4月1-3日，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦的“2015中國連鎖業(yè)O2O大會暨第十二屆中國零售業(yè)信息化&電商峰會”在杭州舉辦，共1200多位代表參加了此次論壇。本次大會圍繞“數(shù)字化時代與全渠道零售”主題，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的零售業(yè)O2O及全渠道發(fā)展模式。大會邀請了諸多嘉賓進行分享。

O2O進入改革深水區(qū)

裴亮 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長

我們的實體連鎖，從快速的增長，進入了一個下降的期間。這也是全局性增速放緩，我們百貨業(yè)態(tài)，14年是一個整體的負(fù)增長，所以，在未來已經(jīng)到來的15年以及未來，這個零售市場，會有更多的挑戰(zhàn)在等待著我們。

當(dāng)前，我們的O2O或者說全渠道經(jīng)營，應(yīng)該說還是處在一個初級階段。微信營銷的吸粉，是目前O2O的一個主旋律，大家主要的精力都是做吸粉，來擴大我們的客流。吸粉下一階段將會轉(zhuǎn)入互粉期，吸引了客流，能不能留住客戶，能不能轉(zhuǎn)化為銷售，這是一個問題。從吸粉到轉(zhuǎn)入互粉，實際上意味著我們的O2O、全渠道策略進入了改革的深水區(qū)。從互聯(lián)網(wǎng)的營銷轉(zhuǎn)入了整體的全渠道的戰(zhàn)略。我們這次會議可能更多的討論的,在我們把O2O作為一個工具推動我們的零售業(yè)發(fā)展當(dāng)中，它怎么發(fā)揮作用。比如推進實體零售改革傳統(tǒng)的購銷模式；推進實體連鎖的供應(yīng)鏈管理模式；推進業(yè)態(tài)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新；推進ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)改革創(chuàng)新；推動戰(zhàn)略構(gòu)架和組織構(gòu)架的創(chuàng)新。我們也希望本次大會，能夠在這些方面實現(xiàn)新的突破。展示新的路徑，能夠讓大家在O2O進入改革深水區(qū)之后還能夠找到清晰的推進思路。

產(chǎn)品的核心是顧客需求

孫堅 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會理事會主席

如家酒店集團CEO

所有的商業(yè)，它都有一個本質(zhì)的問題。不管是今天在線上還是線下，不管你是做什么，最終都是實現(xiàn)顧客的價值，未來作為一個服務(wù)業(yè)，我們?nèi)绾稳ダ^續(xù)往前走，如何 和明天的技術(shù)，和明確的這種思維去結(jié)合，我想我們還是著重在顧客的層面上，去理解顧客的需求是什么。怎么樣圍繞著顧客的需求去拓展利用技術(shù)。

產(chǎn)品一定是你最終吸引客戶最終的東西，這是企業(yè)作為本質(zhì)來說，你第一個需要去研究的。我想我們最大的吸引，是一個為顧客在旅行、旅程過程當(dāng)住宿產(chǎn)品，所以不 管住宿，不管是昨天經(jīng)濟型產(chǎn)品之還是今天的終端產(chǎn)品，不久的將來我們的公寓產(chǎn)品、養(yǎng)老產(chǎn)品，不管哪一種產(chǎn)品，最終你都是滿足顧客在住宿方面，在旅行過程一 個最基本的需求，所以這就是我們認(rèn)為如家賓客生態(tài)圈中的核心。

線下零售的優(yōu)勢在于小數(shù)據(jù)

Caroline Papadatos加拿大LoyaltyOne高級副總裁

我們線下獨一無二的優(yōu)勢就是我們的小數(shù)據(jù)，不是大數(shù)據(jù)。那小數(shù)據(jù)定義是什么？就是我們的顧客從什么地方來，顧客從我們門店的消費習(xí)慣當(dāng)中來。小數(shù)據(jù)百分之百的聚焦在我們的顧客身上，可以起到兩方面的作用。

