物業(yè)管理企業(yè)實際是為一個區(qū)域服務的大管家，物業(yè)公司的性質(zhì)從管理轉(zhuǎn)向了服務，服務占據(jù)了重要的地位，想做好服務就必須注重管理。物業(yè)管理包含：綠化、保潔、安全、工程及客戶服務等多方面，哪一方面都是一部重頭戲，但最重要的還是工程（設備設施）管理。尤其象我們的綜合共建項目，樓宇性質(zhì)就決定了大廈的系統(tǒng)設備設施繁多，如何確保各系統(tǒng)的安全運行及經(jīng)濟運行，是體現(xiàn)工程部正常運作及優(yōu)質(zhì)服務的前提。那么：如何做好工程服務管理？怎樣讓客戶有一個安全舒適的生活辦公環(huán)境？在此我想談一談工程正規(guī)管理的重要性。工程管理包括客戶報修管理、二次裝修管理、對分包單位工作的監(jiān)督檢查、對樓宇公共區(qū)域設備設施的日常維修、維護；如何做好以上四個方面，下面我發(fā)表一下個人的看法：

一、客戶報修管理

對客戶報修內(nèi)容進行維修是工程維修中最尋常的工作?？蛻魣笮抟话阆葓蟮娇蛻舴詹?，再由客服部轉(zhuǎn)報到工程部。對于接到的報修，我認為不論是室內(nèi)、室外、公共區(qū)域還是一些特殊要求，在客服部無法明確是否能夠進行維修的前提下，工程部都要派人前往現(xiàn)場查看，能夠維修的幫客戶修復，維修不了的應向客戶建議一些方便可行的方法，盡力幫客戶解決實際問題，絕對不可因為是室內(nèi)設施而拒絕處理，客戶往往要的是一個解決問題的態(tài)度。給客戶維修后要及時將現(xiàn)場清理干凈，做到“活完場凈”，讓客戶感受到我們的服務水平，員工及企業(yè)的整體素質(zhì)。工程人員直接面向客戶的頻率相對較高，一言一行代表著物業(yè)的形象，如何維修、怎樣分清有償及無償服務、如何與客戶溝通對我們工程人員都有一定的要求。因此：做好維修人員的技術(shù)培訓和禮儀培訓是不容忽略的，按計劃定期進行培訓，能夠有效提高維修人員的綜合水平。在給客戶維修中，工程人員如遇到解決不了的問題，要及時與工程主管及部門經(jīng)理溝通，事情處理進展也要及時告知客戶，讓客戶感受到我們是在努力地為他服務。千萬不能放之不理，讓客戶認為工程服務不到位。

二、二次裝修管理

客戶入住后首先要進行房屋的二次裝修，對客戶的裝修管理是物業(yè)及工程部管理中重要的一環(huán)，從對房屋的原始設計更改、到裝修中應提醒客戶注意的問題、到裝修過程中的安全檢查，最后進行的裝修驗收，每一環(huán)節(jié)都不能忽略。首先：客戶提交了房屋的二次裝修方案，工程部在審批中一定要仔細，查看是否有不符合房屋使用要求的裝修項目，是否有對樓體和外觀產(chǎn)生影響的裝修項目，工程部應及時指正，引導客戶按政府部門有關(guān)裝修規(guī)定和房屋的使用要求去做，提醒客戶裝修中應注意的事項，在住戶裝修前期把好關(guān)。裝修審批通過后將進入裝修施工期，對裝修施工的檢查決不能松懈，絕對不能認為可有可無。一些不規(guī)范的操作行為常常在裝修過程中最容易出現(xiàn)，對裝修單位及現(xiàn)場要加強巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)施工中不規(guī)范和破壞原設計項目及對公共區(qū)域有影響的裝修改造，裝修日常檢查中，如發(fā)現(xiàn)不符合要求和不在裝修方案中的違規(guī)項目，應及時制止，并發(fā)放《整改通知單》，限時恢復整改，避免裝修結(jié)束后再要求拆除，盡量減少裝修公司的行為對客戶造成的損失。該項工作是我們真誠服務的表現(xiàn)，能促使客戶一進駐就對工程部產(chǎn)生信賴的感情，避免因前期裝修與客戶發(fā)生這樣和那樣的矛盾，造成客戶對工程管理產(chǎn)生抵觸情緒，對日后的物業(yè)管理及收費工作造成影響。最后是對客戶房屋裝修的驗收，驗收過程要仔細認真，核對是否與申請施工項目相符，線路改造是否符合規(guī)定，能否便于以后的維修或安全管理。在裝修單位尚未完全將房屋交付給客戶之前，幫客戶發(fā)現(xiàn)一些裝修問題，是對客戶負責，也是對以后的使用管理做好鋪墊。有些客戶在辦理裝修手續(xù)及裝修過程中，常常認為我們有意刁難他們，這時：就需要我們耐心細致地向客戶講清層層把關(guān)的重要性，我們只是針對裝修公司，而不是為難客戶和單純收取裝修管理費。要讓客戶明白，我們這樣工作的用意和好處。只要我們耐心細致地說明道理，相信客戶會理解我們的。

