組織依存于顧客與市場(chǎng)，第一品牌是由顧客評(píng)出來(lái)的。

因此，我們必須不斷理解并且洞察顧客與市場(chǎng)的需求以及潛在需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望，讓顧客感動(dòng)、傾倒甚至瘋狂，培育忠誠(chéng)的顧客。

市場(chǎng)一線(xiàn)無(wú)小事。管理者一定要迅速、高效地為前線(xiàn)服務(wù)。

努力建設(shè)服務(wù)型總部。

視顧客抱怨為禮物，視抱怨為改進(jìn)機(jī)會(huì)，快速、熱情地處理好失誤或顧客投訴。

把市場(chǎng)壓力無(wú)障礙傳遞到公司所有部門(mén)與所有員工。

樹(shù)立內(nèi)部顧客意識(shí)，下一道工序或流程節(jié)點(diǎn)、項(xiàng)目成員、所有協(xié)作部門(mén)都是顧客。不同于外部顧客的是，內(nèi)部顧客依然有同樣重要的責(zé)任。

當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)不完善或?qū)?biāo)準(zhǔn)理解不一致時(shí)，以顧客滿(mǎn)意為第一標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)質(zhì)量與成本相矛盾時(shí)，質(zhì)量?jī)?yōu)先。

不得侵害顧客的合法利益。

管理上不斷追求合理化是符合中國(guó)文化的中國(guó)企業(yè)最佳選擇。平衡點(diǎn)即是目前對(duì)公司而言最合理最適宜的那個(gè)點(diǎn)。

管理決策就是要盡量找到那個(gè)平衡點(diǎn)。

管理上沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有更合理的答案，而且合理的答案或者平衡點(diǎn)是隨著時(shí)間、環(huán)境的變化而變化的。

平衡點(diǎn)還是處理矛盾的各方面關(guān)系的最合理的尺度。必須注意：平衡點(diǎn)絕對(duì)不是平均主義。

嚴(yán)與愛(ài)的關(guān)系。

監(jiān)督與信任的關(guān)系（監(jiān)督的首要作用是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正問(wèn)題，使問(wèn)題不至于大到不可收拾）

制度與價(jià)值觀(guān)的關(guān)系。

民主與集中的關(guān)系。

簡(jiǎn)單與復(fù)雜的關(guān)系。

突破、改善、維持的關(guān)系。

控制與效率的關(guān)系。

有序與無(wú)序的關(guān)系。

秩序與效率的關(guān)系。

集權(quán)與授權(quán)的關(guān)系。

速度、成本與質(zhì)量的關(guān)系。

個(gè)性化需求與大規(guī)模生產(chǎn)的關(guān)系。

員工與員工之間利益的關(guān)系，即內(nèi)部公平性

短期利益與長(zhǎng)期利益的關(guān)系。

整體利益與局部利益的關(guān)系。

顧客、員工、合作伙伴、股東、社區(qū)利益的關(guān)系。

簡(jiǎn)單產(chǎn)生高的效率，但不一定會(huì)有好的效果；復(fù)雜可能會(huì)有好的效果，但不一定產(chǎn)生高的效率。

既有高的效率又有好的效果就是高效能，高效能的管理是管理的極高境界。

無(wú)論簡(jiǎn)單還是復(fù)雜，能夠取得高效能的方式就優(yōu)先。 

簡(jiǎn)單是復(fù)雜后的回歸，是卓越的極致。否則，“簡(jiǎn)單”很容易等同于“馬虎”和“膚淺”。

簡(jiǎn)單偏向于流程操作上的簡(jiǎn)單，不一定是流程設(shè)計(jì)上的簡(jiǎn)單；因?yàn)楹?jiǎn)單的流程設(shè)計(jì)往往導(dǎo)致操作上的困難。

流程操作要追求簡(jiǎn)單有效，甚至“傻瓜式”，不會(huì)讓人不明白或誤解。

很多情況下管理都沒(méi)有我們想象的那樣復(fù)雜，是因?yàn)槲覀兊慕?jīng)驗(yàn)把管理搞復(fù)雜了。

復(fù)雜偏向于制度與流程的設(shè)計(jì)、項(xiàng)目的計(jì)劃與執(zhí)行方面，因?yàn)椴粡?fù)雜則難以達(dá)到制度的合理、流程操作的簡(jiǎn)單和項(xiàng)目結(jié)果的完美；當(dāng)然，復(fù)雜的制度流程和項(xiàng)目計(jì)劃固化以后又回歸簡(jiǎn)單。

