一、迎客

為了使客戶更好地了解企業(yè)規(guī)模及生產(chǎn)實(shí)力，大多數(shù)企業(yè)會(huì)安排客戶到單位參觀或洽談，這時(shí)身為接待員的銷售人員一定要注意迎客禮儀。

1.迎客準(zhǔn)備

（1）了解客戶情況。迎接客戶前，首先要了解客戶的背景資料，如身份、性別、年齡、習(xí)俗以及來訪性質(zhì)等，掌握客戶抵達(dá)時(shí)間，根據(jù)客戶情況事先安排好客戶住宿等問題，并對(duì)客戶下榻地方的情況有詳細(xì)了解，以便向客戶介紹相關(guān)的情況，如就餐時(shí)間、娛樂設(shè)施及附近基本狀況等。此外，銷售人員還應(yīng)在客戶下榻的房間內(nèi)準(zhǔn)備一些糖果、飲料、水果等，以及個(gè)人所需要的書籍、資料等物品。

（2）明確接待規(guī)格和目的。接待規(guī)格一般要根據(jù)客戶的具體情況而定，尤其是對(duì)一些大客戶，必要時(shí)需請(qǐng)公司銷售經(jīng)理或總經(jīng)理出面迎接客戶。此外，銷售人員要事先考慮到此次商務(wù)接待將要討論的問題，對(duì)客戶談什么，怎么談，承諾什么，怎樣承諾，詢問什么，怎么詢問等問題，要做到心中有數(shù)。這樣的話，當(dāng)與客戶談到這些問題的時(shí)候，才能迅速、規(guī)范地做出反應(yīng)，以免被動(dòng)。

2.車站迎客禮儀

銷售人員到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)去迎接遠(yuǎn)道而來的客人，這也是接待工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。實(shí)踐證明，熱情周到做好接待工作，容易贏得客人的信任和合作。反之，客人人生地不熟，沒有遇到接站的銷售人員，自己艱難地尋找企業(yè)所在地，則必定會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生埋怨情緒和不積極合作的態(tài)度，從而影響企業(yè)與客戶的關(guān)系，也有損于企業(yè)的形象。

車站迎客應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）做好接站準(zhǔn)備。銷售人員要做好客戶飛機(jī)、車、船到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，如了解班次、時(shí)間，備好交通工具、接站標(biāo)牌，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，切勿遲到、早退。特別是接待國(guó)外客戶，更要準(zhǔn)備充分，提前到達(dá)。在迎接大批客戶或不相識(shí)的客戶時(shí)，要有接站的特定標(biāo)志，如舉著寫有企業(yè)名稱的標(biāo)牌，以便客戶在遠(yuǎn)處就可辨認(rèn)。否則，很容易錯(cuò)過要接的客戶。書寫的字牌要工整、醒目，以便客人到站時(shí)迅速取得聯(lián)系，而不至于到處問詢、尋找。

（2）客人到達(dá)后，銷售人員應(yīng)迎上前去，首先向客戶表示問候和歡迎，并根據(jù)客戶身份、性別、年齡、習(xí)俗及來訪性質(zhì)等施見面禮（握手禮、擁抱禮……）。向客戶施禮后應(yīng)道聲辛苦，可以說“一路辛苦了，歡迎您的到來”“歡迎，歡迎”“您好，見到您很高興”等話語。同時(shí)應(yīng)向客戶做簡(jiǎn)單的自我介紹，告訴客戶怎樣稱呼自己，如“請(qǐng)叫我小王”。若有名片，則應(yīng)雙手遞上，有禮貌地交換名片。必要時(shí)，應(yīng)讓客戶檢驗(yàn)一下自己的身份證和工作證，以打消客戶的疑慮。

（3）主動(dòng)幫助客戶提取行李。但最好不要拿客戶的公文包或手提包，因?yàn)槔锩婵赡苎b有貴重物品，如介紹信和錢款等。

（4）引導(dǎo)客戶乘車。銷售人員引導(dǎo)客戶到停車輛的地方時(shí)，應(yīng)走在客戶左前方1～2米處。若與客戶平行陪同行走，也要注意以右為尊的原則，即讓客戶走在右側(cè)。

