 作者 l 李君宇 來源 l 新經(jīng)濟(jì)100人 哪怕只有10%的成功率，也值。 盒馬鮮生在北京的第一家店，選址在東四環(huán)十里堡新城市廣場(chǎng)。 東北方向2.1公里外是北京核心商圈之一朝陽大悅城，往西3.4公里是大望路商圈新世界百貨。東西兩面夾擊下，新城市廣場(chǎng)幾次傳出倒閉風(fēng)聲。 2017年9月，盒馬鮮生入駐，帶火了新城市廣場(chǎng)地下一層的商鋪。 2018年4月，該商場(chǎng)三四層仍未開業(yè)，「盒馬鮮生會(huì)員店」七個(gè)白色大字顯目地印在商場(chǎng)正面玻璃幕墻上，承載著沒落的實(shí)體零售業(yè)態(tài)對(duì)新物種的寄望。 2016年10月，阿里巴巴馬云在演講中第一次提出了新零售的概念。 第二年7月，馬云首次線下體驗(yàn)盒馬鮮生，標(biāo)志著被稱為阿里新零售「一號(hào)工程」的盒馬鮮生試驗(yàn)初步成功，并對(duì)外公布。 盒馬鮮生創(chuàng)始人兼CEO侯毅說「我一直堅(jiān)持用互聯(lián)網(wǎng)改變實(shí)體零售業(yè)，尋找新的商業(yè)模式，創(chuàng)造新的客戶體驗(yàn)，就能誕生出新物種。」 2015年，侯毅離開京東回到上海老家，大雪紛飛，讓他想起五年前來北京的場(chǎng)景，他在朋友圈寫道：瑞雪兆豐年，好兆頭。 被他帶走的，是一個(gè)從未被認(rèn)可也從未被放下的野心：對(duì)生鮮零售的重構(gòu)。 01 盒馬鮮生是如何誕生的？ 2009年，侯毅加入京東，先后擔(dān)任過京東首席物流規(guī)劃師、京東O2O事業(yè)部總經(jīng)理。 離開京東時(shí)，侯毅心中有幾個(gè)問題還未得到解答：如何實(shí)現(xiàn)倉配一體化？生鮮品類能否用互聯(lián)網(wǎng)改變？ 生鮮作為零售中流量最大、粘性最高的品類，阿里巴巴和京東都未摸索出合適的解決辦法。 當(dāng)時(shí)大部分生鮮B2C模式都存在巨大缺陷，損耗和庫存沒法解決。盒馬鮮生物流總監(jiān)陳明點(diǎn)出生鮮物流痛點(diǎn)： ○品類窄； ○履約成本高，要保證端到端的全程冷鏈配送需要大量成本； ○體驗(yàn)差，生鮮對(duì)即時(shí)配送要求很高。 「能否預(yù)判未來商業(yè)的變化，是所有大型企業(yè)必須注意的問題?！购钜阏f。 用實(shí)體店解決生鮮電商的問題有無可行性？如果讓實(shí)體店成為倉庫一部分，既能連接線上和線下，又能重構(gòu)原來的物流體系。 當(dāng)時(shí)堅(jiān)信「用重的方法去解決問題」的侯毅，在京東內(nèi)部提出這一想法。多數(shù)人覺得是天方夜譚，「我們做倉儲(chǔ)已經(jīng)夠重了，你還想做門店？」加上涉及內(nèi)部利益沖突，侯毅抱憾離開京東。 此時(shí)，侯毅已經(jīng)52歲，頭發(fā)花白。他帶著濃濃的上?？谝粽f：「干一件自己喜歡干的事情吧，或許一不小心干成功了?！?/span> 他的想法被阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇接納。 兩人每兩周見一次面，持續(xù)聊了三個(gè)月。雙方在一些問題上達(dá)成共識(shí)：超市做生鮮可盈利，做線上同樣成立；未來生鮮領(lǐng)域一定會(huì)出現(xiàn)大型的獨(dú)角獸企業(yè)。  ▲盒馬鮮生創(chuàng)始人兼CEO 侯毅 「哪怕只有10%的成功率，也值?！?/span> 盒馬鮮生作為獨(dú)立的保密項(xiàng)目，秘密運(yùn)營了兩年，阿里同時(shí)調(diào)配了天貓、中臺(tái)兩個(gè)最好的團(tuán)隊(duì)支援盒馬鮮生。 「今天的互聯(lián)網(wǎng)是屌絲逆襲的時(shí)代，過去的屌絲變成今天的大佬，今天的屌絲會(huì)把大佬顛覆」，侯毅豪不避諱自己的野心，他從做盒馬鮮生的第一天就思考著如何在商超領(lǐng)域超越京東。 2018年4月的盒馬鮮生用戶調(diào)查問卷中，問卷的倒數(shù)第二項(xiàng)問題是：你是否知道/體驗(yàn)過京東的7Fresh？