第一節(jié)  小區(qū)物業(yè)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)文件承諾書

第二節(jié)  分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)  不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施

第六章  物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施

第一章  管理服務(wù)理念和目標(biāo)

一、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念

二、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

四、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)

五、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活

六、通過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通

七、有效的溝通渠道

我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，應(yīng)起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁作用，配合開發(fā)商及時(shí)解決業(yè)主提出的各類問題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進(jìn)行分析，對(duì)確屬質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反映問題的同時(shí)，向開發(fā)單位提交問題解決建議。

八、安全防范

“三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度

一、保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目正常運(yùn)作

根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢(shì)資源，分別在以下幾個(gè)方面做好充分的準(zhǔn)備：

人力資源人才儲(chǔ)備：所有人員都經(jīng)過嚴(yán)格仔細(xì)篩選，具有與小區(qū)同類型物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級(jí)專業(yè)培訓(xùn)師對(duì)入場(chǎng)人員進(jìn)行入場(chǎng)接管培訓(xùn)教育，用很短的時(shí)間熟悉項(xiàng)目實(shí)際情況，即可進(jìn)入工作角色。

二、管理服務(wù)機(jī)制

1、計(jì)劃目標(biāo)管理

我們公司將根據(jù)《小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。

2、行政監(jiān)督管理

項(xiàng)目部在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)采用以下管理方式對(duì)各部門、各職能中心和班組實(shí)施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。

（1）經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。
（2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。
（3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理處每周召開一次工作例會(huì)，制定每周詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門每日召開15分鐘晨會(huì)，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。
（4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

3、ISO9000質(zhì)量管理
管理處根據(jù)公司通過認(rèn)證ISO9000的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項(xiàng)管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度增強(qiáng)業(yè)主滿意、爭(zhēng)取超越業(yè)主期望。

第三章 管理服務(wù)人員配置

為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。

一、管理服務(wù)人員配備

1、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室
2、客服部
3、安保部　　
4、工程部　　

第四章 物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾

第一節(jié)  物業(yè)服務(wù)承諾書

根據(jù)有關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求，如我公司的投標(biāo)文件被貴方接受，我公司承諾：
一、嚴(yán)格按貴方物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應(yīng)盡責(zé)任；
二、承擔(dān)我方在合同所述各項(xiàng)管理承諾不能履行的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任；
三、我公司將在實(shí)施物業(yè)管理過程中，達(dá)到并能夠滿足物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求；
特此承諾！
　　

第二節(jié)  分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理
1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定，與業(yè)主委員會(huì)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。
2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。
3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
4、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語文明。
5、在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。
7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。
8、每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。
9、對(duì)區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時(shí)勸阻，報(bào)告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。
10、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。
11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。
12、設(shè)置意見箱，每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。
13、公布公共服務(wù)的收支情況。
14、小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。

二、房屋維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。
5、按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。
6、保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。
7、對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門。
8、按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。
3、制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。
5、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。
6、設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。
7、庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。
8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。
9、有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。

四、電梯服務(wù)
1、無人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運(yùn)行。
2、在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話。
3、高峰梯在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00與主梯同時(shí)運(yùn)行。
4、電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行。
5、電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，并報(bào)告有關(guān)部門。委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)，與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。

五、消防服務(wù)
1、有消防管理制度。
2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。
3、消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。
4、每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。
5、發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。
6、設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時(shí)有專人值守。

六、二次供水管理
1、二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
2、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。
3、操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。

七、協(xié)助維護(hù)秩序
1、看護(hù)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。
2、有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。
3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專人24小時(shí)執(zhí)勤。
4、夜間（22：00-6：00）對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為2人，做好記錄。

八、清潔服務(wù)
1、小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。
3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。
4、按照有關(guān)規(guī)定對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動(dòng)。
5、在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。

九、綠化養(yǎng)護(hù)
1、綠化基本充分，無明顯裸露土地。
2、樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。
3、綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。
4、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴(yán)重人為破壞；無綠化生產(chǎn)垃圾。

十、停車服務(wù)
1、有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停（存）車管理制度。
2、引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。
3、主要道路及停車場(chǎng)有交通標(biāo)志。
4、小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車輛憑證出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記。
5、機(jī)動(dòng)車停放有序，24小時(shí)有專人巡視。
6、定期存放的，應(yīng)簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。
7、地下停車場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類指示標(biāo)識(shí)清晰。
8、交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識(shí)）能正常使用。
注：4-8條是機(jī)動(dòng)車收費(fèi)停放服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求。