第一，他可以令你跟你的顧客產(chǎn)生溝通，是一對一的，而且是在動態(tài)環(huán)境里面。第二，可以產(chǎn)生更顯著的效用，真正幫助您的業(yè)務(wù)更有效的。大家都很清楚，顧客是希望有相關(guān)性的，你給我一個價格促銷，你給我促銷方案是跟我絕對有關(guān)聯(lián)的。那在全球范圍，我們發(fā)現(xiàn)差不多80%零 售商所提供的促銷和方案令客戶不滿意，不覺得有相關(guān)性存在、不被認(rèn)可。顧客是很希望被我們的零售商認(rèn)可，認(rèn)同，根據(jù)他的消費。在線上我們知道很容易，因為 你每次在線上做任何活動他們有跟蹤，基本上你再回來，他都知道你是誰。在線下，我們做不做的到呢？在我們看來，重要的不在于你知道你現(xiàn)在的最好的顧客是 誰，而是你要知道將來最好的顧客、給你帶來更大利益的這些顧客是誰。

用先進物流滿足顧客高期待

薛小林美國亞馬遜公司全球副總裁

中國消費者對配送時間要求非常高。美國一般平均時間是七天可以接受，而中國是兩天，第二天。亞馬遜中國運營網(wǎng)絡(luò)和實際上最先進的與亞馬遜網(wǎng)絡(luò)接軌，提供了多種的自提便捷方式。

亞馬遜物流倉儲體系是非常先進的，有朋友把它稱為神奇的庫房。神奇什么地方？有朋友講聽說庫房的貨是亂放的，我們確實是隨隨機上架，但是我們亂中有序。有序，關(guān)鍵就是大系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)的支持。有后臺支撐，那么隨機擺放才有利于提高上架效率。同時，也提高我們撿貨的效率，依靠大數(shù)據(jù)我們可以實時動態(tài)撿貨。

整個庫房到發(fā)貨一直退貨，都是大數(shù)據(jù)智能管理，使我們優(yōu)化效率提高同時，還能接近達(dá)到百分之百的發(fā)貨率和99%的庫存統(tǒng)計準(zhǔn)確率，做零售的都知道，庫存要盤點，定期盤點，每月盤點，準(zhǔn)確率我不知道多少，但是我們盤點的是實時進行的。每天都要進行，我們可以達(dá)到99.9%。

O2O的終極目標(biāo)是打造智慧生活

吳毅 騰訊公司微信支付總經(jīng)理

在傳統(tǒng)實體商業(yè)里，每一筆支付結(jié)束，買賣也結(jié)束了。但是O2O里面，支付才是下一單的開始，單你完成這一筆支付之后，是為你下一步交易打基礎(chǔ)。因為你更了解這個客戶，已經(jīng)連接這個客戶了。其實O2O的第一步，我們要連接用戶。

O2O的第二步我們要提供服務(wù)，我們連接客戶要有一個連接器。大家覺得微信是一個聊天工具嗎？我們發(fā)現(xiàn)微信不是一個聊天工具，微信是用戶的移動ID，因為你是隨時隨地用微信，我們通過公眾號和服務(wù)號，把客戶聯(lián)結(jié)在一起。我們可以實現(xiàn)用戶的連接。通過支付實現(xiàn)支付的連接。我們還有WIFI搖一搖，我們還有卡包，通過卡進行客戶的連接。所以微信對他們來說是一個連接器。但是當(dāng)有了微信，我們希望它成為一個萬能連接器，有了這個連接器以后，O2O第一步是連接，第二步是服務(wù)。第三步是微信智慧生活。我們?yōu)楦餍懈鳂I(yè)打造了行業(yè)解決方案，這個就是通過公眾號加微信公眾號，打造不同行業(yè)的服務(wù)，為每個行業(yè)的商戶用戶服務(wù)的解決方案。

京東拍到家：實體連鎖庫存電商化

鄧天卓 京東集團副總裁 O2O事業(yè)部總經(jīng)理

2010年開始這是京東非常重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，以前所有零售商賺的是產(chǎn)品差價，然后我們轉(zhuǎn)去做流量的差價，因為任何一家公司在一個單點上做投入，風(fēng)險可能是非常巨大的。這個時候，因為京東已經(jīng)通過規(guī)?；脚_能夠有效的降低成本，高效率進入新的營銷渠道和領(lǐng)域。2013年以后，我們第一次提出O2O戰(zhàn)略，我們O2O目標(biāo)就是能夠把線下連鎖實體店電商化，放到網(wǎng)上銷售O2O時代我們可能有機會賣商家在自己店里的庫存。