在超級(jí)物種、生鮮傳奇等新零售業(yè)態(tài)廝殺不斷的戰(zhàn)場(chǎng)，盒馬鮮生依然把京東列為唯一的「假想敵」。 02 盒馬鮮生長什么樣？ 截至2018年4月，盒馬鮮生在北京共開業(yè)10家店，朝陽區(qū)3家、西城區(qū)2家、海淀區(qū)1家、大興區(qū)3家、豐臺(tái)區(qū)1家，在地圖上連接起來是向西北傾斜30度的菱形，平均每兩家店相隔10公里，其中亦莊世紀(jì)店、亦莊經(jīng)開店間隔僅為4.2公里。 新零售的另一代表永輝超級(jí)物種，在北京共開業(yè)3家，分別位于石景山區(qū)、朝陽區(qū)和大興區(qū)。  ▲盒馬鮮生和超級(jí)物種北京門店分布圖 盒馬鮮生亦莊世紀(jì)店、東壩店和十里堡店均位于商場(chǎng)地下一層，下行電梯旁的墻面貼著盒馬鮮生宣傳海報(bào)，店門口擺放著手推車，與一般超市無異。 盒馬鮮生部分店面設(shè)有App下載引導(dǎo)處，穿藍(lán)色盒馬鮮生工服的員工會(huì)指引顧客先下載盒馬鮮生App再入店選購。 盒馬鮮生門店是超市+餐飲+物流+App的復(fù)合功能體，被稱為一店二倉五中心，即一個(gè)門店，前端為消費(fèi)區(qū)，后端為倉儲(chǔ)配送區(qū)，囊括超市、餐飲、物流、體驗(yàn)和粉絲運(yùn)營五大中心。 這樣一個(gè)功能復(fù)雜的門店，單店投入成本至少5000萬元，配備1名正店長和4名副店長分管物流、運(yùn)營、餐飲和營銷。算上配送員，每家店員工數(shù)能達(dá)250-300人。 比對(duì)盒馬鮮生北京三家門店分布圖，海鮮和餐飲主要分布在店內(nèi)中段，行走動(dòng)線一般是標(biāo)品（糧、油、零食、日化）—海鮮吧—果蔬，或者果蔬—海鮮吧—標(biāo)品。 盒馬鮮生的海鮮堂食服務(wù)，引流和口碑沉淀效果明顯。  盒馬鮮生亦莊世紀(jì)店內(nèi)，海鮮吧以圓柱形的海鮮水缸為主體，環(huán)形陳列著俄羅斯帝王蟹、波士頓大龍蝦、多寶魚等海鮮，穿著黑色圍裙的店員負(fù)責(zé)介紹和捕撈，為了保證鮮活度，魚缸水溫一般保持在7°C左右。 海鮮吧旁是加工廚房，以及一大片擺放著木質(zhì)桌椅的就餐區(qū)，約有200多個(gè)座位。下午5點(diǎn)，店員正在備餐，將塑料袋包住紙盒，擺放在桌面中心，作為垃圾袋。 就餐區(qū)設(shè)置了兩三處餐具自取處，提供一次性筷子、醬料、碗碟、手套等，有一種明顯的快餐消費(fèi)氛圍。從門店角度來看，也能降低保潔的人工成本。 挑選出的海鮮在稱重區(qū)稱重，店員會(huì)剪掉塑料袋一角，濾水后再稱重計(jì)算價(jià)格。隨后，用戶拿到海鮮吧前臺(tái)挑選烹飪法，例如蒜蓉、清蒸、香辣等，領(lǐng)取圓形的叫號(hào)機(jī)。 除了海鮮、果切、小火鍋、日料、中餐等盒馬鮮生自營品類外，還有部分聯(lián)營商家提供品類，共同構(gòu)成盒馬鮮生餐飲。 據(jù)十里堡「一鵝風(fēng)流」商家介紹，盒馬鮮生進(jìn)駐要求高，必須是品牌加盟，同個(gè)領(lǐng)域只允許一家進(jìn)駐，例如面包只有原麥山丘，奶茶只有貢茶。所有進(jìn)駐商家都能得到盒馬鮮生的配送支持。「一鵝風(fēng)流」商家表示自己與盒馬鮮生的合作模式為營業(yè)額抽成，線上抽20%，線下抽15%。 海鮮吧往西走，就是果蔬和標(biāo)品區(qū)，所有果蔬都用塑料盒或者保鮮膜包裝好，500克分裝，滿足一家三口一天的量。 生鮮是盒馬鮮生重點(diǎn)覆蓋的品類，其他標(biāo)品以周轉(zhuǎn)率和客群覆蓋度為貨架擺放標(biāo)準(zhǔn)。在亦莊世紀(jì)店，僅僅各種提子類水果就能把一米長的冰柜占得滿滿的，而茶油、亞麻籽油等所有調(diào)味油只占半個(gè)貨架。 貨架高1.6米，抬手即拿，貨架兩兩間隔3米-4米，個(gè)別過道為當(dāng)季促銷產(chǎn)品堆頭陳列位置。十里堡店進(jìn)門必經(jīng)之路，正擺放著草莓促銷堆頭。 除此之外，盒馬鮮生各個(gè)店還能看到不同創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目結(jié)合的活動(dòng)，例如亦莊世紀(jì)店的智能零售鮮生活館，設(shè)有必盈自助咖啡販賣機(jī)和便利貓現(xiàn)制披薩販賣機(jī)。