在同樣效果的前提下能簡(jiǎn)單則簡(jiǎn)單；不要故意復(fù)雜化；只有在簡(jiǎn)單達(dá)不到理想效果的時(shí)候才選擇復(fù)雜。一個(gè)詞就是“不折騰”。

組織中最好有95％以上的事情按簡(jiǎn)單、明確、實(shí)用的流程去處理。

提倡一頁(yè)紙報(bào)告。

會(huì)議應(yīng)簡(jiǎn)短有效，會(huì)前要準(zhǔn)備，會(huì)后要跟蹤。

建立互相信任的組織氛圍。組織是因?yàn)槿狈π湃味构芾碜兊迷絹?lái)越復(fù)雜。增加信任，就可以減少監(jiān)督，減少管理的復(fù)雜度。

中國(guó)人講究“情理法”，如果我們搞不清“情理法”的相互關(guān)系，就不能很好地處理各種管理問(wèn)題。

正確的認(rèn)識(shí)應(yīng)該是：法（制度）的制定應(yīng)當(dāng)合情合理、又仁又義，而法（制度）的執(zhí)行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格嚴(yán)明、不顧情理、不顧仁義。

好制度（流程）應(yīng)當(dāng)符合“仁義”的要求。

好制度（流程）應(yīng)當(dāng)明白易懂、易于執(zhí)行，且不易出錯(cuò)。

好制度（流程）應(yīng)當(dāng)結(jié)果有效、達(dá)到目的。

好制度（流程）能讓壞人變成好人，壞制度（流程）能讓好人變成壞人。

好制度容易得到員工的認(rèn)可甚至歡迎，因而制度的執(zhí)行也會(huì)事半功倍。

制定制度一定要嚴(yán)謹(jǐn)慎重，經(jīng)過(guò)多次論證。因?yàn)楹弥贫炔蝗菀字贫?，需要智慧?/span>

制度一旦生效，就要嚴(yán)格執(zhí)行。

制度發(fā)布后生效前必須做到廣泛的宣貫和教育。

制定制度時(shí)講究仁義，制度執(zhí)行時(shí)講究嚴(yán)格。

嚴(yán)格執(zhí)行制度意味著違反制度必須受到相應(yīng)的處罰；小錯(cuò)誤要批評(píng)教育，大錯(cuò)誤要從重處罰；重罰的目的是為了不犯大錯(cuò)誤。

實(shí)際現(xiàn)狀與制度規(guī)定是否一致，是檢驗(yàn)制度是否得到嚴(yán)格執(zhí)行的依據(jù)。

沒(méi)有嚴(yán)明的紀(jì)律，就一定打不了勝仗。

制度不合理可以立即修改，但不能成為不嚴(yán)格執(zhí)行的理由。

修改后的制度按新起效時(shí)間開(kāi)始執(zhí)行，該時(shí)間之前的事情還得按老制度執(zhí)行。

制度切忌過(guò)多過(guò)濫，但缺乏該有的制度也是不行的。

是否建立制度的判斷原則：連續(xù)兩次或若干次發(fā)生同樣的問(wèn)題；沒(méi)有制度就無(wú)法做好事情。

制度永遠(yuǎn)不能窮盡所有的管理層面，而企業(yè)文化卻能彌補(bǔ)這個(gè)缺憾。

管理的最終目的是為了得到期望的結(jié)果，而執(zhí)行是得到結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

應(yīng)當(dāng)注意執(zhí)行的問(wèn)題不一定在執(zhí)行本身，很多因素都會(huì)影響執(zhí)行。

決策三部曲：意見(jiàn)收集、民主討論、集中決策。決策后不折不扣執(zhí)行，沒(méi)有任何借口。

及時(shí)良好的決策或制度（流程）是成功執(zhí)行之母。

有效的溝通培訓(xùn)。

互相信任的組織氣氛。

獎(jiǎng)罰分明。

有效監(jiān)督。

先人后事。

找正確的人，做正確的事，并把事做正確。

部門(mén)主管承擔(dān)百分之百的部門(mén)責(zé)任。

對(duì)所做工作的結(jié)果負(fù)責(zé)，盡量避免讓上司修改作業(yè)或收拾爛攤子。

不輕易上交矛盾和問(wèn)題，自己的猴子自己管。

承諾了就做到。下列情況下都表示你做出了承諾：接受公司聘用、接受一項(xiàng)任務(wù)、簽訂一份合同、答應(yīng)一個(gè)要求、接受一個(gè)請(qǐng)求等等。