以“懶”為核心原子，一個最基本的零售元素，就是價格、選擇性和便利性，在B2C時代可能價格最重要，那之后大家拼選擇性，選擇性多到一定程度，它的紅利就消失了。今天進入O2O時代，我覺得價格和選擇性都不是重要，而是充分的本地化服務(wù)和集市應(yīng)答。能給客戶最快享受這個服務(wù)。

移動互聯(lián)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

陳巖 杭州華三通信技術(shù)有限公司技術(shù)部總監(jiān)

所以我們說O2O，它是一個商業(yè)發(fā)展的大勢所趨。我們看互聯(lián)網(wǎng)的入口，從線上蔓延到眼線下。從手機助手開始。他們的觸手深入到了身體領(lǐng)域來獲取流量。同樣，線下實體零售業(yè)開始進行轉(zhuǎn)型，從自建的商城，直接進行服務(wù)最后到門店的建設(shè)，WIFI的建設(shè)，到各種應(yīng)用，創(chuàng)新支付等等，形成一個完整的閉環(huán)，來實現(xiàn)實體銷售從線下到線上的轉(zhuǎn)型。

二者的結(jié)合，它本質(zhì)也就是O2O的本質(zhì)，就是要提升用戶體驗。讓用戶能夠離開電腦，走進商場，能夠跟我們的銷售人員來溝通，能夠來享受商場帶給每一個客戶直觀的服務(wù)。那么我們?nèi)绾文馨芽蛻袅粝聛?，這是O2O最 關(guān)鍵的。第一個是連接，能夠把客戶抓住，接入進來，用什么？就是手機，通過搜索，挖掘，找到他，從而對他進行相應(yīng)的影響。在整個的采購，服務(wù)過程中，把一 些支付，物流和一些分享性的東西，來給他解決掉。最后形成最終每一個客戶的長久行為、最終我能夠?qū)λ南M能力、行為能力進行精準(zhǔn)的營銷。這個是O2O在商場、實體店里形成一個完整閉環(huán)的流程。

下一個趨勢：萬物互聯(lián)

李穎宏 思科大中華區(qū)技術(shù)總監(jiān)

目前O2O最 重要的是連接，思科最擅長做連接的，以前是互聯(lián)網(wǎng)連接，現(xiàn)在是萬物互聯(lián)。萬物互聯(lián)比以前有一個進步，包括幾個環(huán)節(jié)，這和零售息息相關(guān)，第一是信息采集，就 是把實際人和實際物進行采集。第二個環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是指你采集到的東西，你怎么分析，怎么處理。第三個環(huán)節(jié)是流程，我們零售業(yè)拿到這些數(shù)據(jù)怎么影響客 戶。包括我們前期的微信也好，這些其實都是改變了流程，搶紅包其實是流程的改變。

剛才講數(shù)據(jù)，現(xiàn)在講溝通，連鎖經(jīng)營零售業(yè)最大的成本可能是人。思科通過科技手段，通過我們的思科的視頻和語音系統(tǒng)可以把遠(yuǎn)程拉到近端，比如你需要一個專家協(xié)助客戶選購，你就可以通過客戶手機在家里或者在商場，遠(yuǎn)程有一個視頻專家來幫你解釋，幫你做溝通。

實體店數(shù)據(jù)抓取糟糕 虛擬流量傷害用戶黏性

楊軍 云猴數(shù)據(jù)科技有限公司CEO

當(dāng)所有人都在討論線上平臺對線下實體店的影響和傷害時，有沒有人問過自己，實體店和電商平臺最大的區(qū)別在哪里？目前遇到的困境是什么？電商平臺在用戶和供應(yīng)鏈方面是有成就的。而實體店在用戶和供應(yīng)鏈上又存在哪些問題？

數(shù)據(jù)顯示，電商行業(yè)目前所占的銷售總額剛10%，90%的銷售額仍在線下的實體店中，但即使是這樣，和電商行業(yè)相比，實體店們并不了解自己的客戶。雖然CRV系統(tǒng)里面沉淀的會員有兩千多萬。但是事實上實體店對顧客數(shù)據(jù)的抓取是非常糟糕的。