十里堡店設(shè)有魔力傘共享雨傘借還點(diǎn)供用戶使用。 面積5000-10000平方米的店面，一部分劃撥為倉儲(chǔ)配送區(qū)。揀貨員分布在海鮮、零食、肉類、果蔬等幾大區(qū)域的上貨點(diǎn)，將揀好的貨放入布袋中，掛至上貨點(diǎn)，經(jīng)由天花板的自助懸掛系統(tǒng)運(yùn)輸?shù)胶髠}。 和傳統(tǒng)超市明顯區(qū)別的是，盒馬的收銀付款秉持的理念是不需排隊(duì)到出口收銀臺(tái)，無人自助收銀設(shè)備分散在店面各個(gè)區(qū)域。用戶將商品放在紅外線玻璃板上進(jìn)行掃描，即出現(xiàn)價(jià)格，點(diǎn)擊結(jié)算后顯示支付二維碼完成扣款。 無人收銀設(shè)備會(huì)語音播報(bào)指引用戶操作。有意思的是，當(dāng)設(shè)備發(fā)生卡紙等故障，也能清楚識(shí)別故障，語音播報(bào)提醒店員更換紙筒等。隨時(shí)隨地的自助結(jié)賬功能淡化了超市出入口的強(qiáng)制設(shè)置，也帶來失竊、漏刷的問題。 在樂城店每個(gè)出入口，都配備了穿黑色西服的保安值守。一保安告訴新經(jīng)濟(jì)100人，一般看到購買大量或者貴重物品的用戶會(huì)檢查，并通過對(duì)講機(jī)通知電梯值守的保安留意該用戶。 盒馬鮮生看起來是「四不像」，用餐飲提升用戶線下體驗(yàn)，用零售百貨增加用戶消費(fèi)頻次，用更低成本和更高效的物流將整個(gè)流程串聯(lián)起來。侯毅談到這次零售變革的核心：「零售的本質(zhì)就是成本、效率、服務(wù)體驗(yàn)。」 03 盒馬鮮生怎么做餐飲？ 晚上8點(diǎn)半，盒馬鮮生東壩店。 聯(lián)營檔口海盈閣的一名師傅剛宰殺完三文魚，將新鮮包裝的三文魚進(jìn)冷凍柜售賣。因?yàn)榻?jīng)常碰冰水，他的手粗糙而泛紅。 三文魚品類分活鮮和冰鮮兩種，活鮮是從挪威72小時(shí)空運(yùn)到北京，售價(jià)110元/200g；冰鮮是從產(chǎn)地宰殺封裝冰凍至北京，售價(jià)59.8元/200g，目前正搞促銷買一盤送一盤剝皮的小蝦。 該聯(lián)營檔口的師傅介紹，最近是三文魚旺季，正常情況一天宰殺10條，每天營收是7000元左右，春節(jié)期間自己攤位的日營收超過1萬元。因?yàn)閮r(jià)格親民，半小時(shí)內(nèi)，3平米的三文魚柜臺(tái)來了五六位客人詢價(jià)。 據(jù)他反映，東壩店開業(yè)時(shí)曾出現(xiàn)過短暫的排隊(duì)，但春節(jié)后一直不溫不火，目前半成品的生意要比活海鮮更好。 盒馬鮮生采取國內(nèi)直采和海外直采兩種模式進(jìn)行生鮮采購，例如紐仕蘭鮮奶來自新西蘭空運(yùn)。 在國內(nèi)，盒馬鮮生在湖北包了五萬畝田，現(xiàn)在盒馬鮮生的小龍蝦已經(jīng)上市，售價(jià)100元3斤。  ▲盒馬鮮生海鮮 相匹配的，盒馬鮮生在上海設(shè)有總占地面積10萬平方米的物流中心，建有常溫、低溫4°C和低溫-18°C倉庫。對(duì)于進(jìn)口帝王蟹等海鮮產(chǎn)品，盒馬鮮生自建超市活水中心，部分海外采購空運(yùn)過來的海鮮可以進(jìn)行短暫停留，再通過物流中心中轉(zhuǎn)、運(yùn)輸?shù)礁鏖T店。 蔬菜則是基地直采，綠葉菜在城市周邊采購，采后預(yù)冷后，包裝送達(dá)門店。 2018年4月25日，新經(jīng)濟(jì)100人對(duì)盒馬鮮生和京東超市進(jìn)行了抽樣對(duì)比，抽樣選取同規(guī)格、同種類的產(chǎn)品，兩者價(jià)差超出較低者50%范圍內(nèi)的不計(jì)入名單。為了便于計(jì)算，比較商品按照重量做了價(jià)格轉(zhuǎn)移。 抽樣結(jié)果顯示，在標(biāo)品上，盒馬鮮生價(jià)格不占優(yōu)勢(shì)。在生鮮類產(chǎn)品中高端海鮮和水果上，盒馬鮮生優(yōu)勢(shì)明顯。