銷售人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為客戶打開車門。上車時(shí)，為客戶打開右側(cè)車門，使客戶從右側(cè)上車，銷售人員從車尾繞到左側(cè)上車，避免從客戶座前穿過。

在車上，銷售人員要主動(dòng)與客戶交談，告知客戶訪問的安排，征求客戶的意見。向客戶介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，沿途景觀。到達(dá)地點(diǎn)后，銷售人員應(yīng)先下車為客戶打開車門，然后請(qǐng)客戶下車。

（5）引導(dǎo)客戶入室。下車后，銷售人員應(yīng)走在客戶的左邊，或走在主陪人員和客戶的身后。到達(dá)會(huì)客室門口時(shí)應(yīng)打開門，讓客戶和主陪人員先進(jìn)入，在會(huì)客室內(nèi)把最佳位置讓給客戶和主陪人員。同時(shí)，還要按照介紹的禮儀把客戶介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。

3.接待室迎客禮儀

在公司接待室接待客戶，銷售人員應(yīng)提前到達(dá)接待室。寧可等候客戶，也不能讓客戶等候。具體的禮節(jié)有：

（1）看到客戶來時(shí)，要立即從座位上站起來，禮貌地招呼，以示歡迎。

（2）若是首次來訪的客戶，要很恭敬地問清來訪者的姓名、從何處來，雙方交換名片。若是經(jīng)常來的客戶，要親切地稱謂，這會(huì)使客戶產(chǎn)生一種朋友之情。

（3）請(qǐng)客戶坐下。銷售人員的位置宜在近門處。面向入門處，距離入門處遠(yuǎn)的是上座；背對(duì)入門處，離門近的是下座。端茶時(shí)也是從右邊上座開始依次分配。

（4）工作繁忙，萬不得已而請(qǐng)客人等候時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地先表示歉意：“請(qǐng)您稍等片刻，我一會(huì)兒就來接待?！?/p>

（5）如果客人要找領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于熟悉、親密的客人可盡快地通知領(lǐng)導(dǎo)；如若遇到來意不明的客人，不要先表明領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)向，待問清來訪的目的后，再說“請(qǐng)等等，我先聯(lián)系一下”，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定。若領(lǐng)導(dǎo)拒見，則應(yīng)擋駕，以沉著、冷靜和有禮的態(tài)度婉言拒絕，并要征求客人的意見，是否要留話，是否要代理。另外，在接待中，對(duì)于來訪者的傘、帽和包等物，要指明掛放處，也可以幫助放置。

【特別訓(xùn)練】

一般而言，銷售人員在會(huì)客室完成接待后，要將客戶護(hù)送到下榻之處。在下榻處銷售人員不要久留，應(yīng)給客人以休息和自由活動(dòng)時(shí)間。與客戶分手前一定要說好下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，并告訴客戶與你聯(lián)系的方法，留下電話號(hào)碼，并將準(zhǔn)備好的交通圖、旅游圖等送到客戶的手上，及時(shí)告退。

二、乘車

在工作中，我們經(jīng)常會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)和客戶一起乘車，這時(shí)，我們必須根據(jù)開車人、乘車人數(shù)和車的情況靈活掌握，不僅要讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶坐得安全舒適，還要恰當(dāng)?shù)匕才刨e主的座次，用細(xì)致周到的禮節(jié)贏得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的贊賞。

1.座次禮儀

何人駕駛轎車，是關(guān)系座次尊卑的頭等大事。通常認(rèn)為：轎車座次總的要求是右尊左次，后排為尊前排為次。但也要具體情況靈活掌握。接待服務(wù)時(shí)應(yīng)把領(lǐng)導(dǎo)和客戶讓到尊座，以表示對(duì)客戶的尊重。

（1）如有專職司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前排右側(cè)殿后，前排中間為末席。

（2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。如果坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座（此項(xiàng)禮節(jié)最易忽視）。

（3）主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

在安排乘車的座次時(shí)，除了要考慮何人駕駛轎車，還要根據(jù)車型和人數(shù)來靈活掌握。

如果乘坐的是三排座轎車，那么我們應(yīng)把主賓安排在最后一排，客人坐右座，翻譯人員則坐在主人前邊的加座上。如果主賓不乘同一輛車，那么主人的車應(yīng)行駛在客人的轎車前面，為其開道。

