隨著新《廣告法》的施行，針對電子商務(wù)經(jīng)營者的職業(yè)投訴舉報（以下稱電商職業(yè)投訴舉報）也掀起了高潮。筆者所在的深圳市市場和質(zhì)量監(jiān)管委福田局華強北所，轄區(qū)商事主體近10萬家，電子商務(wù)經(jīng)營者眾多，不可避免地成為電商職業(yè)投訴舉報的高發(fā)地，2016年華強北所收到電商職業(yè)投訴舉報約4200宗，2017年收到約6800宗，漲幅超過50%。為了更專業(yè)、更高效、更統(tǒng)一地處理好電商職業(yè)投訴舉報，華強北所于2017年10月成立了專門的電商隊，統(tǒng)一承接所里收到的電商投訴舉報，探索電商職業(yè)投訴舉報處理的新模式，一方面著眼于形成一套行之有效、便于推廣、有理有據(jù)的電商職業(yè)投訴舉報處理方法，另一方面給所里的監(jiān)管隊減輕壓力，讓他們能真正把精力投入到轄區(qū)的日常監(jiān)管、執(zhí)法辦案中。

電商職業(yè)投訴舉報熱點分析

截至2018年10月15日，華強北所電商隊成立一年以來共收到電商投訴舉報11200宗，其中電商職業(yè)投訴舉報10650宗，經(jīng)統(tǒng)計分析，可以從右圖看到電商職業(yè)投訴舉報存在以下特點 ：

一是投訴舉報總量巨大，投訴舉報類型多樣。超過一萬宗職業(yè)投訴舉報涉及工商、質(zhì)監(jiān)、價監(jiān)、食藥等多個業(yè)務(wù)部門，相比之下以退換貨品、返還貨款、售后維修請求為主的 “非職業(yè)”投訴舉報不到600宗。巨大的電商職業(yè)投訴舉報總量給基層所帶來極大的負(fù)擔(dān)和壓力。

二是廣告類成為職業(yè)投訴舉報的重頭。自從新《廣告法》頒布實施，職業(yè)投訴舉報人主要憑借著對“絕對化廣告用語”和“虛假宣傳”的投訴舉報，“一招鮮，吃遍天”，還有部分則是針對對比性廣告、數(shù)據(jù)來源無出處、專利未標(biāo)注專利號等進行投訴舉報。經(jīng)過這兩年多的執(zhí)法、普法實踐，諸如“國家級”“最高級”“全網(wǎng)最低”等絕對化廣告用語已基本從電商的商品宣傳頁面銷聲匿跡，目前被職業(yè)投訴舉報人投訴舉報較多的主要有“最佳拍檔”“最佳選擇”“最佳感受”“操作最順暢”“最大限度”“最新”“無與倫比”“首選”“極佳”“極致”“萬能”“獨創(chuàng)”“首選”“不二選擇”等詞語。這些詞語中，諸如“最佳拍檔”“最大限度”“最佳選擇”等語該如何判定，執(zhí)法人員往往感覺心里沒底，莫衷一是。筆者查閱了全國各地執(zhí)法部門、復(fù)議機關(guān)的決定以及司法部門的判例，發(fā)現(xiàn)類似“最佳選擇”的廣告用語，各地的認(rèn)定往往不同，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

針對虛假宣傳的職業(yè)投訴舉報，主要有兩大類 ：一類是針對化妝品虛假宣傳功效的投訴舉報，具體集中在“補水”“祛痘”“美白”“抗衰老”“祛斑”“抗皺”“防脫”“生發(fā)”“抗菌”“提亮”“保濕”等用語上，以及針對豐胸產(chǎn)品“豐胸” 宣傳的投訴舉報 ；另一類是針對商品頁面數(shù)據(jù)不真實、無法證明且未標(biāo)注出處及適用范圍的投訴舉報，比如電蚊拍宣稱“電擊滅蚊30000次以上”“充電寶支持市面95% 以上的手機和平板”等。

三是對假冒偽劣、商標(biāo)侵權(quán)投訴舉報初具規(guī)模。職業(yè)投訴舉報人主要集中對印有 Kitty 貓、哆啦 A夢、米老鼠等相同或類似圖案的手機殼、充電寶、服裝等商品進行假冒偽劣、商標(biāo)侵權(quán)的投訴舉報，但無法提供對應(yīng)的商標(biāo)注冊證，投訴舉報內(nèi)容時常經(jīng)不起推敲，比如投訴舉報人所稱被侵權(quán)商標(biāo)圖案與商品圖案迥異，被侵權(quán)商標(biāo)并未注冊該商品類別等。

四是對三無產(chǎn)品投訴舉報降幅明顯。對三無產(chǎn)品的投訴舉報曾經(jīng)是華強北所電商類投訴舉報占比較大的一塊，經(jīng)過一年的執(zhí)法普法實踐，轄區(qū)內(nèi)大部分電商經(jīng)營者形成了對于產(chǎn)品標(biāo)注的規(guī)范意識，對于尚無國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品，企業(yè)能夠較為主動地去制定發(fā)布公開企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，投訴舉報相對有所下降。

