2018-05-15 17:00

對于客服機(jī)器人的發(fā)展階段而言，大致有四類：基于關(guān)鍵詞匹配的「檢索式機(jī)器人」、第二階段是運(yùn)用一定的模板，支持多個(gè)詞匹配，并具有模糊查詢能力、第三階段是在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上引入了搜索技術(shù)，根據(jù)文本相關(guān)性進(jìn)行排序，第四階段是以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)理解意圖的智能客服技術(shù)。

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國內(nèi)智能客服的現(xiàn)狀

中國的智能客服產(chǎn)業(yè)也非常發(fā)達(dá)，尤其是在2017年的AI風(fēng)潮后，相關(guān)機(jī)構(gòu)稱在2020年中國智能客服市場將達(dá)到萬億級別。目前，在中國智能客服市場已經(jīng)涌現(xiàn)了一大批提供第三方智能客服服務(wù)的企業(yè)（例如：思必馳、科大訊飛、追一等）和智能客服產(chǎn)品（例如：京東小咚、阿里小蜜、網(wǎng)易七魚等）。

智能客服如何幫助企業(yè)

設(shè)置客服的目的是為了方便企業(yè)與用戶進(jìn)行有效的溝通，或者輔助用戶在企業(yè)所提供的服務(wù)中有一個(gè)良好的消費(fèi)體驗(yàn)。但是當(dāng)用戶體量過大時(shí)，有限的客服能力又會成為用戶滿意度下降的又一原因，而非人工客服就能幫助企業(yè)解決這一問題。但目前的人工智能技術(shù)水平還不能實(shí)現(xiàn)讓智能客服取締人工客服。所以目前的智能客服更多的用于對用戶意圖的理解和預(yù)測上。智能客服首先能夠解決“即時(shí)客服”的問題；再通過對用戶意圖的理解并將用戶意圖分類，普通常見問題直接通過智能客服進(jìn)行解決，而復(fù)雜問題再由智能客服轉(zhuǎn)到人工客服。

此外，智能客服能夠做到的還會更多。例如當(dāng)用戶聯(lián)系客服進(jìn)行退換貨時(shí)，算法可以根據(jù)該用戶的歷史行為判斷出這一用戶更容易接受退部分差價(jià)還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶提供更令人滿意方案。

智能客服研發(fā)所需要克服的困難

對于智能客服的實(shí)現(xiàn)，有兩個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)是NLP技術(shù)，一個(gè)是知識圖譜。如果說NLP技術(shù)考驗(yàn)了智能客服能否“聽到”用戶的每一句話，那知識圖譜技術(shù)則意味著智能客服能否“聽懂”用戶的每一句話。NLP技術(shù)是通用的，但知識圖譜每個(gè)行業(yè)有很大的差異。尤其在漢語中，同樣的詞匯可能在不同行業(yè)、不同場景中有著巨大的差異。比如當(dāng)用戶對智能客服提到“香芋”二字，在外賣平臺中可以意味著用戶想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著用戶在尋找香芋色的服裝。

企業(yè)應(yīng)該如何布局智能客服

對于智能客服，各個(gè)行業(yè)各個(gè)公司都有不同的需求。對于客服體量大，服務(wù)種類繁多的大企業(yè)來說，自研智能客服或許更合適一些。大企業(yè)用戶會覆蓋多個(gè)渠道平臺，擁有自己統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)甚至定制化智能客服系統(tǒng)。

對于中小企業(yè)，其客服量較少，選擇第三方智能客服服務(wù)是明智的。例如，京東將其智能客服能力開放給了一些企業(yè)賣家，接替人工客服在工作時(shí)間以外的服務(wù)。此外，像微信近期針對小程序推出了一個(gè)新功能“服務(wù)直達(dá)區(qū)”。假如用戶在微信頂部的搜索框輸入“從北京到大連”，在搜索結(jié)果中就會出現(xiàn)從北京到大連的機(jī)票服務(wù)；從某種意義上說這也算是智能客服可以做到的事情——大平臺的智能客服為小微企業(yè)分發(fā)流量。

而平臺的智能客服在產(chǎn)品的巨大流量之下，可以承擔(dān)更多工作，而不僅僅是回答客戶的咨詢。比如現(xiàn)在的電商平臺都在內(nèi)容端發(fā)力，打造更多買家和賣家間的溝通途徑。這時(shí)智能客服就可以承擔(dān)群聊機(jī)器人、回復(fù)商品評價(jià)、回復(fù)內(nèi)容評論等等工作。例如在微博上@小冰，她就會回復(fù)相關(guān)微博評論；其理論都是相同的——更好的和用戶溝通。

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