十一、裝飾裝修服務(wù)
1、按照有關(guān)規(guī)定和《臨時(shí)管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。
2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。
3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門。
4、裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門。
5、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。

第三節(jié)  不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施

為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對(duì)業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。

一、范圍
適用于本物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目各部門及所有員工。

二、職責(zé)
1、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織調(diào)查本部門產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預(yù)防措施，并落實(shí)責(zé)任人實(shí)施糾正措施。
2、項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進(jìn)行管理，以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。

三、程序
1、對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來自服務(wù)提供過程、質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶投訴等。

2、質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦和部門經(jīng)理綜合論證，提出修改意見，呈交項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后修改，項(xiàng)目辦須及時(shí)把修改內(nèi)容傳達(dá)到其他部門，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。
3、因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由項(xiàng)目辦會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行人力資源的調(diào)整，由項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)安排各部門對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)課程的培訓(xùn)，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務(wù)。
4、由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造等。
5、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見組織有關(guān)部門開展專題討論，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析，開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。
6、項(xiàng)目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，考察和評(píng)價(jià)預(yù)防措施的正確性和實(shí)用性。
7、對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程和結(jié)果都要記錄，由部門經(jīng)理向項(xiàng)目辦匯報(bào)，而項(xiàng)目辦則應(yīng)把行之有效的糾正和預(yù)防措施推薦給其他部門以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門經(jīng)理會(huì)議上予以通報(bào)，以引起其他部門經(jīng)理的關(guān)注。
8、項(xiàng)目辦把各部門采取預(yù)防措施的來源、實(shí)施過程和結(jié)果記錄、匯集、整理并提交給管理評(píng)審。

四、質(zhì)量記錄
糾正和預(yù)防措施在實(shí)施過程中形成的各項(xiàng)報(bào)告、總結(jié)等。

第五章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案

第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案

1、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報(bào)修處理詳見：《業(yè)主報(bào)修管理方案》內(nèi)容。
2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費(fèi)用和材料費(fèi)用；具體價(jià)格項(xiàng)目部公示說明，超出公示范圍的收費(fèi)項(xiàng)目雙方可以協(xié)商。
3、我物業(yè)公司人員在服務(wù)過程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。
4、客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。
5、超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。
6、針對(duì)業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開展了《特約服務(wù)項(xiàng)目》，具體內(nèi)容詳見下表。

第二節(jié)  物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施

一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案

1、定期對(duì)物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。
2、工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對(duì)設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。
3、工程技工（電工、給排水）負(fù)責(zé)一般性的維修工作。
4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計(jì)劃。

二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度

1、以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。
2、對(duì)工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會(huì)”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要機(jī)電設(shè)備?！八臅?huì)”是工程維修人員對(duì)機(jī)電設(shè)備要會(huì)使用，會(huì)保養(yǎng)，會(huì)檢查，會(huì)排除故障?！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g(shù)人員對(duì)設(shè)備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。
3、工程部實(shí)行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時(shí)由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。
4、由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計(jì)劃。
5、修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。

三、職責(zé)