五是涉及3C 認(rèn)證投訴舉報占比居中。產(chǎn)品未經(jīng)3C 國家強制認(rèn)證的投訴舉報主要集中在電源適配器、插排、藍(lán)牙音箱、智能手表等領(lǐng)域。

六是價格欺詐投訴舉報日漸式微。淘寶、天貓等電商第三方平臺給入駐店鋪設(shè)置了價格解釋聲明模板，規(guī)避劃線價等投訴熱點，加之電商經(jīng)營者慎用或不用原價等法律用語，使得價格欺詐投訴舉報日漸式微。但是也有一個新的投訴熱點值得注意，即部分粗心的電商經(jīng)營者采取限時促銷活動時，常在促銷結(jié)束后，未第一時間將價格恢復(fù)，一些職業(yè)舉報人在活動結(jié)束后很短時間拍下物品，然后再向執(zhí)法部門發(fā)起商家虛假促銷、價格欺詐的投訴舉報。

七是食品藥品類投訴舉報占比小，但食品藥品一直是重要的風(fēng)險點，對其的監(jiān)管需要高度重視。

處理電商職業(yè)投訴舉報的困惑

一是，電商類廣告舉報的管轄問題。

針對電商經(jīng)營者網(wǎng)店違法廣告的舉報，按照《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四十一條第一款的規(guī)定，由第三方交易平臺所在地的工商部門管轄，但按照《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》第十八條的規(guī)定，廣告發(fā)布地的工商部門則具有管轄權(quán)。管轄權(quán)問題是目前基層執(zhí)法人員處理電商類廣告舉報時普遍存在的困惑，各地執(zhí)法部門、復(fù)議機構(gòu)和司法部門的做法存在一定差異。比如近期常熟市一份復(fù)議決定書 (〔2016〕常行復(fù)第82號 ) 維持了常熟市市場監(jiān)管局對天貓網(wǎng)店的違法廣告舉報認(rèn)定無管轄權(quán)并按照《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四十一條第一款向杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局進行移送的決定 ；嘉興市市場監(jiān)管局的一份復(fù)議決定書（嘉市監(jiān)復(fù)字〔2017〕4 號）也支持了行政執(zhí)法部門將天貓網(wǎng)店違法廣告舉報內(nèi)容移送給余杭區(qū)市場監(jiān)管局的決定。

二是，虛假廣告的舉證責(zé)任問題。

虛假廣告的舉證責(zé)任是否完全在商家？在商家不能充分自證，但消費者也沒有證據(jù)證明商家虛假宣傳的情況下，是否能判定商家虛假宣傳？例如“商家宣稱其充電寶支持市面95% 以上的手機和平板”，消費者乃至執(zhí)法人員均不能直接舉出反證，而商家又確實無法羅列出市面上所有手機、平板的型號，此時該如何確定舉證責(zé)任？

三是，絕對化廣告用語的界定問題。

對 于 前 面 列 舉 的“ 最 佳 拍檔”“最佳選擇”“最佳感受”“操作最順暢”等詞，基層執(zhí)法人員在執(zhí)法實踐中通常會參照“是否會構(gòu)成對同行的貶低”和“是否會對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)”這兩條規(guī)則，并結(jié)合語境作判斷，但這種判斷有時會帶有較強的個人主觀性，因而產(chǎn)生偏差。比如電商隊曾收到一些男性投訴舉報人針對文胸、胸貼的投訴舉報，聲明為生活消費需要購買。這里暫且撇開投訴舉報主體是否適格的問題，僅就投訴舉報內(nèi)容而言，投訴人聲稱商家所售文胸宣傳的“健康舒適面料，給胸部最深層的呼吸”屬于虛假廣告，商家沒有實際證據(jù)證明產(chǎn)品能給胸部最深層的呼吸，違反我國《廣告法》第九條第（三）項規(guī)定。參照上文所提到的兩條判斷規(guī)則，筆者認(rèn)為上述廣告內(nèi)容并不存在使用絕對化用語的情形。

四是，電商類3C 認(rèn)證投訴舉報的管轄問題。

關(guān)于電商經(jīng)營者銷售未經(jīng)3C認(rèn)證或冒用3C 認(rèn)證標(biāo)識商品的投訴舉報，可否參考《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四十一條第一款規(guī)定，向第三方交易平臺所在地的工商部門進行移送？伴隨著市場監(jiān)管機構(gòu)改革在全國范圍內(nèi)的推進落實 , 建立一個程序統(tǒng)一、責(zé)任明確、依據(jù)清晰、覆蓋全面的市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章體系已經(jīng)提上議程，上述管轄的疑問相信未來會得到有效紓解。

