很多店老板都在抱怨，電商搶走了實(shí)體店的客戶(hù)，但是馬云都說(shuō)，如果我說(shuō)電商至今僅占中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售份額的15%，而實(shí)體零售商占據(jù)85%，那你還認(rèn)為你的客戶(hù)全是被電商搶走的嗎？

雖然現(xiàn)在實(shí)體店經(jīng)濟(jì)不似以前火爆，但同樣是實(shí)體店，為什么別人跟你同在一條街，客人付款還需要排隊(duì)，分店一家接一家，而你的店卻一個(gè)小時(shí)進(jìn)不了幾個(gè)客人？

所以究竟是實(shí)體店不行了，還是你的實(shí)體店不行了？

提高店員的服務(wù)意識(shí)

但是很多店家就敗在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，實(shí)體店直接與顧客接觸，容易贏得客戶(hù)的心，同時(shí)也很容易失去客戶(hù)的心。

在大眾點(diǎn)評(píng)逛一圈，很多店家因?yàn)榈陠T服務(wù)好得到五星好評(píng)，也有因?yàn)閭€(gè)別店員服務(wù)態(tài)度不好被給差評(píng)，這些差評(píng)讓還潛在顧客直接繞道。

因此實(shí)體店老板在員工培訓(xùn)上不可偷懶，如果有必要，配合一點(diǎn)激勵(lì)政策，效果可能會(huì)大不一樣。畢竟海底撈能憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下一片天地，不是沒(méi)有道理的。

展現(xiàn)店里的專(zhuān)業(yè)性

顧客到網(wǎng)店購(gòu)物，最大的擔(dān)憂(yōu)，就是圖片做的好看，但自己用上去以后不知道會(huì)怎么樣。而實(shí)體店在這一方面優(yōu)勢(shì)極為明顯。這就要求，導(dǎo)購(gòu)在業(yè)務(wù)范圍更加專(zhuān)業(yè)。

買(mǎi)化妝品想問(wèn)功效，導(dǎo)購(gòu)一問(wèn)三不知，只自顧自地推銷(xiāo)提成高的商品，而很多店連導(dǎo)購(gòu)自己都不會(huì)化妝，更不用談幫顧客建議和指導(dǎo)了。

這樣不專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，讓顧客如何放心買(mǎi)他們推薦的東西？

別以為實(shí)體店不用做社交

怎么讓新顧客成為?？?，這就少不了客情維護(hù)。

我看過(guò)很多會(huì)做生意的老板，都是把顧客發(fā)展成朋友。用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，真心給顧客一些對(duì)他好的建議，微信偶爾聯(lián)系，慢慢地贏得客戶(hù)的心。

很多老板從微商那里得到了“秘籍”，每天十多條關(guān)于自己產(chǎn)品的朋友圈，弄得本來(lái)對(duì)店里有好感的客戶(hù)都要屏蔽朋友圈。

所以，實(shí)體店不是做不好，而是你沒(méi)做好。很多地方自己做的不到位，卻整天抱怨網(wǎng)店給實(shí)體店帶來(lái)太大沖擊了。

那么，顧客到底喜歡什么樣的服務(wù)呢？

1、良好的服務(wù)體驗(yàn)

很多時(shí)候顧客需要店員態(tài)度好、又好又快地解決問(wèn)題。但是對(duì)一些店，特別是餐飲店，做到這一點(diǎn)真的很困難。

增加服務(wù)員人數(shù)，成本大；不增加，服務(wù)不到位。于是現(xiàn)在很多小店都用小程序掃碼【線(xiàn)上點(diǎn)餐-廚房出餐-送餐到桌】的形式來(lái)解決店內(nèi)服務(wù)員人手不足的問(wèn)題。

2、員工要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為顧客提供建議

在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。當(dāng)顧客有疑惑、有問(wèn)題時(shí)，他們希望聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)解答，而不是一味的推銷(xiāo)或者“不知道”。隨著時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)要求越來(lái)越高，員工的專(zhuān)業(yè)技能也更需要與時(shí)俱進(jìn)。比如，看到顧客的臉，就知道她有什么護(hù)膚需求。

3、不過(guò)度推銷(xiāo)，讓顧客買(mǎi)真正需要的產(chǎn)品

每位員工都想銷(xiāo)售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷(xiāo)，讓顧客買(mǎi)下不合適的商品，過(guò)后顧客肯定會(huì)懊惱與不快，也不會(huì)再次光臨。

4、要始終如一的對(duì)待顧客

不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒(méi)有購(gòu)物的顧客，同樣是潛在顧客，也會(huì)口口傳播他們的購(gòu)物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。

5、會(huì)員要有會(huì)員客戶(hù)的待遇

很多大店或者連鎖店都有客戶(hù)管理系統(tǒng)，對(duì)于經(jīng)常光顧、大金額購(gòu)買(mǎi)的老顧客，在節(jié)日或會(huì)員生日的時(shí)候，就會(huì)有相應(yīng)的禮品或折扣。

我曾在生日的時(shí)候收到過(guò)一家店寄過(guò)來(lái)的禮盒，里面一張手寫(xiě)的生日賀卡和一些小禮品，收到時(shí)真的是感動(dòng)滿(mǎn)滿(mǎn)。

當(dāng)然，很多店家也會(huì)在生日通過(guò)微信公眾號(hào)或小程序送一些優(yōu)惠券，這些如果我近期有這方面的消費(fèi)計(jì)劃，就會(huì)優(yōu)先考慮給我發(fā)優(yōu)惠券的商家。

現(xiàn)在很多工具幫助商家去更好地做生意，如何利用現(xiàn)有工具，去更好的去為顧客服務(wù)，是商家們應(yīng)該去考慮的事情！