當(dāng)乘坐的是吉普車或者大型旅行車時(shí)，我們應(yīng)把客人安排在盡量靠前的位置。因?yàn)檫@些車底盤高、功率大，行駛中比較晃，因此主賓的位置越靠前越好。至于其他陪同人員，則遵循右上左下的原則。因?yàn)榭孔蟮奈恢弥荒芸吹綄?duì)面駛來的車，而靠右的位置則可以很方便地欣賞窗外的風(fēng)景。

當(dāng)然，如果我們坐的是小巴的話，那么因?yàn)檫@種車一般都是多排座，所以應(yīng)遵循離門越近、位置越高的原則來安排座次，盡可能地為主賓上下車提供方便。

2.乘車規(guī)范在乘車時(shí)還應(yīng)注意自己的舉止姿態(tài)，遵守乘車的規(guī)范。

（1）注意上下車的順序。按照禮儀要求，年輕者、低職者、男士、主人應(yīng)讓年長(zhǎng)者、高職者、女士、客人先上車，并協(xié)助他們開關(guān)車門。

（2）尊重他人。一般情況下，應(yīng)按座次禮儀來安排年長(zhǎng)者、高職者、女士和客人，但如果他們執(zhí)意要坐在副駕駛座或其他座位上，也應(yīng)該尊重他們的選擇。

（3）舉止文雅。一同乘車，應(yīng)避免擠壓他人。遇到轉(zhuǎn)彎或急剎車時(shí)一定要扶穩(wěn)，碰撞他人后立即道歉。穿短裙的女士上車時(shí)，打開車門應(yīng)先坐在座位上，然后把雙腿抬進(jìn)車內(nèi)，上車后雙腿應(yīng)合并而坐，切忌雙腿分開；下車時(shí)應(yīng)雙腿著地后再移身車外。男士上車后忌吸煙。忌向窗外吐痰、扔?xùn)|西，在車上脫鞋等。

（4）注意安全。在車上不要與司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間交談；乘坐者之間不要互相打鬧；上下車時(shí)注意過往車輛，開關(guān)門時(shí)注意避免傷及他人。

【特別訓(xùn)練】

細(xì)心的人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，那些政府高級(jí)官員、知名人士，或者商業(yè)領(lǐng)袖并非總坐在后排右座，而是坐在后排左側(cè)。這是為什么呢？

這些高層人士之所以選擇這個(gè)座位，并非他們標(biāo)新立異，主要還是考慮到這個(gè)位置的兩個(gè)好處：一是安全。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在事故發(fā)生時(shí)，這個(gè)位置的傷亡概率較低。二是這個(gè)位置比較隱蔽。當(dāng)前，許多名人都喜歡低調(diào)行事，不想時(shí)時(shí)都處在公眾的視線之內(nèi)。如果他坐在后排右座，就很容易被好奇的人們看到。如果坐在后排左座的話，因?yàn)榭拷分虚g，與路邊會(huì)有點(diǎn)距離，再加上車窗上的深色覆膜，只要人們不是趴到窗戶上看，一般是看不到里面的情況的。因此，對(duì)于那些行事低調(diào)、尤其想擁有一些個(gè)人隱私的人來說，這個(gè)位置也許更合適。

由此可見，在乘車禮儀中其實(shí)是因人而異的，并不存在一種最標(biāo)準(zhǔn)、最正確的做法。比如，有的客人暈車，我們就應(yīng)讓其坐在副駕駛位置上，這樣可以減輕其乘車的痛苦，而不必非要讓其坐在后排右座。而有的客戶雖然不是主賓，但喜歡坐在右邊看風(fēng)景，我們也應(yīng)順其自然，滿足他的愿望。每個(gè)人的習(xí)慣不同，考慮自然也不同。因此，我們需要做的就是尊重客戶的習(xí)慣，并盡力為其提供便利，遂其心愿，這才是對(duì)客戶最好的禮節(jié)。

三、乘電梯

在電梯狹小的空間里有很多規(guī)矩，如果你不想讓電梯成為你職場(chǎng)中跌跟頭的地方，一些電梯禮儀還是有必要遵守的。

1.候梯禮儀

按完電梯門旁的電梯按鈕后，電梯會(huì)很快接受你的信息。所以，要耐心等待，不要一次次地重復(fù)按按鈕。等候電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來。