1、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。

四、程序

1、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收
（1）在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由項(xiàng)目經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)收小組。
（2）接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)資料對(duì)接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。
2、公共設(shè)備設(shè)施的臺(tái)帳的管理
（1）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門進(jìn)行清點(diǎn)，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記。
（2）設(shè)備的分類編號(hào)：
由工程部根據(jù)設(shè)備對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類，并按類別編號(hào)。編號(hào)方式為：
Ⅰ級(jí)設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。
編號(hào)為：Ⅰ  □□□□
Ⅰ級(jí)設(shè)備   設(shè)備編號(hào)
Ⅱ級(jí)設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。
編號(hào)為：Ⅱ  □□□□
Ⅱ級(jí)設(shè)備   設(shè)備編號(hào)
Ⅲ級(jí)設(shè)備：除Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車場(chǎng)設(shè)備等。
編號(hào)為：Ⅲ  □□□□
Ⅲ級(jí)設(shè)備   設(shè)備編號(hào)
工程部負(fù)責(zé)按照PM4.8-01《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)管理程序》對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識(shí)，懸掛標(biāo)識(shí)卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上進(jìn)行登記。
（3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。
3、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行
（1）所有設(shè)備設(shè)施由工程部專業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)行操作，填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄。
（2）操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對(duì)國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。
（3）工程部對(duì)復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（4）變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。
（5）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按《低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程》、《控制柜保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
（6）干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
（7）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。
（8）電話機(jī)房的管理按《電話機(jī)房人員工作制度》執(zhí)行。
（9）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機(jī)房工作制度》執(zhí)行。
（10）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
（11）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時(shí)，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。
（12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。
（13）汽車道閘的管理按《汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
（14）水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
（15）娛樂設(shè)施的管理按《娛樂設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。
4、設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修
（1）設(shè)備設(shè)施的檢查
1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。
2）工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對(duì)分管的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。
3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無法處理的問題必須當(dāng)日上報(bào)工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。
4）工程部經(jīng)理每周不定期對(duì)各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。
（2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)
1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，交工程部經(jīng)理審核。
2）工程部經(jīng)理根據(jù)各專業(yè)主管上報(bào)的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，最后報(bào)總經(jīng)理審批。
3）工程部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。
4）中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報(bào)工程部經(jīng)理審核，最后報(bào)總經(jīng)理審批。
5）工程部經(jīng)理根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實(shí)施，并填寫PM4.9-12-F3《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表》。
（3）設(shè)備設(shè)施的維修
1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專業(yè)主管必須及時(shí)進(jìn)行維修，填寫《設(shè)備設(shè)施維修記錄》。
2）重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報(bào)告，并及時(shí)通知工程部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
3）對(duì)于本單位無法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購管理程序》執(zhí)行。
（4）設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢
1）對(duì)于無法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。
2）工程部同時(shí)應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報(bào)廢日期，并封存該設(shè)備檔案。
（5）設(shè)備設(shè)施房的管理
1）設(shè)備設(shè)施房值班人負(fù)責(zé)每日作好房內(nèi)清潔衛(wèi)生。
2）設(shè)備設(shè)施房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃易爆品及管理無關(guān)的物品，做好消防工作。
3）設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識(shí)按《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)管理程序》執(zhí)行。
4）設(shè)備設(shè)施房的交、接班管理按《交、接班管理規(guī)定》執(zhí)行。
5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。

第三節(jié)  業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施

1、目的
為保障業(yè)戶合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。

2、范圍
適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內(nèi)外裝修；室外園林綠化；市政管道工程；各種土建、水暖、電氣、天然氣工程；電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程；室外展示工程；大型歌舞晚會(huì)籌備工程等。

3、職責(zé)
3.1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理、相關(guān)費(fèi)用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴處理等工作。

客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)，向業(yè)戶解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規(guī)定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對(duì)裝修方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶投訴。
客服部裝修管理員負(fù)責(zé)每天對(duì)裝修戶室內(nèi)外的裝修項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生。
客服部裝修管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督裝修戶室外環(huán)境是否符合園區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，裝修垃圾是否能夠及時(shí)處理，如發(fā)現(xiàn)違章，應(yīng)立即進(jìn)行處理。
客服部值班員負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊(duì)對(duì)違章施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。
3.2 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修項(xiàng)目審批、施工圖紙會(huì)審、違章施工處理、裝修結(jié)果驗(yàn)收等工作。
工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶進(jìn)行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等)，對(duì)違章施工進(jìn)行處理，會(huì)同客服部經(jīng)理處理業(yè)戶投訴，安排各專業(yè)人員對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。
工程部各專業(yè)人員服從部門經(jīng)理調(diào)遣，對(duì)裝修戶進(jìn)行管理、專業(yè)檢查驗(yàn)收等工作。
3.3 客服部是裝修管理的輔助管理部門，負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的巡檢，施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時(shí)排除不安全因素及火險(xiǎn)隱患，確保施工順利、安全進(jìn)行。
3.4 保安隊(duì)各門崗負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的出入管理。
保安隊(duì)巡邏崗負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工人員、施工車輛的施工管理，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)違章處理結(jié)果。
3.5 客服部負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，嚴(yán)格監(jiān)控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。
3.6 客服人員負(fù)責(zé)向業(yè)戶提供準(zhǔn)確、有效的各類竣工圖（如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。