盒馬鮮生店內(nèi)整體消費(fèi)客單價(jià)在100元左右。  在盒馬鮮生門店，烹飪海鮮按照質(zhì)量收費(fèi)，不同做法要價(jià)不同，例如白灼蝦類15元/500g，椒鹽炒蝦類蟹類20元/500g。海鮮銷售員告訴新經(jīng)濟(jì)100人，東壩店海鮮菜品客單價(jià)在200-300元之間，最高消費(fèi)達(dá)到8000元。 盒馬鮮生餐飲聯(lián)動(dòng)有三個(gè)優(yōu)勢(shì)：第一，毛利高；第二，高頻消費(fèi)，能夠給超市引流；第三個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是降低損耗。 生鮮不僅可以用于客戶，還能給商家提供食材，一些易腐爛的蔬果和死亡率高的海產(chǎn)品，盒馬鮮生可以在保質(zhì)期內(nèi)轉(zhuǎn)化成商品原料。 以小火鍋為例，在用戶點(diǎn)了蝦和生菜后，服務(wù)人員下單，身穿藍(lán)色衣服的盒馬鮮生店員將蝦和生菜送至小火鍋的后廚，隨后服務(wù)人員通過App完成結(jié)賬。 從挑選到備餐再到上桌，一般用戶需要等待30分鐘到1個(gè)小時(shí)不等。據(jù)小火鍋店員介紹，十里堡店在剛開業(yè)的時(shí)候，甚至需要等候3個(gè)小時(shí)。根本原因有三點(diǎn)： ○產(chǎn)能有限； ○宰殺清洗等標(biāo)準(zhǔn)化流程復(fù)雜，例如帝皇蟹需要洗凈切開，扇貝需要去除砂礫，在保證衛(wèi)生的前提下需要耗時(shí)更長，以至于十里堡店曾有一段時(shí)間不支持黃金貝的現(xiàn)場(chǎng)烹飪； ○工藝繁瑣，海鮮蒸品，例如螃蟹等，若要蒸熟需要20-30分鐘，甚至更長。 「整個(gè)鏈路來看，還有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)？排隊(duì)長是因?yàn)楹竺娈a(chǎn)能跟不上，還是排隊(duì)人太多？以前某一個(gè)品類需要好幾個(gè)人加工，現(xiàn)在可能更聚焦，把同一類食材放在一塊加工來提高效率?！挂嗲f世紀(jì)店餐飲副店盧宇正在反思如何優(yōu)化整個(gè)鏈路。 盒馬鮮生總部設(shè)有餐飲研發(fā)部門，從五星級(jí)酒店挖過來的首席大廚負(fù)責(zé)菜品研發(fā)，形成的SOP細(xì)化到如何宰殺、如何去鱗、放多少克蔥和姜等。 新菜品需要聽取各地大廚的意見，根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖蹲鲂┪⒄{(diào)。為了縮減30分鐘的加工時(shí)長，盒馬鮮生正在跟餐具廠商協(xié)調(diào)，聯(lián)合開發(fā)一種30秒內(nèi)蒸熟扇貝的硬件。 晚上十點(diǎn)結(jié)業(yè)以后，包括餐飲在內(nèi)的店面復(fù)盤當(dāng)天的銷售量和報(bào)損量，后倉設(shè)有專門的報(bào)損間，十里堡「一鵝風(fēng)流」商家說盒馬鮮生有專門的質(zhì)量監(jiān)控人員巡店，規(guī)定超過24小時(shí)未銷售出去的食品需要集中銷毀，在保證食品安全的同時(shí)也增加店鋪的運(yùn)營成本。 餐飲客流量各店情況不同，亦莊世紀(jì)店在工作日6點(diǎn)左右部分窗口已經(jīng)開始排隊(duì)。同樣的時(shí)間段，十里堡店內(nèi)上桌僅為4桌，晚上7點(diǎn)上桌10桌，晚上8點(diǎn)上桌11桌，晚上9點(diǎn)上桌5桌，客源主要集中在海鮮區(qū)，其他餐飲上桌率幾乎為零。 但侯毅表示餐飲只是輔助，盒馬鮮生希望通過線下的吃逛體驗(yàn)將顧客從線下引入到線上，帶動(dòng)線上即時(shí)性消費(fèi)，提高復(fù)購頻率，這才是盒馬鮮生整個(gè)零售體系的終極目標(biāo)。 04 盒馬鮮生物流是如何煉成的？ 盒馬鮮生目前看起來是有實(shí)體門店的生鮮電商，物流是所有電商的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。盒馬鮮生主打門店3公里范圍配送，一方面降低物流調(diào)度成本，另一方面降低冷鏈運(yùn)輸成本。 