端商品資源的組織力度，并在全球范圍內(nèi)尋找生鮮基地。

同時還著手搭建中央廚房，從營養(yǎng)性、安全性、健康性、便利性等方面進行研發(fā);在門店上，我們在全力改善環(huán)境、計量、收銀排隊等基本體驗，同時引入科技元素，讓大家享受在門店購物的樂趣;在O2O上，我們希望在不同觸點給消費者提供更多的選擇。從今年1月起我們在福州8家門店嘗試移動端下單，門店提貨。

零售創(chuàng)新不一定是高精尖

唐嘉年 家樂福全球副總裁兼中國區(qū)總裁

所有的零售業(yè)態(tài)都有其獨特的市場定位和功能，我個人認為任何一種業(yè)態(tài)都不會消亡。由此我們應(yīng)該多業(yè)態(tài)的經(jīng)營，特別是現(xiàn)在應(yīng)該更加關(guān)注便利店業(yè)態(tài)。

對于零售企業(yè)而言，創(chuàng)新不一定是高精尖，而是在日常生活中無處不在的。以家樂福在食品安全方面的創(chuàng)新為例，兩三年前我們跟政府和大專院校共同投資創(chuàng)立了四個一級實驗室，并且在全國范圍內(nèi)建立了十個化學(xué)實驗室，以此讓我們能夠在門店一直對所賣產(chǎn)品進行監(jiān)控;同時，在生鮮產(chǎn)品上，二維碼可以很好地提供可追溯方面的信息。

這樣顧客只需用手機掃描二維碼，就可以得到各方面關(guān)于生鮮產(chǎn)品的信息;此外，我們還一直努力精選合作社合作，共同開發(fā)一些高品質(zhì)的、屬于家樂福自己的一些產(chǎn)品。

差異化競爭提高來客率

王國君 全家便利商店股份有限公司綜合企劃部部長

我們零售人希望讓消費者幸福，從而提高來客率或者客單價。提高來客有很多方法，我們希望運用差異化的商品競爭。從去年3月開始全家推出了霜淇淋，今年大概已經(jīng)售出了兩百萬多筆。

霜淇淋3歲到80歲都可以吃，什么季節(jié)都可以吃，什么口味大家都愛吃，原因是什么?是新鮮感帶來的幸福。

顧客進來不會只買一只霜淇淋，買的時候必須等待，我們現(xiàn)在推的叫做座位經(jīng)濟，可以坐在店里吃，同時買其他東西。事實上經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，顧客不只會買東西，還會把周邊服務(wù)型的東西全部帶動提升。

我們從每一張小票進行購物籃分析，發(fā)現(xiàn)原來的顧客購買有增加，新來的顧客會買不同的東西。同時找出比較好的組合式促銷。

重構(gòu)會員系統(tǒng)

刁保成 家樂園集團總裁

隨著電商的迅速發(fā)展，消費者時代全面到來，過去的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已經(jīng)不能完全支撐企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)關(guān)注的重心開始轉(zhuǎn)向消費者。

我們現(xiàn)在構(gòu)建新的2.0版的會員管理體系，在這個過程中發(fā)現(xiàn)，不僅后臺的會員分析與會員營銷需要全面升級以外，前臺的會員基礎(chǔ)管理和會員維護也存在著缺失，即我們的會員卡與會員不能做到一一對應(yīng)。

基于這些考慮，我們開始重新梳理會員管理工作，包括推行家庭卡，完善會員基礎(chǔ)信息，圍繞著消費者全面提升會員分析和會員營銷。

通過對消費者數(shù)據(jù)的深度挖掘，包括細分客群、實現(xiàn)品類與客類的對應(yīng)，逐步的實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。通過不同客群統(tǒng)一的價值主張來實現(xiàn)情感與文化的連接，把會員逐步變成我們的粉絲。

運營管理提升

信息化為什么重要

王俊洲 國美電器有限公司總裁

企業(yè)的信息化，企業(yè)的IT水平，也就是說我們企業(yè)整個ERP的運行能力決定你企業(yè)運行的效率，也決定于你能夠走多遠和走多高。

2011年我們實施了ERP項目，我們實現(xiàn)了由區(qū)域性管理過度到了全國整體性運營，由一個分散的系統(tǒng)過度到一個集約的系統(tǒng)。由我們原來每個月核算到每一個城市的成本和收入現(xiàn)在我們每天都可以核算到每一家店的成本和收入。

套系統(tǒng)實際上把國美推到了一個快車道，把一個企業(yè)送到了一個快車道。這就是信息化在一個零售行業(yè)所起到的關(guān)鍵性作用。

應(yīng)該感謝互聯(lián)網(wǎng)