候梯時(shí)如遇熟人，不必過分客氣，相互謙讓，以至耽擱時(shí)間，引起電梯門前其他乘客的不滿。但應(yīng)注意地位低者、男性、年輕者主動(dòng)為地位高者、女性、年長(zhǎng)者按電梯按鈕。

2.進(jìn)出禮儀

電梯乘坐講究先出后進(jìn)，不可爭(zhēng)先恐后。即電梯里的人先出來，電梯外的人后進(jìn)入；出去時(shí)靠電梯門最近的人先下；進(jìn)來時(shí)靠電梯門最近的人先上，然后為后面進(jìn)來的人按住“開門”按鈕。要注意的是，在自己的目的樓層快要到時(shí)，應(yīng)盡早等候在電梯門旁，不要等電梯門打開后才匆匆忙忙擠出來。

與客戶同乘電梯的禮儀，應(yīng)視電梯類別而定：

（1）出入有人控制的箱式電梯。銷售人員應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)去后出來，讓客戶先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客戶初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

（2）出入無人控制的箱式電梯。銷售人員應(yīng)先進(jìn)后出。先進(jìn)去是為了控制開門按鈕，防止電梯關(guān)門夾傷客戶，待同行者全部進(jìn)入后再按下要去的樓層按鈕；后出來也是出于安全考慮而控制開門按鈕，請(qǐng)客戶先走出電梯，自己再走出電梯。

（3）乘坐自動(dòng)扶梯。不論上樓還是下樓，銷售人員都應(yīng)走在前面，這樣便于引導(dǎo)客人。如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓有急事的人從左側(cè)超過。

3.站法

先進(jìn)入電梯的要靠墻而站，正面朝向電梯口；后進(jìn)入電梯的，進(jìn)入后立即轉(zhuǎn)身面對(duì)電梯門，避免與他人面對(duì)而立，并盡量避免靠近他人和背對(duì)他人；盡量站成“凹”字形，留出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方站立。有人管理時(shí)，盡量把無控制按鈕的一側(cè)讓給尊長(zhǎng)和女士。越靠?jī)?nèi)側(cè)，是越尊貴的位置。如果與同乘電梯的人不相識(shí)，目光最好放在樓層顯示的數(shù)字上，不要四處張望或盯在某一個(gè)人身上。

乘自動(dòng)扶梯正確的站法：靠向右側(cè)，給有急事的人留出一條通道。

4.語言

電梯是一個(gè)封閉的公共場(chǎng)合，要保持安靜。不宜高談闊論，不談?wù)撚袪?zhēng)議的問題或有關(guān)個(gè)人的話題，特別是不要在電梯里談公事。在人多的電梯里說話是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。伴隨客戶進(jìn)電梯時(shí)，要禮貌地說“請(qǐng)進(jìn)”；出電梯時(shí)則說“到了，您先請(qǐng)”。當(dāng)請(qǐng)人幫忙按按鈕時(shí)，要及時(shí)致謝。

電梯內(nèi)可視情況來決定是否寒暄，如沒有其他外人時(shí)可略作寒暄。

【特別訓(xùn)練】

銷售人員在乘電梯時(shí)應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：

四、待客

任何人去拜訪的時(shí)候，恐怕都不愿意受到冷落，有道是：“出門看天氣，進(jìn)門看臉色。”所以，銷售人員對(duì)任何客戶都應(yīng)該顯示出熱情和友好，無論客戶來拜訪誰，只要踏進(jìn)公司的大門，就是公司的客人，每一個(gè)銷售人員都應(yīng)該以禮相待、以誠(chéng)相待。

1.要熱情招待

客戶來訪，無論來訪目的是什么，銷售人員都理應(yīng)熱情招待，即使他（她）是同事的客戶，也絕不能毫無表情地接待或三言兩語把客戶打發(fā)掉，更不能置之不理。這不僅是責(zé)任心的表現(xiàn)，也是有無團(tuán)隊(duì)意識(shí)、整體意識(shí)的表現(xiàn)。