每天進店的顧客中，有多少屬于會員顧客，這些會員喜歡購買哪些品牌，留店時間是多久，這些問題一線門店的管理人員很茫然。傳統(tǒng)線下門店的管理人員，關(guān)注的更多是打折信息，促銷方式，以期利用這種方式進行引流，但對于顧客而言，實體店最基本的能力都沒有做到。

如果不能解決產(chǎn)品賣給誰的問題，也是做不成供應(yīng)鏈的變革。所以實體店轉(zhuǎn)型的機會，云猴的觀點是要搭建基于消費者、供應(yīng)鏈和商業(yè)圈的云數(shù)據(jù)平臺。

供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)情況也不理想，百貨的單品管理在行業(yè)的推動情況令人失望，簡單地將貨品從此處搬至彼處毫無意義，所以實體店一定要在消費者和供應(yīng)鏈這個兩個方面去突破，去建立實體店的真正信息化和數(shù)據(jù)的能力。

在整個O2O的解決方案上面，云猴平臺定位是基于本地化的O2O生活平臺，其中包括吃喝玩樂購，移動端是目前整個云猴平臺發(fā)展的核心，云猴的核心目的，就是要搭建一個共有的消費者服務(wù)平臺。

2015年，云猴將聚焦建立顧客精準(zhǔn)溝通渠道和能力。中間以數(shù)字化顧客為核心任務(wù)來推動實體店的營銷能力。

賣產(chǎn)品時代已過去

汪建國 五星控股集團有限公司董事長、總裁

O2O并不是簡單地將線下的產(chǎn)品挪到線上進行銷售，傳統(tǒng)的零售業(yè)，最重要的是賣商品，但在信息化時代，消費主導(dǎo)權(quán)已發(fā)生轉(zhuǎn)移，消費的需求也更加多元化，現(xiàn)在光靠賣產(chǎn)品的時代已經(jīng)過去，更重要的是賣服務(wù)、賣體驗、賣文化。

以前我們是以商品導(dǎo)向為主，而當(dāng)下，客戶導(dǎo)向的時代已經(jīng)來臨，這需要企業(yè)和消費者建立關(guān)系，可以互動洞察消費者的行為，了解消費者的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)需求就有機 會。此外，商業(yè)必須轉(zhuǎn)向真正的去中心化，連鎖存在調(diào)動化和規(guī)?；窃谶@樣的市場需求下，企業(yè)要小微化，并且組織成立適應(yīng)多樣化的需求的小眾群落，越大 越好的時代會成為過去。

線上線下體驗應(yīng)該實現(xiàn)無差異

楊德宏 北京富基信息技術(shù)有限公司總裁

顧客到底要什么樣的體驗？和線上平臺的宏大商品數(shù)量和即時比價的功能相比，線下平臺的體驗是有差別的。

零售業(yè)轉(zhuǎn)型首先要考慮本地化，其次是線上線下體驗的無差異?？蛻舻捏w驗性是業(yè)界一直在強調(diào)的事情，消費者的基本習(xí)慣都在改變，在傳統(tǒng)企業(yè)進行O2O運營的時候會有一些困惑：線上賣什么？線下賣什么？線上應(yīng)該怎樣訂價？線下應(yīng)該是怎樣的價格？

這種布局和思維方式在消費者心中形成了對企業(yè)形象認(rèn)知的不同，無論公司的運營是否已經(jīng)涉及了線上，都使這種印象根深蒂固。而為了實現(xiàn)O2O，簡單購物在實際操作中變成了復(fù)雜化的事件。

要讓會員卡學(xué)會說話

馬駿 北京掃貨邦信息科技有限公司CEO、創(chuàng)始人

許多傳統(tǒng)企業(yè)的會員卡是張“死卡”，想要和客戶對話，只能通過電話、短信這樣的方式，而這些又讓顧客感覺在承受騷擾，所以，通過技術(shù)的手段讓會員卡“活”過來，是有竅門的。

