這是來(lái)自于電影《機(jī)械姬》里的一句臺(tái)詞。

這部電影，不知道大家看過(guò)沒(méi)有。它講述了老板邀請(qǐng)員工到別墅進(jìn)行對(duì)智能機(jī)器人進(jìn)行“圖靈測(cè)試”的故事。故事的最后，發(fā)生了反轉(zhuǎn)，原來(lái)這一切都是人工智能機(jī)器人“艾娃”設(shè)的一個(gè)局。

人工智能，也就是現(xiàn)在流行的AI(Artificial Intelligence)。

其實(shí)要說(shuō)AI真正的被人熟知，還要?dú)w結(jié)于去年人機(jī)圍棋大戰(zhàn)中，谷歌圍棋人工智能AlphaGo 4:1 完勝李世石。消息一出，真的是刷新了人們的三觀，大家紛紛表示人工智能看來(lái)真的要逆天了。

然而事情還沒(méi)有結(jié)束，這家研發(fā)AlphaGo的公司——DeepMind表示，最近升級(jí)版的新版AlphaGo自學(xué)了三個(gè)小時(shí)，就以100:0碾壓了對(duì)陣?yán)钍朗娴?span>AlphaGo Zero。這也不禁讓人思考，人工智能究竟能智能到什么程度？

當(dāng)然，相對(duì)于追究AI能有多智能，更多人關(guān)注的是如何讓AI服務(wù)于人們的工作、學(xué)習(xí)、生活。這不，就有人大膽的猜想了，AI這么厲害，如果將其引入客服行業(yè)，是否可以取代人類呢？

于是乎，智能客服這個(gè)名詞就應(yīng)運(yùn)而生了。

智能客服，用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)叫做虛擬客戶代理（以下簡(jiǎn)稱 VCA），是一種智能系統(tǒng)，能夠在和客戶聊天的過(guò)程中，了解需求，并提供各種相應(yīng)答案來(lái)解決客戶問(wèn)題。

這就膩害了，這明顯是要取代傳統(tǒng)客服行業(yè)啊。是不是在不久的將來(lái)，行業(yè)中就不再需要人了呢？

但是，科學(xué)家們也表示了：其實(shí)VCA還沒(méi)有智能到那種可以取代人類的地步。VCA的開(kāi)發(fā)還存在以下幾個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題：

對(duì)于開(kāi)發(fā)人員來(lái)講，需要模擬用戶語(yǔ)氣來(lái)訓(xùn)練 VCA 的反應(yīng)，這個(gè)過(guò)程包含了數(shù)以千計(jì)的常見(jiàn)口語(yǔ)化問(wèn)題，包括我們?nèi)粘？赡芊傅囊恍┑图?jí)錯(cuò)誤，比如方言、語(yǔ)法和拼寫(xiě)錯(cuò)誤。

但是，現(xiàn)實(shí)卻是，并沒(méi)有那么多的可供練習(xí)的句型。即使是有，面對(duì)我們博大精深的漢語(yǔ)言，這些語(yǔ)句對(duì)于VCA也是無(wú)效的。

舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如“你想干什么”這句話，我用不同的語(yǔ)氣說(shuō)就是兩種或多種意思，如果給這些語(yǔ)句匹配具體的意思，那將是一件十分耗時(shí)的工作。

智能客服學(xué)習(xí)的途徑還是之前與客戶的對(duì)話，換句話說(shuō)就是從過(guò)往的聊天記錄中揣摩用戶的意圖。

那么問(wèn)題來(lái)了，無(wú)論什么語(yǔ)言，語(yǔ)言的環(huán)境是很重要的。比如就零售行業(yè)而言，日用品和食品領(lǐng)域的用戶所提的問(wèn)題可能是完全不同的，沒(méi)有一種算法可以讓計(jì)算機(jī)一次性的從兩種環(huán)境中猜對(duì)用戶的意圖。

想必大家都做過(guò)閱讀理解題，要知道從一段話中提取信息是什么困難的事情，這個(gè)我感同身受，做英語(yǔ)試卷上的閱讀理解時(shí)，簡(jiǎn)直要死的心都有。

你在看一篇文章的時(shí)候不僅要看懂文字表面的意思，還要根據(jù)自己的意思進(jìn)行理解分析，要知道每個(gè)人的世界觀是不同的，同一篇文章可能可能不同的人讀就會(huì)有完全不一樣的意思。

舉個(gè)例子，比如“我弟弟愛(ài)吃蘋(píng)果”這句話，其中隱藏了很多邏輯關(guān)系。比如：我和弟弟是同一個(gè)父母，我比我弟弟年齡大，我弟弟是一個(gè)人，蘋(píng)果是一個(gè)物品，沒(méi)有生命等等······

這些認(rèn)知邏輯是我們?cè)诤筇斓牟粩鄬W(xué)習(xí)中掌握的，那么如果將這些問(wèn)題帶入AI的世界觀中出現(xiàn)了匹配錯(cuò)誤或者無(wú)法匹配，這句話將被認(rèn)為是毫無(wú)意義的。

其實(shí)智能客服在現(xiàn)實(shí)生活中已經(jīng)算是比較常見(jiàn)了，比如在各大電商平臺(tái)中都有智能機(jī)器人服務(wù)，但是大部分用戶面對(duì)客服是沒(méi)有什么耐心的，很多用戶可能會(huì)略過(guò)智能客服直接選擇人工客服。

因?yàn)槲覀兲岢龅膯?wèn)題是具體的，也要求答案是簡(jiǎn)單明白，直截了當(dāng)?shù)?。這對(duì)智能客服提出了很高的要求。有數(shù)據(jù)顯示，目前人工智能成功解決問(wèn)題的概率在10%-20%左右。

不過(guò)就目前來(lái)看，智能客服還是有一定用處的，比如它可以回答那些被用戶重復(fù)提出的問(wèn)題，這樣就可以節(jié)省出大量的人力，去解決其他復(fù)雜的問(wèn)題。但是就大方向來(lái)看，要是能很好的解決以上問(wèn)題，智能客服還是有很好的發(fā)展前景的。

那么，各位小伙伴兒們，你們是怎么看待智能客服的呢，歡迎大家留言。  

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