2.要待之以禮

很多人也都有這樣的經(jīng)歷，就是進(jìn)入一個(gè)公司的時(shí)候，沒有人理睬。如果公司職員和來訪者在同時(shí)過一個(gè)窄窄的過道或門的時(shí)候，甚至?xí)蛠碓L者搶道、擠人，很多人都不注意這一點(diǎn)，但這種現(xiàn)象確實(shí)廣泛存在。其實(shí)，禮貌地稍讓一步，給人以一個(gè)真誠(chéng)的微笑，是再簡(jiǎn)單不過的事情，但卻在來訪者的心里，播下了文明、友善、真誠(chéng)的種子。

3.不要越權(quán)行事

如果客戶不是來拜訪自己的，你肯定對(duì)客戶的具體情況不了解，對(duì)于他們和自己同事的相關(guān)事宜以及利益關(guān)系也不了解。這樣的話，只需要做好接待工作，在和他們交流的時(shí)候，回復(fù)一些公司允許回答的問題，不要越權(quán)行事，更不要胡亂承諾。作為客戶來說，他一定會(huì)理解。相反，那種越權(quán)行事、亂說一氣的人，反而讓人懷疑你的為人以及公司的管理。

4.及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人

每個(gè)人都有自己的分內(nèi)工作。所以，其他同事的客戶，你做一下接待只是臨時(shí)客串。為了更好地解決問題，你應(yīng)該馬上聯(lián)系相關(guān)同事，由他們做進(jìn)一步的接待和洽談工作。

【特別訓(xùn)練】

敬茶是中國(guó)傳統(tǒng)的待客禮節(jié)，不論什么季節(jié)、什么時(shí)間客戶來訪，銷售人員都要先敬上一杯熱茶。敬茶必須注意以下幾點(diǎn)：

（1）茶壺、茶杯要干凈，不能用剩茶或舊茶待客，用什么茶葉應(yīng)事先征求客戶意見。

（2）放入適量茶葉，倒上約三分之一杯開水，把杯子蓋好；從客戶的左側(cè)上茶；估計(jì)茶葉差不多泡開的時(shí)候，再為客戶倒上開水，同時(shí)注意倒茶時(shí)可以用右手拿著茶杯蓋子，如果要放在茶幾上，把蓋口朝上；倒茶的時(shí)候水不要倒得太滿，一般約為茶杯的五分之四就行了。倒茶時(shí)要講究“茶七酒八”的規(guī)矩，不要太滿，并且茶杯要一字排開，來回沖倒，濃淡均勻。

（3）敬茶時(shí)應(yīng)先客后主，如客戶較多，應(yīng)按級(jí)別或長(zhǎng)幼依次敬上。上茶的具體步驟是：先把茶盤放在茶幾上，從客戶右側(cè)遞過茶杯，右手遞上，手指不要搭在茶杯上，也不要讓茶杯撞到客戶手上。如果妨礙客戶交談，應(yīng)先說一聲“對(duì)不起”。

（4）招待茶點(diǎn)的時(shí)候，最好把茶點(diǎn)裝在托盤里，再送到客戶面前或旁邊的茶幾上或桌子上，茶水飲料最好放在客戶的右前方。如果有點(diǎn)心、糖果之類，則最好放在客戶左前方。

從衛(wèi)生角度講，對(duì)客戶不主動(dòng)敬煙并不算失禮。若要敬煙，應(yīng)將煙盒的上部朝著客戶，用手指輕彈出幾支香煙讓客戶自取。如為客戶點(diǎn)煙，最好用打火機(jī)，打一次火只為一個(gè)客戶點(diǎn)煙，不要點(diǎn)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)火”。與客戶交談，態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，認(rèn)真專注，不要時(shí)而干這時(shí)而干那；更不要頻頻看表，顯出厭倦或不耐煩的樣子。

五、位次

位次禮儀是指人們?cè)诮煌^程中彼此之間各自所處位置的尊卑次序。在銷售活動(dòng)中，位次的安排是否規(guī)范，是否合乎禮儀的要求，都可以反映出對(duì)客戶的尊重和友好程度。為了避免貽笑大方或造成負(fù)面影響，必須特別注意不同場(chǎng)合的位次排列禮儀。

1.基本要求

（1）認(rèn)真對(duì)待。每一位銷售人員在鄭重的交往中，尤其是在一些較為隆重?zé)崃业膱?chǎng)合，對(duì)位次的問題，必須認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。