五是，當(dāng)事人不在注冊地址經(jīng)營且網(wǎng)頁證據(jù)不足時，如何處理違法事實的問題。

被投訴舉報方不在注冊地址經(jīng)營，也無法電話聯(lián)系，同時依據(jù)投訴人提供的材料尚不足以認(rèn)定商家違法的情況，較常出現(xiàn)在對產(chǎn)品本身和產(chǎn)品虛假廣告的電商投訴舉報中。如果直接以缺乏違法的初步證據(jù)不予立案，可能引發(fā)職業(yè)投訴舉報人的復(fù)議訴訟，但如果對于上述情況一概立案，往往會因找不到被投訴舉報方，及無法判斷產(chǎn)品廣告內(nèi)容是否屬實而無法開展調(diào)查，某種程度增加了無效工作量。廣州市工商局行政復(fù)議決定書 ( 穗工商行復(fù)［2017］81號 ) 對上述問題給出了自己的意見，支持對“查無下落”企業(yè)的舉報不予立案這一做法。

電商職業(yè)投訴舉報應(yīng)對辦法

隨著電商職業(yè)投訴舉報的泛濫，職業(yè)投訴人的素質(zhì)愈加參差不齊，投訴內(nèi)容真?zhèn)尉愦妗⒛嗌尘阆拢?/span>要做好電商職業(yè)投訴舉報的應(yīng)對殊為不易，但也仍然有跡可循。

電商類職業(yè)投訴舉報種類繁多，業(yè)務(wù)范圍橫跨多個部門，不同部門對于投訴舉報的辦理規(guī)定存在差異，處理的流程往往不同。比如食藥類的投訴舉報要求在5個工作日內(nèi)決定是否受理，廣告和價格類的投訴舉報要在7個工作日內(nèi)作出是否受理的告知。因此對受理期限、終止調(diào)解時限、立案時限、辦案時限、告知時限等，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)做到了然于心，運用自如，這樣在程序上才能避免瑕疵，不留漏洞。

善用法規(guī)作利器，復(fù)議訴訟何須懼。法律法規(guī)不僅是行政執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)恪守的準(zhǔn)則，也是基層行政執(zhí)法人員手中的利器，例如依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四十一條第一款的規(guī)定來明確對電商投訴舉報的管轄問題，依據(jù)《行政復(fù)議法》第二十八條駁回非利害關(guān)系人的復(fù)議請求等。

打鐵還需自身硬，學(xué)習(xí)交流不言棄。要認(rèn)真學(xué)習(xí)上級針對投訴舉報制定的指導(dǎo)意見，并應(yīng)用在一般執(zhí)法實踐中。要積極和同事交流探討，分享工作和案件辦理的心得、方法和高效的模板。對于其他地區(qū)同仁的一些好的做法、對各地復(fù)議機關(guān)具有參考意義的復(fù)議決定、對各地司法機關(guān)的典型判例，都應(yīng)該花心思去研究，提升自身的執(zhí)法技能知識儲備。

未雨綢繆重宣傳，事半功倍更省力。轄區(qū)電商經(jīng)營者的辦公地常隱沒在不起眼的地方，通過日常檢查難以監(jiān)管到位?；鶎有姓?zhí)法人員可以在日常處理投訴走訪的過程中，逐步掌握轄區(qū)電商經(jīng)營者的相關(guān)信息，通過建立微信群等方法，適時向電商經(jīng)營者進行法律法規(guī)的宣傳指導(dǎo)、信息推送和溝通交流。還要善于借助第三方電商平臺的力量，根據(jù)不同時期職業(yè)投訴人的投訴舉報熱點，向第三方電商平臺發(fā)出具有針對性的建議函、勸誡函，要求其設(shè)置合理的產(chǎn)品準(zhǔn)入門檻、更新平臺提供的電商經(jīng)營者的模板等，降低電商經(jīng)營者的違法風(fēng)險。

《消費者權(quán)益保護法》和《食品安全法》懲罰性賠償規(guī)定的存在，使得職業(yè)投訴擁有保底300% 的凈利潤率。由于借助了文字圖片搜索的科學(xué)技術(shù)，電商職業(yè)投訴更加“有的放矢”，分分鐘投訴量水漲船高，在未來相當(dāng)長的一段時間里，電商職業(yè)投訴將一直會是廣大基層執(zhí)法人員無法回避的問題。一方面針對一些切中要害、真實有益的電商職業(yè)投訴舉報，廣大執(zhí)法人員理應(yīng)認(rèn)真查辦，深挖線索，堅決打擊 ；另一方面針對那些罔顧事實、居心不良的投訴內(nèi)容，執(zhí)法人員要以客觀事實為依據(jù)，以高效簡捷為目標(biāo)，以統(tǒng)一化和模板化處理為手段，盡可能避免行政資源的浪費。

本文由深圳市市場和質(zhì)量監(jiān)管委福田局華強北所 易飛 供稿，原文刊發(fā)于《工商行政管理》半月刊2018年第23期