第四節(jié)  程序

4.1 業(yè)主裝修
4.1.1 業(yè)主裝修手續(xù)辦理
4.1.1.1 業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進(jìn)場(chǎng)前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)。
4.1.1.2 業(yè)主（或其書面委托人）辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服部應(yīng)提供以下資料給業(yè)主：
（1）提供給該業(yè)主房屋的各類竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。
（2）各層強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)平面圖。
（3）各剖面圖（1-1、2-2、3-3、4-4）
（4）基礎(chǔ)詳圖
（5）庭院管網(wǎng)平面圖
（6）文件資料：
《裝修管理細(xì)則》1份
表格《裝修申請(qǐng)表》2份（空白，由業(yè)主填寫）
表格《車輛通行申請(qǐng)表》1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫）
表格《施工人員登記表》1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫）
協(xié)議《施工管理協(xié)議書》2份（空白，由業(yè)主（或其書面委托人）、施工負(fù)責(zé)人與物業(yè)公司客戶服務(wù)部共同簽訂）
表格《裝修繳款通知單》1份（由客戶服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫具體應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)后交給業(yè)主）
施工人員一寸照片2張、身份證復(fù)印件1份
4.1.1.3 裝修戶應(yīng)向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設(shè)計(jì)圖。并在圖紙上說明所需的技術(shù)資料，特別是更改了購房時(shí)原有設(shè)計(jì)之處更須標(biāo)明，以便物業(yè)公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。以下為所需遞交的圖紙：
1）各層平面設(shè)計(jì)圖
2）各層照明平面圖
3）各層插座平面圖
4）各層給排水平面圖
5）各層空調(diào)風(fēng)道平面圖
6）強(qiáng)電系統(tǒng)圖
7）弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明
8）庭院構(gòu)筑物及增加的管道設(shè)置圖
4.1.1.4 客服部經(jīng)理或值班經(jīng)理收取該業(yè)戶相關(guān)費(fèi)用，交公司財(cái)務(wù)部。
4.1.1.5 客服部經(jīng)理通知工程部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)專業(yè)人員與業(yè)戶一起進(jìn)行施工方案會(huì)審：
1)工程部負(fù)責(zé)審核施工方案（含施工圖紙）是否符合本程序之相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的裝修內(nèi)容業(yè)主及施工單位應(yīng)予以整改。
2）客服部負(fù)責(zé)審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準(zhǔn)業(yè)主或其書面委托人、施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。
4.1.1.6 施工方案如符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時(shí)予以答復(fù)，簽字確認(rèn)后即可辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在《裝修申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)，并提出相應(yīng)意見，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認(rèn)磋商的問題，需經(jīng)三方一致通過后方能執(zhí)行。
4.1.1.7 施工方案如不符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，一般在業(yè)主提出書面申請(qǐng)七天內(nèi)由項(xiàng)目部給予明確答復(fù)。其程序是：工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理向業(yè)主做妥善解釋和細(xì)致的勸導(dǎo)工作；并將結(jié)果向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；研究出結(jié)果后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復(fù)。
4.1.1.8 客服部確認(rèn)該戶的《裝修申請(qǐng)表》是否批準(zhǔn)、《施工管理協(xié)議書》是否簽訂、各項(xiàng)費(fèi)用是否繳清，然后可發(fā)放：
1）施工人員“施工證”（參見文件《施工人員管理辦法》），該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證；
2）施工車輛“施工證”（參見文件《出入車輛管理辦法》），該證必須放置于施工車輛駕駛室左前方玻璃內(nèi)側(cè)明顯位置，一車一證；
3）施工單位“施工許可證”（見樣票），該證必須放置在施工現(xiàn)場(chǎng)入口處明顯位置，一戶一證。
4）施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶服務(wù)部辦理。
4.1.1.9 客服部須填寫《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》（一式三份，第一聯(lián)存底），致工程部經(jīng)理（第二聯(lián)）、保安隊(duì)隊(duì)長（第三聯(lián)）各一份，開始進(jìn)行施工管理。
4.1.2 業(yè)主裝修施工管理
4.1.2.1 施工期限：樓宇施工時(shí)間應(yīng)控制在60天內(nèi)。如需延期必須辦理延期手續(xù)，交納延期費(fèi)用。
4.1.2.2 施工時(shí)間：
1）周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00嚴(yán)禁噪音施工
2）周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00嚴(yán)禁噪音施工
4.1.2.3 噪音施工內(nèi)容：
1）鑿、敲、打、鉆墻體、地面等
2）鉆、切、割、打金屬物
3）用電鋸等工具改料
4）用打磨機(jī)等工具修料
5）其它施工噪音（包括人員噪音）
4.1.2.4 工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給裝修管理員，由其建立該戶《施工管理巡視檢查記錄》，開始進(jìn)行日常施工巡檢工作：
1）每天須對(duì)裝修戶進(jìn)行1—2次巡檢，按照《小區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行記錄。
2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告工程部經(jīng)理，以征求管理意見，并在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行詳細(xì)記錄。
3）監(jiān)督施工人員按章操作，保障業(yè)主利益，減少因違章施工引起的投訴產(chǎn)生。
4）監(jiān)督施工單位申報(bào)的施工內(nèi)容，對(duì)超過申報(bào)范圍但不屬違章的內(nèi)容，裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主增報(bào)裝修項(xiàng)目，按照4.1.1程序處理；對(duì)屬于違章施工的內(nèi)容則按照4.1.3程序處理。
4.1.2.5 客服部經(jīng)理將《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給當(dāng)班警衛(wèi)隊(duì)長，開始進(jìn)行巡檢：
1）當(dāng)班隊(duì)長、各巡邏崗應(yīng)隨時(shí)關(guān)注所轄區(qū)域裝修戶情況，按照《小區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。
2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以征求管理意見，并在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。
3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況，應(yīng)按照4.1.3程序處理。
4）保安隊(duì)長應(yīng)及時(shí)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以確保問題及時(shí)解決。
4.1.3 業(yè)主違章裝修處理程序
4.1.3.1 違章行為分類：
1）被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規(guī)定等。