（2）遵守常規(guī)。行進(jìn)、乘車、會(huì)客、會(huì)議、談判、簽約、宴會(huì)等位次排列均有規(guī)范。銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，并熟練掌握。

（3）禮讓有度。講究位次排列應(yīng)適可而止，在不傷及國(guó)家、單位和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下，當(dāng)事人不宜過于計(jì)較，也不必過于謙讓。

（4）靈活應(yīng)變。一般商務(wù)場(chǎng)合中，偶爾出現(xiàn)與常規(guī)稍有不符的情況，在不冒犯對(duì)方的前提下，可以不必拘泥，待適當(dāng)時(shí)機(jī)再進(jìn)行糾正。

（5）以右為尊。進(jìn)行并排排列時(shí)，右高左低，即以右為上，以左為次；以右為尊，以左為次，這是國(guó)際禮儀中的普遍性原則。

2.位次排列的基本規(guī)則

（1）陪同客戶并排行進(jìn)和單行行進(jìn)時(shí)，有不同的做法。并排行進(jìn)的要求是中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。一般情況下，陪同人員應(yīng)該把內(nèi)側(cè)（靠墻一側(cè)）讓給客人，把方便留給客人。與客戶單行行進(jìn)，即成一條線行進(jìn)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的做法是前方高于后方，以前方為上，如沒有特殊情況，應(yīng)讓客戶走在前面。

（2）上下樓梯時(shí)，宜單行行進(jìn)，以前方為上，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客戶。男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后。

（3）客戶不認(rèn)識(shí)路的情況下，工作人員應(yīng)走在客戶左前方約1.5米處引領(lǐng)。并一邊用手勢(shì)示意，一邊敬語關(guān)照，提醒客戶“這邊請(qǐng)”“請(qǐng)注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。

前面案例中小范之所以讓侯女士感到不愉快，就是因?yàn)樵谝I(lǐng)客戶進(jìn)入展廳的時(shí)候，小范與侯女士并肩而行，沒有走在客人左前方兩三步處引路，所以引起侯女士的不快。

（4）出入無人值守的升降電梯，一般宜請(qǐng)客戶后進(jìn)先出，銷售人員先進(jìn)后出。

（5）出入房門，若無特殊原因，應(yīng)該是位高者先進(jìn)或先出。若有特殊情況，比如需要引導(dǎo)，室內(nèi)燈光昏暗，男士和女士?jī)扇藛为?dú)出入房間，此時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的做法應(yīng)該是銷售人員先進(jìn)去，為客戶開燈；出來的時(shí)候是銷售人員先出去，為客戶拉門引導(dǎo)。

（6）乘坐轎車，一般情況下讓客戶先上車、后下車。

（7）會(huì)客時(shí)，賓主對(duì)面而坐，面門為上，面對(duì)房間正門者為客位，背對(duì)房間正門者為主位；賓主并列而坐時(shí)，以右為上，客人應(yīng)坐在主人的右邊。難以排列時(shí)，可自由擇座。

（8）雙邊談判時(shí)，應(yīng)使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主分坐于桌子兩側(cè)。談判桌橫放，面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬于客方；談判桌豎放，應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方。

（9）簽字儀式的簽字桌應(yīng)橫放，雙方簽字者面門而坐，賓右、主左。雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)，前排高于后排。

（10）會(huì)議主席臺(tái)居中為上，以右為上，前排為上。職位最高者坐在前排中間，其他人員遵循右高左低的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)地分別在職位最高者的兩側(cè)就座。

（11）宴會(huì)中出現(xiàn)兩張以上餐桌時(shí)，桌次排列居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上（即離房間正門越遠(yuǎn)，位置越高）。餐桌上的座次，面門居中者為主人，主人右側(cè)者為主賓，主左賓右分兩側(cè)而坐（有時(shí)也可交叉安排）。

（12）重要場(chǎng)合需要懸掛旗幟時(shí)，國(guó)旗與旗幟同時(shí)使用，則國(guó)旗必須居于尊貴位置（即居中、居右、居前）；中國(guó)國(guó)旗與其他國(guó)家國(guó)旗同時(shí)使用，如活動(dòng)以我方為主，則外國(guó)國(guó)旗為上；如活動(dòng)以外國(guó)為主，則中國(guó)國(guó)旗為上。

