消費者陳女士在5月18日晚上從北京寄了一份快遞到?？?。寄的是一份標書，是陳女士的公司要在5月21日早上9點參加招標會用到的重要文件。陳女士說，因為要保證參加招標會，她在寄出快遞的時候特意叮囑順豐速運的取件工作人員要走空運，以保證這份快遞能準時到達。按照順豐速運的承諾，空運的快件會在48小時內(nèi)送達。

　　令陳女士意外的是，5月20日下午，她查詢這份快遞的物流信息時，發(fā)現(xiàn)快件居然還在北京，5月21日沒有送達海口。最終在5月22日下午2點才送到。導(dǎo)致陳女士的公司錯過了招標會。陳女士還發(fā)現(xiàn)，她寄出快件時叮囑的要走空運，但這份快件的物流信息卻顯示，快件的運輸方式是陸運。

　　陳女士說，由于快件沒有及時送達，導(dǎo)致他們公司的直接損失是1200元的標書制作費用作廢，300元的招標會報名費也打了水漂。另外，參加這次招標涉及的總金額是80萬元。他們和順豐速運聯(lián)系索要賠償，但順豐速運的回答是賠償500元。陳女士對這個結(jié)果不能認同。

　　陳女士還說，她的公司和順豐速運一直有長期合作，快遞費用都是月結(jié)，還沒有計算出這一次快遞的具體費用。寄件也是以公司的名義寄的。

　　順豐速運客服人員對此表示，這單快遞被分為了陸運和空運兩個階段。5月22日之前一直在陸運，5月22日凌晨5點才開始空運，深圳起飛，?？诼涞亍Ｔ蚴强旒仨氁谌A南的一個分揀站進行智能分揀后才能空運。

　　不過，這位客服人員也表示，這單快遞應(yīng)該在5月20日下午送到。現(xiàn)在出現(xiàn)問題后，需要消費者主動提出賠償需求。當記者追問，順豐對此有怎樣的賠償標準，客服人員表示：沒有標準。

　　《快遞暫行條例》是從今年5月1號開始實施的。而快遞實名制作為國家行業(yè)標準也施行了2年。快遞數(shù)量猛增的當下，這兩項制度的出臺都曾引起消費者廣泛關(guān)注，但他們體驗到安全制度規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量提升了嗎?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這兩項制度落實情況不一，部分規(guī)定執(zhí)行“名存實亡”，快遞行業(yè)并未交出令人滿意的成績單。

　　首先是實名制落實程度“不盡相同”。2016年6月1日起，快遞實名制作為國家強制性行業(yè)標準正式施行。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多快遞公司對于實名制已經(jīng)出臺了相關(guān)規(guī)定。作為寄件的一個重要途徑，在微信下單界面，申通、圓通、順豐均在服務(wù)協(xié)議中要求查驗寄件人身份證件，其中圓通將這一條款直接單獨顯示在頁面上，希望用戶可以配合快遞員查驗。

　　不過，采訪中記者了解到，快遞員們對實名制的落實程度“不盡相同”。5月29日，記者在淘寶退貨流程中選擇“快遞員上門”服務(wù)，前來攬件的快遞員并未要求記者出示身份證，對于郵寄物品也沒有開箱查驗。此外，記者致電多位不同公司的快遞員，他們在獲知郵寄的是生活用品后，都表示不需要查驗身份證。

　　另外，《快遞暫行條例》中，最受人關(guān)注的第二十五條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收，直指快遞員不經(jīng)允許就將快遞放在快遞柜和代收點的行為。一個月過去了，“最后一公里”問題并沒有得到解決。

　　消費者鄭女士在公司接到了順豐快遞的電話，詢問家中是否有人。在鄭女士告知家中無人不便接收，可以放在快遞柜后，順豐快遞員才按要求存放。但同一時間派送的兩單圓通快遞卻沒有電話通知，甚至其中一單連取件短信都沒有發(fā)送。

　　第三，《快遞暫行條例》中還有一類規(guī)定頗受消費者關(guān)注，那就是快件損壞、丟失后的處理，此前對于“保價仍難獲賠”一直很受關(guān)注。

　　消費者李哲就有過保價后快遞公司拒絕賠償?shù)慕?jīng)歷。李哲在海外購物網(wǎng)站購買了一箱共6罐嬰幼兒奶粉，通過國際物流公司轉(zhuǎn)運。賣家傳來的照片顯示，紙箱、泡沫板、軟布將奶粉包裹得嚴嚴實實，但在郵政門店提貨開箱時發(fā)現(xiàn)，其中兩罐開口處已經(jīng)壓扁，奶粉撒漏。拿著郵政出具的損毀證明，李哲給轉(zhuǎn)運公司發(fā)郵件，要求按照保價金額3000元的三分之一索賠1000元，但轉(zhuǎn)運公司以“嚴密包裝不可能損壞”為由拒絕賠償，甚至懷疑李哲故意破壞奶粉包裝。

　　陳女士在寄出快遞時，為了確保能及時送達，特意叮囑順豐速運的取件工作人員要走空運，但按照陳女士查詢快件物流信息的結(jié)果，這個快遞卻大部分走的是陸運。在北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云看來，這屬于快遞公司違反雙方的約定，因為陳女士在寄送快遞時已經(jīng)明確要求了快遞的寄達方式和寄達時間，但快遞公司并沒有按照約定和承諾去寄達，導(dǎo)致實際履行時間晚于所承諾的時間。盡管快遞有理由稱“要在華南地區(qū)進行分揀”，但這種理由事先并沒有告知消費者，消費者對此也并不知情，其不能以內(nèi)部的檢查或者分揀流程對抗消費者的承諾。如果沒有按照承諾去履行，意味著快遞公司對這次的運輸合同構(gòu)成了一種違約。

