越來越多的消費(fèi)者不滿足于國內(nèi)購物，開始把目光瞄向國外。不會(huì)海淘、看不懂英文，沒關(guān)系，各路電商紛紛搭建跨境平臺(tái)讓你足不出戶就可買到“洋貨”。然而，這樣的購物體驗(yàn)究竟如何呢？近日，發(fā)布了《2017年度中國跨境電商消費(fèi)問題研究報(bào)告》。該中心對1312位跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，訂單被隨意取消、物流問題（物流慢、丟件、破損等）、發(fā)貨慢、關(guān)稅問題、退換貨問題、疑似售假為消費(fèi)者遇到較多的問題。 買到疑似假貨 退貨拖了一個(gè)月 “我再也不敢在網(wǎng)上買洋貨了！”說起自己不久前的一次跨境購物經(jīng)歷，27歲的文小姐連連搖頭。原來，文小姐比較喜歡KENZO這個(gè)法國品牌的衣服，以前都是托海外的朋友代購。最近，文小姐在某購物網(wǎng)站上看到有賣家在賣她喜歡的一款KENZO虎頭衛(wèi)衣，代購價(jià)僅1200元，比朋友的代購價(jià)便宜700元左右。 “我當(dāng)時(shí)也是鬼迷心竅了！”文小姐后悔地說，她付費(fèi)訂購后，不到一周時(shí)間衣服就送到了，結(jié)果文小姐查看貨物后發(fā)現(xiàn)這件衛(wèi)衣和之前自己購買的衛(wèi)衣比較，老虎的圖案、刺繡的手法等很多地方都不對勁，當(dāng)即懷疑是假貨。她于是要求對方退款，結(jié)果對方稱，之前說明了是代購不退不換。后來文小姐多次找到該購物平臺(tái)投訴，前后折騰了近一個(gè)月，對方才勉強(qiáng)同意退款，但要求她支付100元的稅費(fèi)?！皼]辦法，明知是假的，也只有認(rèn)了！”文小姐說，今后她再也不相信這種跨境購了。 我國去年上半年 跨境電商交易規(guī)模3.6萬億 據(jù)(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017上半年中國跨境電商交易規(guī)模3.6萬億元，同比增長30.7%。其中，進(jìn)口跨境電商交易規(guī)模8624億元（包括：進(jìn)口B2B、B2C、C2C）。 而跨境網(wǎng)購行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也呈現(xiàn)出阻礙行業(yè)發(fā)展的問題。據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（原中國電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）（http://show.s.315./）收到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶投訴案例庫顯示，2017年，國內(nèi)跨境電商（主要為跨境進(jìn)口電商）消費(fèi)者投訴占投訴總量的12.98%，同比增長1.37%。該中心還對1312位跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，訂單被隨意取消、物流問題（物流慢、丟件、破損等）、發(fā)貨慢、關(guān)稅問題、退換貨問題、疑似售假為消費(fèi)者遇到較多的問題。 跨境購物八大問題 1 疑似售假突出 跨境網(wǎng)購商品質(zhì)量問題備受關(guān)注，而假貨問題則是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。在跨境電商領(lǐng)域，商品存在以下四大陷阱：假貨，如商家進(jìn)貨渠道問題、商家自己造假，偽造報(bào)關(guān)憑證；虛假宣傳；產(chǎn)品質(zhì)量問題，以次充好；售后服務(wù)國內(nèi)難以保證。 2 退換貨難解決 的調(diào)查顯示，售后服務(wù)是跨境網(wǎng)購需要落地解決的難題，在售后層面最突出的問題便是退貨問題。該問題集中反映出跨境電商平臺(tái)在落實(shí)退貨制度上的諸多困境，海外產(chǎn)品進(jìn)入中國以后如何在國內(nèi)服務(wù)落地是難點(diǎn)。 3 霸王條款太多 此前，電子商務(wù)研究中心受國家工商總局和浙江省工商局委托，對國內(nèi)知名的38家網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的用戶格式條款，由專業(yè)律師進(jìn)行了審查，其中選取包括聚美優(yōu)品、洋碼頭、豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購、達(dá)令、小紅書、海蜜在內(nèi)7家獨(dú)立跨境進(jìn)口電商平臺(tái)。審查結(jié)果顯示，在用戶條款審查中，聚美優(yōu)品存在問題的條款有20條，違規(guī)綜合排名第一；其次為海蜜、豐趣海淘、洋碼頭、達(dá)令、小紅書、網(wǎng)易考拉海購。用戶合規(guī)格式霸王條款，在具體跨境網(wǎng)購消費(fèi)中表現(xiàn)為信息安全保障不到位、無賠償保障、退貨權(quán)利受限制、糾紛調(diào)解不中立等。 4 物流時(shí)間過長 據(jù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)編制的跨境進(jìn)口電商物流體驗(yàn)對比圖顯示，目前跨境進(jìn)口電商主要有海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵三種物流方式。平臺(tái)類跨境進(jìn)口電商，如唯品國際、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺(tái)，一般采用海外直郵模式，商品相對靠譜。平臺(tái)類+自營類跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如網(wǎng)易考拉海購、京東全球購、亞馬遜海外購、國美海外購，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國內(nèi)保稅倉，配送速度快，商品正品率高。個(gè)人賣家和海外電商平臺(tái)，一般采用海外拼郵模式。該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長，商品經(jīng)過分拆可能面臨商品被調(diào)包、破損等問題，安全性最差。 