徐偉宏 孩子王兒童用品(中國)有限公司CEO

我們以前對會員幾乎不了解，絕大部分的企業(yè)認為會員就是顧客資料積分。我們需要溝通的時候發(fā)一個短信給他，我覺得遠遠不夠，因為我的理解是會員對我們是有情感的顧客，情感唯一的載體通過互動來，所以我們通過大量的活動，然后活動的前提是分類。

有諾貝爾獎得住說過，商業(yè)創(chuàng)新而不是科技創(chuàng)新才是真正的文化復(fù)興，因為科技創(chuàng)新只有少數(shù)人得利，商業(yè)創(chuàng)新可以讓更多人享受創(chuàng)新帶來的價值。

他的結(jié)論是在當(dāng)今世界，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)，中國在很多地方已經(jīng)超過了美國。我們要非常感謝互聯(lián)網(wǎng)，有了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，才讓我今天有這個可能通過移動端，讓我們的每個員工與幾百萬的會員形成點對點的服務(wù)。

何為零售業(yè)的邏輯思維?

章大勝 德利捷自動數(shù)據(jù)采集公司大中華區(qū)總經(jīng)理

什么是邏輯思維，傳統(tǒng)的企業(yè)通常是怎么來做的?第一步是在市場上尋找一些成功案例，然后分析一下本土市場，把成功案例復(fù)制到中國國內(nèi)或者復(fù)制到某一個區(qū)域。隨著一家店、兩家店成功后，再來規(guī)?；倪\作。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊這種模式越來越不能適應(yīng)零售業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，碰到了非常多的挑戰(zhàn)。原因是經(jīng)過十年互聯(lián)網(wǎng)洗禮，我們客戶的消費行為發(fā)生了變化。

我們認為辯證的邏輯才是一個比較準(zhǔn)確的邏輯思維。從辯證邏輯的角度看，零售企業(yè)一定要圍繞消費者去做我們企業(yè)策略的調(diào)整，消費者他會驅(qū)動我們的業(yè)務(wù)向前發(fā)展，那么第一步我們要做消費行為研究，在做消費行為研究的同時，必須要去做我們自己的業(yè)務(wù)定位。

供應(yīng)鏈重塑

重塑供應(yīng)鏈七問

蒙進暹 物美商業(yè)集團股份有限公司董事長

對于零售企業(yè)的供應(yīng)鏈重塑，有七個方面的問題可以深入研究一下。

第一，簡化傳統(tǒng)供應(yīng)鏈，延伸新的價值鏈。第二，基于數(shù)據(jù)共享的供應(yīng)鏈一體化。第三，提高供應(yīng)鏈作業(yè)的自動化和智能化，進一步優(yōu)化我們的供應(yīng)鏈。第四，消費行為偏好透明、共享，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)營銷。第五，供應(yīng)鏈金融大發(fā)展。第六，線上線下渠道整合到全渠道的產(chǎn)業(yè)鏈。最后一點，適應(yīng)O2O的商業(yè)模式的物流模式。

全渠道模式將是新型供應(yīng)鏈的重組，是比單一的O2O模式更深，更難。誰能先做成功，先作出模型，誰將是全渠道細分領(lǐng)域的霸主，這是未來的趨勢。

食品安全是系統(tǒng)工程

席 龍 麥德龍(METRO)中國區(qū)總裁

食品安全不止在于商場，而在于監(jiān)督和控制整條供應(yīng)鏈。中國有一句古話叫做民以食為天，食品安全以供應(yīng)鏈為先，機遇我們在供應(yīng)鏈和食品安全方面的努力，令我們贏得更多的顧客。

此外，消費者安全意識的提升和媒體對違法者的果斷的曝光，這些都令我們對前景感到樂觀。我們知道不可能是一蹴而就的，但是聯(lián)合起來我們可以跨越一切的阻礙。

要穿顧客的鞋走顧客的路

王培桓 家家悅集團股份有限公司董事長

搞好供應(yīng)鏈關(guān)鍵是要把顧客研究好，顧客是供應(yīng)鏈的一個基礎(chǔ)。要做供應(yīng)鏈必須是穿消費者的鞋，走顧客的路，不能穿供應(yīng)商的鞋，走自己的路。

要通過供應(yīng)鏈的優(yōu)化實現(xiàn)成本的最低化，因為企業(yè)的核心競爭能力在于不論是線上也好，線下也好，你要比競爭對手有更低的成本，才能創(chuàng)造出更好的服務(wù)，更低的價格。

此外，現(xiàn)在是中國做自有品牌一個非常好的時期。目前是產(chǎn)品過剩，商品不足，特別是最近這幾年外貿(mào)企業(yè)對外出口有了很大的影響，這些企業(yè)有開發(fā)能力，有產(chǎn)品的管控能力，但是往往缺少的是市場開發(fā)的能力。零售企業(yè)可以利用這樣一個時機開發(fā)自有品牌。

