我們從不同的渠道搜集了大量的售前客服案例，從這些案例中我們可以分析出大量實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，所謂“見(jiàn)賢思齊焉”就是這樣的道理，我們總結(jié)了在售前客服與顧客交流過(guò)程中常常出現(xiàn)的幾類情況，下面一一進(jìn)行分析。

1.產(chǎn)品不熟悉

顧客在選購(gòu)商品的過(guò)程中，遇到疑惑第一時(shí)間想到的都是咨詢客服，客服如果對(duì)于顧客的詢問(wèn)一問(wèn)三不知，你覺(jué)得顧客還會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的商品嗎？下面我們來(lái)看看幾個(gè)典型的案例。

案例一 ×××化妝品店

診斷：客服對(duì)產(chǎn)品時(shí)間不熟悉，會(huì)讓顧客擔(dān)心保質(zhì)期的問(wèn)題，客服切忌在聊天中說(shuō)不清楚之類的話，哪怕不知道都要說(shuō)出肯定的語(yǔ)句。

治療：親請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品都是在過(guò)期之前很早就賣(mài)完了，不用擔(dān)心過(guò)期這個(gè)問(wèn)題的哦！

案例二 ×××女裝服飾店

診斷：客服忽略了顧客主要想詢問(wèn)的問(wèn)題，反而去回答顧客并不關(guān)心的問(wèn)題，讓顧客失去談話的耐性。

治療：親，我們家的鞋子都是標(biāo)準(zhǔn)尺碼的，您平時(shí)穿多大碼子的鞋子，在我們店也是穿那么大，您不用擔(dān)心的。

案例三 ×××兒童玩具精品店

診斷：對(duì)于一些電子產(chǎn)品，客服一定要親身操作，能為顧客進(jìn)行講解；如果讓顧客教條主義地參見(jiàn)說(shuō)明書(shū)，這會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。

治療：親，這款兒童故事機(jī)的操作很簡(jiǎn)單的，如果您需要在電腦上下載資料，只需要將數(shù)據(jù)線插入電腦接口即可，十分方便。

案例四 ×××糖果零食店

診斷：這位客服反復(fù)使用應(yīng)該、可能等不確定性的詞語(yǔ)，籠統(tǒng)性的“口感蠻好的”，讓顧客感受更多的是客服的不耐煩，會(huì)降低顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

治療：親，這款棒棒糖的甜度適中，比起您吃的×××糖果甜味還會(huì)淡一些，小朋友也會(huì)喜歡這個(gè)味道，還不會(huì)那么容易長(zhǎng)蛀牙呢！

通過(guò)以上四個(gè)例子我們可以看出，客服對(duì)產(chǎn)品不熟悉，在回答顧客問(wèn)題的時(shí)候總是閃爍其詞，帶來(lái)的最壞的影響就是讓顧客對(duì)這家店鋪失去信心。客服除了努力去熟悉自己的商品之外，在和顧客溝通的時(shí)候，一定要充滿信心，不能含糊其辭，多說(shuō)肯定句，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

2.答非所問(wèn)

問(wèn)牛答馬是客服和顧客聊天時(shí)最忌諱的聊天方式之一。顧客向客服咨詢時(shí)，客服答非所問(wèn)的聊天方式會(huì)讓顧客覺(jué)得自己沒(méi)有被尊重，也不會(huì)有耐心繼續(xù)和客服聊下去了。

案例一 ×××化妝品店

診斷：顧客問(wèn)是否過(guò)敏，客服并沒(méi)有在第一次回答，而是顧客問(wèn)了兩次之后回答，沒(méi)耐性的顧客很快會(huì)走掉。

治療：您的護(hù)膚品可以選擇雅漾的，雅漾主要是針對(duì)敏感性肌膚，可以很好地改善和修護(hù)您的肌膚。

案例二 ×××化妝品店

診斷：沒(méi)有重點(diǎn)解釋顧客最擔(dān)心的問(wèn)題，回答還是有點(diǎn)偏離了。

治療：如果親臉上有一些痘印，推薦這款泡沫型的BB霜，它的粉更輕薄一些，不會(huì)阻塞毛孔，而且遮蓋效果也很好，您在使用時(shí)可以重點(diǎn)遮蓋痘印。

案例三 ×××女鞋店

診斷：客服忽略了顧客主要想詢問(wèn)的問(wèn)題，反而去回答顧客并不關(guān)心的問(wèn)題，讓顧客失去談話的耐性。

治療：親，我們家的鞋子都是標(biāo)準(zhǔn)尺碼的，您平時(shí)穿多大碼子的鞋子，在我們店也是穿那么大，您不用擔(dān)心的。

案例四 ×××首飾店

診斷：客服始終抓不到顧客的疑惑點(diǎn)在哪里，回答得風(fēng)馬牛不相及，甚至最后忽略客人的問(wèn)題，開(kāi)始介紹新產(chǎn)品，大多數(shù)顧客都會(huì)放棄繼續(xù)與他交談。

治療：親，這條鏈子長(zhǎng)35cm，戴在脖子上大概在鎖骨的位置，春秋天穿著厚薄適中的衣服也能展現(xiàn)出來(lái)。

以上幾個(gè)典型例子都是客服沒(méi)有找到顧客問(wèn)題的重點(diǎn)，導(dǎo)致回復(fù)的不是顧客想知道的答案，避免犯這種錯(cuò)誤，要認(rèn)真理解顧客的問(wèn)題，知道他們的需求，根據(jù)顧客需求來(lái)回答。