「三公里30分鐘，真正配送的環(huán)節(jié)只有20分鐘，我只要保證這20分鐘品質(zhì)能夠達(dá)成客戶的需求就行了?！?盒馬鮮生物流總監(jiān)陳明說。 盒馬鮮生的物流網(wǎng)絡(luò)分為三層： ○第一層為供應(yīng)鏈采購（包含海外和國內(nèi)直采）； ○第二層為DC層（加工檢測(cè)中心），包含不同溫層倉庫、果蔬加工中心、水產(chǎn)暫養(yǎng)基地等，進(jìn)行質(zhì)檢、養(yǎng)殖、包裝、加工等； ○第三層為倉店，店即是前置倉，有倉儲(chǔ)、分揀、集單、自提、配送等功能。  「請(qǐng)注意安全」，盒馬鮮生東壩店內(nèi)，一名身穿藍(lán)色工服的揀貨員正拿著綠色的布袋在果蔬冷柜揀貨。身材壯實(shí)的他穿著被磨白了的運(yùn)動(dòng)鞋小步快跑，每到離顧客只有1米的時(shí)候，他會(huì)小聲提醒顧客注意避讓。 下午4點(diǎn)，盒馬鮮生東壩店只有三三兩兩的顧客，但線上包裹沒有減少?；壸套套黜懙穆曇魪拈T店上方不同的方向傳來，各種顏色的打包袋魚貫而入，有的袋子因使用過長滲出了水漬。 這套R(shí)FID物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全自動(dòng)懸掛鏈物流系統(tǒng)是盒馬鮮生物流的核心創(chuàng)新之一。用戶在線下單后，后端系統(tǒng)把揀貨員管理區(qū)域內(nèi)的物品信息傳到RF掃描槍，電子價(jià)簽在系統(tǒng)中已經(jīng)記錄了所有貨品和貨架的位置，可以計(jì)算出最科學(xué)的「揀貨動(dòng)線」，甚至可直接定位貨品，分配給最近區(qū)域的揀貨員。 東壩店內(nèi)設(shè)置有五個(gè)上貨點(diǎn)，分別在果蔬區(qū)、肉類區(qū)、海鮮區(qū)、食品百貨區(qū)、餐飲區(qū)。揀貨員得到指令，到最近的上貨點(diǎn)拿包裝袋，綠色裝果蔬，灰色裝標(biāo)品，紫色裝肉禽蛋類食材，藍(lán)色裝水產(chǎn)，保證物品生熟分離、冷熱分離。 掃碼識(shí)別即可確認(rèn)揀貨是否無誤，同時(shí)進(jìn)行稱重，將包裹送到最近的投放口，懸掛到滑軌上，傳送帶滾動(dòng)，包裹以每秒一米的速度向后倉移動(dòng)。在每兩條銜接軌道之間，下一條軌道的掛鉤如刀鋒般刺出，迅速將貨物勾到自己的軌道，整個(gè)鏈路全程順暢無斷點(diǎn)。 這樣做的好處是： ○ 充分利用上層物理空間，減少人員跑動(dòng)造成的混亂； ○拆分每個(gè)環(huán)節(jié)，降低人為影響因素，所有撿貨人員只需完成指定動(dòng)作，貨物是否準(zhǔn)確，如何規(guī)劃行動(dòng)路線等全由機(jī)器判斷； ○懸掛系統(tǒng)允許分區(qū)和多區(qū)域的貨物并發(fā)作業(yè)，提高效率。 店倉一體化的優(yōu)勢(shì)在于數(shù)據(jù)和動(dòng)線的同步。傳統(tǒng)門店，庫存和貨位不是實(shí)時(shí)同步的，扣減和位置記錄不當(dāng)會(huì)影響到售賣。 陳明介紹，盒馬鮮生的店更像一個(gè)物流中心，「它足夠智能的原因在于不僅知道貨位在哪里，任務(wù)怎么派，并且知道工種之間能怎樣調(diào)動(dòng)」。 盒馬鮮生門店員工需要適應(yīng)不同工種的輪崗，線上訂單的高峰時(shí)段集中在中午和上下班時(shí)間，為了避免人員閑置，在高峰時(shí)期其他工種會(huì)輔助揀貨員。 盒馬鮮生亦莊世紀(jì)店物流副店魏鵬龍告訴新經(jīng)濟(jì)100人，為了完成下單后30分鐘送達(dá)，至少需要留給配送員20分鐘的送達(dá)時(shí)間，所以內(nèi)倉作業(yè)必須控制到10分鐘以內(nèi)：揀貨3分鐘（包含運(yùn)輸?shù)胶髠}）、包裝合單3分鐘。但凡其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提醒，讓現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度人員進(jìn)行人工干預(yù)。 