冷鏈技術(shù)可以延長食物保質(zhì)期

舒若思 聯(lián)合技術(shù)建筑及工業(yè)系統(tǒng)北亞區(qū)總裁

以中國為例，到2030年城鎮(zhèn)人口將突破10億人，這也就意味著未來的15年當(dāng)中中國將有3億人遷移到城市，這相當(dāng)于美國總?cè)丝跀?shù)。城鎮(zhèn)化發(fā)展使越來越多人的會搬離食物的來源地，這使得食品的運輸變成一個更加具有挑戰(zhàn)性的話題。

供應(yīng)鏈的復(fù)雜性在于，來自于農(nóng)田或者是種植地的食物，一經(jīng)采收、處理與包裝，那么食品被裝載進冷凍車輛，有時候送到當(dāng)?shù)氐氖袌?。但有時被送到港口準(zhǔn)備外銷。

在港口，這些食品被裝入冷凍貨柜，要經(jīng)歷幾天或者幾星期的運輸過程經(jīng)過目的地分銷，最后送到超市擺在冷凍柜里。當(dāng)今的技術(shù)可以協(xié)助我們提升冷鏈的效率，使用更節(jié)能的產(chǎn)品降低食品運輸?shù)睦烁?，避免產(chǎn)生不必要的氣體。

冷鏈技術(shù)的發(fā)展可以通過技術(shù)，可以遠端控制貨柜內(nèi)的氧氣和二氧化碳的濃度，使貨柜內(nèi)的食品成熟速度更慢。使有一些無法經(jīng)得起長途運輸?shù)氖澄锬軇优渌偷礁h的地方。

物流載具改變了供應(yīng)鏈生態(tài)

戴正楠 招商路凱大中華區(qū)總經(jīng)理

做物流的可以看到兩樣?xùn)|西，一個是集裝箱一個是托盤，這是最為典型的單元化載具，也是所謂的二十世紀(jì)兩大最偉大的發(fā)明。為什么說它偉大?這兩個東西雖然很簡單，卻徹底改變了供應(yīng)鏈的生態(tài)，特別是今天所講的快銷供應(yīng)鏈的生態(tài)。這種改變不僅僅意味使用一個標(biāo)準(zhǔn)化、集中化的載具，而是改變了所有設(shè)備的設(shè)計和規(guī)范。

全渠道探索

大潤發(fā)和飛牛網(wǎng)不會左右手互博

黃明端 康成投資(中國)有限公司(大潤發(fā))董事長\上海飛牛集達電子商務(wù)公司首席執(zhí)行董事

每一個行業(yè)的文化差異都很大，構(gòu)成的成員也不一樣。像搞互聯(lián)網(wǎng)的平均年齡都非常年輕，所以領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格跟其所塑造的企業(yè)文化也不一樣。

制造業(yè)是紀(jì)律的文化，郭臺銘先生說離開了實驗室就沒有技術(shù)問題，這就叫紀(jì)律問題。零售業(yè)也是服務(wù)業(yè)講究的是服務(wù)文化，現(xiàn)在做電商談的是互聯(lián)網(wǎng)思維，談的是創(chuàng)新和顛覆，所以塑造的是創(chuàng)新的文化。

很幸運大潤發(fā)跟飛牛網(wǎng)本身沒有任何的問題，是兩個獨立的公司，獨立的團隊，各做各的。也有競爭的部分，也有合作的部分。至于一些重疊的事物權(quán)責(zé)歸屬和利益分配，我們是這樣認為的，如果你線上下單和線下取貨，這個業(yè)績算門店的，這樣就可以減少線上跟線下的矛盾。第二，我們不要把電商當(dāng)勁敵，而是要善用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)。

全渠道零售的關(guān)鍵點和成功要素

于 剛 紐海信息技術(shù)(上海)有限公司(1號店)董事長

如果我們要從全渠道零售角度來思考的話，最重要是把渠道的觀點變成顧客的觀點。渠道不是最重要的，所有的渠道都圍繞顧客，所有的渠道都來抓顧客，都來搶這個顧客。這時顧客的整體權(quán)利在提升。第二點以前傳統(tǒng)的線下的零售，競爭范圍就是每個店覆蓋的物理半徑，現(xiàn)在變成整體的競爭，越來越激烈。

思維方法就是要把顧客體驗放在首位，以前的大眾營銷策略會消亡，大眾營銷的效率實在太低了。大眾營銷第一步會變成窄眾營銷，零售商知道這群客戶是目標(biāo)客戶，知道向這種顧客推銷什么。