首先，可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式降低會員的門檻，利用新興技術(shù)方法，例如微信可以讓會員卡更豐富，使企業(yè)與會員的聯(lián)系更直接。微信連WIFI精準(zhǔn)化營銷有熟悉的案例可供參考。

舉個例子，許多企業(yè)會利用微信紅包的形式來進行廣告投放，我們曾經(jīng)發(fā)放過八萬的紅包，以投向六萬精準(zhǔn)顧客，以領(lǐng)卡卷的方式來進行會員注冊，最終帶來了五千真實會員消費的轉(zhuǎn)化，卡券欄的信息顯示，二十萬張卡卷在三天之內(nèi)帶來了5%-6%的到店轉(zhuǎn)化。對于商場來說，眾所周知替代率極高，這和電商不同，如果我們把商場想像成一個平臺，功能不僅僅是商品經(jīng)營，而是利用平臺滿足顧客多元化訴求，是否可以提高整體銷售額呢？是不是可以將消費金融的產(chǎn)品結(jié)合進去？

曾經(jīng)遇到過的一個案例是，為提高顧客黏性，將原先死的會員積分變成信用積分的受限額度，這迎合了80、90后的消費觀，把流失的顧客通過增值服務(wù)的方式留下來，通過會員積分，可以知道個人行為數(shù)據(jù)，自然就可以成為信用積分。

企業(yè)生存向生態(tài)鏈轉(zhuǎn)變

劉長鑫 北京王府井百貨（集團）股份有限公司副總裁

當(dāng)所有人都在討論互聯(lián)網(wǎng)+的時候，有沒有人想地在這一年以來，互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)治理所突出的社會屬性等問題，企業(yè)生存鏈越來越向著生態(tài)圈生存的方向在轉(zhuǎn)變。

從百貨領(lǐng)域來看，企業(yè)不僅僅應(yīng)該圍繞將商品和顧客服務(wù)好，而是要考慮將社會屬性加進來，商品往上走是供應(yīng)鏈，向下是顧客，這使得現(xiàn)在的行業(yè)發(fā)展成為了圍繞商品構(gòu)建價值鏈到圍繞顧客生態(tài)圈建立的模式。企業(yè)生態(tài)鏈的穩(wěn)定，越來越依賴生態(tài)圈整體的互補和和諧。

不同狀況下需要不同的生態(tài)圈來建設(shè)成為自己的體系來服務(wù)于顧客，但現(xiàn)在企業(yè)需要在原來不擅長的領(lǐng)域進行跨界整合，以豐富完善自己，在封閉的社會形態(tài)下，企業(yè)的競爭優(yōu)勢會減弱，因此，企業(yè)要與社會產(chǎn)生強烈的共振性，用聯(lián)手的方式，豐富自己的生態(tài)圈。

王府井首先要做的是和客戶對接，然后是賣場的數(shù)字化，通過數(shù)據(jù)追蹤客戶，然后實現(xiàn)導(dǎo)購的智能化。當(dāng)然，我們也規(guī)劃了會員的體驗場景，從顧客一走進賣場，對顧客的識別、數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)整合、WIFI定位、相關(guān)洞察、互動、推介、體驗即開始。

用技術(shù)手段實現(xiàn)營銷千人千面

鄭立群 福建星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡(luò)有限公司零售連鎖行業(yè)技術(shù)總監(jiān)

傳統(tǒng)意義上的實體店包括網(wǎng)絡(luò)平臺、社交平臺、移動終端，消費者可以在各個終端隨意切換，但是獲得購物體驗是一致的。零售企業(yè)的競爭戰(zhàn)略從原來單一渠道變革為所有的渠道相互融合、高度配合，為消費者提供統(tǒng)一購物體驗。

應(yīng)該建立以消費者為核心，圍繞商品信息的獲取、決策、支付物流配送的各個環(huán)節(jié)，打造端到端的體驗。如何邁入全渠道時代。有三個問題需要解決：消費者如何在各個渠道之間靈活切換獲得一致的購物體驗，這背后涉及到WIFI網(wǎng)絡(luò)搭建的問題；如何打通線上線下，實現(xiàn)商品同款同價，這背后是供應(yīng)鏈管理的問題；如何搜集消費者的個人信息向其推送其喜歡要的產(chǎn)品介紹，廣告營銷，這里面涉及到大數(shù)據(jù)整合的問題。