5 信息安全問題突出 據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)近年來接到的類似用戶投訴案例表明，近年來互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)“泄密”事件頻頻出現(xiàn)，其重大典型的包括：京東和騰訊協(xié)助公安部破獲竊取和盜賣公民信息50億條案、5173中國網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)數(shù)次被“盜錢”、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次用戶賬戶遭盜刷、支付寶漏洞致用戶信息泄露、騰訊7000多萬QQ群遭泄露等。個(gè)人信息泄露幾乎是當(dāng)下電商行業(yè)的通病，跨境電商也不例外，其中以小紅書大面積信息泄露事件為典型代表。 6 網(wǎng)絡(luò)交易信用無保證 在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的快速發(fā)展過程中，網(wǎng)絡(luò)失信問題愈發(fā)突出，特別是虛假交易、刷單炒信、惡意差評以及濫用、泄露和倒賣個(gè)人信息等違紀(jì)違規(guī)行為，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在網(wǎng)絡(luò)交易中買賣多方皆存在信用方面的問題。如跨境進(jìn)口商品的賣方分為平臺(tái)自營和第三方商家，失信行為多集中于獨(dú)立的第三方商家身上，這也與平臺(tái)自身入駐、審核和監(jiān)管方面的不力有直接關(guān)系。第三方商家失信現(xiàn)象主要表現(xiàn)為：描述不符、發(fā)貨不符、虛假鏈接、刷單炒作、虛假承諾等。電商平臺(tái)失信現(xiàn)象主要表現(xiàn)為：虛假宣傳、信息外泄、信息被盜等。另外也有物流方失信現(xiàn)象，要表現(xiàn)為：冒名接收、惡意索賠、責(zé)任推卸、開包竊取等。 7 商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一 跨境進(jìn)口商品按照生產(chǎn)國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，而各國的商品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)與中國的國標(biāo)不盡相同，如何檢測評估商品質(zhì)量安全在全國尚沒有明確的辦法。據(jù)悉，跨境零售商品進(jìn)口標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致目前跨境零售平臺(tái)在優(yōu)選跨境零售進(jìn)口國家、優(yōu)選跨境零售進(jìn)口產(chǎn)品以及對跨境零售產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)等平臺(tái)治理方面時(shí)無標(biāo)可依。在配方、成分、制作標(biāo)準(zhǔn)上沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不法平臺(tái)鉆標(biāo)準(zhǔn)缺失的空子，導(dǎo)致“假洋貨”、“劣質(zhì)貨”涌入國內(nèi)，造成了一定的安全隱患。由于各國間尺碼標(biāo)準(zhǔn)的不同，流入中國的跨境進(jìn)口商品的在尺碼上并不是按照中國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。而中國消費(fèi)者熟悉的是國內(nèi)尺碼體系，在購買海外產(chǎn)品時(shí)，由于對海外尺碼體系的不了解，從而會(huì)帶來一系列的問題。 8 假票據(jù)問題突出 發(fā)票是具有中國特色的一種票據(jù)，在國外商家仍然會(huì)提供正規(guī)消費(fèi)憑證receipt 或Invoice（收據(jù)，跟中國的發(fā)票效力一樣，可以用于報(bào)銷），但與國內(nèi)的發(fā)票形式不同。 據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例顯示，票據(jù)問題（發(fā)票）是跨境網(wǎng)購消費(fèi)者投訴較多的問題。然而，實(shí)際上不能提供國內(nèi)正規(guī)發(fā)票的現(xiàn)象，在跨境電商中普遍存在。很多跨境電商的說法是，直郵和保稅區(qū)的商品屬于境外購買行為，目前不支持開具發(fā)票。 專家提醒 跨境購物小心微商代購 電子商務(wù)研究中心專家提醒，跨境網(wǎng)購消費(fèi)糾紛頻發(fā)，既有監(jiān)管、平臺(tái)、商家和品牌商因素，也有消費(fèi)者自身原因。消費(fèi)者問題主要表現(xiàn)為兩方面，消費(fèi)預(yù)警和消費(fèi)認(rèn)知。當(dāng)前，眾多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了網(wǎng)購國內(nèi)商品，而對于通過跨境電商渠道購買商品，需要消費(fèi)者留意多個(gè)方面問題，例如商品有效期、假貨問題、退換貨規(guī)則、票據(jù)問題、物流模式、促銷“貓膩”、個(gè)人代購風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。那消費(fèi)者該如何防范呢？專家提出了以下建議： 一是看清商品有效期?？缇尘W(wǎng)購物流時(shí)間相對較長，小心買到臨期商品，尤其是食品、保健品特別要注意。因此，消費(fèi)者在進(jìn)行價(jià)格對比的同時(shí)，要仔細(xì)查看商品介紹頁面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說明，沒有找到相關(guān)信息的，提前咨詢客服；對于保健品等，要提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計(jì)算好食用日期，以免購買到的商品未食用完就過期。 二是小心“微商”等代購。近年來，朋友圈、微博圈的微商代購都是海淘經(jīng)營的集散地，網(wǎng)紅成為賣貨神器，箱包、服裝、化妝品、食品、保健品，甚至藥品等成為了這些代購人群的主要銷售品類。由于利潤可觀，越來越多的人加入到代購行列，但此類的代購渠道如今已成為假貨流通的重要渠道，消費(fèi)者更要小心提防。 責(zé)任編輯：張潔 (FJ037)
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