包裹傳輸?shù)胶髠}，包裝人員會(huì)將不同揀貨區(qū)的商品合并到同一訂單下打包，包裝最需要注意的是重不壓輕、大不壓小。 不同溫層的商品采取不同的包裝措施，例如熱食的保溫包和冰食的蓄冷包。葉菜等易損、易折的放最上面，雞蛋用緩沖包材包裝。 完成打包后，盒馬鮮生用算法給配送員規(guī)劃出合理的配送路徑，這套智能履約集單算法可以基于線路、時(shí)序、區(qū)塊、客戶需求、溫層把訂單串聯(lián)起來，智能匹配、調(diào)度訂單，「我們可以掌握配送員的位置在哪里，技能是什么樣，對(duì)哪類商品、哪類訂單、哪個(gè)路段熟悉，他送完下一單他要去到哪里」。 下午五點(diǎn)，新經(jīng)濟(jì)100人分別在距離十里堡店1公里和3公里的地方下了兩單，盒馬鮮生配送員在距離下單時(shí)間30分鐘準(zhǔn)時(shí)打電話確認(rèn)用戶取貨地點(diǎn)，騎著藍(lán)色的電動(dòng)車趕來，從黑色保溫箱中拿出袋裝的果切。 不同一些生鮮電商的精致包裝，盒馬鮮生的包裝只有一個(gè)普通的塑料袋。據(jù)物流副店長魏鵬龍介紹，盒馬鮮生使用的軟包材都是可回收、可再生包材，除了購物袋，其他包材都需全部回收。 目前的盒馬鮮生循環(huán)包材可以連續(xù)使用1年左右。但問題是，包裹需要顧客當(dāng)面收貨。否則，需要將包裹繼續(xù)拿回門店進(jìn)行保鮮，再次配送。 侯毅打造盒馬鮮生物流有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)，只做生鮮、餐飲類的即時(shí)送，其他品類則第二天配送，以此降低物流成本。 「第一，我的SKU做精選；第二，我不做211（指京東物流配送服務(wù)，當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá)，夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，次日15：00前送達(dá)）；第三，配送顆粒度我要更精細(xì)?！?/span> 目前，盒馬鮮生O2O業(yè)務(wù)的蔬果、海鮮、肉類、食品以及能滿足日常需求的部分日化標(biāo)品當(dāng)日即時(shí)送達(dá)。2018年3月，盒馬鮮生App新上了盒馬云超，覆蓋了2萬個(gè)SKU，這類商品統(tǒng)一次日達(dá)。 新經(jīng)濟(jì)100人通過盒馬鮮生App下單睿嫣洗發(fā)水和SNP面膜，其中洗發(fā)水可選的送達(dá)時(shí)間為第二天09：00-22：00，面膜則為第二天16：30-22：00的時(shí)段配送，O2O和云超商品配送目前都沒有起送價(jià)門檻，且免運(yùn)費(fèi)。 2018年4月，盒馬鮮生還在北京、上海兩地支持24小時(shí)夜間配送。夜間普通送，送達(dá)時(shí)間在三十分鐘到一個(gè)小時(shí)，運(yùn)費(fèi)8元；另外一種是夜間的極速達(dá)，支持夜間商品全品類配送，三十分鐘必達(dá)，運(yùn)費(fèi)8元，加急費(fèi)8元。 盒馬鮮生App右下方還有一個(gè)SOS通道，給部分急需商品進(jìn)行加急配送，包含洗護(hù)用品、計(jì)生用品、女性用品以及急救防護(hù)等。這類配送半小時(shí)送達(dá)需要8元-16元的運(yùn)費(fèi)，超時(shí)會(huì)給顧客雙倍運(yùn)費(fèi)賠付。 「盒馬鮮生的未來是什么？我認(rèn)為物流體系是核心競(jìng)爭(zhēng)能力。」侯毅說。 在免運(yùn)費(fèi)的前提下，配送員搬重貨和輕貨的激勵(lì)是相同的，如何管理一線配送員是增強(qiáng)物流體系和提升用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。 盒馬鮮生配送員趙航波圓臉微胖，原來做過快遞員，現(xiàn)在在盒馬鮮生一天有四五十單，一趟最多送兩單。他說冬天、下雨公司會(huì)配備姜湯?！概渌蛦T這個(gè)團(tuán)隊(duì)本身的流動(dòng)性是非常大的，我們把配送員招聘進(jìn)來，一方面不但要讓他們掙錢，另一方面還要讓他們得到尊重。」