聚焦原則：善于運(yùn)用80/20原則，把80％的資源投向20％關(guān)鍵的事項(xiàng)上。

持續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA循環(huán)。

問(wèn)題的解決一定要閉環(huán)。

認(rèn)真第一、聰明第二。

執(zhí)行的效率來(lái)自于時(shí)間管理、來(lái)自于紀(jì)律。

三現(xiàn)原則：管理者應(yīng)積極采取走動(dòng)式管理，深入現(xiàn)場(chǎng)、觀(guān)察現(xiàn)物、分析現(xiàn)象。

解決問(wèn)題要追根究底，需要連問(wèn)五個(gè)為什么。

要糾正，更要糾正措施；糾正措施要求追根究底、舉一反三、防止再發(fā)。

確保每一個(gè)流程的良好執(zhí)行；每個(gè)流程都要有流程負(fù)責(zé)人，流程負(fù)責(zé)人要對(duì)流程的健康執(zhí)行負(fù)責(zé)。

修路原則：同樣的例外事件連續(xù)發(fā)生兩次以上，就要考慮是否把它“例內(nèi)化”管理；或者例外事件特別重要，就要立即制定預(yù)防措施或納入危機(jī)管理。

不厭其煩地向員工灌輸、傳達(dá)公司的價(jià)值觀(guān)與理念。

檢查、檢查、再檢查，跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)，直至得到結(jié)果。

執(zhí)行重在細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)領(lǐng)先是方太生存的理由，是方太高端定位的理由，是方太區(qū)別于對(duì)手、戰(zhàn)勝對(duì)手的關(guān)鍵所在。

對(duì)細(xì)節(jié)近乎苛刻的追求是確保細(xì)節(jié)領(lǐng)先的唯一途徑。

細(xì)節(jié)包括產(chǎn)品細(xì)節(jié)、服務(wù)細(xì)節(jié)、管理細(xì)節(jié)和一切軟硬件細(xì)節(jié)。

每一處細(xì)節(jié)都比對(duì)手好一點(diǎn)。

體現(xiàn)核心強(qiáng)項(xiàng)的細(xì)節(jié)一定要比對(duì)手好很多。

持續(xù)改進(jìn)細(xì)節(jié)。

每天改進(jìn)一個(gè)細(xì)節(jié)。

關(guān)注過(guò)程管理和過(guò)程細(xì)節(jié)。

首先關(guān)注創(chuàng)造價(jià)值、提升品牌、提升核心強(qiáng)項(xiàng)的細(xì)節(jié)。

關(guān)注細(xì)節(jié)需要系統(tǒng)思考，避免漏掉重要的細(xì)節(jié)。

通過(guò)基于事實(shí)的數(shù)據(jù)與信息對(duì)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，對(duì)照目標(biāo)找出差距不斷進(jìn)行改進(jìn)，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

管理應(yīng)當(dāng)基于事實(shí)，而不基于憑空猜測(cè)或道聽(tīng)途說(shuō)。

當(dāng)你一味只相信數(shù)據(jù)的時(shí)候，數(shù)據(jù)往往會(huì)作假。

為獲得真實(shí)的數(shù)據(jù)和一手的信息，管理者必須進(jìn)行走動(dòng)式管理，深入群眾，深入現(xiàn)場(chǎng)，深入一線(xiàn)。

提供數(shù)據(jù)者必須實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)守信。

應(yīng)區(qū)分事實(shí)與感覺(jué)。

眼見(jiàn)不一定為實(shí)。

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程（流程）作為一個(gè)系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高管理的效能。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性與效率。

以流程為導(dǎo)向，打破傳統(tǒng)直線(xiàn)制組織方式，提高組織運(yùn)營(yíng)效率。

一個(gè)流程的上節(jié)點(diǎn)要對(duì)下節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)，但每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都要對(duì)流程的健康度和最終的成功承擔(dān)同樣的責(zé)任。

組織是一個(gè)不可分割的整體，只有通過(guò)共同努力、相互協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

組織作為一個(gè)系統(tǒng)，其組織結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵流程、資源配置要與戰(zhàn)略相一致。