【特別訓(xùn)練】

在宴請(qǐng)中，桌次與座位是一個(gè)不可忽視的問題。按習(xí)慣，桌次的高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。宴會(huì)用圓桌方桌或長(zhǎng)桌皆可。一桌以上的宴會(huì)，桌子之間的距離適中，各個(gè)座位之間的距離要相等。團(tuán)體宴請(qǐng)中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子為主桌。

禮賓次序是安排座位的主要依據(jù)。我國(guó)習(xí)慣按客戶本身的職務(wù)排列，以便談話。如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。兩桌以上的宴會(huì)，其他各桌第一主人的位置一般與主人主桌上的位置相同，也可以面對(duì)主桌的位置為主位。在具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其他因素。例如，雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的可安排在一起。

六、送客

送客禮儀是接待工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果處理得不好，就將影響到整個(gè)接待工作，使接待工作前功盡棄、功虧一簣。一般而言，除非是有重要的事情需要馬上處理，并且主要事宜都已經(jīng)落實(shí)的話，可以暗示對(duì)方結(jié)束接待工作，否則盡量不要主動(dòng)結(jié)束，以免有“趕人”的嫌疑。

1.送本地客戶

一般而言，道別要由客戶先提出，在客戶告辭前銷售人員不應(yīng)表現(xiàn)出焦急厭惡的情緒，不應(yīng)頻繁看表，特別是不要急于與對(duì)方握手，說“請(qǐng)走好”之類的話。銷售人員要讓客戶在愉悅的氣氛中完成本次拜訪。當(dāng)客戶提出告別時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)在對(duì)方起身之后再站起來。雙方握手道別時(shí)，應(yīng)由客戶先伸手，銷售人員隨后伸手。如果與客戶常有來往，銷售人員可以送到辦公室門口或電梯門口；如果客戶是初次來訪，銷售人員應(yīng)該適當(dāng)送遠(yuǎn)些，送至辦公區(qū)域之外。

送客戶出門后切忌立即把門“砰”的一聲關(guān)上或“啪”的一下把門口的燈熄滅。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對(duì)方回去，同時(shí)選擇最合適的言辭送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。尤其對(duì)初次來訪的客戶，更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

2.送外地客戶

銷售人員要協(xié)助外地客戶辦好返程手續(xù)，準(zhǔn)確掌握外地客戶離開本地的時(shí)間、所乘交通工具的意向，如期為客戶預(yù)訂好車、船、機(jī)票，并應(yīng)盡早通知客戶。還要為客戶準(zhǔn)備路途上吃的食品、水果。

送客至車站、碼頭，銷售人員一般要等車船開后再離開；送客至機(jī)場(chǎng)，應(yīng)待客人通過安全檢查處之后再返回。和上司一起送別客戶時(shí)，要比上司稍后一步?？蛻綦x別時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)對(duì)方再來，表達(dá)留戀友好之意，并?？蛻粢宦菲桨?。

【特別訓(xùn)練】

通常當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，銷售人員應(yīng)馬上站起來，在客戶右前方半步處頻頻伸出右手，為客戶指引行進(jìn)路徑。

如果客戶走樓梯，銷售人員應(yīng)該送到樓梯口，并站在樓梯口目送客戶的身影消失。

如果客戶乘電梯，銷售人員應(yīng)該先到電梯口，幫助客戶按下向下的按鈕，待電梯到來時(shí)，伸手扶住電梯門，請(qǐng)客戶進(jìn)入電梯，面帶微笑地看著客戶，等電梯門關(guān)閉后，方可轉(zhuǎn)身離開。

如果要跟隨電梯送客人，銷售人員應(yīng)在電梯到達(dá)后，先進(jìn)入電梯，然后伸手護(hù)住電梯門，請(qǐng)客戶上電梯。電梯到達(dá)一層電梯門開啟后，應(yīng)請(qǐng)客戶先出電梯。

如果送客戶到大門外，銷售人員應(yīng)目送客戶的身影消失后，方可轉(zhuǎn)身離開。如果送客戶上車，應(yīng)幫客戶打開車門，目送客人所乘車輛走遠(yuǎn)后，方能轉(zhuǎn)身走開。