魏鵬龍告訴說。 05 如何實(shí)現(xiàn)線上線下一體化？ 新零售的一大特色就是線上線下一體化：統(tǒng)一會(huì)員、統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一結(jié)算。 實(shí)現(xiàn)這一切的前提在于信息系統(tǒng)的建設(shè)。盒馬鮮生足足花了9個(gè)月研發(fā)系統(tǒng)，又花了兩年不斷試驗(yàn)和改造，這套系統(tǒng)包括物流WMS、配送、ERP、財(cái)務(wù)、門店P(guān)OS、App、會(huì)員、支付、營銷等，能覆蓋客戶下單、配送、結(jié)算、進(jìn)貨、補(bǔ)貨等全流程。 「今天這個(gè)項(xiàng)目的成功，是在阿里這套體系之上做信息系統(tǒng)?！?/span> 侯毅認(rèn)為這套系統(tǒng)是盒馬鮮生的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，這套系統(tǒng)的復(fù)雜程度遠(yuǎn)超傳統(tǒng)電商及線下商超。 得益于阿里巴巴龐大的會(huì)員體系，盒馬鮮生以支付寶作為接口，在共享阿里的商品管理信息、商品體系、交易體系、會(huì)員體系的前提下，盒馬鮮生能夠?qū)崿F(xiàn)其他業(yè)務(wù)的串聯(lián)和調(diào)度。 線上線下一體化的前提是統(tǒng)一的支付生態(tài)體系，所有盒馬鮮生的用戶必須使用盒馬鮮生App和支付寶買單，此前圍繞盒馬鮮生拒收現(xiàn)金的新聞炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。 2016年1月10日，盒馬鮮生第一家店開業(yè)的時(shí)候，侯毅徹夜難眠。強(qiáng)制使用App支付打破了中國當(dāng)下的支付習(xí)慣：當(dāng)時(shí)現(xiàn)金支付占交易的50%，還有40%的信用卡，電子支付在10%左右。所以，放棄90%的市場(chǎng)，消費(fèi)者能不能接受？ 第一天開業(yè)，線上100多單，線下1500單左右，業(yè)績并不亮眼。后來盒馬鮮生用了一個(gè)折中的辦法，現(xiàn)金代收點(diǎn)。顧客把現(xiàn)金給收銀人員，收銀人員再在線上結(jié)賬。 線下探店發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)隨處可見盒馬鮮生App下載二維碼，部分店內(nèi)有現(xiàn)金支付通道，但比較隱蔽。  ▲自助收銀系統(tǒng) 在盒馬鮮生，每個(gè)SKU標(biāo)有電子價(jià)簽二維碼，同步庫存、價(jià)格、促銷和其他數(shù)據(jù)。新經(jīng)濟(jì)100人隨機(jī)掃描了日日鮮蔬菜，上面顯示產(chǎn)地、品牌等詳細(xì)信息。 盒馬鮮生亦莊世紀(jì)店?duì)I銷副店長劉楠哲介紹，使用盒馬鮮生的智能訂貨庫存系統(tǒng)，每天的訂貨量基本上可以根據(jù)天貓、淘寶以及門店歷史銷量進(jìn)行預(yù)估，異常庫存只會(huì)在促銷時(shí)產(chǎn)生。 因?yàn)榫€上和線下庫存一體化，對(duì)于缺貨，盒馬鮮生門店有一套完整的運(yùn)營機(jī)制預(yù)警。當(dāng)某件商品的庫存量達(dá)到峰值的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)通過釘釘、短信或者語音系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警，只剩三五件的時(shí)候，用戶無法下單。如果其他店有多余的貨，首先進(jìn)行店與店之間的調(diào)撥，其次是聯(lián)系總部進(jìn)行集體配送。 不過，預(yù)警也會(huì)出現(xiàn)特殊情況。盒馬鮮生福州店開業(yè)的時(shí)候，因?yàn)轭櫩瓦^多，排隊(duì)過程中商品就缺貨，系統(tǒng)來不及預(yù)警。 