堅(jiān)持系統(tǒng)思維和整體思維。由于組織是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)事情應(yīng)從全局的、整體的角度來(lái)全面思考，不只是就事論事。

在一個(gè)系統(tǒng)中，一個(gè)問(wèn)題的解決很可能會(huì)引起另一個(gè)新問(wèn)題的產(chǎn)生。

過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不一定就能成為今天或明天的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。唯有持續(xù)改善、不斷創(chuàng)新，建立動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能永遠(yuǎn)立于不敗之地。

持續(xù)改善，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，假以時(shí)日便能達(dá)到輝煌的巔峰。

除了技術(shù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新，還要注重管理創(chuàng)新和文化創(chuàng)新。

挑戰(zhàn)一切可能性，鼓勵(lì)創(chuàng)造價(jià)值的嘗試和實(shí)踐。

在經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)且風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，允許一定程度的冒險(xiǎn)與犯錯(cuò)，但再次犯同樣的錯(cuò)誤是不可原諒的。

有條件的管理者可以進(jìn)行每天半小時(shí)的靜思或禪修，可以極大地提升智慧。

想一想，一定還有更好的辦法。

要關(guān)注創(chuàng)新的有效性，避免盲目創(chuàng)新。

在面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)不自覺(jué)地被對(duì)手牽著鼻子走。這個(gè)時(shí)候一定要砸醒自己，用戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維、逆向思維、突破思維等尋求更加主動(dòng)、長(zhǎng)久的對(duì)策。

永不滿(mǎn)足現(xiàn)狀。

市場(chǎng)變化越來(lái)越快，組織要在迅速變化的市場(chǎng)中獲勝，必須建立快速反應(yīng)、靈活的市場(chǎng)應(yīng)變之道。即應(yīng)注重管理的適應(yīng)性。

但同時(shí)，企業(yè)與品牌的越不容靈活，必須堅(jiān)持到底。

用原則進(jìn)行管理，加大授權(quán)，減少控制，達(dá)到既靈活又不失原則。

制定更好的機(jī)制（激勵(lì)機(jī)制、分公司體制等等）。

分公司采用有較大授權(quán)（與總部相比）的預(yù)算管理體系。管理重心下移（以區(qū)域辦事處為重心）。

進(jìn)行大規(guī)模定制，以滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。

增強(qiáng)產(chǎn)品生命力。

努力提升供應(yīng)鏈能力，縮短產(chǎn)品交付期。

優(yōu)化審批流程。

監(jiān)督并提高審批效率。

強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)，消滅官僚主義。

未雨綢繆、及早計(jì)劃、及早準(zhǔn)備。

建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的快速反應(yīng)機(jī)制。

注重靈活性但決不能采用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。

企業(yè)堅(jiān)守的信念必須堅(jiān)持，如核心價(jià)值觀(guān)、企業(yè)戰(zhàn)略、品牌定位、管理原則等。

企業(yè)要生存發(fā)展，必須注重績(jī)效與結(jié)果，對(duì)過(guò)程的重視也是為了更加有效地得到期望的結(jié)果。

要關(guān)注管理的充分性。

經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)營(yíng)結(jié)果要與使命、愿景及戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。

經(jīng)營(yíng)結(jié)果應(yīng)考慮各相關(guān)方利益的平衡。

經(jīng)營(yíng)結(jié)果應(yīng)包括財(cái)務(wù)結(jié)果、顧客與市場(chǎng)結(jié)果、組織與流程結(jié)果、人員與文化結(jié)果與社會(huì)責(zé)任結(jié)果等等。

績(jī)效考核要以員工的績(jī)效與結(jié)果為導(dǎo)向。

正確的價(jià)值觀(guān)是績(jī)效考核的前提。

隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、企業(yè)微利時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的成本控制水平越來(lái)越影響到企業(yè)的獲利水平。

原材料與外協(xié)件的采購(gòu)遵循優(yōu)質(zhì)適價(jià)的原則。

費(fèi)用方面該投入的一定要投入，該節(jié)約的一定要節(jié)約。

人人、時(shí)時(shí)、事事、處處都要有成本意識(shí)。

定期分析實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算的差異，找出原因，采取糾正與預(yù)防措施。

不斷追求以更低或更適宜的成本提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)。

精兵簡(jiǎn)政，提高效率。

削弱核心強(qiáng)項(xiàng)的成本節(jié)約不可取。

應(yīng)做好戰(zhàn)略性成本管理。