通過店在WIFI的部署，可以搜休消費者在店內(nèi)的行動路徑及準(zhǔn)確位置，從而有針對性地進行廣告推廣，有了消費者行為數(shù)據(jù)以后，輔以會員數(shù)據(jù)、積分?jǐn)?shù)據(jù)，整合數(shù)據(jù)進一步挖掘之后，即可實現(xiàn)針對不同用戶推送不同信息，實現(xiàn)千人千面的營銷。

移動互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)企業(yè)逆襲的機會

陶冶 北京港佳好鄰居連鎖便利店有限責(zé)任公司總經(jīng)理

移動互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)服務(wù)的逆襲機會。零售在做兩件事情，創(chuàng)造零售截面，靠零售截面的創(chuàng)造讓顧客愿意進店，而不是簡單地把貨品進行陳列。可以發(fā)現(xiàn)，商品搬到網(wǎng)上 這后變的痛苦，銷售有限，但在移致互聯(lián)網(wǎng)時代，這種情況發(fā)生了必變，每人攜帶的手機可以做場景切換，例如，許多顧客有在線下門店利用手機進行搜索比較的習(xí)慣，移動互聯(lián)網(wǎng)運營不是以咨詢?yōu)橹行?，而是以人群為中心來運營的。

在O2O里，怎么做用戶價值設(shè)計？可以有用四個緯度來闡述：便捷、選擇、成本、服務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)做互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要是在線化和數(shù)據(jù)化，去年好鄰居做了套營銷系統(tǒng)和微信推廣軟件，顧客在店內(nèi)使用微信支付就可以成為好領(lǐng)居的粉絲，然后推過會員權(quán)益設(shè)置、紅包發(fā)放、單品嘗試、會員秒殺等活動，盤活會員的活躍度。

要有智慧商業(yè)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)處理

高峰 斑馬技術(shù)公司技術(shù)市場總監(jiān)

WIFI的數(shù)據(jù)價值在逐漸的降低，這是不爭的事實，原因就是4G網(wǎng)絡(luò)價格不斷下降，現(xiàn)在有人不采用WIFI。但是WIFI是不可或缺的狀態(tài)，他會對我們庫存管理提供非常大的幫助。但是，客戶的行為采集也逐漸轉(zhuǎn)到藍(lán)牙上來。

顧客信息隨著企業(yè)的客戶端軟件和POS機系統(tǒng)，歸到大數(shù)據(jù)分析里面，但是最后我們要有一個智慧商業(yè)系統(tǒng)，然后把它分析出來的數(shù)據(jù)來去處理。例如，顧客在店內(nèi)看中了某件商品，然后進行網(wǎng)絡(luò)搜索比價，這時候企業(yè)可以用技術(shù)使之下單消費。

WIFI可能做不到一米定位，但藍(lán)牙是可以的，所以，通過各式各樣數(shù)據(jù)搜集的辦法，可以了解顧客的喜好，而根據(jù)POS機上的消費記錄，可以看出顧客的喜好。

所以，對企業(yè)而言，利用新技術(shù)，實現(xiàn)和顧客溝通的零成本，WIFI的下載及APP的數(shù)據(jù)實現(xiàn)顧客的鏈接，分析顧客的喜好，實現(xiàn)線上庫存管理和線下庫存管理兩套休系能夠智能化。

未來電商價格優(yōu)勢將喪失

黃昶 三胞集團有發(fā)公司互聯(lián)網(wǎng)與信息服務(wù)戰(zhàn)略本部總監(jiān)

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)過了企業(yè)單打獨斗的發(fā)展階段，很多領(lǐng)域都被涉及，這是新的戰(zhàn)場，而這個戰(zhàn)場所觸及的恰恰是傳統(tǒng)企業(yè)，這場戰(zhàn)投中，傳統(tǒng)企業(yè)中也在先知先覺者，正在改造自己。

從幾個層在分析線上線下，首先是產(chǎn)品，零售與線下實體店的產(chǎn)品已經(jīng)趨同，但為什么行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)了如今的狀態(tài)？生產(chǎn)成本、渠道成本、營銷成本、配送成本的原因在里面。零售從賣方市場走向了買方市場，未來電商的價格優(yōu)勢將喪失，而線下的產(chǎn)品雖未改善但供應(yīng)鏈會越來越便宜。