　　順豐速運的客服人員解釋，這單快遞在5月22日才開始空運，深圳起飛，?？诼涞?。原因是快件必須要在華南的一個分揀站進行智能分揀后才能空運。對此，北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼表示，我國近些年的快遞行業(yè)發(fā)展非常快，已經(jīng)成為了快遞大國，領(lǐng)先的快遞企業(yè)已經(jīng)有了自己專門的航空機隊，從該角度來說，這為航空寄件服務(wù)提供了巨大保障。他認為，本案的投遞人之所以選擇順豐，很可能也是因為這家經(jīng)營者本身擁有自己的航空機隊，并且在交遞時口頭告知，希望空運。按照一般理解，這種約定應(yīng)該是要求全程走空運，除了一些必須的陸運環(huán)節(jié)外，主要路程都應(yīng)該走空運。由此可見，此案例中的經(jīng)營者存在違約的情況。

　　按照順豐速運的承諾，這單快遞本應(yīng)在5月21日凌晨之前送達，但結(jié)果是5月22日下午2點才送達。不過，順豐快遞客服人員表示，關(guān)于賠償，他們沒有標準。對此，蘆云介紹，《快遞暫行條例》等明確規(guī)定，對于保價的，一定要按照保價執(zhí)行，如果沒有保價，則應(yīng)當按照民事相關(guān)的規(guī)定執(zhí)行，而民事相關(guān)的規(guī)定一般指向《合同法》。《合同法》中有關(guān)于運輸合同以及相關(guān)賠償?shù)南到y(tǒng)性規(guī)定：在實際操作層面有約定的，按照約定執(zhí)行；如果沒有約定則應(yīng)當按照最基本的民事賠償進行賠償，也就是常說的填平原則。如果消費者能夠舉證證明，因為快遞的延誤送達導(dǎo)致了怎樣的損失，并且有相應(yīng)的證據(jù)支持，而且這些證據(jù)能夠被法院認可，那么違約的地方應(yīng)當按照舉證一方的相關(guān)標準和數(shù)額進行賠償。當然，賠償中除了直接損失還可能有一部分是間接損失。就本案例來說，陳女士提到，快遞的是一份標書，投標金額涉及80萬，這個80萬顯然是一種間接損失，因為即便快遞準確送達了，標是否能中也是一個偶然性事件，因此間接損失可能在司法實踐中要個別情況個別對待。

　　由于陳女士寄送的快件是公司用來參加招標會的重要文件，快件的延遲導(dǎo)致了公司的損失。對于相關(guān)損失是否應(yīng)由順豐賠償，蘆云認為，這首先涉及法律適用的問題。招投標行為本身是一種公司或企業(yè)的商務(wù)行為，而蘆云向記者了解到，案例中采用的是由公司統(tǒng)一委托寄件的寄件形式，即委托主體實際上是公司。在蘆云看來，這已經(jīng)不是一種個人消費行為了，應(yīng)適用《合同法》，按照《合同法》規(guī)定進行規(guī)范。至于在《合同法》的適用過程中如何確定損失額度，應(yīng)由權(quán)利人舉證證明自己的損失，違約方按照損失程度加上合理區(qū)間去判定損失。損失除招標文件的制作費用外還有招標會報名費，這其中存在不確定因素，假定標書準時送達，但陳女士的公司沒有中標，標書制作費用和招標會報名費用實際上也不會得到補償，因此這種情況需酌情考慮。從公司的角度來講，應(yīng)當舉證證明由于這份快遞延誤所導(dǎo)致的損失，這種損失應(yīng)客觀存在，而且是直接損失，有相應(yīng)的證據(jù)去支持，法院最后也許會結(jié)合案件情況予以酌情裁定。

　　快遞行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)對于由于快件延遲導(dǎo)致的直接損失和間接損失是如何規(guī)定的？胡鋼介紹，最早的《郵政法》包括后續(xù)2012年和2015年修訂后的《郵政法》對于郵件損失的賠償，特別是郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，只是原則規(guī)定，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。

　　《郵政法》里只規(guī)定了郵政的損失，郵件的損失指的是郵件的丟失、損毀或者內(nèi)件短少，并沒有包括郵件的運輸或者投遞的延誤。因此2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》中，對于快件的延誤、丟失、毀損、內(nèi)件短少等造成的損失，規(guī)定得更加詳細。比如用戶可以要求，如果通過所謂連鎖加盟店郵遞快遞的，可以要求連鎖或者商標字號或者快遞運單上所屬企業(yè)的進行賠償，也可以要求實際提供快遞服務(wù)的企業(yè)進行賠償。

　　《快遞暫行條例》第27條規(guī)定，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少，一般來說用戶可以使用保價的方式來確定賠償責任，這樣對于雙方快速解決糾紛比較好。而對于那種沒有保價的快件，就會按照民事法律有關(guān)規(guī)定來確定賠償責任。

　　在相關(guān)的法院判決也在很多案件里面顯示，快遞企業(yè)僅以快遞詳情單或者快遞單載明的最高賠三倍或者五倍快遞費的約定，很多時候都被裁決為無效。用戶既要積極地主張自己權(quán)利，同時也要養(yǎng)成對比較重要或貴重快件本身進行保價的習(xí)慣。