三、對分包單位工作的監(jiān)督檢查

物業(yè)公司在后期管理中，有些設施設備的專業(yè)要求較高，常常會請外邊的單位來進行日常維修和保養(yǎng)，我們稱它為外委項目。就我們科展項目來說，如電梯外委、水箱清洗外委、空調(diào)機組外委、樓宇自控外委等。對此：我們雖然不參與該項目的具體維修及維護，但必須對承包方的資質(zhì)進行審查驗證及評審，對其進行日常工作監(jiān)督檢查。針對分包單位的工作內(nèi)容制定相應的工作要求，將維修次數(shù)、維修時間、維修標準進行量化，便于在日常工作中進行監(jiān)督檢查，在實際工作中進行跟蹤監(jiān)管。除了對分包單位進行監(jiān)督檢查外，必須與分包單位建立互利共贏的原則。在日常工作中，加強與維保單位負責本區(qū)域的員工進行溝通，讓其了解必要的管理制度，使之在工作中按物業(yè)企業(yè)的要求行事，共同做好管理及服務工作。

四、對樓宇公共區(qū)域設備設施的日常維修、維護

作為客戶來說，在入住后的直接感覺，除了外圍環(huán)境之外就是設備、設施的運行。完好的設施設備、正常的設備運行是保證客戶正常工作生活的前提，作為工程部來說，尤其是寫字樓，更應注重設施設備的日常維修和養(yǎng)護。比如說：完好的公共區(qū)域照明，行駛平穩(wěn)的電梯，平整的園區(qū)地面，運轉(zhuǎn)正常的冷、暖氣供應及使用便捷的冷、熱水等，每一處都與客戶的生活及工作息息相關(guān)，也是體現(xiàn)企業(yè)高標準、高水平服務的重要方面。如何做好公共區(qū)域設備設施的運行及維護，確保系統(tǒng)完好，作為工程人員來說，應對各系統(tǒng)設備設施的運行原理及動態(tài)有所了解，充分掌握工作性能及現(xiàn)代科技，能對故障進行正確判斷，做出正確處理方案，才是日常工作的重中之重。如何培養(yǎng)技術(shù)過關(guān)的維修人員，既要有嚴格的規(guī)章制度和操作要求，同時還要不斷地對工程人員進行專業(yè)技能和業(yè)務知識培訓，講計劃、重管理，確保各系統(tǒng)正常運行，關(guān)注運行中的細節(jié)，對重點區(qū)域加強防護。例如：在夏季雨季來臨前，應做好防汛預案。電系統(tǒng)是大廈供電的關(guān)鍵部位，運行班實行24小時專人值守，人員必須持證上崗，熟悉電氣設備狀況及操作規(guī)程，維修人員必須提前檢修排水系統(tǒng)及避雷裝置；水暖系統(tǒng)應對屋面下水及地漏、地溝進行檢查并確保排水暢通。日常工作中，根據(jù)冷、暖季的時節(jié)，提前做好冷、暖系統(tǒng)的設備檢查，為確保正常運行保駕護航。嚴格加強日常維護保養(yǎng)，注重巡視檢查，定期對空置房、設備機房、樓頂外露設備進行檢查和記錄，定期、定時的巡視檢查能有效避免安全事故的發(fā)生。工程管理是物業(yè)企業(yè)節(jié)能降耗的重點，合理的維修管理和設備開啟時間是節(jié)約成本的重要方面，這就要求工程人員必須具有責任心。適時關(guān)閉不必要的設備運行，確定重點設備的運行時段，從而達到節(jié)能降耗。

物業(yè)服務工作包含很多方面，以上只是對工程管理在物業(yè)服務地位中的一點膚淺認識，要想做好物業(yè)管理服務必須從方方面面著手。隨著物業(yè)管理企業(yè)的不斷發(fā)展，人們對物業(yè)服務的認識也在逐步加深，法律法規(guī)的健全也要求物業(yè)企業(yè)必須走正規(guī)管理的道路才能發(fā)展，我們在強調(diào)服務水平時，更應注重工程的安全管理與防護，對工程管理的嚴格要求是確保安全的首要措施。工程管理到位了，業(yè)主滿意了，才是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的有效途徑，才能提升物業(yè)管理企業(yè)的整體水平。