零售有核心競爭力后與電產(chǎn)合作方不落下風(fēng)

龔定宇 樂友孕嬰童創(chuàng)始人兼COO

互聯(lián)網(wǎng)O2O對樂友孕嬰單而言，無非就是把原先就有的移動和PC和門店通過業(yè)務(wù)層面的互動，讓他們活起來。在和電商平臺的合作過程中可以感覺到，在和平臺的合作過程中必須謹(jǐn)慎，建立自己內(nèi)在的核心實力、核心價值，對方才可以不踐踏企業(yè)。

其次，必須建立在一套自由品牌的機制。最后必須建立在一個自己有能力在體能循環(huán)，多渠道或全渠道門店APP，實現(xiàn)自有APP和官網(wǎng)之間的會員大循環(huán)。只有有了這些自己有的核心競爭力之后跟電商的合作才不會是讓處于劣勢。

與互聯(lián)網(wǎng)的融合應(yīng)該是自身的體內(nèi)要百分之百的融合，做到全渠道零售商。與電商平臺只能對接，沒有融合的余地。今天中國的電商環(huán)境不是世界發(fā)達(dá)國家以亞馬遜為主流自營電商環(huán)境，而是一個美國EBAY和中國天貓?zhí)詫殲橹鞯碾娚汰h(huán)境，這就使得我們跟電商的對接，實際上有了本質(zhì)上的問題。因為出于這個平臺的這個它的本身對于流量的控制，所以它的做法，肯定是要盡一切可能希望全中國的零售商自己都不要再做自己的APP，不要做自己的官網(wǎng)，然后全部依賴他的流量為這個引流，零售商就作為搬運工，但是享受了所有零售商引流過程當(dāng)中，其實電商扮演不了為消費者競選商品的這一道關(guān)。所以享受這個流量或者收取服務(wù)費，但是不能為消費者的安全，為商品安全負(fù)責(zé)。所有流通碎片化以后，看似便利，實際上給社會帶里了圍墻，也就是安全和成本是有問題。為了要讓這些客戶能夠留下來，每一個零售商必須鍛煉自己的肌肉，要把自己的APP做出來，要把自己的微信維護好。要把自己的官網(wǎng)維護好。

電商和在線零售可互相借鑒

許錦龍 亞馬遜中國合規(guī)研究副總裁

線下平臺所欠缺的，就是對于消費者行為的把控。比如，消費習(xí)慣。但是電商最大的問題，在和消費者傳遞信息的時候，只能靠文字的描述、圖片等等這些。所以，實際上電商平臺的消費者投訴率要比實體店高很多，而且，包括產(chǎn)品真假、質(zhì)量問題等投訴實際上是非常嚴(yán)重的障礙，可以影響消費者的忠誠度和信任度。

對于電商來說，也不是沒內(nèi)容，特別是垂直電商，一樣要做品類管理、庫存管理和配送，這些投資也是非常大的，不過，電商和在線零售商有很多固有的設(shè)施可以互相借鑒，包括對接、合作、聯(lián)盟，未來的趨勢應(yīng)該是線上線下你中有我我中有你，合作共贏的生態(tài)模式。

百貨不了解消費者失去核心競爭力

危建平 中糧置地大悅城商管中心總經(jīng)理助理

電商有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方。百貨的沒落很大一部分原因在于他不了解自己的消費者，不知道消費者的真實需求，只知道購買了某品牌，但卻拒絕分析具體的細(xì)節(jié)，從而失去了核心競爭力企業(yè)要建立自己相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠精準(zhǔn)對接消費者的趨勢和接觸習(xí)慣；要根據(jù)所賣的東西和你賣的服務(wù)真正做到對這個產(chǎn)品非常的了解，對于顧客來講不僅僅是管一個主 鋪，最好能知道它的品類，如果能夠檢測到單品，這樣即使門店拆除，也完全不必?fù)?dān)心電商的沖擊；結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)的營銷能力，這一點是線下傳統(tǒng)一定要學(xué)的。

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