2）造成損壞的違章行為，如：對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。
3）破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀、違章搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。
4.1.3.2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾正的違章行為時(shí)，管理人員（可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工）：
1）應(yīng)立即出面制止，有禮貌地對(duì)違章人員進(jìn)行教育，并幫助違章人員及時(shí)糾正違章行為。
2）如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：
a 不與之爭(zhēng)吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。
b 所有人員均可向客戶服務(wù)部匯報(bào)，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。
c 保安員應(yīng)向保安隊(duì)長匯報(bào)，由其出面協(xié)調(diào)處理。
d 裝修管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理匯報(bào)，征求管理意見后協(xié)調(diào)處理。
4.1.3.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)造成破壞的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)請(qǐng)違章人員到客戶服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，按以下方式處理：
1）若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請(qǐng)其到客服部交納維修保證金。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗(yàn)收合格，客服部可全額退還保證金。維修保證金金額應(yīng)高于實(shí)際維修費(fèi)用20%-50%。處理結(jié)果須在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。
2）若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時(shí)維修，并在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除（須施工負(fù)責(zé)人書面確認(rèn)），如賠償金額超過裝修押金時(shí)，須補(bǔ)交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。
3）若違章對(duì)其他業(yè)戶造成損壞或影響時(shí)，客服部應(yīng)出面協(xié)調(diào)相關(guān)賠償事宜，以妥善解決問題，緩和鄰里關(guān)系。
4.1.3.4 當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)立即通知（也可通過客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)于此類裝修行為，裝修管理員須填寫《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給違章人員，可以：
1）責(zé)令停工
2）責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工
3）扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進(jìn)場(chǎng)
4）扣留或沒收工具
5）賠償經(jīng)濟(jì)損失

6）人民幣伍仟元（￥5000.00）以下違約金。
7）1-7項(xiàng)可同時(shí)并處。
4.1.3.5 如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì)客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問題。在處理違章裝修期間，應(yīng)控制該行為范圍繼續(xù)擴(kuò)大升級(jí)，但要注意避免矛盾激化。
4.1.3.6 如遇問題升級(jí)時(shí)，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)與業(yè)主進(jìn)一步磋商，直至最后以項(xiàng)目經(jīng)理管理意見為準(zhǔn)。
4.1.3.7 每天8：30的客服部晨會(huì)上，各部門應(yīng)將所掌握的違章裝修情況進(jìn)行通報(bào)，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊(duì)長掌握的情況統(tǒng)一、完整、正確。
4.1.4 業(yè)主裝修竣工驗(yàn)收
4.1.4.1 業(yè)主裝修完工后，通知客戶服務(wù)部，交回所有“施工證”。
4.1.4.2 客戶服務(wù)部填寫《裝修退款通知單》，辦理退款手續(xù)。
4.1.5 業(yè)主裝修檔案的建立與保管
4.1.5.1客服部負(fù)責(zé)建立該戶裝修檔案，包括：
1）《裝修申請(qǐng)表》
2）《施工管理協(xié)議書》
3）《車輛通行申請(qǐng)表》
4）《施工人員登記表》
5）《裝修繳款通知單》
6）《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》
7）《裝修退款通知單》
8）關(guān)于違章施工的情況報(bào)告及處理經(jīng)過、《違章施工處理通知單》
9）施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料
10）施工單位提供的所選用建材的說明書、質(zhì)量保證書（或產(chǎn)品合格證書）、保修卡等相關(guān)資料
4.1.5.2 裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性保管。
4．2 物業(yè)管理公司施工
4.2.1 園區(qū)公共部分功能的物業(yè)施工，報(bào)園區(qū)業(yè)主委員會(huì)審批。
4.2.2 本項(xiàng)目權(quán)限范圍內(nèi)的園區(qū)物業(yè)維護(hù)施工，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。
4.2.3 施工管理同4.1程序和文件《小區(qū)裝修管理細(xì)則》相關(guān)規(guī)定。