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手機(jī)套餐亂扣費(fèi)、亂跑流量，寬帶被劫持亂彈廣告這些情況有沒(méi)有遇到過(guò)？ 7 月初，我終于結(jié)束了一段與中國(guó)移動(dòng)之間長(zhǎng)達(dá) 17 天的投訴。在最后一天，也就是向工信部投訴后的第二個(gè)工作日，我接到了 2 個(gè)回訪電話， 2 個(gè)道歉電話，1 個(gè)用個(gè)人電話打來(lái)的溝通撤銷投訴電話。 下面我來(lái)講下，這段讓中國(guó)移動(dòng)從「老子」變成「孫子」的經(jīng)歷和攻略，希望對(duì)大家有所幫助。 投訴的十多天里，發(fā)生了什么 我投訴的情況是這樣的：6 月底，在廣州一家授權(quán)營(yíng)業(yè)廳升級(jí)手機(jī)套餐后，可以獲得免費(fèi)安裝 100M 寬帶的業(yè)務(wù)。工作人員告訴我，在 48 小時(shí)內(nèi)就會(huì)有師傅聯(lián)系我并上門安裝。這是第 1 天。 在我等了 3 天后，我投訴了安裝進(jìn)度，又過(guò)了 2 天，也就是第 6 天，師傅終于上門安裝好網(wǎng)絡(luò)。 但是，前一天還能正常使用的網(wǎng)絡(luò)，到了第二天早上就無(wú)法使用了，在中國(guó)移動(dòng)官方的 App 里面，也顯示我的移動(dòng)號(hào)碼并沒(méi)有開(kāi)通寬帶賬戶。 在撥打 10086 投訴后，客服表示對(duì)這種情況并不了解，只是幫我記錄下問(wèn)題，并表示「工作人員會(huì)在 48 小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系」。 由于實(shí)在沒(méi)法長(zhǎng)時(shí)間忍受斷網(wǎng)，畢竟在現(xiàn)在社會(huì)，斷網(wǎng)差不多跟斷水、斷電一樣影響正常生活。于是我決定直接撥打了中國(guó)移動(dòng)寬帶營(yíng)業(yè)廳的客服電話「1008616」。 1008616 的客服聽(tīng)完我的報(bào)障后，判斷是我的寬帶賬號(hào)出現(xiàn)異常，于是建議我再次前往營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行解決。 當(dāng)天我前往營(yíng)業(yè)廳報(bào)障，工作人員表示，他們已經(jīng)記錄問(wèn)題，并將在「3 天內(nèi)幫您重新提交賬號(hào)」。這是第 7 天了。 接下來(lái)的幾天里，我出差在外，直到第 12 天回來(lái)，發(fā)現(xiàn)依然是沒(méi)有解決寬帶賬號(hào)異常的問(wèn)題。當(dāng)天晚上繼續(xù)打電話投訴，這一次投訴，有了一個(gè)新變化，就是終于有了投訴流水號(hào)。 然而我之前的投訴，都沒(méi)有流水號(hào)，也就是說(shuō)，我之前的投訴，都去了哪里？ 第 13 天，手持投訴流水號(hào)的我，接到了中國(guó)移動(dòng)的電話，客服小姐姐跟我說(shuō)，是因?yàn)橄到y(tǒng)中寬帶賬戶被撤回，因此造成了異常。然而，我從未提出過(guò)任何撤回賬號(hào)的申請(qǐng)，一直都是希望運(yùn)營(yíng)商趕緊解決上網(wǎng)問(wèn)題。 當(dāng)天我再去了一次最初報(bào)裝寬帶的中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，找到那位小姐姐再次說(shuō)明我的問(wèn)題。面對(duì)他們依然是「我們記錄了你的問(wèn)題，會(huì)盡快給你解決」的回復(fù)，我覺(jué)得不能再體諒客服的辛勞，總是好聲好氣地懇請(qǐng)他們解決了。 ▲ 不管有沒(méi)有三十歲，都要有點(diǎn)演技，圖片來(lái)自：《戲王之王》 在營(yíng)業(yè)廳，飚了一下演技，「發(fā)飆」地表示：
說(shuō)完，看著臉被嚇得煞白，又氣憤又不敢發(fā)怒的中國(guó)移動(dòng)工作人員，其實(shí)我心里也有點(diǎn)難受。 不過(guò)我從營(yíng)業(yè)廳回來(lái)，馬上就去工信部的網(wǎng)站上提交了申訴。 第 14 天是周末，事情終于有了新的進(jìn)展。中國(guó)移動(dòng)的客服打電話過(guò)來(lái)，向我說(shuō)明了故障原因：由于我所居住的小區(qū)，并沒(méi)有覆蓋中國(guó)移動(dòng)的信號(hào)，于是使用了中國(guó)鐵通的系統(tǒng)。這次寬帶賬號(hào)異常，是中國(guó)鐵通那邊的問(wèn)題。 中國(guó)鐵通已經(jīng)并入中國(guó)移動(dòng)超過(guò) 10 年了好嗎，并且我在之前的報(bào)裝、投訴中，都是中國(guó)移動(dòng)接洽的業(yè)務(wù)，這樣的反饋，就是明顯的「甩鍋」行為了。 當(dāng)天，我還接到了中國(guó)鐵通的客服電話，他們告訴我「尊敬的客戶，您的投訴我們已經(jīng)收悉，我們將會(huì)有專人致電與您預(yù)約處理」。 第 15 天，幫我裝寬帶的師傅打電話告訴我：你的情況，需要去另外一家更大的中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳再次提交寬帶賬號(hào)申請(qǐng)。之前同一個(gè)小區(qū)，有過(guò)類似的情況，都是這樣解決的。 沒(méi)想到，為了用上寬帶，需要跑 4 次營(yíng)業(yè)廳，有感于上一次已經(jīng)是要拼演技現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)眾發(fā)飆，心累得像咸魚的我，打算緩一緩過(guò)幾天再去。并且打算換一個(gè)寬帶運(yùn)營(yíng)商。 第 16 天，周一下午，中國(guó)移動(dòng)客服又打電話過(guò)來(lái)了，里面那位小姐姐非常急切地問(wèn)我：
我消極地回復(fù)她，我打算過(guò)幾天再去。然后，之前在營(yíng)業(yè)廳被我找了三次的工作人員小姐姐，主動(dòng)打電話給我，通過(guò)電話溝通的方式，幫我再次提交了賬號(hào)申請(qǐng)。 ▲ 為了不想繼續(xù)接到中國(guó)移動(dòng)客服打來(lái)的電話，我回復(fù)了「同意」 第 17 天，網(wǎng)絡(luò)終于恢復(fù)了正常。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通分別打來(lái)回訪電話和道歉電話。還有 1 個(gè)通過(guò)個(gè)人電話號(hào)碼打過(guò)來(lái)的電話，希望我能夠回復(fù)她的短信「同意」二字，撤銷在工信部的投訴。 長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的投訴，我發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)是：
向工信部投訴運(yùn)營(yíng)商的高級(jí)操作 就像快遞公司害怕郵政管理局，電信運(yùn)營(yíng)商則害怕工信部。在手機(jī)、寬帶上網(wǎng)這些電信業(yè)務(wù)上遇到問(wèn)題，如果向運(yùn)營(yíng)商投訴也不能解決，那就可以選擇向工信部大大進(jìn)行申訴。 申訴有四個(gè)必須準(zhǔn)守的條件：
申訴內(nèi)容應(yīng)包括：申訴人姓名或名稱、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼；被申訴人名稱、地址；申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù)；申訴日期。 申訴的途徑主要有三個(gè)：
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