阿里的「千人千面」技術(shù)也運(yùn)用到了盒馬鮮生App上，不同地區(qū)、不同店鋪的App顯示界面和推薦界面不同，可根據(jù)用戶搜索歷史記錄推薦不同商品。盒馬鮮生還專門收集搜索無果的項(xiàng)目。例如青團(tuán)作為江南地區(qū)的特色小吃，在北京搜索無果列表上排前三名，盒馬鮮生馬上在北京地區(qū)上架了青團(tuán)。 截至2018年5月，盒馬鮮生總共開業(yè)46家店。 06 對(duì)新零售的思考 新經(jīng)濟(jì)100人創(chuàng)始人兼CEO李志剛曾在零界峰會(huì)中指出，未來中國電商在零售總額的比重最多會(huì)占據(jù)到30%，也就是說五年之后，以阿里巴巴、京東等為代表的中國電商巨頭會(huì)面臨瓶頸，線下實(shí)體零售業(yè)無疑成為了這些巨頭想要占據(jù)的下一個(gè)堡壘。 盒馬鮮生作為新零售代表之一，身上有京東和阿里巴巴兩大電商巨頭的烙印。從京東出走的侯毅見證了京東從2009年到2014年上市的全部歷程，他認(rèn)為京東能夠成功的原因有三點(diǎn)： 「第一，運(yùn)營和服務(wù)體驗(yàn)，第二，對(duì)于差評(píng)的重視，老劉每天晚上都會(huì)看客服評(píng)論，第三，品類全，不局限于3C數(shù)碼」。 侯毅在京東的基礎(chǔ)上對(duì)品類、服務(wù)和物流做了升級(jí)，推出了無條件退款。在阿里巴巴的基因滲透下，侯毅集成了淘寶和天貓的信息系統(tǒng)建設(shè)，獲得了更多的創(chuàng)業(yè)空間和資源，「阿里巴巴對(duì)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的信任，這是我最感謝的。阿里巴巴文化我特別喜歡，敬畏市場(chǎng)，敬畏消費(fèi)者，還有對(duì)待時(shí)代的寬容」。 未來，盒馬鮮生作為阿里新零售的第四野戰(zhàn)軍，同時(shí)肩負(fù)著改造傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的任務(wù)。 阿里巴巴在先后收購了銀泰、新華都、大潤發(fā)、餓了么等業(yè)務(wù)之后，未來的新零售版圖有可能會(huì)把大潤發(fā)的供應(yīng)鏈、餓了么物流以及盒馬鮮生的店面運(yùn)營管理等多種業(yè)態(tài)進(jìn)一步融合。  中國零售在不斷迭代更新的過程中，從雜貨店到大賣場(chǎng)、超市、百貨再到現(xiàn)在火爆的無人便利店、盒馬鮮生等新型業(yè)態(tài)，技術(shù)一直在驅(qū)動(dòng)零售的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。 「互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是贏家通吃，在新零售時(shí)代會(huì)不會(huì)也是贏家通吃？當(dāng)你的銷售規(guī)模越來越大，你的供應(yīng)鏈能力就越來越強(qiáng)，議價(jià)能力就越來越強(qiáng)，最后人家沒法跟你競(jìng)爭(zhēng)?！?/div> 在侯毅的布局中，盒馬鮮生未來會(huì)向三四線城市下沉和滲透，打造出一家多業(yè)態(tài)并行的規(guī)模性企業(yè)。在規(guī)模擴(kuò)張中，侯毅認(rèn)為最大的挑戰(zhàn)還是人的問題，「如果你干到五百家店的時(shí)候，如何保證線上線下步調(diào)和思想一致，如何讓每個(gè)員工都能跟上步伐？這是問題?！?/div> 最終，商業(yè)的本質(zhì)還是為了服務(wù)消費(fèi)者。盒馬鮮生爆紅之后，公眾的好奇心如潮水般褪去，如何讓顧客形成強(qiáng)有力的復(fù)購體驗(yàn)，如何從餐飲、購物，還是物流上增強(qiáng)用戶粘性，都是盒馬鮮生急需解決的問題。 侯毅想用三年時(shí)間追趕京東十年的進(jìn)程，「全中國大概只有我這樣一個(gè)人，30年的時(shí)間只做了一件事，我覺得新零售至少要干12年」。  |
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