要全方位360度了解顧客的信息，線下可以知道顧客購買的信息，線上更多知道顧客從哪些渠道進行購買，購買的周期是什么，購買的商品的關(guān)聯(lián)性是什么，他對某一些品牌有沒有忠誠度等等，這些都可以從線上從手機上獲得。

知道顧客在不同渠道有不同的行為，可以做不同的營銷。比如手機更多是利用碎片化的時間，喜歡短平快，這時要顧客做一個很復(fù)雜的購物行為，需要進行很多比價是不現(xiàn)實的。

消費者不需要做完美的決策

李念東 寶潔(中國)營銷有限公司市場策劃推廣部總經(jīng)理

在自然選擇和進化的過程當(dāng)中，人類學(xué)會了一件事情就是偷懶，所以消費者跟其他普通人一樣。絕大多數(shù)決策采用了自動模式，數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)95%的決策都是這樣。這個自動模式是感性的、潛意識的，不一定非常符合邏輯的。剩下5%的行為是由控制模式所主導(dǎo)的。

控制模式是有邏輯的，然后通過推理，理性做決定。但是顯然消費者不會在購物時全部都用控制模式，否則的話他將無法作出選擇。他們一定是做足夠好的選擇，但是不是完美的決定。并且需要越快越好，越省力越好。

全渠道營銷數(shù)據(jù)采集挑戰(zhàn)

高 峰 摩托羅拉(MOTO)無線網(wǎng)絡(luò)解決方案業(yè)務(wù)技術(shù)總監(jiān)

在進行整個O2O全渠道轉(zhuǎn)型的時候，傳統(tǒng)零售業(yè)可能會面臨很多挑戰(zhàn)。勢必要去完全去打通線上和線下的兩條數(shù)據(jù)線。一條數(shù)據(jù)線是對顧客的理解，我們顧客是什么樣子的，什么樣子的產(chǎn)品適合在線上賣，什么樣的產(chǎn)品適合在線下賣。第二條是要打通貨品這條線，必須理解貨目前處于的實際狀態(tài)，以及將來可能面臨的銷售模式。

走向O2O和全渠道，需要正確理解采集人和貨的狀態(tài)，正確理解客戶的消費行為。以及要了解商品的品質(zhì)，假如在電子商務(wù)網(wǎng)站上有一個貨品被瀏覽的千次，一件沒有賣過，這件商品該下架了，實體店是不是可以做到同樣的事，這是值得考慮的問題。

安全與體驗缺一不可

楊 靖 星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡(luò)有限公司SMB事業(yè)部營銷總監(jiān)

現(xiàn)在所有的工作都離不開互聯(lián)網(wǎng)。賣場利用免費Wifi給消費者提供上網(wǎng)娛樂的同時，怎么樣去保證自身工作的安全?現(xiàn)在隨便找一個門店，打開迅雷下一個比較大的文件，絕大部分網(wǎng)絡(luò)會癱瘓掉，甚至門店P(guān)C的POS機已經(jīng)無法正常進行工作了，因為網(wǎng)絡(luò)被惡意應(yīng)用完全占滿了。

所以提供Wifi服務(wù)的時候，一方面給消費者提供更輕松、更愉快的上網(wǎng)體驗，另外一方面要保證門店的工作能夠正常而且安全的開展，這是零售商賦予店員的能力。

全渠道零售的關(guān)鍵點和成功要素

于 剛 紐海信息技術(shù)(上海)有限公司(1號店)董事長

如果我們要從全渠道零售角度來思考的話，最重要是把渠道的觀點變成顧客的觀點。渠道不是最重要的，所有的渠道都圍繞顧客，所有的渠道都來抓顧客，都來搶這個顧客。這時顧客的整體權(quán)利在提升。第二點以前傳統(tǒng)的線下的零售，競爭范圍就是每個店覆蓋的物理半徑，現(xiàn)在變成整體的競爭，越來越激烈。

思維方法就是要把顧客體驗放在首位，以前的大眾營銷策略會消亡，大眾營銷的效率實在太低了。大眾營銷第一步會變成窄眾營銷，零售商知道這群客戶是目標(biāo)客戶，知道向這種顧客推銷什么。

要全方位360度了解顧客的信息，線下可以知道顧客購買的信息，線上更多知道顧客從哪些渠道進行購買，購買的周期是什么，購買的商品的關(guān)聯(lián)性是什么，他對某一些品牌有沒有忠誠度等等，這些都可以從線上從手機上獲得。

知道顧客在不同渠道有不同的行為，可以做不同的營銷。比如手機更多是利用碎片化的時間，喜歡短平快，這時要顧客做一個很復(fù)雜的購物行為，需要進行很多比價是不現(xiàn)實的。